Cómo usar WhatsApp para el servicio al cliente

Usar WhatsApp para el servicio al cliente es una excelente manera de crear un canal de comunicación directo entre tú y tus clientes. Aplicaciones como WhatsApp y WhatsApp Business han ido ganando popularidad entre los centros de contacto por su amplia disponibilidad y el ambiente informal que pueden crear. A los clientes les gusta interactuar y comunicarse con personas reales. Las aplicaciones de mensajería instantánea proporcionan una oportunidad conveniente para crear una experiencia de cliente de persona a persona.

¿Por qué WhatsApp es excelente para el servicio al cliente?

No hay duda de que WhatsApp se está convirtiendo en una herramienta comercial bastante común en estos días. ¿Pero por qué? ¿Cuál es la razón por la que esta popular aplicación de mensajería ha conquistado a tantas empresas orientadas al cliente?

Veamos algunas de las razones por las que las empresas recurren a este canal de mensajería.

Popularidad de WhatsApp

WhatsApp es la aplicación de mensajería número uno en más de 100 países. Tiene perfecto sentido que los agentes de servicio al cliente la usen como uno de los canales de comunicación principales. Debido a su amplia disponibilidad y conveniente bandeja de entrada de equipo, WhatsApp puede ayudar a los agentes de soporte al cliente a reducir los tiempos de respuesta y mantener a sus clientes satisfechos en todo momento.

Se puede integrar con otros canales/aplicaciones a través de API

Otra razón por la que a las empresas les gusta usar WhatsApp como canal de servicio al cliente es lo fácil que es integrarlo con otros canales y aplicaciones. Hay tres formas principales de integrar WhatsApp con otras plataformas. La primera es usar la API de WhatsApp para conectar la aplicación a tu sistema existente. Esta es una opción popular ya que es simple y accesible incluso para usuarios menos expertos en tecnología.

La segunda opción para integrar WhatsApp como función comercial es agregar un widget de WhatsApp personalizado a tu plataforma. Finalmente, puedes integrar un formulario emergente en tu sitio web para recopilar números de WhatsApp de clientes.

Mejor experiencia de empleados (Comunicación interna)

Muchas empresas no involucran WhatsApp solo en sus estrategias de servicio al cliente. Usarlo como herramienta de comunicación interna proporciona una gran oportunidad para que tus empleados se mantengan en contacto. A nadie le gusta recibir toneladas de correos electrónicos en el trabajo. A veces puede ser difícil discernir mensajes divertidos entre compañeros de trabajo de asuntos comerciales serios cuando tu bandeja de entrada de correo electrónico está inundada de mensajes. En contraste, WhatsApp te permite crear grupos separados donde puedes hablar con tus compañeros de trabajo sin perder ninguna interacción importante con clientes.

Opciones de formato de mensaje múltiple

WhatsApp te permite formatear texto dentro de tus mensajes. De esta manera puedes agregar un toque de personalización a tu comunicación con clientes. Puedes usar esta funcionalidad tanto en Android como en iPhones.

¿Es WhatsApp el futuro del soporte al cliente?

En los últimos años, las plataformas de mensajería instantánea han sido los canales de comunicación más preferidos para muchos clientes. Gracias a su amplia disponibilidad, las aplicaciones de mensajería se han convertido en una parte esencial de los esfuerzos de soporte al cliente de muchas empresas.

WhatsApp combina muchos aspectos clave de la comunicación con clientes y los mantiene al alcance de tu mano. Puedes crear relaciones reales de persona a persona con clientes simplemente manteniéndote en contacto y proporcionando servicio personalizado.

Además, las aplicaciones de mensajería permiten respuestas rápidas gracias a características como la mensajería automática. Características similares ayudan a aumentar la satisfacción y lealtad del cliente mientras disipan nociones preconcebidas sobre que el servicio al cliente sea inaccesible y frustrante de tratar.

¿Cuáles son los beneficios de proporcionar servicio al cliente a través de WhatsApp?

De lo que hablamos anteriormente en esta publicación de blog, probablemente sea claro que consideramos WhatsApp un activo valioso para todos los agentes de servicio al cliente. Si aún no estás convencido, déjanos mostrarte algunos de los beneficios que esta poderosa herramienta puede traer a tu equipo de servicio al cliente.

Conexiones poderosas con clientes

Hemos tocado esto brevemente antes, pero no se puede exagerar lo importante que es en el campo del servicio al cliente. Construir una base de clientes leal es imposible sin crear relaciones poderosas y significativas con clientes. En estos días, los clientes buscan más que solo respuestas robóticas por correo electrónico una vez al día con actualizaciones genéricas sobre sus tickets de soporte. Sentir la conexión con agentes humanos es esencial para que no solo se relacionen con tu negocio sino que se sientan como parte de la cultura de tu empresa.

Rastreo del recorrido del cliente

WhatsApp ofrece una oportunidad única de guiar a los clientes a lo largo de su recorrido de cliente. De esta manera, todo tu equipo puede convertirse en parte de las decisiones de compra de los clientes. Pueden detectar cualquier problema en el camino. Los clientes pueden enviar a tus agentes un mensaje rápido en cualquier momento que necesiten ayuda, lo que te permite comprender mejor sus puntos débiles, preferencias y comportamientos generales de compra.

Satisfacción y lealtad del cliente

La lealtad del cliente va de la mano con experiencias positivas del cliente. Si deseas aumentar la retención de clientes y eliminar la rotación, necesitas crear un ambiente donde tus clientes se sientan escuchados y apreciados. Resolver consultas de clientes a través de WhatsApp es una excelente manera de facilitar tal ambiente.

Crecimiento de ingresos

Mantener a los clientes satisfechos da sus frutos. Cuando tienes una base de clientes leal, no solo genera más ganancias para tu negocio sino que también puede disminuir algunos de los costos de marketing. Todos hemos probado una empresa o producto que nos recomendaron amigos o miembros de la familia. Este marketing de boca en boca es una gran oportunidad para ampliar tu alcance y aumentar tus ingresos.

¿Cómo proporcionar un excelente servicio al cliente usando WhatsApp?

1. Crear un perfil de WhatsApp

Configura un perfil comercial donde los clientes puedan comunicarse contigo. Simplemente completa tus detalles de contacto y horario comercial, y puedes comenzar a chatear. Mantenlo profesional pero no lo hagas parecer inaccesible. Tus cuentas de redes sociales deben ser un espacio amigable para que los clientes interactúen contigo y disfruten de interacciones personalizadas con tus agentes.

Además, WhatsApp se puede usar para destacar productos y servicios que ofreces, compartir actualizaciones de estado, responder preguntas comunes y enviar otros tipos de mensajes a tus clientes.

2. Notifica a tus clientes que estás disponible en WhatsApp

Si bien no tienes que gritar desde los tejados, debes informar a tus clientes que tienes una nueva plataforma de mensajería donde pueden comunicarse. No olvidarán agregarte a su lista de contactos, para que puedan enviarte mensajes cuando necesiten ayuda o tengan preguntas.

3. Integra tu software de help desk con WhatsApp

Si deseas estar a la vanguardia, no olvides integrar WhatsApp con software de help desk. Con una solución de help desk como LiveAgent, todas tus interacciones con clientes se convierten en tickets que se asignan al equipo de atención al cliente. De esta manera, ninguna consulta de cliente queda sin respuesta.

Integrar WhatsApp con LiveAgent es una tarea simple.

Ve a tu cuenta de LiveAgent y haz clic en Configuración. En el panel del lado izquierdo selecciona WhatsApp y presiona el botón Habilitar WhatsApp. Luego, ve a Números de WhatsApp y haz clic en Agregar un nuevo número. Aquí es donde ingresarás los detalles de tu cuenta de Twilio o 360dialog. Guarda la configuración y listo.

4. Automatiza las tareas más comunes usando software de help desk

Proporcionar un toque humano en la comunicación con clientes es indudablemente una parte esencial del excelente servicio al cliente. Sin embargo, ¿por qué no usar un poco de automatización si la opción está disponible? Automatizar tareas mundanas puede ayudar a tus agentes a enfocarse en problemas más exigentes y prevenir la frustración de los empleados. Además, la automatización reduce errores humanos que pueden ahorrar tiempo y recursos.

En LiveAgent, puedes configurar varias reglas de automatización para mejorar tu tasa de respuesta y mantener tu help desk eficiente.

5. Utiliza plantillas de WhatsApp

También llamadas Mensajes Altamente Estructurados, son un tipo de mensajes que las empresas pueden usar para enviar notificaciones, encuestas de satisfacción del cliente y otros mensajes frecuentes. Configurar plantillas de WhatsApp con cierto contenido usado frecuentemente ahorra mucho tiempo. Enviar parámetros variables relevantes es más fácil que recrear mensajes completos durante llamadas API cada vez que usas el mismo contenido de mensaje. También puedes usar estas plantillas de WhatsApp predefinidas en LiveAgent.

6. Encuestas (solicitar comentarios)

No es un secreto que los clientes esperan que las empresas actúen sobre sus comentarios. Para ellos, una encuesta de satisfacción del cliente es a menudo la forma en que pueden hacerte saber sobre sus puntos débiles y problemas. Por otro lado, para las empresas, los comentarios de los clientes son una fuente invaluable de datos procesables. WhatsApp es una excelente herramienta para recopilar comentarios de clientes, sentir su estado de ánimo y abordar cualquier problema a través de comunicación bidireccional.

Las empresas que usan WhatsApp para servicio al cliente – Ejemplos

Veamos algunos ejemplos de empresas bien conocidas que usan WhatsApp como su canal de servicio al cliente.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines usa WhatsApp para comunicación con clientes junto con otros canales de redes sociales. Ofrecen soporte al cliente 24/7, además puedes recibir información de vuelos y actualizaciones directamente en tu teléfono móvil a través de WhatsApp.

2. Adidas

Este gigante minorista usa WhatsApp no solo para servicio al cliente sino también como un canal de marketing exitoso. Desde 2015, Adidas ha estado usando esta plataforma para comunicación de cliente uno a uno así como para promover varias campañas de marketing.

3. Booking.com

La agencia de viajes bien conocida Booking.com usa WhatsApp para dedicar tiempo a la comunicación con clientes. Además de chatear con clientes, usan WhatsApp para compartir notificaciones y actualizaciones sobre reservas y alojamientos.

4. Uber

Uber se trata de conveniencia, así que es natural que usen WhatsApp en sus interacciones diarias con clientes. Además del soporte al cliente, puedes reservar un viaje e incluso recibir un recibo a través de WhatsApp.

5. LiveAgent

Por último pero no menos importante, necesitamos hablar sobre el software de help desk LiveAgent. Puedes comunicarte con el equipo de soporte al cliente de LiveAgent 24/7 a través de WhatsApp. Además, LiveAgent recientemente agregó integración de WhatsApp al software de help desk para que puedas comenzar a usarlo en tu negocio lo antes posible.

Conclusión

Todos saben lo importante que es mantenerse conectado con tus clientes. Estar disponible no solo para responder preguntas y resolver problemas urgentes se ha convertido en necesario si deseas que tu negocio prospere. Los clientes modernos les gusta mantenerse en contacto con marcas y es trabajo de la empresa facilitar eso. Este nivel de comunicación directa y personalizada es difícil de lograr a través de canales de soporte al cliente más antiguos.

Afortunadamente, puedes usar plataformas como WhatsApp para construir y mantener relaciones sólidas con clientes. El servicio al cliente de WhatsApp facilita que los clientes vean tu negocio como un organismo vivo y respirante en lugar de una entidad ambigua que es difícil de alcanzar. Esta excelente opción de servicio al cliente te permite proporcionar soporte en tiempo real, facilitar conversaciones, rastrear recorridos de clientes y mucho más.