Marcadores de Centro de Llamadas: Tipos, Beneficios y Cómo Funcionan

Los marcadores de centros de llamadas también se conocen como marcadores salientes, marcadores automatizados o marcadores de ventas. En los últimos años, los marcadores se han convertido en una de las partes más importantes de cualquier centro de llamadas saliente. Aunque la marcación manual sigue siendo ampliamente utilizada en centros de llamadas, los marcadores automáticos han mejorado significativamente las operaciones del centro de llamadas saliente automatizando todo el proceso de marcar números. Esto finalmente facilita las cosas para los agentes del centro de llamadas y ayuda a mejorar la eficiencia general del centro de llamadas. Aquí está todo lo que necesitas saber sobre marcadores telefónicos automáticos, cómo funcionan, cómo difieren y qué beneficios pueden aportar a tu centro de llamadas.

¿Qué es un marcador?

Un marcador es software que se utiliza en centros de contacto para simplificar el proceso de llamadas salientes. Las soluciones de marcador del centro de llamadas son ampliamente utilizadas por equipos de ventas para telemarketing, llamadas en frío y generación de clientes potenciales. Además, son utilizadas por equipos de servicio al cliente para servicio al cliente proactivo y soporte, realizando encuestas de clientes y recopilando comentarios de clientes. Aparte de eso, los marcadores de llamadas pueden beneficiar a empresas y organizaciones en otros campos. Por ejemplo, los marcadores telefónicos de voz pueden ser utilizados en campañas de marcación automática para programación de citas/recordatorios de citas, notificaciones de emergencia, recordatorios públicos, cobranza de deudas, etc.

¿Cómo funciona un marcador de centro de llamadas?

Los sistemas de llamadas automatizadas para centros de llamadas marcan automáticamente números de una base de datos de contactos en nombre de agentes individuales. Al marcar números de listas de contactos, los marcadores de llamadas pueden detectar números inválidos, señales de ocupado y líneas desconectadas, así como identificar si la llamada ha sido respondida por una persona real o por una máquina contestadora. El sistema puede configurarse para enrutar llamadas a agentes según la disponibilidad del agente, conectarse a un IVR o reproducir un mensaje pregrabado una vez que el software marcador reconoce que la llamada ha sido respondida por una persona real.

¿Por qué son importantes los marcadores de llamadas en los centros de llamadas?

Tener un marcador de llamadas es crítico en los centros de llamadas actuales, particularmente aquellos enfocados en operaciones salientes como generación de clientes potenciales salientes, adquisición de clientes potenciales y ventas. Según las estadísticas de ventas, el representante de ventas promedio realiza 52 llamadas cada día, mientras que aproximadamente el 15% de su tiempo se dedica a dejar mensajes de voz. Esto básicamente significa 36 horas de tiempo desperdiciado cada mes por agente individual en un equipo de ventas típico. Con una solución de marcador de centro de contacto, los agentes pueden automatizar el proceso de llamar números de una lista de clientes potenciales o una base de clientes enorme. Esto mejorará su productividad ya que no hay tiempo desperdiciado en marcar números manualmente, señales de ocupado o respuestas de correo de voz.

Beneficios de usar un marcador de llamadas

Tener marcadores telefónicos puede beneficiar a empresas y organizaciones de cualquier tipo y tamaño. Sin marcadores, los centros de llamadas habrían enfrentado un tiempo de inactividad significativo, ya que escribir números y marcarlos es extremadamente lento. Los marcadores automáticos liberan a los agentes de marcar llamadas manualmente, lo que les ahorra mucho tiempo y esfuerzo. Además, dado que los marcadores de llamadas pueden filtrar líneas ocupadas, correos de voz y números desconectados, las llamadas se enrutan a los agentes solo cuando una persona real responde. Eso significa más llamadas por agente, mayores tasas de conexión de llamadas, menos tiempo de inactividad del agente, más tiempo de conversación del agente y más tiempo para cada cliente potencial. Todo eso resulta en una productividad y desempeño general mejorado del agente.

Tipos de marcadores VoIP para centros de llamadas

Los diversos tipos de marcadores VoIP ofrecen diferentes funcionalidades. Pueden configurarse y operarse según las necesidades del centro de llamadas y los requisitos particulares de las campañas de llamadas salientes. Los marcadores salientes pueden dividirse ampliamente en marcadores manuales y marcadores automáticos. Los marcadores automáticos pueden clasificarse además en tres tipos principales que están diseñados para propósitos específicos: marcadores de vista previa, marcadores de potencia y marcadores predictivos.

Marcador automático

Los marcadores automáticos (también conocidos como marcadores automatizados, marcadores automáticos o marcadores automáticos) permiten a los agentes automatizar el proceso de llamar a prospectos o clientes utilizando diferentes modos de marcación según los requisitos de la campaña de llamadas. En el modo de marcación automática, solo las llamadas que son respondidas por una persona real se enrutan a un agente del centro de contacto, lo que ayuda a mejorar el desempeño y la eficiencia del agente, dando a los representantes más tiempo para interactuar con cada cliente potencial.

Ventajas:

• Los marcadores automáticos ahorran mucho tiempo a los agentes permitiéndoles enfocarse más en cada interacción con el cliente
• Reducen el tiempo de inactividad del agente
• Aumentan el tiempo de conversación
• Mejoran la eficiencia operativa general de los centros de llamadas salientes

Desventajas:

• Aunque los marcadores automáticos emplean tecnologías de reconocimiento de voz, no siempre son precisos para diferenciar entre seres humanos y máquinas contestadoras

Cuándo usar: Un marcador automatizado puede ser un salvavidas cuando se trata de telemarketing, generación de clientes potenciales, ventas salientes y soporte al cliente proactivo en centros de llamadas salientes con grandes equipos de centros de llamadas que típicamente se requiere que manejen altos volúmenes de llamadas salientes.

¿Es ilegal la marcación automática?

Aunque la marcación automática no es ilegal, la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) restringe el uso de marcadores automáticos para realizar llamadas no solicitadas. En particular, las llamadas realizadas a teléfonos celulares utilizando un sistema de marcación automática sin el consentimiento del destinatario se consideran ilegales. Esto incluye tanto llamadas de telemarketing como no telemarketing, excepto para llamadas relacionadas con la salud y emergencias.

Marcador de vista previa

Este tipo de marcador automático también se conoce como marcador semiautomático. Es uno de los marcadores más comúnmente utilizados en centros de llamadas salientes. El sistema de marcador de vista previa selecciona un contacto de la base de datos de clientes potenciales y envía la solicitud de llamada a un agente que puede ver una vista previa de la información (incluyendo el historial de interacciones anteriores) antes de iniciar la llamada. El agente puede entonces elegir colocar la llamada haciendo clic en el botón de llamada o omitirla y pasar al siguiente número. En el modo de marcación de vista previa, el sistema marca solo cuando el agente está listo para atender la llamada, minimizando las posibilidades de caídas de llamadas.

Ventajas:

• Dado que los agentes obtienen acceso a la información del cliente antes de colocar la llamada, los marcadores de vista previa permiten a los agentes prepararse mejor para cada llamada según los datos disponibles
• Los agentes pueden ofrecer una experiencia personalizada y mejorar el compromiso

Desventajas:

• En casos cuando no hay información suficiente sobre el cliente potencial, el marcador de vista previa no es útil
• Como los agentes pueden perder tiempo estudiando casos individuales antes de colocar la llamada, puede resultar en una productividad reducida del agente y menos llamadas por hora
• Por eso los marcadores de vista previa no son la mejor opción para gestionar altos volúmenes de llamadas salientes

Cuándo usar: Los marcadores de vista previa pueden ser utilizados eficientemente en la ejecución de campañas de cobranza, en llamadas de seguimiento de ventas, o incluso en casos complicados de soporte al cliente. Un agente puede revisar la información disponible antes de iniciar la llamada para prepararse para resolver el problema.

Marcador de potencia

El marcador de potencia es el marcador automatizado más básico que marca el siguiente número en tu lista de alcance justo cuando el agente completa su llamada anterior. Cuando el sistema de marcación de potencia alcanza una señal de ocupado o un número desconectado, automáticamente marca el siguiente número en la cola. Cuando una persona real responde, el marcador de potencia inmediatamente los conecta a un agente. A diferencia de un marcador predictivo que marca números antes de que un agente esté disponible, un marcador de potencia procede a la siguiente llamada solo después de que la llamada actual se termina. Eso significa que el agente siempre está en la línea tan pronto como alguien responde y por lo tanto las llamadas caídas se minimizan.

Ventajas:

• Comparado con la marcación manual, en el modo de marcación de potencia, los agentes pueden realizar más llamadas salientes ya que no hay tiempo desperdiciado en buscar y marcar números manualmente, lo que resulta en una productividad mejorada del agente

Desventajas:

• Porque no hay algoritmo predictivo, los agentes tienen que esperar mientras cada llamada se conecta, lo que significa más tiempo de inactividad del agente
• Además, dado que los agentes no obtienen mucho tiempo para revisar la información sobre el cliente potencial, puede llevar a un nivel más bajo de personalización

Cuándo usar: Los marcadores de potencia son útiles cuando hay un alto volumen de llamadas salientes y deseas evitar seleccionar y marcar números manualmente. Estos son comúnmente utilizados por equipos de ventas salientes, para cobranza de facturas y deudas, ejecución de encuestas, etc.

Marcador predictivo

El marcador predictivo es un tipo de marcador automático que tiene como objetivo aumentar la eficiencia del agente aumentando el número de llamadas salientes que los agentes pueden manejar. El marcador telefónico automático marcará automáticamente un gran grupo de números simultáneamente y dirigirá las llamadas respondidas a agentes que están actualmente disponibles. También filtra señales de ocupado, máquinas contestadoras y números desconectados. Utilizando un algoritmo sofisticado, el software de marcación predictiva puede ajustar la tasa de llamadas según una serie de métricas de llamadas. Estas incluyen el número de representantes disponibles para tomar llamadas, el número promedio de marcaciones antes de que una persona responda, la relación de llamadas respondidas, la tasa de abandono de llamadas y las duraciones promedio de las conversaciones.

Ventajas:

• Los marcadores predictivos aumentan la tasa de contacto y el número de llamadas que los agentes pueden tomar
• Eso asegura el uso eficiente del tiempo de trabajo de los agentes ya que están inmediatamente conectados a la siguiente llamada en vivo una vez que la llamada anterior termina

Desventajas:

• Como los marcadores predictivos son rápidos, tu equipo necesita tener suficientes agentes (al menos 10) para manejar eficientemente las llamadas sin retrasos que pueden causar que las personas cuelguen antes de estar realmente conectadas a un agente

Cuándo usar: Los marcadores predictivos son más adecuados para centros de llamadas con altos volúmenes de llamadas salientes. Pueden ser utilizados eficientemente en campañas de telemarketing y ventas, cobranza de deudas, campañas de hipotecas y seguros, campañas políticas y de recaudación de fondos para organizaciones sin fines de lucro, etc.

Desafíos y Regulaciones

• Retraso de llamada: El algoritmo de marcación predictiva puede no siempre verificar la disponibilidad del agente antes de enrutar llamadas conectadas. Eso puede llevar a retrasos entre que un contacto responde la llamada y un agente se une a la conversación, aumentando el número de llamadas caídas.
• Tasa de abandono: En los EE.UU., la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) permite una tasa de abandono máxima del 3% de todas las llamadas conectadas por mes para marcadores predictivos. En Canadá, la tasa de abandono máxima permitida es del 5%.
• Incapaz de priorizar clientes potenciales: En el modo de marcación predictiva, los agentes raramente tienen la opción de priorizar clientes potenciales, lo que puede impactar negativamente la calidad de las interacciones.
• Los artículos de alto valor funcionan mal: Como los agentes carecen del contexto antes de participar en una llamada, a menudo son incapaces de tener conversaciones significativas y personalizadas, lo que hace que los marcadores predictivos sean menos eficientes para vender artículos de alto valor.

Power IVR

Power IVR se utiliza en campañas de alcance automatizado para entregar mensajes pregrabados a un gran número de clientes potenciales o clientes. Una vez que la llamada es respondida por una persona real, el sistema Power IVR reproducirá el archivo de audio pregrabado. Luego conectará la llamada a un agente o eliminará al llamante de la lista de llamadas según sus respuestas de tonos de toque o comandos de voz.

Caídas de voz

La caída de voz es muy similar a Power IVR, excepto que, a diferencia de Power IVR, el sistema colgará la llamada justo después de reproducir el mensaje pregrabado sin esperar las respuestas de tonos de toque o comandos de voz del destinatario de la llamada. Las caídas de voz se utilizan principalmente en campañas salientes automatizadas para comunicarse con un gran número de clientes para recordatorios de pago u otros casos similares.

Cómo elegir el tipo correcto de marcador

Ya sea que estés considerando marcadores alojados (marcadores en la nube), marcadores basados en web o soluciones de marcador en las instalaciones, entender qué tipo de marcador necesita tu centro de llamadas es el paso más crítico. Con tantos sistemas de software de marcador automático disponibles, puede ser un desafío determinar cuál es el más adecuado para los requisitos de tu centro de llamadas saliente y el tamaño de tu equipo.

La mejor manera de gestionar altos volúmenes de llamadas salientes es usar marcadores predictivos o marcadores de potencia. Un gran ejemplo de dónde usarlos es generar clientes potenciales cálidos a partir de campañas de llamadas en frío. Por otro lado, para procesos de menor volumen de llamadas como cerrar clientes potenciales cálidos, un marcador de vista previa sería una mejor opción ya que proporciona a los agentes el contexto que necesitan antes de hacer llamadas para asegurar interacciones más significativas y mayores tasas de conversión de clientes potenciales.

¿Cuál es la diferencia entre marcadores predictivos vs. marcadores de potencia?

Los marcadores predictivos marcan múltiples números telefónicos por agente basados en una estimación matemática de la disponibilidad del agente. En contraste, los marcadores de potencia son más simples ya que marcan un número tras otro para cada agente disponible. El siguiente número se marca solo después de que un agente completa su llamada actual. Eso hace que los marcadores predictivos sean más eficientes en términos de productividad del agente. Sin embargo, con los marcadores de potencia los agentes están conectados antes de que la llamada comience, lo que reduce significativamente las tasas de llamadas caídas y ayuda a entregar una experiencia de cliente más positiva.