Domina el Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente e impulsar el crecimiento empresarial con estrategias probadas y mejores prácticas.
Proporcionar un excelente servicio al cliente no solo asegura su satisfacción, sino que también te ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas. Pero ¿cómo sabes si tus esfuerzos de servicio al cliente están dando resultados? Aquí es donde entran en juego las métricas de servicio al cliente. Entre las métricas más importantes se encuentra el Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu negocio a otros.
NPS es un indicador poderoso de la lealtad del cliente y puede impactar directamente el crecimiento de tu negocio a través del marketing de boca en boca y la retención de clientes. En esta guía completa, exploraremos qué es NPS, cómo calcularlo, estrategias para mejorarlo y mejores prácticas para su implementación.
Net Promoter Score (NPS) mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu negocio a otros. Varios factores pueden influir en tu NPS, como la satisfacción del cliente, la calidad del producto, la confiabilidad del servicio y la experiencia general del cliente. Al entender su impacto en NPS, puedes identificar áreas donde se necesitan mejoras.
NPS se basa en una pregunta simple: “En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca?” La respuesta a esta pregunta categoriza a los clientes en tres grupos distintos.
En el caso de NPS, los clientes se categorizan en tres grupos basados en su respuesta a la pregunta de recomendación:
Los Promotores representan los clientes más entusiastas y leales. Es más probable que:
Los promotores son tus clientes más valiosos e instrumentales en impulsar el crecimiento orgánico a través de referencias y marketing de boca en boca positivo.
Los Pasivos generalmente no recomiendan activamente una marca, pero tampoco es probable que dañen su reputación con reseñas negativas. Aunque no se incluyen en el cálculo de tu NPS, están muy cerca de ser promotores. Esto significa que puedes descubrir qué los detiene y conquistarlos.
Los pasivos representan una oportunidad de crecimiento. Con las mejoras o incentivos correctos, pueden convertirse en promotores e impulsar significativamente tu NPS.
Los Detractores es poco probable que recomienden una marca o sus productos a otros, y en muchos casos, no realizarán compras repetidas. También son los que es más probable que:
Los detractores representan un riesgo para tu negocio y deben ser una prioridad para los esfuerzos de mejora.
Calcular tu NPS es sencillo. Aquí está el proceso paso a paso:
Pregunta a tus clientes: “En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca?”
Basándose en su respuesta, los clientes se clasifican como:
Calcula el porcentaje de encuestados en cada categoría:
Luego, NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Digamos que encuestaste a 100 clientes con los siguientes resultados:
Tu cálculo sería:
En este ejemplo, tu NPS sería 55, que se considera una puntuación sólida.
Entender qué constituye una buena puntuación NPS es importante para el contexto:
Ten en cuenta que los puntos de referencia de NPS varían según la industria. Por ejemplo, las empresas de tecnología a menudo tienen puntuaciones NPS promedio más altas que las empresas de retail o telecomunicaciones.
El primer paso para mejorar NPS es entender por qué los clientes están insatisfechos:
Los pasivos están indecisos y representan un potencial de crecimiento significativo:
Tus promotores son tu mejor activo de marketing:
Las mejoras sistemáticas en todos los puntos de contacto impulsarán NPS:
Los clientes esperan soporte sin interrupciones en todos los canales:
No solo mires el NPS general; segmenta por:
Asegúrate de que los clientes sepan que los estás escuchando:
La mejora de NPS requiere compromiso de toda la empresa:
Aprovecha herramientas para agilizar la gestión de NPS:
Aunque NPS es poderoso, funciona mejor junto con otras métricas de cliente:
CSAT mide la satisfacción con interacciones o productos específicos en una escala de 1-5 o 1-10. Mientras que NPS mide la lealtad a largo plazo, CSAT proporciona comentarios inmediatos sobre puntos de contacto específicos.
CES mide cuánto esfuerzo deben hacer los clientes para resolver un problema o completar una tarea. Un esfuerzo menor se correlaciona con mayor satisfacción y lealtad.
CRR mide el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios contigo a lo largo del tiempo. Es un indicador práctico de lealtad que impacta directamente los ingresos.
Muchas empresas se enfocen solo en promotores y detractores, pasando por alto la oportunidad de convertir pasivos. Estos clientes están cerca de convertirse en promotores y representan un potencial de crecimiento significativo.
Recopilar datos de NPS sin tomar medidas es contraproducente. Los clientes notan cuando sus comentarios conducen a mejoras, lo que impulsa aún más la lealtad.
Las encuestas anuales de NPS no proporcionan suficientes datos para identificar tendencias o medir el impacto de las mejoras. Se necesita una medición más frecuente.
Las puntuaciones NPS varían significativamente según la industria. Comparar tu puntuación con una empresa en un sector diferente puede ser engañoso. Enfócate en puntos de referencia de la industria y tus propias tendencias.
Aunque NPS es valioso, no debe ser tu única métrica. Úsalo junto con CSAT, CES y otros indicadores para una imagen completa de la salud del cliente.
LiveAgent proporciona herramientas integrales para medir y mejorar tu NPS:
Con la plataforma unificada de LiveAgent, puedes recopilar comentarios, analizar resultados y tomar medidas para mejorar la lealtad del cliente e impulsar el crecimiento empresarial.
Net Promoter Score es una métrica poderosa para medir la lealtad del cliente y predecir el crecimiento empresarial. Al entender tu NPS, categorizar clientes en promotores, pasivos y detractores, e implementar estrategias dirigidas para mejorar cada segmento, puedes impulsar significativamente la defensa del cliente e impulsar el crecimiento empresarial sostenible.
Recuerda que mejorar NPS es un proceso continuo. La medición regular, la recopilación continua de comentarios y la acción consistente basada en información del cliente son esenciales para el éxito a largo plazo. Comienza encuestando a tus clientes hoy, analiza los resultados e implementa mejoras basadas en lo que aprendas.
La inversión en entender y mejorar tu NPS dará dividendos a través de una mayor lealtad del cliente, marketing de boca en boca positivo y, en última instancia, crecimiento empresarial. Con herramientas como LiveAgent apoyando tus esfuerzos, puedes crear una organización centrada en el cliente que prospere en la defensa y lealtad del cliente.
Comparte este artículo
Una buena puntuación NPS generalmente oscila entre 50 y 80, siendo las puntuaciones superiores a 70 consideradas excelentes. Sin embargo, lo que constituye una puntuación 'buena' puede variar según la industria. Cualquier puntuación NPS positiva indica más promotores que detractores, lo cual es una señal positiva para tu negocio.
La mayoría de las empresas miden NPS trimestralmente o semestralmente para rastrear tendencias y medir el impacto de las mejoras. Sin embargo, algunas organizaciones con altos volúmenes de interacción con clientes pueden medirlo mensualmente o incluso continuamente a través de encuestas continuas.
NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu negocio a otros, mientras que CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente) mide la satisfacción general con una interacción o producto específico. NPS es un indicador de lealtad a largo plazo, mientras que CSAT es más inmediato y enfocado en transacciones.
Para mejorar NPS, enfócate en entender por qué los detractores están insatisfechos y aborda sus preocupaciones. Involúcrate con los pasivos para convertirlos en promotores y recompensa a los promotores por referencias. Implementa comentarios de encuestas, mejora la calidad del producto y asegura un excelente servicio al cliente en todos los puntos de contacto.
Analiza los comentarios de los tres segmentos de clientes (promotores, pasivos, detractores). Utiliza los comentarios de los detractores para identificar y solucionar problemas, aprende de los promotores qué estás haciendo bien, y entiende qué está impidiendo que los pasivos se conviertan en promotores. Toma medidas basadas en estos comentarios y comunica las mejoras a los clientes.
Descubre cómo crear, medir y utilizar encuestas CSAT de manera efectiva para mejorar la experiencia del cliente y el éxito empresarial. Aprende mejores práctica...
Descubre las 16 principales métricas de servicio al cliente para rastrear en 2025, incluyendo CSAT, NPS, CES y más. Mejora la satisfacción, retención y lealtad ...
Descubre estrategias de satisfacción del cliente para aumentar la lealtad, la retención y la reputación de la marca. ¡Conoce las mejores prácticas y consejos pr...
Únase a nuestra comunidad de clientes satisfechos y ofrezca un excelente soporte con LiveAgent.
