Implementación técnica del soporte omnicanal

Elegir la plataforma omnicanal adecuada

Cuando seleccione una plataforma tecnológica de soporte omnicanal, debe examinar las características principales que ayudarán a su equipo a tener éxito a largo plazo. El sistema adecuado se conecta con canales de comunicación clave como correo electrónico, chat, teléfono y herramientas de colaboración como Slack o Microsoft Teams. Reúne todas las interacciones con los clientes en un solo lugar. Debe verificar las siguientes características:

• Capacidad de integración: El sistema debe conectarse fácilmente con su CRM, base de conocimientos, sistema de tickets y herramientas de análisis mediante APIs o integraciones integradas.
• Escalabilidad: La plataforma debe manejar grandes cantidades de tráfico a través de muchos canales y permitirle agregar nuevos canales a medida que cambien las necesidades de sus clientes.
• Experiencia de usuario: Busque una interfaz de agente fácil de usar, una bandeja de entrada compartida y perfiles detallados de clientes. Estas características ayudan a los agentes a trabajar de manera más eficiente.
• Análisis e informes: La plataforma debe proporcionarle paneles en tiempo real para rastrear indicadores clave de rendimiento (KPI), mapear el recorrido del cliente y medir el rendimiento del agente.

Lista de verificación para la selección de plataforma:

• Soporta todos los canales principales de clientes
• Mantiene todos los tickets e historial de conversaciones en un solo lugar
• Se conecta directamente a su CRM y base de conocimientos
• Ofrece automatización de flujos de trabajo y características de IA
• Cumple con los requisitos de privacidad y seguridad de datos

Integrar sistemas para datos unificados

Necesita un conjunto conectado de herramientas para reunir toda la información del cliente y mantener el contexto de cada interacción. Siga estas mejores prácticas para la integración:

Centro de datos centralizado: Configure un middleware o capa API para sincronizar las interacciones, datos e historial de clientes en todas las plataformas.

Identidad unificada del cliente: Construya un perfil único del cliente al que los agentes puedan acceder, mostrando todos los contactos, pedidos y preferencias anteriores.

Sincronización de datos en tiempo real: Asegúrese de que los tickets y registros de clientes se actualicen instantáneamente, para que los agentes siempre tengan la información más reciente, sin importar cómo el cliente se ponga en contacto con usted.

Diagrama de integración del sistema: Dibuje un diagrama claro de su configuración. Incluya todos los canales (como correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y aplicación), CRM, base de conocimientos y herramientas de análisis, todos alimentando un panel de soporte único.

Automatización e IA en el soporte omnicanal

La automatización y la inteligencia artificial le ayudan a trabajar más rápido y brindar a los clientes una experiencia más personal en el soporte omnicanal:

• Chatbots y agentes virtuales: Estas herramientas responden preguntas comunes de inmediato, clasifican solicitudes y recopilan detalles básicos antes de enviar a los clientes a un agente en vivo.
• Enrutamiento predictivo: La IA puede emparejar el problema de cada cliente con el agente que tiene las habilidades adecuadas y la carga de trabajo adecuada, utilizando información de casos anteriores. Esto reduce el tiempo que lleva resolver problemas.
• Automatización de flujos de trabajo: Use la automatización para manejar tareas simples y repetidas como clasificar tickets, actualizar estados o enviar seguimientos. Esto permite a los agentes concentrarse en problemas más complejos.
• Soporte proactivo: La IA puede activar notificaciones que informan a los clientes sobre cambios u ofrecen ayuda en puntos importantes de su recorrido.

Consideraciones de seguridad y cumplimiento

Debe proteger los datos de los clientes y seguir las reglas para manejarlos en cada canal:

• Privacidad de datos: Siempre cifre los datos de los clientes al almacenarlos y al enviarlos. Solo permita que el personal con los permisos adecuados vea información confidencial.
• Autenticación: Use autenticación segura de múltiples factores tanto para agentes como para clientes. Esto es especialmente importante en industrias como finanzas y atención médica.
• Cumplimiento normativo: Siga todas las leyes y estándares que se aplican a su negocio, como GDPR, CCPA y HIPAA. Esto incluye mantener registros, seguir las reglas de retención de datos y tener un plan para notificar sobre violaciones de datos.
• Debida diligencia del proveedor: Verifique las certificaciones de seguridad de sus proveedores de plataforma y revise su historial de cumplimiento de regulaciones.

Cuando aborda la selección de plataforma, integración de sistemas, automatización y seguridad paso a paso, prepara a su organización para una operación de soporte omnicanal sólida. Este enfoque permite que su soporte crezca con su negocio y le ayuda a ofrecer una experiencia del cliente fluida y segura.