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El mejor software de seguimiento de problemas

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificación el March 16, 2021 en 3:02 pm

The best issue tracking software

Independientemente de la calidad de tus productos y/o servicios o de la experiencia y habilidad de tu personal, surgirán problemas y los clientes presentarán quejas. No hay forma de evitarlo cuando estás en la industria del comercio electrónico.

Las reclamaciones en sí mismas pueden afectar tu negocio de dos maneras: pueden dañar su reputación e imagen de marca, o pueden ayudarlo a establecerse como el líder en su nicho. Todo depende de cómo los maneje.

Para garantizar la máxima satisfacción del cliente, incluso cuando hay un problema, debes manejar cada queja del cliente con cuidado y atención y seguir hasta que reciba comentarios positivos y resuelva el problema. Puedes simplificar todo este proceso con un software de seguimiento de problemas adecuado.

Veamos qué es el software de seguimiento de problemas de servicio al cliente y busquemos las mejores soluciones que se adapten a tus necesidades.

¿Qué es un software de seguimiento de problemas?

Un software de seguimiento de problemas es una solución diseñada para ayudarte a estar al tanto de todas las conversaciones con los clientes en línea y fuera de línea. En lugar de pasar por una bandeja de entrada de correo electrónico desordenada tratando de averiguar si resolvió un problema específico de un cliente o no, puedes usar el software de asistencia técnica de seguimiento de problemas y obtener una descripción general clara de cada ticket y conversación. Este software registra y categoriza las conversaciones entrantes de principio a fin y le permite administrarlas con facilidad.

Un software de seguimiento de problemas de primera línea recopilará los tickets de todos los canales (correo electrónico, chat en vivo, incluso chat de voz) y se los presentará a través de una única bandeja de entrada unificada. Esta sencilla solución agilizará sus comunicaciones y te ayudará a resolver todos los problemas de los clientes sin pasar por alto uno solo.

¿Cómo funciona el software de seguimiento de problemas?

El software de seguimiento de problemas suele ser una parte integral de su software de chat en vivo dentro de la suite de asistencia técnica. Se activa tan pronto como un cliente inicia una conversación con usted a través del widget de chat o correo electrónico de su sitio web, por ejemplo. También se puede activar manualmente si un cliente se comunica con usted a través de un canal no compatible con el software de seguimiento de problemas.

Por lo general, se asignará una conversación “abierta” al agente de atención al cliente más adecuado, quien obtendrá una perspectiva del conocimiento basado en el cliente con el que está tratando específicamente. Esto incluye información sobre de qué plataforma provienen, de dónde provienen, interacciones anteriores con su empresa y más.

La conversación se marcará como “pendiente” hasta que se resuelva el problema. Mientras la conversación está pendiente, los representantes de ventas pueden actualizar el software con nuevos datos e ingresar detalles sobre el cliente, la queja y cualquier acción tomada para resolverla hasta ese momento.

Solo una vez que el representante reciba la confirmación del cliente de que el problema se ha resuelto, el ticket se marcará como “cerrado”.

Beneficios de usar software de seguimiento de problemas

El mejor software de seguimiento de problemas beneficiará a tu empresa en más de un sentido. Puede ser útil para pequeñas empresas emergentes y pymes con recursos limitados, así como para corporaciones multimillonarias con cientos de tickets diarios.

Mejora los tiempos de respuesta

Más del 90% de los clientes piensa que las respuestas inmediatas (en 10 minutos o menos) son cruciales para el servicio al cliente. Dejarlos esperando solo aumentará su frustración y los enviará a sus competidores.

Al tener una visión general clara de todas las conversaciones entrantes y los tickets, puede estar al tanto de todas las interacciones con los clientes y aumentar significativamente sus tiempos de respuesta.

Abordar todas las preguntas y consultas

Pasar por alto un solo ticket y/o queja puede tener serias repercusiones. Los compradores en línea siempre están más dispuestos a dejar una mala crítica en lugar de una positiva, y solo les darás más motivos para hacerlo. Además de eso, más del 94% de los clientes pueden ser disuadidos de hacer negocios con usted en base a una sola reseña negativa, por lo que estaría perdiendo clientes actuales y potenciales al retrasar sus respuestas.

Con el software de seguimiento de problemas de atención al cliente, deberías poder evitar este tipo de problema. La solución garantizará que todos los clientes sean notados y atendidos sin excepción.

Mejora la eficiencia

Abrumarse por las preguntas de los clientes y los tickets abiertos puede paralizar al departamento de atención al cliente. Pero con la ayuda de un software de seguimiento de problemas en línea, puede priorizar rápidamente los tickets, asignarlos a los miembros del personal que pueden manejarlos y garantizar la máxima eficiencia mientras evita los cuellos de botella.

Las mejores 25 soluciones de software de seguimiento de problemas (+10 funciones, pros y contras)

Se supone que el software de seguimiento de problemas corporativos mejora la gestión de las relaciones con los clientes y te ayuda a estar al tanto de todas las interacciones con los clientes. Sin embargo, no todas las piezas de software están al mismo nivel. Si bien algunas soluciones pueden traer innumerables beneficios que realmente mejoran sus operaciones, otras solo causarán caos.

Por lo tanto, para garantizar que obtenga la solución adecuada, hemos compilado una lista de algunas de las mejores soluciones de software de seguimiento de problemas de atención al cliente que valen la pena. Las siguientes soluciones tienen características y funcionalidades superiores, se pueden implementar fácilmente en cualquier sitio web y ofrecen todas las integraciones necesarias que las hacen aún más efectivas. Echemos un vistazo a las 25 principales herramientas de software de seguimiento de problemas.

1. LiveAgent

LiveAgent es un software de seguimiento de problemas muy respetado, popular entre empresas de varios tamaños y en muchas industrias. Algunos de sus clientes más reconocidos incluyen Yamaha, Forbes, Huawei, NASCAR y muchos otros. A menudo calificado como el software de seguimiento de problemas número uno, no se equivocará al elegir LiveAgent como su solución de servicio al cliente.

Tiene amplias capacidades y sus útiles integraciones solo lo hacen mucho más potente. Ya sea que necesite integrarlo en otro software CRM, soluciones de marketing, chatbots, socios de VoIP o sistemas de gestión de facturación, podrá hacerlo con facilidad.

LiveAgent te ayudará a mantenerse al tanto de todos sus canales de soporte al brindar a tu equipo una plataforma unificada y una descripción general clara de todos los tickets y mensajes entrantes. Ya sea que provengan de sus canales de redes sociales, correo electrónico, llamadas telefónicas, formularios de contacto, foros o cualquier otro lugar, todos estarán ordenados en su bandeja de entrada unificada.

Bandeja de entrada universal de LiveAgent

Los tickets se etiquetan automáticamente para aumentar la visibilidad, por lo que verás tickets claramente marcados como “Nuevos”, “Respondidos”, “Abiertos” y “Cerrados” dentro del panel de la mesa de ayuda. Cada solicitud de soporte recibe su número de identificación único, por lo que puede encontrar fácilmente una conversación específica en segundos, incluso mucho después de que se haya marcado como “cerrada”.

Tus agentes pueden disfrutar de la distribución automática de tickets, lo que garantiza que ningún miembro del personal se sienta abrumado o tenga demasiado tiempo libre. Puede rotar la función del teléfono con un solo clic; puede programar descansos y asegurarse de que cada agente tenga todo lo que necesita para brindar un soporte perfecto.

Funciones claves

  • Integraciones perfectas
  • Soporte omnicanal
  • Perfiles detallados de clientes
  • A través del historial de conversaciones
  • Enrutamiento y escalada automáticos
  • Números de referencia de tickets
  • Fases claras del ticket
  • Rotación de funciones telefónicas
  • Descansos programados
  • Reglas de enrutamiento y escalada

Pros

  • Atención al cliente excelente
  • Capacidades integrales
  • Funciones potentes
  • Intuitivo

Contras

  • La abundancia de funciones puede resultar confusa
  • No tiene integración con WhatsApp
Seguimiento de cada problema desde un solo lugar

LiveAgent es, con mucho, el software de seguimiento de problemas más popular. Tiene un generoso nivel gratuito con capacidades de tickets, pero deberá usar un plan de pago para experimentar su verdadero poder. El plan Ticket está disponible por $15/mes por agente, el plan Ticket + Chat por $29/mes por agente y el plan Todo Incluido por $39/mes por agente.

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2. HappyFox

HappyFox es uno de los software disponibles de asistencia técnica más reconocidos, que cuenta con una excelente funcionalidad de gestión de tickets. Permite a los equipos ofrecer soporte en vivo a través de su widget de chat en vivo, y su chatbot impulsado por IA lo pondrá a su disposición las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, incluso durante las vacaciones nacionales y sus días libres.

Puede ser adecuado para una empresa de cualquier tamaño, siempre que tenga el presupuesto para ello.

El software de seguimiento de problemas ha simplificado todos los procesos relacionados con las solicitudes de soporte. En primer lugar, permite a tus clientes disfrutar de un autoservicio sin problemas. Puedes utilizar el software de base de conocimiento de HappyFox para desarrollar páginas detalladas de preguntas frecuentes y artículos interesantes para ayudar a tus clientes a resolver los problemas por sí mismos sin necesidad de esperar a tu equipo de atención al cliente.

Incluso puedes crear bases de conocimiento internas para asegurarse de que tu personal tenga muchos recursos útiles que los ayudarán a hacer su trabajo de manera más eficiente.

Si los portales de autoservicio para clientes no son suficientes, el chatbot de HappyFox siempre está listo para ayudar y responder algunas de las preguntas más comunes sin la necesidad de intervención humana. Si es necesario un enfoque más personalizado, todas las consultas de los clientes se pueden transferir fácilmente a tus agentes de soporte en forma de tickets fácilmente manejables.

Panel de HappyFox
Panel de HappyFox Fuente: HappyFox

HappyFox etiquetará automáticamente los tickets y los separará en categorías únicas como ventas, atención al cliente, facturación y otras. Puedes desarrollar colas de tickets personalizadas para prestar atención primero a las solicitudes de soporte más urgentes.

Asigna tickets según la carga de trabajo de los agentes, colabora entre bastidores, usa respuestas predefinidas, aplica acciones masivas, sincroniza todos los canales de soporte y más.

Funciones claves

  • Potente chatbot – IA
  • Amplio portal de autoservicio
  • Filtros de búsqueda avanzados
  • Colas de tickets personalizados
  • Notas privadas
  • Capacidades multilingües
  • Autoasignación
  • Reglas inteligentes
  • Categorización automática
  • Sistema de tickets multicanal

Pros

  • Funciones avanzadas
  • Flujos de trabajo optimizados
  • Automatización excelente

Contras

  1. Caro
  2. No tiene tantas integraciones como otras soluciones

HappyFox tiene tarifas que pueden variar según sus necesidades y el tamaño de su equipo. Puede esperar pagar alrededor de $29/mes por agente con el plan Mighty, alrededor de $49/mes por agente con el plan Fantastic, $ 69/mes por agente con el plan Enterprise y $89/mes por agente con el plan Enterprise Plus. Te conviene solicitar una demo y ponerte en contacto con HappyFox para determinar tus necesidades y averiguar el precio exacto que puede pagar.

3. Zoho Desk

Zoho Desk se encuentra entre las soluciones de asistencia técnica más completas con excelentes herramientas de software de seguimiento de problemas. Tiene un precio asequible y funciones avanzadas que lo convierten en una excelente opción para una empresa de cualquier tamaño.

Proporciona una plataforma unificada para ver y administrar todas las solicitudes de atención al cliente desde redes sociales, correo electrónico, chat, teléfono y formularios web. En lugar de cambiar de un canal a otro, tanto tú como tus clientes podéis disfrutar de una comunicación fluida a través de una plataforma dedicada.

Panel de ZohoDesk
Software de tickets unificado de Zoho Desk Fuente: Zoho Desk

Tus agentes podrán ver todos los tickets y conversaciones anteriores, lo que les permitirá brindar un servicio más personalizado que puede reducir el tiempo de resolución de tickets.

Zoho Desk cuenta con excelentes capacidades de automatización. Puede automatizar flujos de trabajo, establecer diferentes SLA, crear reglas de asignación y más. Disfrute de análisis e informes detallados y mejore su servicio al cliente.

Funciones claves

  • Servicio multicanal
  • Portal de autoservico
  • Automatización del flujo de trabajo
  • SLAs dedicados
  • Enrutamiento automático
  • Informes y análisis exhaustivos
  • IA – potente asistente virtual Zia
  • Creación de asistencia técnica personalizada

Pros

  • Un complemento perfecto a otras soluciones de Zoho
  • Fácilmente personalizable
  • Flexible

Contras

  • Elementos de ludificación limitados
  • Diferentes niveles de soporte con diferentes planes de precios

Puedes obtener la funcionalidad básica de Zoho Desk con su versión gratuita. Sin embargo, disfrutarás de un mejor soporte y capacidades avanzadas solo con suscripciones pagas. Zoho Desk está disponible por €12/ mes por agente (∼ $ 14.59) con su plan Estándar, por €20/mes por agente (∼ $ 24) con su plan Professional y €30/mes por agente (∼ $ 36) con su Enterprise plan.

4. Accelo

Accelo es una solución ServOps todo en uno basada en la nube que ha sido diseñada teniendo en cuenta las necesidades de las empresas de servicios. Adecuada para empresas de cualquier tamaño, esta solución de software le ayudará a optimizar todas las comunicaciones internas y externas con facilidad.

Tiene una gran cantidad de herramientas y características para optimizar su cliente, proyecto y administración financiera.

En lo que respecta a sus herramientas de software de seguimiento de problemas web, sin duda te ayudarán a estar al tanto de todas las comunicaciones. Sus características de automatización son incomparables. Todos los correos electrónicos de soporte se enrutan automáticamente al miembro del personal / departamento correcto para garantizar que no se pierda ningún ticket.

Los correos electrónicos de tus clientes importantes se rastrean e incorporan con artículos de base de conocimiento interesantes para mantener a todos los miembros de tu equipo informados mientras sirven como punto de referencia.

Pantalla de computadora que muestra panel de Accelo
Panel de diferentes pantallas e informes Fuente: Accelo

Todos los tickets que requieren atención están debidamente resaltados para mejorar la visibilidad y garantizar que tu equipo los cumpla. Los tickets críticos, los antiguos, los que no están asignados y los que están retrasados se resaltan y organizan automáticamente para mostrar toda la información esencial necesaria para resolverlos.

El panel unificado es fácilmente visible para todo el personal autorizado y proporciona informes y análisis detallados. Los gerentes pueden obtener información sobre la cantidad de problemas en un período de tiempo específico, la cantidad promedio de tiempo que tomó resolverlos e incluso las horas facturables y no facturables que un miembro del personal ha dedicado a resolverlos activamente.

Funciones claves

  • Programación de equipos
  • Panel de informes
  • Activadores automáticos
  • Bandeja de entrada de equipo
  • Informes de clientes
  • Base de conocimiento
  • Docenas de integraciones
  • Aplicación móvil
  • Opciones de personalización
  • Seguimiento de rendimiento

Pros

  • Abundancia de funciones
  • Integraciones útiles
  • Informes ingeniosos

Contras

  • Curva de aprendizaje pronunciada

Accelo no tiene un software de seguimiento de problemas gratuito, pero hay una prueba gratuita disponible. El plan de servicio que viene con seguimiento e informes de problemas tiene un costo de $39/mes por usuario, y el plan Todo-en-Uno con todos los ServOps de Accelo tiene un costo de $79/mes por usuario.

5. Agile CRM

Agile CRM es una plataforma de asistencia de técnica adecuada para pequeñas y medianas empresas. Como solución basada en la nube, es compatible con todos los dispositivos y sistemas operativos y se integra perfectamente con docenas de aplicaciones, sitios y proveedores de servicios de terceros. Funciona sin esfuerzo con importantes canales de redes sociales, aplicaciones de Google, Twilio, Amazon SES, WooCommerce, Shopify y muchas otras plataformas y soluciones.

Como solución de CRM, te ayuda en cada parte del proceso de adquisición y retención de clientes. Ofrece gestión de contactos, seguimiento de ventas, automatización de marketing y más.

Para aumentar su eficiencia en el manejo de tickets, Agile CRM crea grupos de asistencia técnica que garantizan que cada cliente tenga un representante de ventas dedicado que esté familiarizado con ellos, sus problemas anteriores y sus preferencias de interacción.

Panel de Agile que muestra detalles de contacto y cronograma
Panel de Agile que muestra detalles de contacto y cronograma Fuente: Agile CRM

Esta función es beneficiosa para cerrar tickets más rápido y mejorar la productividad de los empleados.

Agile CRM tiene amplias opciones de automatización, una de las más útiles son las respuestas preparadas. Para ayudarte a resolver problemas más rápidamente, tus clientes recibirán respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes que no requieren un representante para ser resueltas.

Puedes asignar etiquetas a cada ticket para clasificarlos según tus necesidades, luego automatizar los flujos de trabajo que asignarán tickets etiquetados a departamentos y miembros del equipo específicos. Ayuda a los representantes a encontrar tickets abiertos con facilidad, analizar el rendimiento del equipo y realizar un seguimiento de todas las métricas relevantes para problemas de soporte.

Funciones claves

  • Automatización del flujo de trabajo
  • Etiquetado
  • Gestión de base de conocimiento
  • Grupos de soporte
  • Análisis del rendimiento
  • Chat en vivo
  • Respuestas preparadas
  • Vista inteligente
  • Recomendaciones generadas por el sistema

Pros

  • Integraciones perfectas
  • Todas las funciones esenciales para la gestión de clientes
  • Software gratuito de seguimiento de problemas en línea

Contras

  • Falta de opciones de personalización
  • Opciones de automatización difíciles de entender

Agile CRM tiene una generosa versión gratuita para hasta diez usuarios adecuada para empresas emergentes y pequeñas y medianas empresas. El plan Starter cuesta $14.99/mes por usuario ($ 8.99 si se suscribe al plan de dos años). El plan Regular le costará $49.99/mes por usuario ($29.99 con el plan de dos años), y el plan Enterprize costará $79.99/mes por usuario ($47.99 con el plan de dos años).

6. Apptivo

Apptivo tiene amplias funcionalidades, lo que permite que una empresa de cualquier tamaño optimice prácticamente cualquier tarea. Su potente asistencia técnica viene con una aplicación móvil todo-en-uno que garantiza una mayor comodidad y eficiencia. Es la herramienta perfecta para la gestión de relaciones con clientes potenciales y clientes actuales.

Con la aplicación Apptivo Cases, obtendrás información sobre todos los problemas y consultas de los clientes, y podrás realizar un seguimiento de los tickets desde el momento en que se abren hasta mucho después de que se cierran.

Puedes organizar todas las entradas por sus respectivas categorías o niveles de prioridad y asegurarse de que nada se escape. Dirija fácilmente las consultas a los miembros adecuados del equipo, enriquezca las conversaciones con archivos de Dropbox y Google Drive, y disfrute de la simplicidad del servicio de noticias optimizado que ofrece un historial de chat detallado para su conveniencia. Todas estas características garantizan que cualquier persona que maneje una conversación tenga toda la información necesaria para resolver un problema.

Ejemplo de problema de bloqueo del navegador enviado en Apptivo
Ejemplo de problema de bloqueo del navegador enviado en Apptivo Fuente: Apptivo

Apptivo ofrece respuestas preparadas útiles que aumentan la eficiencia del soporte, tiene seguimiento de actividad que ayuda a tus empleados a mantenerse organizados y cuenta con una aplicación de centro de contacto que facilita aún más la gestión de la interacción con el cliente.

La mensajería instantánea dentro de la aplicación te permite conectarte con los clientes en tiempo real para disminuir tus tiempos de respuesta. Los miembros del personal autorizado pueden acceder a un panel de control intuitivo que ofrece análisis en tiempo real y te permite personalizar cada ticket y conversación para una mejor satisfacción del cliente.

La cola de llamadas de la aplicación te ayuda a estar al tanto de todas las llamadas entrantes en vivo y los mensajes de voz al asignar cada conversación a un representante en función de su tiempo de inactividad.

Funciones claves

  • Enrutamiento automático de conversaciones
  • Suministro de noticias optimizado
  • Respuestas preparadas
  • Conferencia de llamadas
  • Análisis e informes en tiempo real
  • Identificación de llamadas (KYC)
  • Servicio de correo de voz
  • Seguimiento de clientes potenciales
  • Historial del cliente
  • Gestión omnicanal

Pros

  • Asequible
  • Fácilmente personalizable
  • Lleno de funciones

Contras

  • Puede resultar abrumador al principio
  • Rendimiento lento a veces

Apptivo es una de las soluciones de software de seguimiento de problemas más populares con un plan de precios asequible. El plan Starter algo limitado es gratuito, el plan Premium tiene un precio de $12/mes por usuario y el plan Ultimate tiene un precio de $20/mes por usuario.

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7. Atlassian Jira 

Jira Service Management es una valiosa solución para todas tus necesidades de atención al cliente. Ofrece una funcionalidad excelente, es fácil de implementar y es muy fácil trabajar con él. Su software de tickets puede ser tan útil para tus departamentos de TI y recursos humanos como para tu equipo legal.

Está listo para su uso de inmediato, por lo que no perderá tiempo configurándolo para que se adapte a tus necesidades. En cuestión de minutos, estará instalado y listo para comenzar a brindar soporte a sus clientes.

Panel de Jira para planificación y seguimiento
Panel de Jira para planificación y seguimiento Fuente: Jira

Jira tiene una integración de Halp, por lo que puedes mover tus conversaciones de Halp, correos electrónicos, interacciones de Slack y Microsoft Teams en una única bandeja de entrada unificada.

Para fomentar el autoservicio, puedes utilizar Jira para desarrollar una amplia base de conocimiento y ayudar a tus clientes a ayudarse a sí mismos. Con Halp, puedes convertir las conversaciones de Jira en tickets, clasificarlas y tener una visión general clara de todas las solicitudes de soporte.

Funciones claves

  • Integraciones útiles
  • Listo para usar
  • Bandeja de entrada unificada
  • Sincronización bidireccional en Slack y Microsoft Teams
  • Formularios de ticket personalizables
  • Problemas de enlace
  • Informes y métricas
  • Gestión del SLA

Pros

  • Fácil de usar
  • Impulsa la colaboración
  • Efectivo

Contras

  • Funciones limitadas
  • Puede resultar confuso

Hay una versión gratuita disponible, pero obtendrás la mejor funcionalidad de Jira a través de planes de suscripción. El plan Estándar cuesta $20/mes por usuario, el plan Premium por $40/mes por usuario y el plan Enterprise tiene precios personalizables.

8. Axosoft 

Axosoft está diseñado principalmente para equipos de DevOps que trabajan para mejorar sus servicios. Es una herramienta integral de gestión de proyectos y seguimiento de errores que puede funcionar como una solución interna y basada en la nube.

Con la ayuda de esta plataforma, puedes asegurarte de que tus desarrolladores tengan procesos optimizados y puedan ofrecer soluciones de software totalmente funcionales y sin errores.

Dado que la misión de Axosoft es mejorar la entrega de proyectos y garantizar la máxima satisfacción de sus clientes, cuenta con un conjunto de características que pueden mejorar sus servicios en todos los niveles. Como software de seguimiento de problemas, funciona de maravilla para aumentar la eficiencia de los agentes y aumentar su rendimiento.

Todos los correos electrónicos externos e internos se pueden convertir fácilmente en tickets para que puedas realizar un seguimiento de su progreso y dar seguimiento a cualquier problema o consulta. Puedes hacer uso de respuestas preparadas para manejar preguntas más simples, y sus representantes de ventas pueden intervenir en cualquier momento y hacerse cargo de la conversación.

Creando una página Wiki en Axasoft
Creando una página Wiki en Axasoft Fuente: Axasoft

Para ofrecer más comodidad a tus clientes, puedes utilizar Axosoft para crear páginas de autoservicio completas que estén repletas de información útil. Desarrolla páginas Wiki, organícelas por proyecto y vincúlelas para obtener descripciones generales rápidas.

Lo que hace único a Axosoft es que permite a tus clientes crear y editar tickets ellos mismos una vez que se registran en tu portal de clientes.

Funciones claves

  • Páginas Wiki
  • Portal de autoservicio personalizable
  • Fácil gestión de tickets por correo electrónico
  • Respuestas preparadas
  • Seguridad de vanguardia
  • Automatización del flujo de trabajo
  • Cuentas de portal gratuitas ilimitadas

Pros

  • Personalizable
  • Amplias opciones de autoservicio
  • Detalladas páginas Wiki

Contras

  • Curva de aprendizaje pronunciada
  • No tiene tantas funciones como otras soluciones

El coste de un software de seguimiento de problemas como Axosoft depende del tamaño de tu equipo. Para un software de seguimiento de problemas basado en la nube para hasta diez usuarios, pagarás $210/mes (si se suscribe al plan anual). Si deseas una solución interna, Axosoft te costará $2,500 para un equipo de hasta diez personas.

9. Claritysoft 

Claritysoft es un software de seguimiento de problemas simple que puede llevar tu atención al cliente al siguiente nivel. Cuenta con una variedad de funciones útiles que agilizarán tu flujo de trabajo y te ayudarán a administrar las relaciones con los clientes con facilidad.

Tiene una interfaz intuitiva y fácil de usar que hace que sea más fácil acostumbrarse y hace que la curva de aprendizaje sea más fácil de manejar.

Obtendrás acceso a potentes herramientas de automatización que te ayudarán a perfeccionar tus servicios de soporte y manejar todos los tickets con rapidez y eficiencia.

Debido a su gran cantidad de integraciones con terceros, Claritysoft funcionará sin problemas con casi cualquier software y sistemas existentes, ya sea que esté utilizando Google Calendar, Zapier, Kuebix, etc.

Gestión de contactos de Clarity
Gestión de contactos de Clarity Fuente: Clarity

Obtendrás información sobre todas las interacciones de soporte al cliente a través de un panel centralizado que empodera a los agentes a través de la disponibilidad de información. Ve el historial de actividades, el historial de compras, tickets anteriores y otra información relevante del cliente para ayudar a los agentes a manejar los tickets con mayor facilidad. Puedes simplificar la forma en que administras, organizas, priorizas y manejas todos los tickets y conversaciones, y disfruta de clientes más felices y satisfechos.

Clariysoft es un CRM repleto de funciones que puede impulsar la generación y gestión de clientes potenciales, mejorar las conversiones de clientes y promover una mejor lealtad a la marca.

Funciones claves

  • Enrutamiento automático de tickets
  • Actualizaciones personalizadas sobre el estado del ticket
  • Opciones de personalización
  • Formularios web de tickets
  • Ticket para asociar
  • Resolución automática de tickets
  • Reportes personalizados
  • Analíticas del rendimiento
  • Interfaz intuitiva

Pros

  • Simple de usar
  • Versátil
  • Fácilmente personalizable

Contras

  • Algún retraso en la carga de páginas
  • La aplicación móvil necesita alguna mejora

Claritysoft tiene tres niveles de suscripción: Professional por $39/mes por usuario, Accelerator por $49/mes por usuario y Enterprise por $69/mes por usuario.

10. Commence 

Commence es una solución CRM basada en la nube diseñada para pequeñas y medianas empresas. Puede ayudar con la automatización del marketing, la gestión de proyectos, la gestión de clientes potenciales y, por supuesto, la gestión de las relaciones con los clientes a través de su funcionalidad de asistencia técnica.

Puede usarlo para tomar el control de su ciclo de ventas y programar citas, registrar interacciones con los clientes y crear pronósticos realistas. Commence ofrece a los representantes útiles plantillas prediseñadas para la automatización del marketing con un presupuesto personalizable y campañas específicas.

Pero es la asistencia técnica la que podría resultar más útil para una PYME. El panel de control centralizado proporciona información en tiempo real sobre todas sus tareas que aún no se han completado, todos los correos electrónicos entrantes, tickets de servicio sin resolver y más.

Visualización de Commence CRM
Visualización de Commence CRM Fuente: Commence

Con Commence, puedes ponerte en contacto con todos los proveedores, clientes, usuarios del servicio y compañeros de trabajo, y garantizar una colaboración sencilla y una comunicación optimizada.

Los managers podrán supervisar la carga de tickets de cada miembro del equipo, el tiempo de respuesta promedio y la tasa de resolución promedio. Toda la información se presenta de una manera fácil de digerir y aún más fácil de usar, lo que mejora el rendimiento y aumenta la satisfacción del cliente.

Funciones claves:

  • Panel en tiempo real
  • Alertas
  • Fácil integración de correo electrónico
  • Integración de QuickBooks
  • Historial del servicio de tickets
  • Fácil comunicación interna
  • Analíticas ingeniosas
  • Portal del cliente

Pros

  • Intuitivo
  • Flexible
  • Optimizado para PyMES

Contras

  • Solo disponible en inglés

Commence tiene cuatro opciones de suscripción y el precio dependerá del paquete de software que elijas. Sales CRM está disponible por $29/mes por usuario, Marketing CRM por $39/mes por usuario, Project Management CRM por $50/mes por usuario y Customer Service CRM por $65/mes por usuario.

11. Deskpro

Deskpro es una solución de software de asistencia técnica cada vez más popular que ha estado en la industria durante más de 15 años. Goza de una excelente reputación entre sus usuarios y ha demostrado ser una de las mejores opciones para empresas de todos los tamaños, desde nuevas empresas hasta Fortune 500.

Recibirá automáticamente tickets de soporte cada vez que un cliente se comunique contigo a través de cualquiera de los canales conectados a Deskpro, ya sea por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o teléfono. Todo el proceso está optimizado tanto para tus clientes como para tus agentes de atención al cliente.

Puedes utilizar su portal ajustable para crear formularios web sencillos con campos personalizados y utilizarlos para capturar toda la información relevante que necesites. A partir de ahí, los datos se recopilan y se integran automáticamente en los tickets, que proporcionan perfiles e historial detallados de los clientes.

Panel unificado de DeskPro
Panel unificado de DeskPro Fuente: DeskPro

Todos tus agentes pueden acceder a la bandeja de entrada unificada y obtener una descripción general de todos los tickets abiertos, pendientes y cerrados. Deskpro permite una comunicación y colaboración internas fluida para aumentar la eficiencia y ayudarte a manejar los tickets más rápido. Todos los agentes tendrán información clara sobre el historial de chat anterior y podrán colaborar en un ticket específico cuando sea necesario.

Los tickets que aún no se han asignado o resuelto están claramente resaltados para garantizar una mayor visibilidad. Aquellos que estén vencidos activarán notificaciones y recordatorios para recordarles a los representantes que los sigan.

Funciones claves

  • Traductor de Microsoft incorporado
  • Aplicaciones nativas de iOS y Android
  • Bandeja de entrada unificada
  • Colaboración fácil
  • Historial de mensajes
  • Hitos de los tickets
  • Visibilidad mejorada del ticket
  • Informes procesables
  • Potente automatización

Pros

  • Soporte excelente
  • Capacidades multilingües
  • Amigable

Contras

  • Permite registros duplicados
  • La abundancia de funciones puede resultar abrumadora

Deskpro está disponible como una solución local y basada en la nube, por lo que sus niveles de suscripción están diseñados para reflejar eso. Si opta por la solución basada en la nube, deberá pagar $30/mes por agente. Si opta por la solución local, pagará $1.740 al año por cada cinco agentes.

12. DoneDone

DoneDone es una solución simple para mejorar tu atención al cliente que ofrece una excelente funcionalidad a pesar de su simplicidad. Ideal para empresas emergentes y PYMES, te permite realizar un seguimiento de toda la actividad del cliente y vigilar de cerca todos los proyectos, problemas, tickets y listas de tareas pendientes.

Los buzones de correo DoneDone simplifican las comunicaciones internas y te permiten colaborar, asignar y resolver todo tipo de tickets de clientes con facilidad.

La solución cubre todas las bases y ofrece precisamente lo que necesita tu departamento de atención al cliente. No viene con todas las comodidades de un software de seguimiento de problemas con más funciones, pero las funciones que tiene son potentes, efectivas y asequibles.

Panel de DoneDone del software de seguimiento
Panel de DoneDone del software de seguimiento Fuente: DoneDone

Puedes vincular fácilmente tareas y conversaciones para permitir la comunicación de circuito cerrado. Utiliza las funciones de informes para realizar un seguimiento de las métricas y los objetivos clave de rendimiento, y realiza un seguimiento de la satisfacción de tus clientes con tu negocio. Prioriza los tickets, obtén una descripción general clara de las fechas de vencimiento del proyecto, activa respuestas automáticas y más.

DoneDone se integra con todos los software y las plataformas más utilizados, por lo que para experimentar sus verdaderas capacidades, combínelo con Zapier, Google Drive, GitHub, Slack y otras soluciones.

Funciones claves

  • Flujos de trabajo personalizados
  • Plantillas de problemas
  • Respuestas guardadas
  • Priorización de tickets
  • Autorespuestas
  • Integraciones útiles
  • Informes
  • Apto para móviles

Pros

  • Optimizado para móviles
  • Simple
  • Directo

Contras

  • No tiene funciones avanzadas
  • Diseño algo anticuado

DoneDone puede ser una excelente solución para empresas con un presupuesto limitado, ya que se ofrece a un precio muy asequible. Su plan Collaborate cuesta solo $4/mes por usuario y su plan Outreach a $8/mes por usuario.

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13. Freshdesk 

Freshdesk se encuentra entre las soluciones de software de seguimiento de problemas más potentes disponibles en el mercado. Ofrece tecnología de vanguardia y excelentes capacidades de inteligencia artificial para mejorar las relaciones con los clientes. Adecuado para empresas de todos los tamaños, es fácilmente escalable, totalmente personalizable y excepcionalmente versátil.

Con docenas de integraciones, Freshdesk se puede lanzar en cualquier canal o plataforma en muy poco tiempo. Fue diseñado para permitir a tus agentes realizar un seguimiento de todas las quejas y tickets de los clientes sin ningún problema.

Tickets abiertos de Freshdesk
Tickets abiertos de Freshdesk Fuente: Freshdesk

Filtre los tickets por fecha límite, tipo de incidente u otras propiedades específicas para crear una lista de prioridades y manejar las consultas de los clientes con facilidad. Use las capacidades de inteligencia artificial de Freshdesk para mejorar la automatización, use respuestas predefinidas para responder preguntas más simples, colabore con sus compañeros de trabajo en tickets más complejos y más.

Los sistemas de detección de colisiones evitarán que varios agentes trabajen en un solo ticket (a menos que sea necesario), mientras que las notificaciones inteligentes proporcionarán actualizaciones rápidas del ticket. Puedes fusionar una pila de tickets en uno si se trata del mismo problema y confiar en los tickets del servicio de campo para dirigir las conversaciones a los departamentos y miembros del equipo adecuados.

Funciones claves

  • Detección de colisión
  • Notificaciones inteligentes
  • Respuestas preparadas
  • Docenas de integraciones
  • Fusión de tickets
  • Filtrado de tickets
  • Vista de tickets personalizable
  • Capacidades de IA
  • Tickets de servicio de campo
  • Informes ingeniosos

Pros

  • Fácilmente escalable
  • Lleno de funciones
  • IA potente

Contras

  • Curva de aprendizaje pronunciada

Freshdesk tiene una versión gratuita Sprout con agentes ilimitados pero capacidades algo limitadas. Si deseas aprovecharlo al máximo, debes suscribirte a una de sus cuatro versiones de pago: Blossom por $15/mes por agente, Garden por $35/mes por agente, Estate por $49/mes por agente o Forest por $99/mes por agente.

14. Front 

Front trata de brindar a sus clientes una experiencia personalizada. En lugar de asignar tickets, envía automáticamente todas las preguntas de los clientes a los miembros adecuados del equipo y les asigna etiquetas relevantes para garantizar que tus agentes no las pasen por alto.

Recopila todas las solicitudes de soporte de una variedad de canales diferentes y las presenta a través de un panel unificado. Entonces, ya sea que las solicitudes provengan de correo electrónico, redes sociales, chat en vivo o SMS, obtendrás una descripción general clara de todas ellas a través de una bandeja de entrada unificada.

Asigna reglas que determinarán qué miembro puede manejar qué solicitud del cliente, administrar SLA, crear flujos de trabajo automáticos y disfrutar del equilibrio de carga automático, asegurando que ningún miembro del equipo se sienta abrumado. La colaboración también es más fácil con Front, ya que todo lo que necesita hacer es @mencionar a un miembro del equipo para comenzar a trabajar juntos en un problema.

Informes y analíticas de Front
Informes y analíticas de Front Fuente: Front

Para obtener respuestas más rápidas, puedes crear plantillas de mensajes que contengan toda la información relevante para tus clientes que preguntan sobre problemas recurrentes.

Se integra con innumerables soluciones de terceros, incluidos HubSpot, Gmail, Asana, Facebook, GitHub y muchos otros.

Funciones claves

  • Asignación automática de tickets
  • Etiquetas automáticas
  • Bandeja de entrada unificada
  • Integraciones personalizables
  • Flujos de trabajo automático
  • Plantillas de mensajes
  • Analíticas potentes
  • Equilibrio de carga automático

Pros

  • Fácil de usar
  • Personalizable
  • Colaboración fácil

Contras

  • El panel parece abarrotado

Si deseas tener en tus manos el software de seguimiento de problemas de Front, puedes suscribirte a uno de sus cuatro planes: Starter por $9/mes por agente, Plus por $24/mes por agente, Prime por $49/mes por agente o Enterprise por $79/mes por agente.

Groove es la solución ideal si deseas reducir tus tiempos de respuesta y cultivar una clientela más feliz. Es una plataforma unificada para convertir, administrar y brindar soporte a tus clientes en cada paso del embudo de ventas.

Ofrece una excelente funcionalidad de chat en vivo que lo conectará con tus clientes en tiempo real y te ayudará a establecer relaciones lucrativas con cada visitante del sitio web (posible cliente potencial). El widget de chat en vivo se puede iniciar en cualquier sitio o plataforma, ya sea que esté usando Salesforce, Twitter, Trello, Mailchimp, Shopify o algo completamente diferente.

15. Groove 

Puedes garantizar la responsabilidad asignando conversaciones abiertas a miembros específicos de tu equipo, dejar notas internas para la colaboración entre bastidores y personalizar los permisos de la bandeja de entrada con diferentes configuraciones de privacidad según el nivel de acceso que tiene cada agente.

Tus agentes de atención al cliente pueden marcarse a sí mismos como “ausentes” cuando no pueden manejar las solicitudes de soporte entrantes, lo que enrutará todas las conversaciones a otros miembros del equipo disponibles. La detección de colisiones garantizará que no haya dos agentes con el mismo cliente, y cada conversación se marcará como “abierta”, “pendiente” o “cerrada”, según su estado.

Bandeja de entrada unificada de Groove
Bandeja de entrada unificada de Groove Fuente: Groove

Funciones claves

  • Más de 30 integraciones
  • Calificaciones de satisfacción del cliente
  • Automatización del flujo de trabajo
  • Notas internas
  • Estado del agente
  • Acciones masivas
  • Múltiples bandejas de entrada
  • Posponer conversaciones pendientes
  • Deshacer envío
  • Detección de colisión

Pros

  • Interfaz amigable
  • Funcionalidad amplia
  • Seguimiento detallado de correo electrónico

Contras

  • Las actualizaciones frecuentes pueden interrumpir la función de ubicación
  • Encontrar solicitudes “cerradas” puede ser difícil

Groove tiene varias tarifas: Starter, que cuesta $9/mes por usuario, Plus, que cuesta $19/mes por usuario, Pro por $29/mes por usuario y el plan Company que tiene precios flexibles dependiendo de tus necesidades y el tamaño de tu equipo.

16. Halo Service Desk

Halo Service Desk es ideal para empresas con grandes planes de expansión, ya que es fácilmente escalable y está diseñado para crecer junto contigo. El software de seguimiento de problemas te ayudará a manejar todas las solicitudes de asistencia con facilidad y eficiencia, ya sea que reciba una sola solicitud al día o miles de ellas mensualmente.

Como plataforma basada en la nube, permite que tu equipo remoto colabore sin problemas, como si estuvieran todos bajo un mismo techo.

Ofrece funcionalidad de chat en vivo que lo mantiene conectado con sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Con su aplicación móvil, puede estar disponible sobre la marcha y continuar brindando asistencia a tus clientes incluso cuando no estás en tu oficina

Para estar al tanto de todos los problemas y tickets, puedes conectar tu chat en vivo, correo electrónico y sistema telefónico a Halo Service Desk. Al conectar el sistema telefónico, puedes acceder automáticamente a toda la información relevante asociada con el número de la persona que llama y convertir todas las llamadas en tareas en cuestión de segundos.

Panel de Halo Service Desk
Panel de Halo Service Desk Fuente: Halo Service Desk

El sistema de tickets por correo electrónico cuenta con asignaciones automáticas y concordancia de palabras clave para dirigir las conversaciones a miembros específicos del equipo, lo que garantiza una resolución rápida.

Halo Service Desk es versátil y conveniente. Fomenta la colaboración y la comunicación en equipo y se integra sin problemas con otras plataformas y sistemas populares.

Funciones claves

  • Chat en vivo
  • Integración del sistema telefónico
  • Responsabilidad de los tickets
  • Priorización de tickets
  • Aplicación móvil
  • Portal de autoservico
  • Soporte omnicanal
  • Panel en tiempo real

Pros

  • Versátil
  • Simplificado
  • Confiable

Contras

  • La aplicación móvil necesita alguna mejora
  • Falta de opciones de etiquetado de tickets

Halo Service Desk tiene precios flexibles que dependen de la cantidad de agentes que lo usarán. Si tienes hasta diez agentes, puedes suscribirte a este software de seguimiento de problemas por £55/mes por agente (∼ $ 74/mes por agente). Si tienes más de 150 usuarios, pagará £29/mes por usuario (∼ $ 39/mes por usuario).

17. HelpDesk 

HelpDesk es un popular sistema de tickets utilizado por cientos de empresas de diversas industrias y nichos. Más adecuado para nuevas empresas y pymes, es una solución simple que te ayudará a mejorar la eficiencia de tu atención al cliente.

Tiene varias integraciones útiles, por lo que puedes sincronizar fácilmente la mayoría de tus canales de soporte actuales y abordar los correos electrónicos o solicitudes de los clientes a través de formularios web en HelpDesk.

Para estar al tanto de todos los tickets entrantes, puedes agruparlos fácilmente en categorías y listas de tickets únicos y asignarles etiquetas y filtros específicos. Puedes automatizar los flujos de trabajo, enviar respuestas predefinidas basadas en palabras clave y automatizar la asignación de tickets para asegurarte de que el miembro del personal adecuado recibe el ticket correcto.

Recibirás notificaciones y mensajes cada vez que se te envíe un nuevo ticket, por lo que no tendrás que permanecer conectado y perder el tiempo registrándote con HelpDesk cada dos minutos para ver si ha llegado algún nuevo ticket.

Panel de todos los tickets de Helpdesk
Panel de todos los tickets de Helpdesk Fuente: HelpDesk

Tus agentes pueden utilizar varios buzones de correo y colaborar en un solo ticket a través de notas y mensajes privados.

HelpDesk ofrece informes detallados para mostrar los tiempos de respuesta promedio de tu equipo, la satisfacción de los tickets e incluso las horas pico de los tickets.

El software es totalmente personalizable. Puedes responder a los mensajes con tu nombre de dominio preferido, personalizar tus plantillas de correo electrónico e incluir firmas de agentes únicos para que tus clientes sepan con quién están hablando en cualquier momento.

Funciones claves

  • Múltiples buzones de correo
  • Notas y mensajes privados
  • Listas personalizadas de tickets
  • Asignación automática
  • Respuestas preparadas
  • Plantillas personalizables de correo
  • Nuevas notificaciones de tickets
  • Informes excelentes
  • Solicitudes de comentarios personalizables
  • Firmas de agente

Pros

  • Amigable
  • Diseño optimizado
  • Simple y efectivo

Contras

  • Falta de integraciones
  • No tiene funciones avanzadas

Si no estás seguro de si HelpDesk es para ti, puedes registrarte para una prueba gratuita de 14 días y probar el software de seguimiento de problemas tú mismo. Tiene tres niveles de suscripción y, una vez finalizada la prueba gratuita, puedes obtener el plan Starter por $4/mes por agente, el plan Team por $19/mes por agente o el plan Enterprise con precios personalizados según tus necesidades.

18. HelpScout 

HelpScout es un software de seguimiento de problemas simple y minimalista que incluye una variedad de funciones útiles que agilizarán las interacciones con los clientes. Es utilizado por más de 10,000 empresas en todo el mundo, lo que ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y optimiza muchas tareas diarias.

Tiene una gran cantidad de integraciones útiles para tu conveniencia. Para aprovecharlo al máximo, combínalo con HubSpot, Salesforce, Jira, Mailchimp, WooCommerce, Campfire, Facebook y otras aplicaciones de terceros.

Con HelpScout, obtendrás una bandeja de entrada unificada repleta de funciones colaborativas que podrán facilitar tu trabajo. Tendrás una descripción general clara de todas las solicitudes de asistencia de diferentes canales y podrás organizarlas de la forma que prefieras.

Panel de la bandeja de entrada de HelpScout
Panel de la bandeja de entrada de HelpScout Fuente: HelpScout

Puedes crear diferentes buzones de correo para diferentes equipos, etiquetar conversaciones e incluir notas privadas para facilitar la colaboración. Las respuestas guardadas y la detección de colisiones te ayudarán a agilizar tus servicios, mientras que las acciones automatizadas y las respuestas masivas se encargarán de la mayoría de las tareas mundanas.

HelpScout incluso te permite lanzar una página de autoservicio y permitir que tus clientes encuentren la información que buscan sin enviar solicitudes de asistencia.

Funciones claves

  • Soporte multicanal
  • Seguridad avanzada
  • Aplicaciones nativas de iOS y Android
  • Flujos de trabajo automatizado
  • Abundancia de integraciones
  • Centro de ayuda
  • Diseño personalizable
  • Mensajería proactiva
  • Datos detallados del cliente
  • Informes ingeniosos

Pros

  • Integraciones sencillas
  • Amplia personalización
  • Directo

Contras

  • No tiene filtro de spam
  • Agrupación de tickets inflexible

HelpScout ofrece el plan Stándard por $20/mes por usuario, el plan Plus por $35/mes por usuario y un plan Company con precios personalizados según tus requisitos.

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19. HubSpot 

HubSpot es un desarrollador de software de renombre con una amplia variedad de soluciones de software que pueden mejorar tu marketing, ventas y atención al cliente. Su asistencia técnica y el software de seguimiento de problemas tienen excelentes capacidades, especialmente cuando se combinan con otras soluciones de HubSpot.

Las herramientas de tickets te permiten mantenerte organizado y realizar un seguimiento de todas las preguntas entrantes de los clientes, independientemente del canal del que provengan. Todas las conversaciones serán inmediatamente visibles y fácilmente accesibles para todo tu equipo a través de un panel unificado.

HubSpot Service Hub: herramienta de seguimiento y problemas
HubSpot Service Hub: herramienta de seguimiento y problemas Fuente: HubSpot Service Hub

Las funciones de automatización de HubSpot te ayudarán a ahorrar tiempo en tareas tediosas y te permitirán concentrarte en clientes más exigentes con problemas más complejos. Al confiar en los datos de los clientes y la información del problema, HubSpot creará tickets automáticamente y los enviará al departamento y a los miembros del equipo adecuados para evitar colisiones de agentes y evitar que se pasen por alto los tickets.

Puedes asignar fácilmente propietarios de tickets, etiquetar etapas de tickets y priorizar solicitudes para manejar primero los asuntos más urgentes. Todos los tickets contienen información relevante del cliente, historial de conversaciones anteriores, detalles del producto y más.

Funciones claves

  • Envío de correos electrónicos a todo el equipo
  • Chat en vivo
  • Automatización
  • Informes detallados
  • Calificaciones de satisfacción del cliente
  • Enrutamiento de agentes
  • Detección de colisión
  • Canal de trabajo personalizado
  • Gestión del SLA
  • Chatbots

Pros

  • Funciones integrales
  • Excelente reporte
  • Fácil configuración

Contras

  • Los tickets cerrados no se vuelven a abrir automáticamente si un cliente responde
  • La gran cantidad de información del cliente puede ser abrumadora

HubSpot tiene generosas ofertas gratuitas y el software de tickets s se encuentra entre sus herramientas de servicio gratuitas. Sin embargo, si deseas obtener la funcionalidad completa de este software de asistencia técnica, deberás actualizarlo a una suscripción de pago. Puedes obtener Service Hub con el plan Starter por $45/mes, con el plan Professional por $360/mes o con el plan Enterprise por $1,200/mes.

20. Issuetrak 

Issuetrak es un software de asistencia técnica fácilmente configurable que puede personalizarse para adaptarse a las necesidades específicas de tu equipo. Cuenta con excelentes funciones de automatización que te ayudan a ahorrar tiempo en tareas tediosas y te permiten concentrarse en su negocio principal.

Tus clientes pueden comunicarse contigo por correo electrónico, un portal web optimizado o por teléfono, y todas las solicitudes de soporte se convierten inmediatamente en tickets procesables. Se enrutan automáticamente a los departamentos adecuados, y cualquier ticket vencido se escalará automáticamente para garantizar una resolución oportuna. Tu equipo puede mejorar la colaboración al incluir notas y archivos adjuntos a los tickets y trabajar para resolverlos juntos.

Ejemplo de escalación de Issuetrak
Ejemplo de escalación de Issuetrak Fuente: Issuetrak

Con Issuetrak, puedes desarrollar fácilmente una base de conocimiento completa para alentar a los visitantes de tu página web a resolver sus problemas de forma independiente, ahorrando tiempo y esfuerzo.

Aunque simple, Issuetrak es una solución integral de seguimiento de problemas que realmente puede marcar la diferencia para tu equipo de atención al cliente.

Funciones claves

  • Enrutamiento automático de tickets
  • Escalación de tickets vencidos
  • Formularios de ticket personalizables
  • Informes rápidos
  • Notas privadas
  • Archivos adjuntos
  • Funcionalidad multicanal
  • Potente base de conocimiento

Pros

  • Ligero
  • Completamente personalizable
  • Actualizaciones frecuentes

Contras

  • Vista general de tickets abiertos puede ser confusa
  • Parece anticuado

El coste de usar Issuetrak depende de tus necesidades únicas y del tamaño del equipo, ya que el software es completamente personalizable. Puedes esperar pagar más de $100/mes por usuario.

21. LiveChat

LiveChat es una plataforma de atención al cliente integral que tiene funciones avanzadas de tickets. Te ayudará a manejar todos los problemas que no se pueden resolver durante una única interacción de chat en vivo.

Tus solicitudes de atención al cliente desde el widget de chat en vivo, el correo electrónico y los formularios de tickets serán visibles para cada miembro del equipo dentro de una plataforma unificada. Con solo unos pocos clics, puedes crear un ticket mientras te comunicas con un cliente a través del chat en vivo.

Puedes asignar fácilmente etiquetas a los tickets y agregar detalles e información específicos para garantizar que cada agente que acceda a una conversación pueda tener el contexto necesario para brindar un soporte superior.

Ejemplo de widget de chat de LiveChat
Ejemplo de widget de chat de LiveChat Source: LiveChat

Tus clientes pueden dejar comentarios y reseñas sobre la asistencia que han recibido, y tú puedes recopilar informes detallados y supervisar el desempeño de tu equipo.

Para facilitar la colaboración, puedes incluir mensajes privados en los chats que serán visibles para los agentes pero no para tus clientes.

Funciones claves

  • Bandeja de entrada unificada
  • Formulario de ticket simple
  • Información detallada de clientes y problemas
  • Mensajes privados dentro del chat
  • Etiquetas personalizables
  • Filtros de spam
  • Recordatorios automáticos para comentarios
  • Informes
  • Satisfacción del ticket

Pros

  • Soporte en más de 45 idiomas
  • Adelantos de mensajes
  • Fácil colaboración con tickets

Contras

  • Carga lento a veces
  • Aplicación móvil algo limitada

El plan Starter de LiveChat cuesta $16/mes por agente, el plan Team cuesta $33/mes por agente y el plan Business cuesta $50/mes por agente. El plan Enterprise está disponible para organizaciones más grandes y su precio dependerá de tus necesidades específicas.

22. ProProfs Help Desk  

ProProfs es un software de resolución de tickets que puede automatizar prácticamente todos los aspectos de la atención al cliente. Mejora la colaboración, reduce la fricción y garantiza una comunicación fluida con el cliente.

Como tu solución de punto de contacto único, ayudará a garantizar que no se te pase por alto ningún ticket ni solicitud de asistencia al cliente. Tiene una apariencia familiar simplificada y prácticamente no presenta curva de aprendizaje. Puedes rastrear fácilmente todas las solicitudes entrantes y obtener información sobre una base de datos completa de incidentes en cualquier momento.

Panel de bandeja de entrada de ProProfs Help Desk
Panel de bandeja de entrada de ProProfs Help Desk Fuente: ProProfs

Tus agentes pueden disfrutar de bandejas de entrada compartidas y dedicadas para garantizar una colaboración perfecta y agilizar la resolución de tickets. Puedes rastrear fácilmente la cantidad de tickets asignados a cada agente, enviar los tickets a los miembros del personal con cargas de trabajo más ligeras, asignar etiquetas y utilizar la mensajería privada para una mejor colaboración.

Envía encuestas de feedback, realiza un seguimiento de las calificaciones y recopila informes y conocimientos prácticos.

Funciones claves

  • Bandejas de entrada compartidas
  • Completa base de conocimiento
  • Base de datos de incidentes
  • Bandejas de entrada dedicadas
  • Enrutamiento automático
  • Mensajería privada
  • Respuestas preparadas
  • Encuestas de feedback
  • Chat en vivo
  • Más de 50 integraciones

Pros

  • Interfaz de usuario familiar (similar a Gmail)
  • Fácil de usar

Contras

  • Tickets asignados aleatoriamente a agentes libres
  • No hay integraciones con redes sociales

Está disponible una versión gratuita muy limitada de ProProfs Help Desk. Para disfrutar de su funcionalidad completa, deberás actualizarlo al plan Essentials por $10/mes por agente o al plan Premium por $15/mes por agente.

23. Vision Help Desk 

Vision Help Desk es un software de asistencia técnica multicanal que une fácilmente todas las solicitudes de soporte que recibes por correo electrónico, teléfono, chat, Facebook y Twitter. Tiene amplias opciones de automatización que pueden ahorrarte tiempo y esfuerzo al resolver los tickets de los clientes.

Vision Help Desk es un software de asistencia técnica multicanal que une fácilmente todas las solicitudes de soporte que recibe por correo electrónico, teléfono, chat, Facebook y Twitter. Tienes amplias opciones de automatización que pueden ahorrarte tiempo y esfuerzo al resolver los tickets de los clientes.

Gestor de incidentes de Vision Help Desk 
Gestor de incidentes de Vision Help Desk Fuente: Vision Help Desk

Desarrolla reglas de alertas para recibir notificaciones por correo electrónico cuando ocurran ciertos eventos y automatiza fácilmente varias operaciones de tickets con un solo clic.

Lo que hace que Vision Help Desk sea único son sus funciones avanzadas que tienen como objetivo mejorar la productividad. Blabby, por ejemplo, es una herramienta de colaboración privada que mejora el trabajo en equipo y la comunicación. Elementos de ludificación, como misiones y niveles de logro que pueden aumentar la moral y mejorar el rendimiento. Pocas otras soluciones de software de seguimiento de problemas tienen características tan exclusivas.

Funciones claves

  • Automatización del flujo de trabajo
  • Enrutamiento de tickets
  • Reglas múltiples de escalación
  • Reglas múltiples de SLA
  • Horas de trabajo
  • Reglas de alertas personalizables
  • Elementos de ludificación
  • Herramientas de colaboración

Pros

  • Diseño de respuesta
  • Portal de autoservicio simplificado
  • Funciones de ludificación únicas

Contras

  • Puede ser abrumador para nuevos usuarios
  • Carece de algunas capacidades avanzadas

Vision Help Desk está disponible en cinco planes de suscripción: Starter Help Desk por $12/mes por agente; Pro Help Desk por $20/mes por agente, Satellite Help Desk por $24/mes por agente, Pro Service Desk por $32/mes por agente y Ent Service Desk por $48/mes por agente.

24. Vivantio 

Vivantio es un excelente software de seguimiento de problemas que tomará tu simple atenciópn al cliente y la convertirá en un ejemplo de eficiencia. Tiene una gran cantidad de funciones sofisticadas, todas disponibles a un precio bastante competitivo.

Como CRM que lo abarca todo, te brindará una descripción detallada de todas tus operaciones de atencion al cliente. Cada solicitud de soporte que recibas creará automáticamente un ticket. Cada ticket se asignará a una categoría específica que coincida con los productos/servicios que el cliente te ha comprado.

Vista del panel de Vivantio
Vista del panel de Vivantio Fuente: Vivantio

Para garantizar que cada uno de tus clientes reciba la atención personalizada que se merece, Vivantio tiene algunas soluciones. Permite a los equipos crear SLA centralizados y SLA personalizados para tus clientes insignia. También puedes crear páginas de autoservicio dedicadas que se adapten a las necesidades de un cliente específico.

Vivantio tiene excelentes integraciones y proporciona un fácil seguimiento y resolución de tickets, mejorando la experiencia y los niveles de satisfacción de tus clientes.

Funciones claves

  • Fácil autoservicio
  • SLAs adaptables
  • Integraciones excelentes
  • Automatización de seguimiento de tickets
  • Categorías de clientes específicos
  • Formularios y campos personalizados
  • Registros detallados del cliente

Pros

  • Gestión integrada de activos y conocimientos
  • Búsqueda global
  • Funciones avanzadas

Contras

  • Necesitas actualizar al plan Enterprise para obtener un conjunto completo de funciones
  • Cuenta con una curva de aprendizaje empinada

Vivantio tiene dos planes de suscripción: el plan Teams, que comienza en $52/mes por usuario, y el plan Enterprise, que comienza en $82/mes por usuario.

25. Zendesk 

Zendesk puede ser la solución ideal para startups y pymes que buscan mejorar su atención al cliente. Es un software de seguimiento de problemas fácil de usar que puede adaptarse a cualquier cultura empresarial.

Cuenta con un sistema de tickets automatizado que te ayudará a ahorrar tiempo y energía y garantizará la satisfacción óptima del cliente. Su chatbot impulsado por IA puede manejar fácilmente la mayoría de las preguntas y resolver tickets y problemas incluso antes de que lleguen a un agente.

Si un cliente solicita hablar con un agente, el bot dirigirá inmediatamente la conversación a un agente disponible. Incluso puede enviar artículos relevantes que el cliente podría consultar mientras espera el soporte en vivo.

Atención al cliente y conversaciones de Zendesk
Atención al cliente y conversaciones de Zendesk Fuente: Zendesk

El software de seguimiento de problemas te ayudará a mantenerte organizado y garantizará que te ocupas de todos los tickets que se reciben. La bandeja de entrada compartida hace que todas las solicitudes de soporte de tus redes sociales, correo electrónico y teléfono sean visibles para todos los agentes autorizados, y esta configuración promueve la comunicación y la colaboración.

Cada ticket puede enriquecerse con datos relevantes del cliente y proporciona a los agentes todas las herramientas que necesitan para brindar un servicio superior.

Funciones claves

  • Enrutamiento automático
  • Roles de agentes personalizados
  • Potente chatbot – IA
  • Excelentes portales de autoservicio
  • Actualizaciones de tickets en tiempo real
  • Historial de servicio completo
  • Analíticas ingeniosas
  • Sistema de tickets de código abierto

Pros

  • Seguimiento sencillo de problemas
  • Integraciones excelentes
  • Mejora la colaboración

Contras

  • Caro en comparación con productos similares
  • Funciones listas para usar algo limitadas

La plataforma Zendesk está disponible de forma gratuita, pero con capacidades bastante limitadas. Actualízalo al plan Professional por $15/mes por agente o al plan Enterprise por $59/mes por agente para obtener acceso a sus funciones más potentes.

¡Has llegado al final (casi)!

Ufff, ha sido una especie de viaje hasta ahora. Nos complace informarte que el próximo paso correcto está a solo un clic de distancia. Pruebe LiveAgent con una prueba gratuita de 14 días y siente la diferencia.

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Las 5 mejores soluciones de software de seguimiento de problemas

Las 25 soluciones de software de seguimiento de problemas mencionadas anteriormente son, con mucho, las mejores que existen. Ofrecen una funcionalidad excelente, integraciones perfectas, capacidades avanzadas y la mayoría de ellas son asequibles, incluso para empresas con un presupuesto ajustado.

Pero, si te resulta difícil elegir la mejor solución para tus necesidades dado que el gran volumen de opciones únicas es tan abrumador, hemos seleccionado las 5 principales soluciones de software de seguimiento de problemas que seguramente cumplirán (si no excederán) tus expectativas.

Nuestras mejores opciones son:

  1. LiveAgent: la mejor en general, con funciones avanzadas e integraciones potentes
  2. Zoho Desk: la mejor para empresas con un presupuesto ajustado
  3. HubSpot: la mejor para aquellos que necesitan un CRM que lo abarque todo
  4. Freshdesk: la mejor para pequeñas empresas
  5. HappyFox: lo mejor para empresas que buscan las soluciones más simples

Estas cinco soluciones de software de seguimiento de problemas superan a la competencia y ofrecen excelentes resultados, independientemente de tu industria y nicho. Pueden mejorar la comunicación interna, promover la colaboración y garantizar la máxima satisfacción del cliente.

Todas ellas son increíblemente fáciles de configurar desde el primer momento. Todas tienen características únicas y cuentan con excelentes integraciones que los hacen aún más potentes.

La elección de cualquiera de estas soluciones de software de seguimiento de problemas proporcionará resultados medibles, mejorará tu rendimiento y garantizará una experiencia de cliente excepcional.

Te conviene probar cada uno de ellos y ver cuál se adapta mejor a tu empresa.

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Preguntas frecuentes

  1. ¿Qué hacen las herramientas de seguimiento de problemas?

Las herramientas de seguimiento de problemas están diseñadas para ayudarte a rastrear y administrar todas las solicitudes de soporte al cliente con facilidad. Recopilan todas las solicitudes de soporte (tickets) de diferentes canales de comunicación y te las presentan con claridad, para asegurarte de que no se pase por alto un problema ni se olvide de responder a un cliente.

  1. ¿Cuáles son las funciones clave de una solución de software de seguimiento de problemas?

Depende de lo que estés buscando obtener de este software. Para la mayoría de los usuarios, las características clave incluyen una excelente automatización, etiquetado sencillo y una colaboración perfecta. La automatización te ayuda a ahorrar tiempo en tareas tediosas, como la asignación de tickets o el enrutamiento de preguntas, el etiquetado te ayuda a clasificar los tickets por urgencia o tipo, mientras que la colaboración mejora los esfuerzos colectivos de tu equipo. Sin estas tres funciones, el software de seguimiento de problemas no sería tan útil.

El soporte multicanal es otra característica clave que te ayudará a compilar tickets de todos los sitios y canales en una bandeja de entrada unificada.

  1. ¿Cuáles son los beneficios del software de seguimiento de problemas?

El software de seguimiento de problemas aporta innumerables beneficios. Puede ayudarte a ahorrar tiempo, aumentar la eficiencia, disminuir la latencia de tu respuesta, mejorar la colaboración y garantizar una mayor satisfacción del cliente. Optimiza la atención al cliente y te ayuda a prestar atención a cada cliente potencial y cliente. La asistencia al cliente avanzada puede tener un impacto inmenso en tu competitividad y mejorar tus resultados.

  1. ¿Qué herramienta de seguimiento de problemas es la mejor?

Existen innumerables herramientas de seguimiento de problemas de alta calidad que puedes utilizar. Muchas vienen con funciones y capacidades sofisticadas que pueden mejorar tu atención al cliente.

Si bien cada empresa es diferente y requiere soluciones únicas, nuestra mejor opción es el software de seguimiento de problemas LiveAgent. Ofrece funcionalidades superiores a precios competitivos, es fácil de usar y tiene todas las funciones que una herramienta de seguimiento de problemas puede necesitar.

  1. ¿Cuánto cuesta un software de seguimiento de problemas?

El coste de una herramienta de seguimiento de problemas puede variar significativamente de una solución a otra. Las herramientas independientes siempre tendrán un precio mucho más bajo que las suites y paquetes de software. Los rangos de precios variarán significativamente según las características que elijas, y puede esperar pagar desde solo $4 /mes por agente hasta más de unos pocos cientos de dólares por agente.

Mujer sosteniendo el controlador de juegos de PlayStation en las manos

Conclusión

Las soluciones de software de seguimiento de problemas están diseñadas para ayudarte a mejorar tus operaciones de atención al cliente y brindar un servicio superior, independientemente de la industria en la que operes. Estas herramientas pueden resultar esenciales para mantener tu negocio competitivo en los volátiles mercados actuales y sólida reputación de marca.

Estas herramientas pueden mejorar todos los aspectos de tu servicio debido a sus características únicas e innumerables integraciones útiles. Pueden agilizar tus flujos de trabajo, automatizar tareas mundanas, disminuir tus tiempos de respuesta, mejorar la calidad de tus servicios y garantizar una mayor lealtad a la marca entre tus clientes.

Con una solución de software de seguimiento de problemas adecuada, prácticamente no hay límite para lo que puedes hacer.

Aún así, necesitas encontrar una solución de alta calidad que realmente pueda ayudar a tu equipo. Si tomas una mala decisión, el software solo frustrará a tus clientes y abrumará a tus agentes con quejas.

Por lo tanto, elige cuidadosamente tu software de seguimiento de problemas y disfruta de todos los beneficios que puede brindar.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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