25 mejores software de gestión de incidentes

La mayoría de nosotros preferiríamos no admitir que las interrupciones e incidentes ocurren con más frecuencia de la que nos gustaría, especialmente en un entorno de trabajo — y en muchos casos, son prácticamente imposibles de evitar. Ahora bien, el problema no es por qué ocurren disrupciones e incidentes (a menos que sean errores internos recurrentes) – es cómo los manejas lo que importa. Utilizar soluciones de software de gestión de incidentes es la mejor manera de hacerlo.

Las soluciones de software de gestión de incidentes proporcionan el entorno perfecto para empresas que experimentan problemas y disrupciones relativamente frecuentes. Permite el seguimiento de incidentes a través de todo su ciclo de vida y resolución. A continuación, explicaremos cómo el software de gestión de incidentes es vital para las empresas modernas. También te proporcionaremos 25 fantásticas soluciones de software de gestión de incidentes.

¿Qué es el software de gestión de incidentes?

El software de gestión de incidentes (SGI), a veces denominado software de gestión de llamadas o software de centro de contactos, es crucial para el arsenal de TI de cualquier empresa. Es una herramienta encargada de ponerte en funcionamiento después de encontrar cualquier interrupción no planificada o relacionada con la tecnología. Usando este software, puedes solucionar tus problemas, registrar tus problemas y optimizar el “proceso de recuperación”, permitiendo poco o ningún impacto en cómo tú y tu empresa hacen negocios. Por lo tanto, los clientes no tienen que lidiar con una interrupción en su servicio.

Imagina el software de gestión de incidentes como un repositorio centralizado de herramientas que rastrean, registran y resuelven incidentes, mientras mantienen un registro de lo que ha sucedido. Por lo tanto, la próxima vez que surja el problema, la solución será mucho más simple de manejar. A primera vista, el software de gestión de incidentes podría parecer nada más que un sistema de seguimiento de problemas. Sin embargo, la realidad es bastante diferente. Las características, capacidades y funcionalidad del software de gestión de incidentes suelen ser más integrales y sofisticadas. Por lo tanto, además de ayudar a las empresas a rastrear y resolver sus problemas, también pueden mejorar su marco de TI y gestión de servicios en general.

¿Por qué deberías usar software de gestión de incidentes?

Utilizar software de gestión de incidentes es beneficioso de más de una manera, todo lo cual se enfoca en ayudar a las empresas a volver a la normalidad después de que un incidente haya interrumpido su flujo de trabajo.

En la mayoría de las empresas, el objetivo es satisfacer al cliente. Maximizar la satisfacción del cliente es una prioridad, y ahí es donde entran en juego las soluciones de gestión de incidentes. A través de las soluciones de gestión de incidentes, puedes manejar muchos tickets en tiempo récord, lo que significa que es mucho más fácil proporcionar un soporte excepcional, interactuar con tus clientes y resolver cualquier ticket o problema de manera oportuna y eficiente. Utilizar software de ticketing de help desk de TI como parte de tu solución de gestión de incidentes puede ofrecer soporte adicional en la gestión de preocupaciones de clientes y la optimización del proceso de resolución.

Gracias a las soluciones de gestión de incidentes, tu equipo de soporte al cliente puede cerrar incidentes importantes rápidamente sin perder tiempo especulando. La gestión integral de incidentes es prácticamente sinónima con plataformas de respuesta a incidentes, lo que significa que las plataformas son una herramienta esencial para gestionar adecuadamente las respuestas a incidentes.

Las solicitudes de servicio son comunes en cualquier industria, pero la eficiencia de tu proceso de gestión de incidentes dicta el éxito general, la velocidad y la sofisticación de tu flujo de trabajo. Al utilizar un software de gestión de incidentes, puedes mejorar tus tiempos de respuesta y tiempos de resolución a través de soluciones SaaS.

Algunos de los beneficios más notables de usar este software son:

Menos tiempo de inactividad general

Si estás dirigiendo un negocio, es imperativo mantenerlo funcionando como una máquina bien engrasada, incluso cuando parece haber un problema. Usando una plataforma de gestión de incidentes de primer nivel, puedes asegurar que habrá menos tiempo de inactividad en tus operaciones ya que los problemas se registran, rastrean y resuelven de manera optimizada.

Mejor visibilidad y seguimiento de problemas

Además de proporcionar información sobre la causa inicial del problema, los proveedores de soluciones de gestión de incidentes pueden ayudarte a descubrir qué llevó al problema. No deberías prestar atención solo a eso cuando intentes resolver el problema – es igualmente importante eliminar la probabilidad de que el mismo problema vuelva a surgir en el futuro. Imagina si el problema vuelve a surgir. Si este es el caso, tendrías una mejor visibilidad de cómo podrías proporcionar una resolución de incidentes a cualquier consulta de cliente y tickets relacionados con él más rápidamente.

Organización mejorada de problemas

El seguimiento, registro de problemas y registros de resoluciones anteriores son todos aspectos fundamentales de una solución robusta de software de gestión de incidentes. Proporcionan a la empresa los datos precisos y en tiempo real necesarios para resolver problemas. Un centro de comando de incidentes recopila información sobre estos problemas – como cuándo y por qué ocurrieron y cómo los resolviste — esencialmente ayudándote a resolver más problemas en el futuro. Aparte de eso, es fantástico para mejorar tu marco de TI existente y asegurar que estos problemas ocurran menos.

Eficiencia optimizada

La eficiencia lo es todo en un negocio, y por eso cada problema necesita ser manejado de una manera específica, especialmente si estás dirigiendo una empresa orientada al cliente. Usando soluciones de software de gestión de incidentes, tus agentes de service desk siempre tendrán el mismo enfoque para lidiar con problemas. Ahorra tiempo valioso, elimina la posibilidad de que ocurra conjetura, y maximiza la eficiencia con la que los agentes resuelven el problema en cuestión. Para mantener la máxima eficiencia, considera implementar las mejores prácticas de gestión de tickets.

Transparencia total

La toma de decisiones impulsada por datos en tiempo real no es la única tendencia que se ha convertido en un estándar de la industria, ya que la transparencia total es más popular que nunca. Las personas siempre querrán saber el estado de sus tickets de incidentes, y con las soluciones líderes de software de gestión de incidentes, siempre sabrán qué está sucediendo detrás de escenas. Usar software de gestión de incidentes tiene todas estas ventajas fantásticas, pero la más importante podría ser proporcionarte los datos necesarios que puedes usar para mejorar tu negocio. Por ejemplo, si tienes disrupciones e incidentes de un tipo de dispositivo más que otros, te dará la visibilidad necesaria para resolver ese problema. Esta filosofía se aplica a todos los aspectos de tu negocio. Con software de gestión de incidentes, puedes destacar las áreas más problemáticas de tu negocio e implementar un marco para incidentes que pueda minimizar disrupciones y posibles costos en el futuro.

Mejores características de software de gestión de incidentes

Tu sistema de gestión de incidentes elegido debe incluir una variedad de características que te permitan manejar todo tipo de tickets y optimizar tanto tu tiempo de respuesta como tu flujo de trabajo. Algunas de las características más importantes que debes buscar en un software de gestión de incidentes son:

Ticketing

Un sistema de ticketing es una de las características clave de una solución de gestión de incidentes. Un buen sistema de ticketing debe incluir:

• Una opción de ticketing multicanal que te permita optimizar tu ticketing a una sola ubicación.
• Almacenamiento de primer nivel para que puedas indexar todos los tickets.
• Una solución CRM para ayudarte a rastrear las interacciones de los clientes mientras proporcionas la opción de enviar acciones de tickets masivos.

Además, debe tener tantos elementos de automatización como sea posible. En un buen software de gestión de incidentes, características como distribución y escalada automática de tickets, respuestas con macros y plantillas, y deduplicación son muy buscadas.

Live chat

La automatización solo puede llevarte hasta cierto punto, y las soluciones de IA no son lo suficientemente sofisticadas para ser la solución única para todas las consultas de clientes. Por eso un software de gestión de incidentes de primer nivel debe tener una variedad de características de live chat como comunicación en tiempo real, mensajes instantáneos, indexación de chat, seguimiento de interacciones y distribución automática. Estas características ayudarán a tu equipo a cuidar los problemas de tus clientes lo más rápido posible.

Call center

Un call center también es integral para cualquier sistema sólido de gestión de incidentes. Idealmente, deberías poder usar tu call center de gestión de incidentes tanto para llamadas entrantes como salientes para que puedas abordar las preocupaciones de clientes complejos. Además, IVR y devoluciones de llamadas automáticas pueden ayudarte a notificar a tus clientes sobre el estado de su caso.

Redes sociales

Las redes sociales son uno de los elementos esenciales de un negocio moderno. Un software de gestión de incidentes debe tener integraciones perfectas con redes sociales y ofrecer fantásticas características de monitoreo de marca y gestión de reputación para asegurar que tus visitantes, clientes y usuarios estén tan felices como sea posible.

Portal de cliente

Una base de conocimientos siempre es buena tenerla, especialmente si deseas proporcionar tantas soluciones de autoservicio como sea posible. Al construir una base de conocimientos, tus clientes podrán localizar información sobre productos y servicios dentro de tus páginas de preguntas frecuentes o foros. Además, un software de gestión de incidentes efectivo debe proporcionar un panel de retroalimentación y sugerencias, para que tus clientes puedan proporcionar información crítica sobre cómo tu negocio puede mejorarse.

Seguridad

Un software de gestión de incidentes es tan bueno como lo seguro que sea, lo que significa que tendrás que hacer algo de investigación antes de buscar cualquier opción en particular. Generalmente, las soluciones de gestión de incidentes más seguras están basadas en la nube y ofrecen encriptación, verificación de 2 pasos, múltiples centros de datos y cumplimiento con GDPR.

Características

¿De qué sirve un software de gestión de incidentes si no está repleto de todas las características que necesitas para resolver, indexar y recibir notificaciones sobre disrupciones o tickets? Dependiendo del enfoque de tu negocio, esperas características específicas, pero algunas de las más comunes son:

• Comunicación multicanal
• Reportes de incidentes
• Gestión de tickets
• Configuración de flujo de trabajo
• Gestión de SLA
• Historial ilimitado

¿Cuánto cuesta el software de gestión de incidentes?

Más de unos pocos proveedores de soluciones de gestión de incidentes ofrecen planes de precios dinámicos y modelos de precios personalizados, pero muchos tienen precios preorganizados basados en sus características.

El precio de un software de gestión de incidentes también está determinado por cuántos usuarios soporta. Cuantos más agentes usen el software de gestión de incidentes, mayor será el precio. Sin embargo, no todos los sistemas tienen precios por usuario, ya que algunas opciones fantásticas son completamente gratuitas para uso comercial.

Las 25 mejores soluciones de software de gestión de incidentes en el mercado

A continuación, describiremos veinticinco fantásticas soluciones de gestión de incidentes, todas sus características, ventajas, desventajas y lo más importante, sus precios. A continuación, reduciremos la selección y revelaremos cuáles son las mejores soluciones en el mercado (según nosotros).

1. LiveAgent

LiveAgent es una de las soluciones de gestión de clientes más populares en el mercado. La plataforma tiene un historial increíble, y proporciona a los agentes acceso a muchas características a un precio razonable. LiveAgent ofrece una variedad de soluciones de pila completa como ubicación centralizada para almacenar tickets, automatización de servicio al cliente, gestión de incidentes y alertas.

El software es reconocido por su facilidad de uso e integración perfecta. También es una de las mejores opciones en el mercado en términos de precio y funcionalidad.

Solo porque sea relativamente fácil de usar no significa que no sea sofisticado, ya que esta herramienta de gestión de incidentes permitirá flujos de trabajo de ticketing y automatización incluso más integrales y complejos.

En resumen, esta es una solución de software imperativa si buscas mejorar tu negocio, la experiencia de tus usuarios y deseas manejar incidentes críticos para el negocio y tickets de soporte con facilidad y velocidad. Otro aspecto positivo de este software es que tiene una interfaz personalizable, lo que significa que puedes integrarlo con tu diseño existente y marco de TI.

Ventajas:

• Fácil de usar
• Asequible
• Personalizable
• Solución de pila completa
• Software SaaS en la nube

Desventajas:

• Sin integración de LinkedIn

Precios: Los precios de LiveAgent comienzan en $15 por agente por mes pero pueden llegar hasta $49 por agente por mes si buscas el rango completo de características como call center e integraciones sociales. Sin embargo, viene con una prueba gratuita de 30 días, y no se requiere tarjeta de crédito para probar todo lo generalmente disponible en el plan Todo Incluido.

2. Opsgenie

Opsgenie es una solución de gestión de incidentes enfocada en mantener todo funcionando el mayor tiempo posible. El servicio es una opción de primer nivel si deseas centralizar tus tickets, reportes de incidentes y disrupciones en un solo lugar para que puedan ser resueltos, indexados y rastreados adecuadamente.

Otra cosa importante a mencionar es sus capacidades de filtrado excepcionales, permitiéndote priorizar problemas más urgentes que otros. Opsgenie también permite a sus usuarios profundizar en un análisis crítico de los problemas que surgen.

Opsgenie no es solo para organizar y resolver tickets; también previene que los problemas ocurran en primer lugar. Como tal, es excepcionalmente flexible y puede integrarse con prácticamente cualquier sistema. Puede investigar problemas y mejorar tu marco existente considerablemente.

Ventajas:

• Solución de pila completa
• Visibilidad e investigación a través de características de resolución
• Alertas dinámicas y reportes
• Características de priorización
• Múltiples canales de notificación

Desventajas:

• Privilegios de administrador deficientes
• Interfaz de programación compleja

Precios: Los precios de Opsgenie comienzan en $9 por agente por mes. Este precio cubre alertas y gestión de incidentes. Pero por $29 por agente por mes, obtendrás el rango completo de características que Opsgenie tiene para ofrecer. Ofrecen una prueba gratuita de 14 días, incluyendo alertas básicas y gestión en llamada para hasta cinco personas.

3. Zendesk

Zendesk es una de las soluciones de software de gestión de incidentes más famosas en el mercado. Es sencillo de usar, cubre una amplia gama de características, y es generalmente un CMS, IMS e ITSM muy bien revisado. Una de las cosas que hace que Zendesk sea un software muy buscado es que es completamente personalizable y ofrece integraciones fantásticas además de ser muy fácil de implementar en todos los aspectos de tu negocio, incluyendo gestión de incidentes. Zendesk viene con una variedad de características líderes de la industria de ticketing, automatización e incluso análisis para soluciones de software de gestión de incidentes. El software de gestión de incidentes de Zendesk ofrece todas las soluciones correctas de una manera convincente, fácil de usar y personalizable.

Ventajas:

• Muy fácil de usar
• Completamente personalizable
• Características poderosas
• Análisis detallados
• Respuesta automatizada

Desventajas:

• Precios inflexibles

Precios: Los precios de Zendesk comienzan en $49 por agente por mes para su paquete estándar de características pero pueden llegar hasta $99 por agente por mes si deseas usar todas las características.

4. BigPanda

BigPanda es una solución de gestión de incidentes hecha explícitamente para IT Ops que desean mejorar su marco de TI. Mientras que ticketing, gestión en llamada y resolución de problemas es el propósito principal de este software de gestión de incidentes, sigue estando centrado en mejorar tu sistema existente tanto como sea posible.

BigPanda tiene características únicas como correlación de eventos, análisis detallados, análisis de causa raíz y automatización de respuesta a incidentes. Es una solución de pila completa para empresas con una carga de trabajo más pesada que te permite maximizar la eficiencia con la que manejas incidentes, tickets y disrupciones.

Ventajas:

• Centralización de alertas
• Agrupamiento automático de alertas y correlación de alertas algorítmica
• Ticketing inteligente
• Vistas de monitoreo personalizadas

Desventajas:

• No es fácil de usar
• Más caro que otras soluciones en el mercado

Precios: Los precios de BigPanda comienzan en $149 por agente por mes para su paquete estándar de gestión de incidentes pero pueden llegar hasta $449 por agente por mes si buscas el rango completo de características que BigPanda tiene para ofrecer. BigPanda viene con una prueba gratuita de 90 días que te permite probar todos los componentes antes de comprar el software.

5. OnPage

OnPage es un software de gestión de incidentes que se enfoca en alertas, reportes de desempeño de seguridad, reportes de incidentes y resoluciones conscientes del tiempo a tickets que los negocios reciben diariamente. Ofrece un sistema de ticketing de primer nivel y características de priorización, así como anuncios y notificaciones en toda la empresa. Lo que hace que OnPage sea una solución de gestión de incidentes emocionante es que viene con una interfaz de usuario única que es muy fácil de usar pero muy elaborada y compleja al mismo tiempo. Te permite optimizar tus tiempos de respuesta y revolucionar la forma en que manejas los SLA de tus clientes.

Ventajas:

• Fácil de usar
• Integración simple
• Interfaz de usuario/experiencia excepcional
• Alertas y notificaciones
• Aplicación móvil segura

Desventajas:

• Soporte solo para idioma inglés

Precios: Los precios de OnPage comienzan en $13.99 por agente por mes para su paquete estándar de características, pero pueden llegar hasta $29.99 por agente por mes si buscas el rango completo de características que OnPage tiene para ofrecer. OnPage viene con una prueba gratuita de 7 días que te permite probar las características antes de comprar el software y una variedad de complementos.

6. AlertOps

AlertOps es una aplicación de software diseñada para empresas y negocios para ayudarles a gestionar incidentes, ahorrar tiempo, ahorrar dinero y mejorar cómo lidian con tickets. Esta solución de software de gestión de incidentes proporciona a los agentes acceso a un sistema de ticketing altamente sofisticado que está oculto detrás de una interfaz de usuario/experiencia muy fácil de usar. Hay sistemas de priorización, notificaciones en toda la empresa y flexibilidad fantástica. Lo que hace que AlertOps sea una gran solución de gestión de incidentes es que ofrece contextualización sin igual que te permite presentar problemas a especialistas en llamada de una manera mucho más sencilla, maximizando su eficiencia. También viene con una API abierta sin código que permite integración perfecta con prácticamente cualquier infraestructura de TI existente.

Ventajas:

• Muy fácil de usar
• Priorización
• Monitoreo de KPI
• Sistema de ticketing excepcional
• Recuperación ante desastres
• Asequible

Desventajas:

• Capacidades limitadas del plan básico

Precios: Los precios de AlertOps comienzan en $5 por agente por mes para su paquete básico, pero pueden llegar hasta $23 por agente por mes si buscas el rango completo de características que AlertOps tiene para ofrecer. AlertOps también proporciona una prueba gratuita de 14 días y paquetes/precios personalizados bajo consulta.

7. ServiceNow

ServiceNow es una pieza fantástica de software de gestión de incidentes construida para empresas que buscan asegurar, optimizar y perfeccionar su flujo de trabajo. Además de ticketing, reportes, indexación y resolución – este software mejora tus prácticas comerciales existentes para minimizar el tiempo de inactividad, pérdidas financieras debido a deficiencias de TI, y mejora tu experiencia de servicio al cliente.

Algunas de sus ventajas cruciales son una interfaz de usuario muy fácil de usar acompañada de un gran diseño e implementación fácil. Además, ServiceNow proporciona una plataforma de gestión de TI integral que te permite centralizar tus operaciones de servicio, ahorrar dinero, tiempo y mejorar la gestión de problemas considerablemente.

Ventajas:

• Alojado en la nube
• Excelentes reportes
• Implementación fácil
• Sistema de ticketing de primer nivel
• Buen soporte

Desventajas:

• Alto costo inicial
• Sin opción local

Precios: ServiceNow tiene precios variables. Dependiendo de qué tan complejo desees que sea el sistema, el costo puede subir o bajar. Aunque ServiceNow ofrece varias ventajas, sigue siendo importante considerar algunas alternativas que podrían potencialmente descubrir soluciones que se alineen mejor con tus requisitos específicos.

8. Spiceworks

Spiceworks no es necesariamente una solución de gestión de incidentes, ya que es más una solución de software de gestión de tecnología. Dicho esto, dentro de este software, hay un sistema de gestión de incidentes muy viable que te permite mejorar la satisfacción del cliente y optimizar cómo opera tu help desk.

Con todas las características estándar de reportes, análisis, anuncios, notificaciones y priorización, Spiceworks también incluye una variedad de características únicas, incluyendo asesoramiento de expertos, información del mercado e investigación de tendencias.

Ofrece todo, desde ticketing, gestión de correo electrónico, reportes, configuración de flujo de trabajo y una variedad de otras características en el lado de gestión de incidentes. La alternativa en línea de Spiceworks es accesible desde cualquier ubicación, pero carece de las características de la versión autohospedada.

Ventajas:

• Solución de pila completa
• Muchas características únicas
• Soluciones de gestión de incidentes optimizadas
• Excelente monitoreo básico
• Configuración y capacitación fáciles

Desventajas:

• Los anuncios pueden ser molestos
• Opciones de escalado limitadas

Precios: Es gratuito para uso comercial en todos los paquetes, haciendo que Spiceworks sea la herramienta ideal para empresas que buscan soluciones de gestión de incidentes sin quebrar el banco.

9. Rundeck

Rundeck es un sistema de gestión de incidentes único, de código abierto y amigable con DevOps. Continuamente se clasifica como una de las mejores opciones para operaciones a pequeña escala y equipos de respuesta más pequeños. Rundeck no es un software de gestión de incidentes per se – es más una plataforma que te permite implementar soluciones de gestión de incidentes. Se enfoca fuertemente en la automatización, permitiéndote optimizar todo, desde soporte al cliente, ticketing y respuestas a incidentes. Rundeck te permitirá automatizar cosas como reparaciones, notificaciones y diagnósticos – mejorando masivamente la eficiencia de tu flujo de trabajo.

También viene con características únicas como disparadores de eventos, equilibrio de carga y programación automática basada en recursos.

Ventajas:

• Amigable con DevOps
• Licencia comunitaria y demostración disponibles de forma gratuita
• Buena automatización
• Visualización del ciclo de vida

Desventajas:

• No es fácil de usar
• Necesitas contactarlos para licencia empresarial
• Relativamente complicado

Precios: Rundeck tiene una licencia comunitaria que es completamente gratuita y de código abierto pero solo obtiene soporte de foros comunitarios. Su licencia empresarial requiere una suscripción, pero necesitarás contactarlos para obtener una cotización. Aunque es complejo en comparación con la mayoría de soluciones de gestión de incidentes, es ideal para empresas pequeñas y pesadas en TI debido a su soporte de equipo DevOps sin igual.

10. NinjaRMM

NinjaRMM es una solución de gestión de incidentes que te ayuda a rastrear, resolver e indexar todos los tickets que llegan, minimizando la cantidad de tiempo requerido para lidiar con disrupciones. Teniendo un proceso de implementación increíblemente simple, viene con un amplio conjunto de características. También viene con algunas características de seguridad fantásticas, permitiéndote proteger los intereses de tu negocio mientras participas en gestión y monitoreo remoto. Además, permite a los profesionales de TI reducir el tiempo de inactividad y minimizar la probabilidad de bloqueos ya que es amigable con DevOps.

Ventajas:

• Integración fácil
• Interfaz de usuario/experiencia muy amigable
• Herramientas de gestión remota
• Seguridad excepcional

Desventajas:

• Las opciones pueden ser abrumadoras para usuarios sin experiencia.

Precios: Los precios de NinjaRMM son flexibles. Los precios son personalizados, por lo que dependiendo de lo que busques y qué tan complejo sea, el costo puede ser bajo o alto.

11. Issuetrak

Issuetrak es un software de seguimiento de problemas muy fácil de usar. Esta solución de software simple, segura y elegante permite a los usuarios gestionar consultas, ayudar a los clientes y optimizar su flujo de trabajo mientras ahorran la mayor cantidad de dinero posible en tiempo de inactividad y bloqueos. Es la plataforma de primer nivel para impulsar la productividad y mejorar tu marco de TI a través de una interfaz muy amigable. Ofrece integraciones perfectas, funciona con prácticamente todas las aplicaciones de terceros, y es completamente personalizable.

Ventajas:

• Marca personalizable
• Acciones correctivas y preventivas (CAPA)
• Comunicación multicanal
• Actualizaciones regulares

Desventajas:

• La instalación puede ser complicada

Precios: Los precios de Issuetrak se basan en cotizaciones personalizadas. Dependiendo del tipo de software y el nivel de sofisticación que busques, el costo puede subir o bajar.

12. Jira Service Management

El software Jira Service Management, anteriormente conocido como Jira Service Desk, es una excelente solución de gestión de incidentes para equipos pequeños a medianos que permite notificación optimizada, ticketing y comunicación en toda la empresa. Es amigable con DevOps y orientado a minimizar posibles disrupciones e incidentes proporcionando un excelente sistema de indexación, información y análisis relativamente detallados. Además de ser un software de gestión de servicios fácil de usar, simple y ligero – Jira Service Management también proporciona características de help desk gratuitas.

Ventajas:

• Muy fácil de usar
• Ligero
• Interfaz de usuario amigable
• Notificaciones en toda la empresa

Desventajas:

• Carece de características que son básicamente parte de los estándares de la industria
• Relativamente caro

Precios: Los precios de Jira comienzan en $20 por agente por mes para sus planes estándar pero pueden llegar hasta $40 por agente por mes si buscas el rango completo de características o más asientos de agentes (hasta 15 agentes). Ofrecen una versión gratuita que incluye soluciones de help desk y un software de gestión de incidentes muy básico también.

13. xMatters

xMatters es una plataforma ITSM y de gestión de incidentes enfocada en automatizar flujo de trabajo, optimizar procesos internos, reportes y resolver consultas, tickets y disrupciones. xMatters te permite proteger tu negocio de problemas de servicio proporcionando información detallada sobre cada ticket, permitiéndote implementar medidas preventivas para resolver problemas antes de que surjan.

Esta plataforma de gestión de incidentes también viene con automatización de flujo de trabajo integral, permitiéndote minimizar el tiempo de inactividad y ahorrar una cantidad significativa de dinero cada año. Presenta gestión en llamada, excelentes características de gestión de incidentes y tiempos de respuesta ultrarrápidos.

Ventajas:

• Sofisticado
• Automatiza flujo de trabajo
• Características de programación excepcionales

Desventajas:

• Las integraciones son difíciles de configurar
• Interfaz de usuario compleja

Precios: Los precios de xMatters comienzan en $9 por agente por mes pero pueden llegar hasta $39 por agente por mes si buscas su rango completo de características. xMatters también viene con una versión gratuita y una cotización personalizada si tienes requisitos específicos.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator es un sistema de gestión de activos de TI y de gestión de incidentes. En comparación con la mayoría de opciones en esta lista, es una herramienta bastante compleja e incorpora una amplia gama de características. Aunque no es la herramienta más accesible de usar, es increíblemente personalizable y ajustable, lo que significa que si estás ejecutando una operación a gran escala, puedes adaptar AlloyNavigator a tus necesidades específicas.

Ofrece soporte técnico completo, nodos completamente ajustables, módulos, así como servicio al cliente excelente. Pero, por complejo que sea, puede ser manejable, dependiendo de tu enfoque para usarlo. Esta opción es excelente para aplicaciones a pequeña escala y a gran escala en el lado de gestión de incidentes debido a su escalabilidad sin igual.

Ventajas:

• Gestión de activos excepcional
• Escalable
• Módulos modificables
• Personalización de software
• Soporte técnico y de cliente

Desventajas:

• Sin soporte de persona a persona
• La documentación puede ser abrumadora

Precios: Los precios de AlloyNavigator comienzan en $19 por agente por mes para hasta tres agentes, pero pueden llegar hasta $79 por agente por mes si estás interesado en sus características empresariales. AlloyNavigator también ofrece una versión gratuita y una demostración gratuita de la versión premium.

15. Derdack Alert

Derdack es una solución de gestión de incidentes simple, fácil de usar y ligera para empresas pequeñas a medianas. Ofrece una forma simple de indexar, resolver y notificar a las personas sobre cualquier problema, incidente o disrupción. Es un SaaS razonablemente directo que es fantástico para optimizar tu tiempo de respuesta, ahorrar dinero en tiempo de inactividad y minimizar incidentes y perturbaciones. Tiene una interfaz simple, un sistema de arrastrar y soltar que te permite manejar consultas y una aplicación móvil altamente optimizada que te permite monitorear y gestionar incidentes mientras estás en movimiento.

Ventajas:

• Muy fácil de usar
• Aplicación móvil de alta gama
• Interfaz de usuario muy directa
• Anuncios en toda la empresa
• Integración perfecta

Desventajas:

• Un pequeño rango de características de gestión de incidentes
• Las actualizaciones no están idealmente configuradas

Precios: Los precios de Derdack Alert pueden variar. Contacta a su personal de soporte y explica cómo usarás su software, y te devolverán una cotización.

16. Squadcast

Squadcast es un software de gestión de incidentes relativamente elaborado y complejo que permite a las empresas manejar grandes cantidades de incidentes y disrupciones con facilidad. La plataforma tiene un backend intrincado con una interfaz perfecta, haciéndola tanto poderosa como fácil de usar.

Está explícitamente construida para aplicaciones a mayor escala y está optimizada para minimizar el tiempo de inactividad y violaciones de SLO, mejorar la entrega y eficiencia, y eliminar tantos problemas, incidentes y disrupciones como sea posible.

Ventajas:

• Integración fácil
• Aplicación móvil de primer nivel
• Muy sofisticado
• Seguimiento de SLO
• Alertas en toda la empresa
• Asequible
• Capacidades de reencaminamiento

Desventajas:

• Carece de características e integraciones en comparación con algunas otras opciones

Precios: Los precios de Squadcast comienzan en $9 por agente por mes para hasta tres agentes pero pueden llegar hasta $19 por agente por mes. Dicho esto, Squadcast ofrece una solución de gestión de incidentes gratuita que es completamente operacional para aplicaciones comerciales medianas a grandes.

17. StatusCast

StatusCast es una plataforma de primer nivel para gestionar incidentes, reportar al departamento de TI, maximizar la satisfacción del cliente y mejorar la funcionalidad de tu red de TI. Te permite asignar sin problemas todas las consultas e incidentes mientras ofrece características de análisis excelentes. Una de las cosas que hace que Statuscast sea una gran solución de gestión de incidentes es que reduce los costos de TI tanto como sea posible al optimizar la comunicación, proporcionar reportes detallados y ofrecer capacidades de gestión y monitoreo excepcionales. También te permite implementar medidas proactivas para prevenir problemas antes de que surjan.

Ventajas:

• Ligero
• Interfaz de usuario integral
• Análisis poderosos
• Medidas proactivas
• Comunicación excelente

Desventajas:

• Problemas de flexibilidad y escalabilidad
• Caro

Precios: Los precios de Statuscast comienzan en $39 por mes para hasta cien agentes y un administrador pero pueden llegar hasta $299 al mes para cinco mil suscriptores y diez administradores. Ofrece una prueba gratuita de 14 días que te permite probar la herramienta antes de comprarla (se requiere tarjeta de crédito).

18. C2Atom

C2Atom es un excelente ITSM que demuestra ser una solución integral para gestión de incidentes, servicios y flujo de trabajo. Te permite configurar todo, desde gestión de flujo de trabajo hasta programación y reprogramación con facilidad debido a su interfaz directa. Otros beneficios de usar C2Atom son sus características de seguridad excepcionales para proteger todos los datos en este ITSM y una variedad de características para manejar clientes y cualquier problema que puedan tener con tu servicio. Además, está repleto de características de automatización de servicios, IA, reportes de artículos, análisis y gestión de activos.

Ventajas:

• Solución de gestión de incidentes basada en la nube o local
• Repleto de características
• GUI interactiva
• Foros de capacitación, documentos y seminarios web

Desventajas:

• Falta de personalización para algunas características

Precios: Los precios de C2Atom comienzan en $50 por agente por mes para características simples como ticketing pero pueden llegar hasta $65 por agente por mes si buscas la versión concurrente. Viene con una demostración de prueba así como cotizaciones y precios personalizados basados en tus requisitos.

19. Amixr

Amixr es un software ITSM muy simple, directo y ligero. Te permite indexar tus incidentes, enviar reportes, priorizarlos y manejarlos con la máxima facilidad. Puede que no sea la herramienta más sofisticada de la lista, pero es la mejor opción para propietarios de negocios que desean algo que sea asequible y fácil de usar.

Ofrece integración perfecta con aplicaciones de terceros, es excelente para rotación en llamada y ofrece análisis e información decentes sobre las consultas que recibes para que puedas ver qué necesita mejorarse más adelante. Proporciona algunas características de automatización y es principalmente basada en la nube, pero puede ser local si te suscribes a la versión más cara.

Ventajas:

• Simple y directo
• Reportes y análisis modestos
• Notificaciones y anuncios en toda la empresa

Desventajas:

• No es ideal para organizaciones a mayor escala

Precios: Los precios de Amixr comienzan en $9 por mes para cosas como SMS y llamadas telefónicas pero pueden llegar hasta $19 si buscas características de automatización. También tienen una versión gratuita que es decente para alertas básicas y gestión en llamada.

20. Zenduty

Zenduty es una solución de gestión de incidentes superbamente escalable que es ideal para todo tipo de operaciones comerciales. Mientras manejes clientes, incidentes, disrupciones y consultas, Zenduty te proporciona una solución integral para todo lo relacionado.

Incorpora características básicas de gestión de incidentes como alertas, priorización y gestión en llamada, pero también ofrece funcionalidad emocionante como seguimiento y monitoreo de activos. Es una herramienta excelente para centralización y flujo de trabajo de respuesta a incidentes sin fricciones. También es personalizable, permitiéndote adaptar la herramienta a tus necesidades específicas con facilidad.

Ventajas:

• Amigable con DevOps
• Personalizable
• Escalable
• Repleto de características
• Contextualización

Desventajas:

• Sin base de conocimientos

Precios: Los precios de Zenduty comienzan en $19 por agente por mes para SSO y soluciones básicas de respuesta a incidentes. Aún así, pueden llegar hasta $39 por agente por mes si buscas datos ilimitados y características de administrador a escala completa.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR es un ITSM de primer nivel orientado a la seguridad con una variedad de características innovadoras, la mayoría de las cuales se reducen a automatizar los procesos de gestión de incidentes tanto como sea posible. Esta herramienta es reconocida por su seguridad a prueba de balas, viene con integraciones excepcionales con todas las aplicaciones y minimiza el tiempo de inactividad de tus servidores y servicios.

Las cosas que hacen que Cortex XSOAR sea un jugador tan prominente en el mercado son sus características de gestión y monitoreo. Te permiten supervisar, orquestar e interactuar con la mayoría de las cosas que suceden en la nube. Es muy orientado a la ciberseguridad.

Ventajas:

• Orientado a la seguridad
• Integración fantástica
• Personalización fácil
• Operación fácil

Desventajas:

• Precios costosos pero flexibles
• La instalación requiere asistencia del proveedor

Precios: Cortex XSOAR ofrece planes de precios personalizados. Contacta a su personal de soporte para más información.

22. PagerDuty

PagerDuty es una solución excepcional de gestión de incidentes y CMS. Te permite quitar mucho trabajo del help desk automatizándolo. Tiene todas las características estándar de gestión de incidentes y un enfoque agudo en aumentar la productividad, reducir el tiempo de inactividad y maximizar ganancias proporcionando comunicación detallada excepcional y contextualización de problemas. Lo que hace que PagerDuty sea único es que incluso con todas las características estándar de gestión de incidentes, incluye algoritmos avanzados de IA y utiliza aprendizaje automático para mejorar continuamente su servicio y adaptarlo precisamente a tus necesidades.

Ventajas:

• Operado por IA y ML
• Todas las características estándar de gestión de incidentes
• Gestión en llamada
• Reencaminamiento de llamadas
• Seguridad excelente

Desventajas:

• Complejo
• La rigidez de precios puede ser un problema para algunos

Precios: PagerDuty tiene una opción gratuita para equipos pequeños. El paquete profesional es $19 por usuario por mes para SSO, integraciones de ticketing, soporte por correo electrónico y chat. Cuesta $39 por agente por mes si buscas acceso a datos ilimitados e integraciones avanzadas de ITSM.

23. Splunk On-Call

Splunk es uno de los software de gestión de incidentes más antiguos y mejor establecidos en el mercado. Es utilizado y confiado por empresas de todos los tamaños y es reconocido por proporcionar características básicas de gestión de incidentes de una manera optimizada y fácil de usar. Es una plataforma basada en la nube con excelentes características de detección de amenazas de seguridad y anomalías, todo mientras tiene una interfaz frontal muy amigable y GUI. Además de las características de gestión de incidentes como llamadas, reencaminamiento, notificaciones y reportes – Splunk ofrece características de migración a la nube y herramientas de servicio de gestión y monitoreo de TI.

Ventajas:

• Bien establecido
• Frecuentemente actualizado
• Fácil de usar
• Características de automatización

Desventajas:

• Exclusivamente en la nube

Precios: Splunk ofrece precios personalizados. Viene con una demostración de prueba que te permite probar sus características antes de comprar.

24. Freshservice

Freshservice es un ecosistema ITSM de pila completa que te permite gestionar, supervisar e interactuar con cualquier incidente que ocurra dentro de las operaciones de tu negocio. Te permite manejar consultas de clientes, indexar incidentes y acelerar la entrega de servicios a una velocidad sin precedentes. Las capacidades de gestión de incidentes de Freshservice también ofrecen soluciones de IA que hacen que sea prácticamente sin esfuerzo manejar todos los tickets, anunciar problemas y remediarlos a una velocidad récord con un ROI récord.

Ventajas:

• Escalabilidad excelente
• Seguridad fantástica
• Solución de pila completa
• Base de recursos enorme
• Orientado al equipo

Desventajas:

• Enfocado en servir a una base de clientes interna
• Carece de integraciones de redes sociales

Precios: Los precios de Freshservice comienzan en $19 por agente por mes para gestión de incidentes a escala completa pero pueden llegar hasta $109 por agente por mes si buscas características exclusivas.

25. SolarWinds Service Desk

El software SolarWinds Service Desk es otra solución de pila completa para gestión de incidentes y servicios de TI y monitoreo. Utiliza inteligencia artificial para recopilar, indexar, consolidar, contextualizar y priorizar tickets entrantes. Cualquier problema puede ser parcheado antes de que pueda convertirse en una ocurrencia frecuente.

Tiene un interesante sistema de deduplicación que evita que tu bandeja de entrada se desborde con las mismas solicitudes. También ofrece estandarización de la gestión de solicitudes de servicio. Eso es ideal debido a la naturaleza de dos extremos de los sistemas ITSM, ya que permite una gestión, monitoreo e interacción óptimos entre todas las partes. También incluye un portal de servicio de empleados, donde los agentes pueden encontrar respuestas a problemas comunes que podrían confundirse con un incidente más grave.

Ventajas:

• Solución de pila completa
• Sistema de deduplicación
• Contextualización
• Comunicación excelente
• Características de detección de riesgos
• Priorización y anuncios

Desventajas:

• Interfaz de usuario confusa
• Función de búsqueda deficiente

Precios: Los precios de SolarWinds se basan únicamente en consultas, ya que cada consulta tiene una cotización personalizada. Dependiendo del tipo de software y el nivel de sofisticación que busques, el precio puede ser asequible o caro.

Las 5 mejores soluciones de software de gestión de incidentes comparadas

LiveAgent

LiveAgent está en la parte superior de nuestra lista por una buena razón. Ofrece la mejor combinación de características a precios asequibles. Además de clasificarse consistentemente por encima de la mayoría de su competencia, tiene una etiqueta de precio razonable, es fácil de usar y ofrece una solución escalable de gestión de incidentes. Además, ofrece mensajería en tiempo real, reportes, análisis, una vasta base de conocimientos y un portal de cliente de autoservicio. Destaca en personalización, integración y viene con comunicación omnicanal. Los precios de LiveAgent comienzan en $15.

Freshdesk

Freshdesk es otro contendiente viable para el trono del mejor software de gestión de incidentes en el mercado. Ofrece una variedad de características, la más importante de las cuales es su sistema de gestión de incidentes y ticketing relativamente sofisticado.

Como LiveAgent, soporta mensajería instantánea en tiempo real, análisis y reportes y tiene una base de conocimientos moderna. Es personalizable, permitiéndote hacerlo coincidir con el diseño de tu sitio web existente. También soporta comunicación omnicanal.

Zendesk

Zendesk ocupa el primer lugar en varias listas porque es una de las mejores soluciones de gestión de incidentes en el mercado. Soporta una amplia gama de aplicaciones, viene con una base de conocimientos, ofrece comunicación multicanal, y también es una de las opciones más asequibles en el mercado.

Aunque es asequible, no está sin sus deficiencias. La aplicación telefónica es menos que ideal y tiende a bloquearse, y la interfaz de usuario está abarrotada de opciones.

Spiceworks

Spiceworks help desk es la solución de gestión de incidentes con el mejor precio, ya que es completamente gratuita para uso comercial. Es fácil de usar, pero tiene un rango modesto de características. También carece de integraciones simples, opciones de personalización y comunicación omnicanal.

Por último, es complicado de configurar y carece de soporte móvil, haciendo que el monitoreo en tiempo real sea difícil.

Splunk On-Call

Splunk On-Call no puede considerarse un software de gestión de incidentes puro, ya que proporciona una variedad de otras características que no caen en esta categoría. Entre su número modesto de características, ofrece mensajería, comunicación omnicanal, priorización y contextualización. Al final, la interfaz de usuario es bastante compleja, y es exclusivamente basada en la nube, lo que la hace inadecuada para aplicaciones empresariales.

Reflexiones finales

Sin importar en qué industria estés, mientras enfrentes incidentes, disrupciones o uses un sistema de ticketing, puedes beneficiarte de usar un software de gestión de incidentes. Un software de gestión de incidentes no solo te ayuda a optimizar tu flujo de trabajo y ahorrar dinero minimizando el tiempo de inactividad. También te permite mejorar tu marco de TI existente internamente, asegurando que la mayoría de los problemas y disrupciones no ocurran en absoluto. Es una forma de mantener las cosas en el camino correcto y establecer una relación mutuamente beneficiosa con los clientes.