Los 10 mejores sistemas de tickets de correo electrónico y help desk: Guía y revisión

Las expectativas de los clientes han cambiado, con respuestas eficientes y oportunas convirtiéndose en la norma en lugar de la excepción. Esta transformación ha llevado al auge de sistemas de tickets de correo electrónico que agilizan las interacciones de soporte al cliente, facilitando que las organizaciones proporcionen un excelente servicio.

Las soluciones de tickets de correo electrónico no solo organizan consultas sino que también mejoran la colaboración entre equipos de soporte. Con una miríada de opciones disponibles, elegir el sistema correcto es crucial para garantizar una comunicación y soporte sin problemas. Este artículo explora los diez mejores sistemas de tickets de correo electrónico y help desk, detallando sus características, precios y el valor general que aportan a los negocios que buscan mejorar la satisfacción del cliente.

Ya sea que seas una startup emergente o una empresa establecida, descubrir la herramienta correcta puede impactar significativamente tu eficiencia y relaciones con clientes. Profundicemos en los detalles para ayudarte a tomar una decisión informada.

Entendiendo los Sistemas de Tickets de Correo Electrónico

Los sistemas de tickets de correo electrónico son herramientas esenciales para gestionar consultas de clientes de manera eficiente. Estos sistemas convierten correos electrónicos entrantes en tickets de soporte rastreables. Cada correo electrónico se convierte en un ticket con una ID única, facilitando el seguimiento de consultas de clientes. Este enfoque asegura que cada solicitud de cliente sea reconocida y resuelta sistemáticamente.

Al reunir todas las interacciones en una única interfaz, estos sistemas ayudan a los equipos de soporte a gestionar problemas de clientes de manera efectiva. La automatización en tickets de correo electrónico reduce solicitudes perdidas, aumentando la satisfacción general del cliente. Agiliza la comunicación y simplifica procesos de soporte complejos.

Una tabla de los cinco principales sistemas de tickets de correo electrónico puede destacar las mejores opciones disponibles:

Estos sistemas ofrecen información valiosa para equipos de servicio al cliente y mejoran los tiempos de respuesta, independientemente de los volúmenes de tickets. La gestión eficiente de tickets y las respuestas oportunas conducen a una mayor satisfacción del cliente.

Beneficios Clave de Usar Soluciones de Tickets de Correo Electrónico

Los sistemas de tickets de correo electrónico transforman correos electrónicos entrantes en tickets organizados y rastreables. Esto asegura que todas las consultas de clientes sean reconocidas y resueltas eficientemente. Aquí están los beneficios clave de usar soluciones de tickets de correo electrónico:

1. Comunicación centralizada: Al consolidar interacciones con clientes, solicitudes de soporte y problemas internos, estos sistemas reducen las posibilidades de perder información esencial.

2. Seguimiento mejorado: Cada solicitud recibe un identificador único, mejorando el seguimiento, priorización y seguimiento, aumentando así la eficiencia del soporte al cliente.

3. Automatización de tareas rutinarias: Características como creación y asignación automática de tickets liberan al personal de tareas repetitivas, permitiéndoles concentrarse en resolver problemas de clientes.

4. Colaboración mejorada: Las herramientas dentro de los sistemas mejoran la comunicación entre agentes de soporte y otros equipos, minimizando la falta de comunicación.

5. Respuestas oportunas: La configuración organizada asegura respuestas oportunas a consultas de clientes, mejorando la satisfacción del cliente.

La integración de estos beneficios en tu estrategia de servicio al cliente puede llevar a experiencias de cliente mejoradas y operaciones simplificadas. En general, los sistemas de tickets de correo electrónico son invaluables para optimizar equipos de soporte y mantener un enfoque organizado para manejar consultas de clientes.

Características Esenciales a Buscar en Software de Help Desk de Correo Electrónico

Al elegir software de help desk de correo electrónico, ciertas características son esenciales para un servicio al cliente efectivo. Primero, la integración robusta de correo electrónico es crucial. Esta característica permite a los usuarios gestionar todas las comunicaciones con clientes en un solo lugar, aumentando la eficiencia organizacional.

A continuación, busca software que enrute inteligentemente correos electrónicos entrantes a equipos o personal específicos. Esto ayuda a agilizar los tiempos de respuesta y asegura que las consultas de clientes lleguen a la persona correcta. Las características de automatización también son vitales. Estas incluyen macros para respuestas predefinidas o asistentes de respuesta impulsados por IA avanzada, que mejoran la eficiencia de los agentes con tareas rutinarias.

Poder analizar datos de soporte para identificar tendencias de clientes es otra característica clave. Esto permite a las empresas tomar decisiones informadas y mejorar la calidad del servicio. Además, las funcionalidades de chat en vivo se han convertido en una característica estándar en excelentes aplicaciones de servicio al cliente. Complementan el correo electrónico ofreciendo interacciones con clientes en tiempo real.

Tener estas características asegura una experiencia de cliente fluida y mejora la satisfacción general del cliente.

LiveAgent

LiveAgent es una herramienta poderosa para gestionar el servicio al cliente. Su bandeja de entrada universal recopila consultas de clientes y las enruta a los agentes correctos. Esto mejora el manejo del soporte y asegura respuestas oportunas.

LiveAgent no es solo un sistema de tickets de correo electrónico; incluye software de centro de llamadas con capacidades entrantes y salientes. El sistema de tickets integrado y la base de conocimientos ayudan a gestionar y resolver problemas de clientes de manera efectiva.

Una característica destacada es el monitoreo en tiempo real del desempeño de los agentes. Los gerentes pueden rastrear actividad, hacer grabaciones de llamadas y establecer flujos IVR. Los clientes también se benefician, con la opción de solicitar devoluciones de llamada. Esto les permite mantener su lugar en la cola sin esperar en espera, mejorando la experiencia del cliente.

La automatización del flujo de trabajo a través de la característica Reglas agiliza tareas rutinarias como enrutamiento, etiquetado y resoluciones de tickets. Esto mejora la eficiencia y permite que los equipos de servicio al cliente se enfoquen en consultas de clientes más complejas.

LiveAgent es una solución integral para necesidades de tickets de correo electrónico y servicio al cliente. Sus características avanzadas y herramientas de automatización ayudan a las empresas a proporcionar un soporte excelente.

Características Clave:

• Bandeja de Entrada Universal
• Centro de Llamadas Integrado
• Monitoreo en Tiempo Real
• Automatización del Flujo de Trabajo
• Solicitudes de Devolución de Llamada

Precios

• Plan para pequeños negocios: $15/mes por agente
• Plan para negocios medianos: $29/mes por agente
• Plan para grandes negocios: $49/mes por agente
• Plan empresarial: $69/mes por agente

Zendesk

Zendesk es una herramienta excepcional de gestión de correo electrónico de servicio al cliente multicanal. Está diseñada para agilizar interacciones en plataformas como correo electrónico, web, móvil y redes sociales. Una de sus características destacadas es el uso de herramientas de IA que sugieren respuestas a agentes y detectan la intención del cliente. Esto mejora significativamente la efectividad de las interacciones de servicio al cliente.

La personalización es fluida con Zendesk. Los usuarios pueden modificar su espacio de trabajo de soporte usando temas predefinidos y características de edición para asegurar que se alinee perfectamente con su marca. Además, fomenta un entorno colaborativo con características como chat en tiempo real, intercambio de archivos y asignación de tareas. Esto es especialmente útil para resolver problemas complejos de clientes de manera eficiente.

La integración es muy fácil con Zendesk ya que se conecta con más de 1,000 productos de software diferentes. Esto crea un centro centralizado para gestionar y acceder a todos los datos e interacciones de clientes.

Precios

Zendesk ofrece una gama de planes para acomodar diferentes necesidades comerciales, comenzando desde opciones asequibles para equipos pequeños hasta soluciones más completas para empresas más grandes. Aquí hay un desglose de los precios de Zendesk:

• Plan de Equipo de Soporte: $19 por agente/mes (facturado anualmente)
• Plan de Equipo Suite: $55 por agente/mes (facturado anualmente)
• Plan Profesional Suite: $115 por agente/mes (facturado anualmente)
• Plan Empresarial Suite: Precios personalizados (contacta a Zendesk para una cotización)

Freshdesk

Freshdesk es un software de servicio al cliente galardonado conocido por su interfaz fácil de usar. Convierte eficientemente correos electrónicos de clientes en tickets organizados, agilizando los procesos de gestión de tickets. La plataforma incluye una herramienta impulsada por IA llamada Freddy. Freddy ayuda a los agentes categorizando, priorizando y respondiendo a tickets, lo que simplifica tareas rutinarias y mejora el desempeño de los agentes.

Freshdesk también admite comunicación omnicanal. Permite a los negocios gestionar consultas de clientes en varias plataformas como correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono desde un único panel. Esta integración mejora la experiencia general del cliente al reducir tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente.

El software incluye un plan gratuito para siempre. Este plan es ideal para startups y equipos pequeños, proporcionando agentes ilimitados junto con funcionalidades principales como tickets, una base de conocimientos y soporte por correo electrónico. La capacidad de Freshdesk para integrarse con Zapier es otra ventaja. Los usuarios pueden automatizar la creación de tickets desde otras aplicaciones, haciendo la gestión de tareas sin problemas.

Freshdesk es una solución integral para gestionar consultas de clientes de manera eficiente. Sus características poderosas y flexibilidad la hacen una excelente opción para mejorar operaciones de servicio al cliente.

Precios

• Plan Gratuito: $0/mes por agente
• Plan de Crecimiento: $15/agente/mes, facturado anualmente
• Plan Pro: $49/agente/mes, facturado anualmente
• Plan Empresarial: $79/agente/mes, facturado anualmente

Además, Freshdesk ofrece una Suite Omnicanal con los siguientes planes:

• Crecimiento Omnicanal: $29/agente/mes, facturado anualmente
• Pro Omnicanal: $69/agente/mes, facturado anualmente
• Empresarial Omnicanal: $109/agente/mes, facturado anualmente

Help Scout

Help Scout es una plataforma versátil de gestión de correo electrónico diseñada para un servicio al cliente sin problemas. Accesible desde cualquier dispositivo conectado a internet, ofrece aplicaciones móviles gratuitas para iOS y Android. Conocida por sus robustas capacidades de integración, Help Scout admite más de cien integraciones, incluyendo Salesforce, Slack y Mailchimp. También usa Zapier para automatización de flujos de trabajo en 50 aplicaciones.

Los precios de Help Scout comienzan en $20 por usuario por mes, con planes premium disponibles en $40 y $65 por usuario. Estos niveles se adaptan a diferentes tamaños de equipo y requisitos. Una característica destacada es su bandeja de entrada compartida, que mejora la colaboración del equipo y asegura que las consultas de clientes se gestionen de manera eficiente.

En 2024, Help Scout introdujo características de IA para reescritura de contenido, ajuste de tono y resumen de correos electrónicos, mejorando aún más sus capacidades de gestión de correo electrónico. Esto facilita que los equipos manejen consultas de clientes con respuestas personalizadas y oportunas.

Características Clave de Help Scout:

• Bandeja de entrada compartida para colaboración efectiva del equipo
• Más de 100 integraciones con herramientas populares
• Funcionalidades de IA para gestión avanzada de correo electrónico

Precios

• Plan Gratuito: $0/mes
• Plan Estándar: $50/mes
• Plan Plus: $75/mes
• Plan Pro: Precios personalizados

Jira Service Management

Jira Service Management está diseñado específicamente para equipos de TI, ofreciendo herramientas robustas para manejar solicitudes de servicio, respuestas a incidentes y control de activos. Mejora la gestión de tickets con sus capacidades avanzadas de enrutamiento, haciéndola eficiente en múltiples help desks. El software está equipado con herramientas de IA que agilizan tareas rutinarias, permitiendo que los equipos técnicos se enfoquen en operaciones críticas.

Una de las ventajas significativas de Jira Service Management es su integración con plataformas de comunicación como Slack y Microsoft Teams. Esta característica asegura que los miembros del equipo reciban notificaciones de tickets oportunas y actualizaciones, mejorando la colaboración y los tiempos de respuesta.

Para equipos más pequeños, Jira Service Management ofrece un plan gratuito. Esta opción de nivel de entrada incluye funcionalidades estándar pero es limitada, con 2GB de almacenamiento de archivos y sin acceso a soporte más allá de recursos de autoayuda.

En general, Jira Service Management destaca por sus características completas adaptadas a necesidades de TI, con el beneficio adicional de facilitar comunicación interna sin esfuerzo. Su rango de funcionalidades asegura un enfoque efectivo para gestionar solicitudes de servicio, mejorando en última instancia la experiencia del cliente.

Precios

• Plan Gratuito: $0/mes
• Plan Estándar: $20/agente/mes
• Plan Premium: $40/agente/mes
• Plan Empresarial: Precios personalizados

HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub es una herramienta poderosa para mejorar el soporte al cliente. Con una bandeja de entrada compartida, los agentes obtienen acceso al historial de clientes, detalles de tickets e información de cola, aumentando el compromiso. La integración fluida con el CRM de HubSpot asegura sincronización automática, ofreciendo una vista cohesiva de interacciones con clientes.

Una característica destacada de Service Hub es la creación de portales de clientes. Estos portales permiten a los clientes ver, abrir y responder a tickets de soporte mientras acceden a una base de conocimientos. Esta opción de autoservicio mejora la experiencia del cliente y reduce tiempos de respuesta.

La automatización juega un papel clave en HubSpot Service Hub. Las respuestas de seguimiento se basan en resultados de encuestas de retroalimentación de clientes, permitiendo la recopilación de información valiosa. Este ciclo de retroalimentación ayuda a los equipos a tomar decisiones informadas y mejorar la calidad del servicio.

La flexibilidad es esencial para equipos modernos de servicio al cliente. La característica de bandeja de entrada móvil de HubSpot Service Hub garantiza que los agentes permanezcan receptivos sobre la marcha, manteniendo una comunicación rápida.

Características Clave de HubSpot Service Hub:

• Bandeja de Entrada Compartida
• Integración con CRM
• Portales de Clientes
• Seguimientos Automatizados
• Bandeja de Entrada Móvil

Precios

• Plan Gratuito: $0/mes por usuario
• Plan Starter: Comienza en $20/mes por asiento
• Plan Profesional: Comienza en $100/mes por asiento
• Plan Empresarial: Comienza en $150/mes por asiento

En general, HubSpot Service Hub agiliza la gestión de tickets, mejora el desempeño de los agentes y contribuye a una mayor satisfacción del cliente.

Kayako

Kayako ofrece un diseño visualmente atractivo con características impresionantes. Es fácil de configurar y personalizar. Los usuarios aprecian su robusta gestión de SLA, que ayuda a priorizar respuestas importantes de clientes con niveles de soporte anidados. Sin embargo, surgen desafíos debido a su desempeño inestable y errores intermitentes, haciendo que las interacciones sean difíciles a veces.

Un inconveniente significativo es la inflexibilidad de Kayako en la gestión de tickets. Asignar tickets a miembros del equipo puede obstaculizar la eficiencia del flujo de trabajo. Además, los usuarios han reportado problemas con la funcionalidad de búsqueda. Frecuentemente, consultas relevantes no arrojan resultados, afectando la experiencia del usuario. A pesar de estos desafíos, Kayako sigue siendo una opción viable debido a sus capacidades de personalización y entorno rico en características.

Precios

• Plan Inbox: $15 por agente por mes
• Plan de Crecimiento: $30 por agente por mes
• Plan de Escala: $60 por agente por mes

En general, aunque Kayako tiene características atractivas, abordar sus limitaciones podría mejorar significativamente la experiencia de servicio al cliente.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus es una solución versátil para equipos de TI, disponible en versiones basadas en la nube y locales. Esto permite flexibilidad para acomodar necesidades de infraestructura variadas. Su característica destacada es la capacidad de integración sin problemas, admitiendo soporte omnicanal y soluciones de gestión de servicios de TI personalizables.

El software cuenta con un motor de automatización avanzado. Puede categorizar y enrutar automáticamente correos electrónicos entrantes, escalando problemas urgentes rápidamente. A pesar de su interfaz no tan moderna, los usuarios aprecian la funcionalidad rica. Incluye un portal de autoservicio, gestión de SLA y capacidades de informes detallados.

Una característica importante es cómo automatiza tareas rutinarias, ahorrando tiempo para equipos de servicio al cliente que manejan grandes volúmenes de tickets entrantes. Esto lleva a mejores tiempos de respuesta y mayor satisfacción del cliente.

Los precios de ManageEngine ServiceDesk Plus comienzan tan bajo como $13 por técnico por mes, facturado anualmente. También ofrecen una prueba gratuita de 30 días, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas antes de comprometerse.

Características de ManageEngine ServiceDesk Plus:

• Portal de autoservicio
• Gestión de SLA
• Informes detallados
• Gestión automatizada de tickets

Precios

• Edición Estándar: Comienza en $10 por técnico por mes
• Edición Profesional: Comienza en $20 por técnico por mes
• Edición Empresarial: Comienza en $50 por técnico por mes

Intercom

La solución de soporte al cliente de Intercom aprovecha la automatización y la mensajería para impulsar las capacidades de equipos internos de servicio al cliente. La plataforma se integra sin problemas con herramientas de soporte existentes y ofrece enrutamiento inteligente. Esta característica dirige consultas de clientes a agentes según habilidades, disponibilidad e historial de clientes, asegurando que las consultas sean manejadas por el miembro del equipo más adecuado.

Intercom Messenger proporciona soporte en vivo a través de chat junto con opciones de autoservicio, permitiendo a los clientes abordar problemas a su propio ritmo. Esta flexibilidad mejora la experiencia general del cliente. Fin, la herramienta de IA de Intercom, proporciona soporte conversacional abordando preguntas frecuentes y resumiendo conversaciones dentro de la bandeja de entrada. Esto ayuda a los agentes a gestionar sus flujos de trabajo de manera más eficiente.

Intercom también destaca en la generación de tickets. Consolida tickets de varios canales de comunicación, como Messenger y correo electrónico, en una bandeja de entrada compartida. Esta vista consolidada simplifica la gestión de tickets y mejora los tiempos de respuesta.

Características Clave:

• Enrutamiento inteligente para manejo eficiente de tickets
• Opciones de chat en vivo y autoservicio a través de Messenger
• Soporte impulsado por IA con Fin
• Bandeja de entrada compartida consolidada para gestión simplificada de tickets

Precios

Plan Esencial

• Precios Mensuales: $39 por asiento
• Precios Anuales: $29 por asiento por mes (facturado anualmente)

Plan Avanzado

• Precios Mensuales: $99 por asiento
• Precios Anuales: $85 por asiento por mes (facturado anualmente)

Plan Experto

• Precios Mensuales: $139 por asiento
• Precios Anuales: $132 por asiento por mes (facturado anualmente)

Con estas características avanzadas, Intercom mejora significativamente el soporte al cliente proporcionando respuestas oportunas y mejorando el desempeño de los agentes.

Gorgias

Gorgias es una plataforma robusta de soporte al cliente adaptada para negocios de comercio electrónico. Presenta un sistema eficiente de tickets de correo electrónico que agiliza correos electrónicos entrantes y consultas de clientes. Con sus flujos de trabajo impulsados por IA, Gorgias automatiza la priorización y enrutamiento de tickets, reduciendo tareas repetitivas y cargas de trabajo manuales para equipos de servicio al cliente.

Una característica destacada es su widget de chat de carga rápida. Esta herramienta permite interacciones en tiempo real y utiliza IA generativa para abordar problemas de clientes antes de que se conviertan en tickets. Esto puede mejorar significativamente los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.

Gorgias destaca en su integración profunda con Shopify, haciéndola una opción favorita para minoristas en línea. Esta integración suaviza las interacciones con clientes y aumenta la experiencia general del usuario. Además, Gorgias ofrece seguimiento de ingresos. Esta característica proporciona información valiosa, permitiendo a los negocios ver cómo el soporte al cliente influye directamente en las ventas.

En resumen, Gorgias es un software efectivo de correo electrónico de servicio al cliente, particularmente beneficioso para comercio electrónico. Sus características avanzadas e integración fluida con Shopify ayudan a mejorar la gestión de tickets y en última instancia elevar la experiencia del cliente.

Precios

Plan Starter

• Precio: $10 por mes
• Tickets Incluidos: Hasta 50 tickets facturables por mes

Plan Básico

• Precio: $60 por mes
• Tickets Incluidos: Hasta 350 tickets facturables por mes

Plan Pro

• Precio: $360 por mes
• Tickets Incluidos: Hasta 2,000 tickets facturables por mes

Plan Avanzado

• Precio: $900 por mes
• Tickets Incluidos: Hasta 5,000 tickets facturables por mes

Plan Empresarial

• Precio: Precios personalizados
• Tickets Incluidos: Más de 10,000 tickets facturables por mes

Si excedes el límite de tickets incluido en tu plan, se aplican cargos adicionales según la tasa de exceso de tu plan.

Mejores Prácticas para Implementar Sistemas de Tickets de Correo Electrónico

Implementar sistemas de tickets de correo electrónico puede mejorar significativamente la comunicación al convertir correos electrónicos entrantes en tickets de soporte rastreables. Este proceso asegura que cada solicitud de cliente sea abordada. Aquí hay algunas mejores prácticas a considerar:

1. Usa plantillas y atajos: Estas características ayudan a los agentes a manejar tareas repetitivas de manera más efectiva, aumentando la eficiencia.

2. Acceso al historial de clientes: Proporcionar a los agentes un historial de interacciones con clientes ayuda a entender necesidades y mejora la resolución de problemas.

3. Habilita la colaboración: Las características colaborativas permiten a agentes y equipos comunicarse dentro de tickets, reduciendo la falta de comunicación.

4. Automatiza la gestión de tickets: Automatizar tareas de tickets asegura que puedas gestionar volúmenes variados de consultas sin problemas.

Siguiendo estas prácticas, puedes agilizar operaciones, abordar tareas rutinarias rápidamente y asegurar respuestas oportunas. Esto, a su vez, lleva a una mayor satisfacción del cliente y calidad general del soporte. Además, considera usar sistemas como LiveAgent, que ofrecen características avanzadas para beneficiar aún más a tus equipos de servicio al cliente.

Conclusión

Seleccionar el sistema de tickets de correo electrónico correcto es crucial para agilizar interacciones con clientes. Estos sistemas convierten correos electrónicos entrantes en tickets rastreables, ayudando a equipos de servicio al cliente a gestionar solicitudes de manera eficiente. Características clave como intercambio de contexto, contenido predefinido e historial de tickets mejoran la comunicación y aseguran respuestas oportunas.

LiveAgent destaca como la opción principal, ofreciendo una prueba gratuita de 30 días con características robustas que se adaptan a varias consultas de clientes. Su interfaz fácil de usar admite gestión fluida de tickets y tareas rutinarias, mejorando el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente.

Al elegir un sistema, considera precios, características avanzadas y facilidad de uso. Aquí hay una breve comparación de los principales sistemas de tickets de correo electrónico:

El sistema de tickets de correo electrónico correcto puede transformar tus operaciones de soporte al cliente, llevando a una eficiencia mejorada, mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, crecimiento empresarial. Comienza tu viaje hoy explorando estas soluciones y encontrando el ajuste perfecto para las necesidades únicas de tu organización.