Abandono de clientes
Aprende qué es la tasa de abandono, cómo calcularla y estrategias para reducirla. ¡Mejora la retención y satisfacción de clientes con consejos prácticos!
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La tasa de abandono de una empresa es una de las métricas más importantes que debe tenerse en cuenta al determinar la salud de un negocio. Si gastas miles de dólares en adquirir clientes pero no se mantienen leales a tu empresa, todo el tiempo y esfuerzo invertido en adquirirlos fue inútil.
Vamos a analizar algunas posibles razones que causan que los clientes dejen de usar los servicios que proporciona una empresa y cómo puedes evitarlo o al menos reducirlo al mínimo explicando cómo se calcula el abandono y qué estrategias se pueden usar para evitar que tus clientes abandonen. ¿Qué es exactamente la tasa de abandono, cómo puedes calcularla correctamente y, finalmente, qué puedes hacer para reducirla? Descubrámoslo.
¿Qué es el abandono?
El abandono de clientes, también conocido como pérdida de clientes, es el porcentaje de clientes que la empresa perdió en un período de tiempo determinado (por ejemplo, mensual, trimestral o anual). El abandono ocurre cuando un cliente cancela su suscripción y deja de usar tus productos o servicios.
Es importante notar que la tasa de abandono de clientes puede variar según la industria, pero comprender tu mercado objetivo y tus clientes es clave cuando deseas reducir el abandono de clientes al mínimo.
Diferencia entre abandono de clientes y retención de clientes
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que se registran y luego se van después de un período de tiempo determinado. La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que se registran y continúan usando tus servicios o productos.
¿Cómo calcular la tasa de abandono?
Calcular la tasa de abandono de clientes (tasa de pérdida de clientes) te dará una idea de cuántos clientes perdiste durante un período de tiempo. Es información importante para mejorar tu retención de clientes y minimizar el número de clientes que se van.
Decide qué período de tiempo vas a usar para calcular tu tasa de abandono (mensual, trimestral, anual). Es importante porque las tasas de abandono mensuales y anuales serán muy diferentes.
Hay una fórmula simple para calcular la tasa de abandono:
Ejemplo: Si tenías 500 clientes al principio del año y 50 de esos clientes se fueron, el cálculo sería el siguiente: 50/500 = 0,1 y multiplícalo por 100. Esto hace que tu tasa de abandono de clientes sea del 10%.
¿Por qué es importante monitorear la tasa de abandono?
Veámoslo de esta manera: al rastrear regularmente el abandono de clientes, te permitirá hacer ajustes cruciales a tus estrategias y mejorar la satisfacción del cliente para mantener o incluso impulsar el crecimiento de la empresa. Monitorear tu tasa de abandono mensual o anual te da una visión general de la satisfacción del cliente y te ayuda a identificar el momento del abandono. En caso de que muchos clientes se vayan después de probar tu producto o servicio, podría haber algunos problemas relacionados con precios, servicio al cliente, usabilidad, etc.
Puedes usar análisis de cohortes para ayudarte a reducir tus tasas de abandono. Este análisis te permite investigar y comprender por qué ciertos grupos de clientes están dejando tu negocio y cancelando sus suscripciones. Al hacerlo, puedes tomar las medidas apropiadas para evitar estas altas tasas de abandono.
Además, perder clientes significa perder ingresos para tu empresa y, por lo tanto, más trabajo para ti.
Al monitorear tu tasa de abandono promedio, podrás ver su efecto en tus métricas financieras, como ingresos recurrentes mensuales, valor de vida del cliente y costos de adquisición de clientes.
Tus ingresos recurrentes mensuales indican la viabilidad a largo plazo de tu negocio. Cuando tus clientes se van, tus ingresos recurrentes mensuales disminuyen.
El valor de vida del cliente también muestra cuán rentable es tu negocio. Cuando tus clientes abandonan, el valor de vida se reduce, lo que significa que todo el valor que podrían haber aportado desaparece.
La última métrica que mencionaremos es el costo de adquisición de clientes. Cuanto más gastes en adquirir un nuevo cliente, mayor es el impacto que la tasa de abandono tiene en tu rentabilidad. Al reducir la tasa de abandono, puedes reducir tu CAC general.
¿Por qué los clientes abandonan?
Veamos algunas posibles causas que pueden influir en el abandono de clientes:
Atraer a los clientes equivocados
Muchos clientes se registran para un servicio sin entender completamente si es la opción correcta para ellos y si el servicio elegido satisface sus necesidades. Estos clientes tienen más probabilidades de dejar tu empresa y cambiar a uno de tus competidores.
Para prevenir el abandono causado por una mala compatibilidad de clientes, asegúrate de dirigirte a los segmentos de clientes correctos, tener una comprensión de las necesidades exactas del cliente y si tus servicios podrán satisfacer esas necesidades a largo plazo.
Precio
Este es uno de los atributos más comunes que puede hacer que los clientes reconsideren tus servicios. Fijar el precio de tus productos de manera efectiva y apropiada puede afectar altamente tu retención de clientes.
Si tu producto es demasiado caro, el cliente podría cambiar a uno de tus competidores. Por otro lado, si tu producto se percibe como demasiado barato, el cliente podría perder la confianza en tu capacidad para satisfacer sus necesidades y ayudarles a resolver sus problemas.
Los clientes ya no ven el valor de tu producto o servicio
Mientras un cliente vea un alto valor en tu producto/servicio, lo más probable es que esté dispuesto a invertir una parte de su presupuesto en él. Sin embargo, en el momento en que comienzan a ver la falta de valor prometido, podrías ser rápidamente eliminado de sus gastos presupuestarios.
Competencia
Los clientes generalmente tienen muchas opciones para elegir cuando se trata de proveedores de ciertos productos/servicios. Y al final del día, siempre elegirán lo que consideren mejor para ellos y su negocio. Pero ¿qué puedes hacer para destacar de tu competencia?
En primer lugar, el precio que estableces es una de las formas más fáciles de competir en el mercado. Establece tu precio de acuerdo con el valor que proporcionas y asegúrate de saber cómo tus competidores fijan sus precios por lo que tienen que ofrecer. Sin embargo, no establezcas tus precios basándote en tus competidores.
Otra cosa importante es saber qué te hace único y te destaca de tus competidores. Haz que tus fortalezas sean bien conocidas y úsalas para atraer más clientes a largo plazo y leales.
Problemas con tu producto o servicio
Lo que hace que tu base de clientes actual pierda interés y confianza en tu empresa son problemas constantes, fallos, mal servicio al cliente, falta de soporte al cliente y otros aspectos cruciales que pueden hacer que el cliente pierda su tiempo y dinero.
Es normal tener algunos problemas técnicos aquí y allá, sin embargo, la forma en que manejes esos problemas puede determinar si logras retención de clientes o abandono de clientes.
¿Qué significa una tasa de abandono alta para una empresa?
Una tasa de abandono alta significa que la empresa está perdiendo un número significativo de clientes que puede llevar a pérdidas enormes. Para mejorar tu modelo de negocio de suscripción y mantener la buena voluntad entre tus competidores, necesitas identificar las razones detrás de las altas tasas de abandono de clientes.
El abandono de clientes también puede impactar si tu negocio crecerá en el futuro. Al considerar la introducción de un nuevo producto o servicio, tus clientes existentes son tu mejor audiencia porque ya conocen tu negocio. Por lo tanto, si tienes relaciones a largo plazo insuficientes con tus clientes existentes, tu éxito futuro podría sufrir.
¿Para qué negocios es más relevante el abandono de clientes?
Para un negocio de suscripción, el abandono de clientes es un asesino silencioso porque afecta altamente la rentabilidad de tu negocio. Especialmente para empresas SaaS que se basan en un modelo de suscripción, tener clientes a largo plazo y leales es muy crucial para evitar la pérdida de suscriptores.
También es más barato mantener relaciones con clientes existentes que adquirir nuevos.
Para adquirir un nuevo cliente, la empresa necesita tener en cuenta los costos de adquisición de clientes (CAC). El costo de adquisición de clientes es el costo total necesario para adquirir un nuevo cliente.
¿Cuál es una buena tasa de abandono para un negocio SaaS?
Un factor importante que puede tener un impacto significativo en tu tasa de abandono es el tamaño de tu negocio. Las empresas más grandes y establecidas tienen tasas de abandono más bajas en comparación con las empresas más pequeñas. En parte, esto se debe al presupuesto de la empresa. Las empresas más grandes pueden invertir más en atraer clientes. Por lo tanto, las empresas tendrán más probabilidades de experimentar tasas de abandono más bajas que los negocios más pequeños.
Un buen punto de referencia de tasa de abandono mensual cae por debajo del 2% para empresas SaaS más grandes, que es la tasa de abandono promedio para empresas SaaS más grandes. Una tasa de abandono anual promedio cae entre 32-50%.
Las empresas más pequeñas o startups tienden a experimentar tasas de abandono más severas que promedian 10-15% al mes ya que aún están buscando su lugar en el mercado.
Estos números se consideran un nivel aceptable de abandono para negocios SaaS, pero por supuesto recuerda, cuanto menor sea la tasa de abandono, mejor. Por lo tanto, deberías pedir comentarios a tus clientes frecuentemente y usar esta información para mejorar tu servicio.
¿Cómo reducir el abandono de clientes?
Mantente en contacto con tus clientes
Interactuar con tus clientes a través de todas las plataformas disponibles como correo electrónico, live chat, redes sociales y mantenerlos actualizados sobre próximas actualizaciones y ofertas especiales los hará sentir apreciados.
Proporcionar una excelente experiencia de servicio al cliente puede ayudarte a minimizar el abandono de clientes. Asegúrate de que tu equipo de soporte al cliente también esté listo para ayudar a los clientes con sus problemas y responder sus preguntas lo mejor posible.
Esto puede ser algo que puedas usar para diferenciarte de tus competidores y destacar.
Dirigirse a la audiencia relevante
Tus productos y servicios necesitan conectar con tu audiencia objetivo para que tu negocio prospere porque si te enfocas en el grupo equivocado de clientes potenciales, el riesgo de que abandonen bastante rápido es alto. Esto se puede hacer fácilmente dedicando tiempo a tu segmentación de clientes y asegurándote de saber exactamente quién es tu audiencia objetivo.
Educa a tus clientes existentes
Es importante que los clientes aprovechen al máximo el producto y comprendan todas las posibilidades que el producto tiene para ofrecer. Para llegar allí, invierte en tutoriales, herramientas de capacitación y soporte al cliente que los ayude a obtener una comprensión completa. De esta manera, tendrán menos probabilidades de abandonar el producto.
Solicita comentarios
Para reducir la pérdida de clientes tanto como sea posible, una empresa necesita tener una buena visión de las relaciones con clientes existentes. Al solicitar comentarios, un negocio puede identificar rápidamente a esos clientes que corren el riesgo de abandonar antes de que suceda y mejorar su servicio, producto o experiencia del cliente basándose en los comentarios que recibieron.
Mantente competitivo
A medida que nuevas tecnologías y software se desarrollan cada día, el mercado está en constante cambio y las necesidades de los clientes cambian con él. Es altamente relevante mantener la actualización de tus servicios y productos basándote en nuevas tendencias y avances.
Mantén un ojo en tus competidores y qué están haciendo. Por ejemplo, ¿tienen una base de conocimientos sustancial? ¿Tienen un live chat funcional en su sitio web? ¿Usan redes sociales para interactuar con sus clientes? Todos estos factores pueden ayudarte a mejorar tu estrategia y relaciones con tus clientes.
Fija precios basados en valor
Usa las estrategias de precios correctas para tus productos que mostrarán a tus clientes su ROI claramente. Asegúrate de que el precio refleje el valor de tu producto.
Proporciona más valor
Tus clientes actuales podrían apreciarlo cuando agregues características nuevas y mejoradas a tus servicios, sin embargo, ten cuidado de no disminuir lo que ya está funcionando bien para ellos porque podría perturbar su experiencia del cliente.
Da incentivos a los clientes
Los descuentos y programas de lealtad para tus clientes existentes pueden ayudarte a retenerlos y tendrán más probabilidades de seguir volviendo. También puede darte una ventaja sobre tus competidores.
Contratos a largo plazo
En lugar de enfocarte en contratos mes a mes, intenta enfocarte en contratos a largo plazo (6 meses o un año). Puedes ofrecer un buen trato en estos contratos a largo plazo en forma de descuentos. De esta manera, el cliente tendrá más tiempo para conocer tu marca, tus productos y decidir si es adecuado para ellos.
¿Cómo puede LiveAgent ayudarte a reducir la tasa de abandono?
Comprender qué puede causar el abandono de clientes puede ser difícil, pero todo se reduce a comprender a tus clientes, sus necesidades y expectativas. Mantenerlos satisfechos con tu producto puede disminuir el riesgo de un alto abandono de clientes y hacer que quieran quedarse.
Una forma es proporcionar un excelente servicio al cliente con LiveAgent.
El software de éxito del cliente de LiveAgent ofrece una variedad de excelentes herramientas para tu negocio bajo un mismo techo, como software de help desk, software de live chat o software de base de conocimientos. El uso de estos tipos de software hará que el trabajo sea más fácil y eficiente para tus empleados, proporcionará un servicio al cliente de alta calidad y, por lo tanto, mantendrá a tus clientes felices, lo que evitará que abandonen.
