Seguridad en live chat: 10 mejores prácticas para live chat seguro

Navegar por el ciberespacio acelerado no es una tarea fácil. El live chat se ha convertido en una herramienta de comunicación vital, cerrando la brecha entre empresas y clientes en tiempo real. Sin embargo, con esta conveniencia viene la tarea crítica de garantizar la seguridad de estas interacciones. Este artículo te servirá como una hoja de ruta para entender la importancia de la seguridad del live chat, las amenazas más comunes que acechan en las sombras, y las características esenciales necesarias para salvaguardar tu live chat. También profundizaremos en las mejores prácticas para fortalecer la seguridad de tu live chat, asegurando que tu negocio y tus clientes estén protegidos. Así que prepárate y disponte a sumergirte en el mundo de la seguridad del live chat.

¿Qué significa live chat seguro?

Primero lo primero, comencemos con algunas definiciones. Live chat seguro se refiere a una herramienta de comunicación en línea en tiempo real que está protegida por varias medidas de seguridad para garantizar la privacidad y seguridad de la información intercambiada entre las partes involucradas. Esto puede incluir encriptación, autenticación de dos factores, servidores seguros y cumplimiento de regulaciones de protección de datos.

Para ayudarte a poner este concepto en contexto, considera un ejemplo de un banco que ofrece un servicio de live chat seguro en su sitio web para que los clientes discutan sus cuentas o cualquier problema que puedan estar experimentando. El chat sería seguro, lo que significa que la información que el cliente comparte no puede ser interceptada o vista por individuos no autorizados. El chat puede estar encriptado, lo que significa que los datos se transforman en un código que solo se puede acceder con una clave. El banco también puede requerir que el cliente verifique su identidad antes de iniciar el chat para agregar una capa adicional de seguridad.

¿Por qué es esencial la seguridad del live chat en el mundo digital?

Entonces, ¿por qué necesitas implementar seguridad en live chat de todas formas?

Te permite proteger información sensible

Comunicarse a través de una plataforma de live chat a menudo implica el intercambio de información sensible. Esto podría ser detalles personales como nombres, direcciones y números de teléfono, o información financiera como números de tarjeta de crédito. Si esta información no está debidamente asegurada, podría ser interceptada por partes maliciosas y utilizada para actividades fraudulentas.

Te permite cumplir con las regulaciones aplicables

Muchas industrias tienen regulaciones estrictas con respecto a la protección de datos de clientes. Por ejemplo, los proveedores de atención médica deben cumplir con las regulaciones HIPAA en los EE.UU., que requieren la protección de información del paciente. De manera similar, las empresas que operan en la UE deben cumplir con las regulaciones GDPR, que requieren la protección de datos de clientes. No asegurar el live chat puede resultar en incumplimiento de estas regulaciones, lo que lleva a multas sustanciales y daño a la reputación de la empresa, resultando en pérdidas financieras significativas.

Te ayuda a construir confianza con tus clientes

Los clientes necesitan confiar en que su información es segura cuando interactúan con una empresa. Si el live chat de una empresa no es seguro, puede erosionar esta confianza e impactar negativamente la relación con el cliente. Por otro lado, un live chat seguro puede mejorar la confianza y lealtad del cliente.

Es esencial para prevenir ciberataques

Las características de seguridad del live chat a menudo son la primera línea de defensa contra atacantes en el espacio digital. Los live chats no asegurados pueden ser un objetivo fácil para los ciberdelincuentes. Pueden usarlo como una puerta de entrada para infiltrarse en la red de una empresa y obtener acceso a datos valiosos. Al asegurar el live chat, las empresas pueden prevenir muchos incidentes, como brechas internas o ataques de phishing.

Amenazas comunes de seguridad en live chat

Ataques de phishing

Esta es una de las amenazas de seguridad comunes en el ciberespacio. En este caso, un hacker se hace pasar por una entidad legítima para engañar a los usuarios para que proporcionen información sensible. Por ejemplo, un hacker puede hacerse pasar por parte del equipo de atención al cliente y pedir al usuario que proporcione los detalles de su tarjeta de crédito.

Malware

Los hackers pueden enviar software malicioso a través del live chat que puede dañar el dispositivo del usuario o robar su información. Por ejemplo, un hacker puede enviar un enlace que, cuando se hace clic, instala malware en el dispositivo del usuario.

Robo de identidad

Los hackers pueden usar el live chat para recopilar información personal sobre un usuario, comprometiendo su información personal y allanando el camino para el robo de identidad. Por ejemplo, un hacker puede engañar a un usuario para que revele su número de seguro social durante una sesión de live chat.

Brechas de datos

Si una plataforma de live chat no es segura, durante brechas externas, los hackers pueden obtener acceso a las conversaciones y robar información sensible. Por otro lado, las brechas internas no son infrecuentes, por lo que las empresas deben implementar un control de acceso estricto para prevenirlas. Por ejemplo, un hacker puede explotar una vulnerabilidad en el software de live chat para acceder al historial de chat.

Ataques de intermediario

Esto es cuando un hacker intercepta la comunicación entre dos partes para robar o manipular la información. Por ejemplo, un hacker puede interceptar una conversación de live chat y alterar los mensajes que se envían.

Ingeniería social

Este ataque implica manipular a los usuarios para que revelen información confidencial. Por ejemplo, un hacker puede convencer a un usuario de que es una figura de confianza, como un ejecutivo de la empresa, para que el usuario revele información sensible.

Ataques DDoS

Durante un ataque de Denegación de Servicio Distribuido, los hackers pueden sobrecargar un servidor de live chat con tráfico, causando que se bloquee y no esté disponible. Por ejemplo, un hacker puede enviar una gran cantidad de mensajes a un servidor de live chat a la vez, causando que se desconecte.

Spam

Esto implica enviar mensajes no solicitados a través del live chat. Por ejemplo, un hacker puede enviar un gran volumen de mensajes promocionando un producto o servicio, lo que puede ser disruptivo para los usuarios y perjudicial para la reputación de una empresa.

Escucha clandestina

Este tipo de ciberataque ocurre cuando un hacker escucha conversaciones de live chat sin el conocimiento de los usuarios. Por ejemplo, un hacker puede usar una vulnerabilidad de software para escuchar una conversación de chat privada.

Amenazas internas

Tales amenazas son desafortunadamente bastante comunes. Esto sucede cuando alguien dentro de la organización abusa de su acceso a la plataforma de live chat. Por ejemplo, un empleado puede abusar de su acceso para ver conversaciones de chat privadas.

10 Mejores prácticas para lograr live chat seguro

Te preguntarás cómo las empresas modernas previenen cualquiera de las amenazas de seguridad del live chat mencionadas anteriormente. Aún más urgente, ¿cómo puedes hacerlo tú?

No te preocupes, hemos compilado una lista de 10 mejores prácticas que debes implementar para evitar brechas de seguridad en live chat.

1. Uso de plataformas seguras

Las empresas deben usar plataformas de live chat seguras que prioricen la seguridad de datos, ya que son cruciales para garantizar la privacidad y protección de la información sensible intercambiada durante la conversación. Por ejemplo, LiveAgent es una plataforma de live chat popular y segura que abarca muchas medidas de seguridad para prevenir amenazas.

2. Encriptación

Todas las comunicaciones de chat deben estar encriptadas para prevenir acceso no autorizado. Por ejemplo, usar encriptación SSL puede ayudar a garantizar que los datos intercambiados entre el cliente y el operador de chat sean seguros.

3. Actualizaciones regulares

Actualizar regularmente tus sistemas de software de live chat es imprescindible. Las nuevas actualizaciones de software abordan vulnerabilidades potenciales y protegen contra las últimas amenazas de seguridad. LiveAgent, por ejemplo, proporciona actualizaciones regulares para garantizar el más alto nivel de seguridad.

4. Control de acceso

Limita el nivel de control y acceso a los datos del chat solo a aquellos que lo necesitan. Esto incluye tanto acceso físico como digital. Usa control de acceso basado en roles para garantizar que cada usuario tenga los permisos mínimos necesarios.

5. Solución en la nube

Usar una solución de live chat basada en la nube como LiveAgent puede proporcionar beneficios de seguridad adicionales. Los proveedores de nube tienen medidas de seguridad robustas implementadas, incluyendo firewalls, sistemas de detección de intrusiones y protección DDoS. También manejan todas las actualizaciones y parches de seguridad, asegurando que tu sistema siempre esté actualizado.

6. Cumplimiento de regulaciones

Asegúrate de que tu solución de live chat cumpla con GDPR y otras regulaciones de protección de datos. Esto incluye obtener consentimiento antes de recopilar datos personales al inicio de una sesión de live chat, proporcionar políticas de privacidad claras y garantizar el derecho al olvido.

7. Monitoreo y registro

Monitorea sesiones de chat en tiempo real y mantén registros detallados de toda la actividad. Esto puede ayudar a detectar comportamiento sospechoso y proporcionar evidencia en caso de un incidente de seguridad.

8. Transferencia segura de archivos

Si tu solución de live chat permite transferencias de archivos, asegúrate de que también estén encriptadas y escaneadas para malware.

9. Capacitación de empleados

Capacita a tu personal en mejores prácticas de seguridad y cómo manejar datos sensibles. Esto incluye reconocer intentos de phishing, usar contraseñas fuertes y entender la importancia de la encriptación.

10. Plan de respuesta a incidentes

Ten un plan en lugar para responder a incidentes de seguridad. Esto debe incluir pasos para identificar el problema, contener el daño y notificar a cualquier parte afectada.

Beneficios del live chat seguro

Mayor privacidad y seguridad

El beneficio más obvio de una herramienta de live chat segura es un mayor grado de privacidad para todas las partes involucradas. Esto es particularmente importante cuando se comparte información sensible como detalles de tarjetas de crédito o información de identificación personal.

Mejor servicio al cliente

El live chat seguro permite que los clientes se comuniquen con la empresa de manera más efectiva. Compartir información de forma segura conduce a una resolución más rápida de consultas y problemas. Esto puede mejorar significativamente la satisfacción y lealtad del cliente.

Aumento de ventas

Al proporcionar asistencia inmediata sin la amenaza de brechas o ciberataques, el live chat seguro puede guiar efectivamente a los clientes a través de sus decisiones de compra, aumentando así las ventas.

Rentable

En comparación con métodos tradicionales de servicio al cliente como llamadas telefónicas, el live chat es más rentable ya que permite que los representantes de servicio al cliente manejen múltiples chats simultáneamente.

Construye confianza

La seguridad es la base de la confianza del cliente. Al garantizar la seguridad y privacidad de la información del cliente, el live chat con características de seguridad en línea ayuda a construir relaciones sólidas entre la empresa y sus clientes. Naturalmente, los clientes son más propensos a compartir su información y hacer compras de una empresa en la que confían. Por ejemplo, un cliente podría estar más dispuesto a proporcionar su dirección de correo electrónico para ofertas promocionales si sabe que su información será manejada de forma segura.

Ventaja competitiva

No todas las empresas ofrecen una herramienta de live chat segura, por lo que las que lo hacen pueden realmente adelantarse a la competencia. Muestra que la empresa valora la seguridad de sus clientes y está dispuesta a invertir en tecnología para garantizarlo.

Cómo elegir un proveedor de live chat seguro

Elegir un proveedor para tu servicio de live chat seguro puede ser diferente para cada empresa. Sin embargo, además de la tolerancia al riesgo de cada empresa, hay algunas características de seguridad que todo proveedor de live chat reputado debe implementar. Aquí hay algunos aspectos cruciales que debes considerar antes de elegir un proveedor de live chat seguro.

• En primer lugar, debes considerar las características de seguridad de las soluciones de chat disponibles. Hay varias medidas de seguridad que un proveedor de plataforma de live chat debe incluir, así que edúcate cuidadosamente sobre cada una y decide cuáles son las más cruciales para tu negocio. Por ejemplo, algunos proveedores enfocados en seguridad ofrecen características como bloqueo de acceso por IP y autenticación de dos factores, que agregan una capa adicional de seguridad.
• Otro aspecto que debes tener en cuenta es el cumplimiento del proveedor con regulaciones de protección de datos. Estas regulaciones varían de región a región, pero generalmente requieren que las empresas protejan la privacidad de los datos de los clientes. LiveAgent, por ejemplo, proporciona un chat seguro compatible con GDPR, asegurando que los datos de los clientes europeos se manejen apropiadamente.
• Por supuesto, debes tener en cuenta la reputación del proveedor. Las empresas legítimas con buena reputación probablemente tengan un historial de servicio confiable y medidas de seguridad sólidas. Lee reseñas y testimonios de clientes para obtener una imagen clara de la plataforma de live chat que estás considerando.
• Además, asegúrate de que el proveedor ofrezca soporte al cliente 24/7. Esto garantiza que cualquier problema pueda resolverse rápidamente, minimizando el potencial de brechas de seguridad.
• Por último pero no menos importante, considera tu presupuesto. Hay muchas soluciones disponibles, que van desde soluciones de nivel empresarial hasta plataformas más asequibles, como LiveAgent.

Características esenciales del live chat seguro

Verificación de 2 pasos

La característica de verificación de 2 pasos agrega una capa adicional de seguridad al requerir que los usuarios proporcionen dos formas de identificación antes de poder acceder al chat. La primera forma es generalmente una contraseña, y la segunda forma puede ser un código único enviado al teléfono o correo electrónico del usuario. Esto previene que usuarios no autorizados accedan al chat incluso si tienen la contraseña.

Encriptación de extremo a extremo

Encriptar todos los mensajes enviados a través del chat garantiza que solo puedan ser leídos por el remitente y el destinatario. Esto previene que terceros intercepten y lean los mensajes.

Almacenamiento de datos de copia de seguridad en la nube

El almacenamiento de copia de seguridad en la nube garantiza que todos los datos del chat se respalden en la nube. Esto no solo protege los datos de perderse en caso de una falla del sistema, sino que también garantiza que se almacenen en una ubicación segura a la que solo el personal autorizado pueda acceder.

Autenticación de usuario

Esta característica requiere que los usuarios verifiquen su identidad antes de poder acceder al chat. Puedes hacer esto a través de tus credenciales de inicio de sesión, datos biométricos u otras formas de identificación. Esto previene que usuarios no autorizados accedan al chat y garantiza la confidencialidad de los datos del cliente.

Política de seguridad de contenido

Este estándar de seguridad informática ayuda a prevenir cross-site scripting (XSS), clickjacking y otros ataques de inyección de código. Lo hace especificando los dominios que el navegador debe considerar como fuentes válidas de scripts ejecutables. De esta manera, previene la ejecución de scripts maliciosos.

Límites de tasa de solicitud

Esta característica limita el número de solicitudes de chat entrantes que se pueden enviar al servidor dentro de un período de tiempo determinado. Esto ayuda a prevenir ataques DDoS, minimizando bloqueos del sistema debido a servidores sobrecargados.

Controles de privacidad

Estos permiten a los usuarios controlar quién puede ver sus mensajes de chat y cuándo. Esto puede ayudar a prevenir que usuarios no autorizados vean información sensible, como detalles personales del cliente.

IP en lista blanca

Usando la característica de IP en lista blanca, puedes permitir solo direcciones IP específicas que tengan acceso a datos de clientes. Al incluir en la lista blanca ciertas direcciones IP, puedes garantizar que solo dispositivos autorizados puedan acceder al chat, reduciendo el riesgo de acceso ilegal.

Cómo asesorar a tus agentes para mejor seguridad en chat

Capacitar a los agentes para soporte seguro de live chat implica una combinación de capacitación técnica, desarrollo de habilidades de servicio al cliente y una comprensión sólida de protocolos de privacidad de datos y seguridad. Aquí hay una guía paso a paso sobre cómo puedes capacitar a tus agentes de servicio al cliente para proporcionar soporte seguro de live chat:

Recluta a las personas adecuadas

Busca individuos con fuertes habilidades de comunicación, capacidades de resolución de problemas y una comprensión básica de la tecnología. Tus agentes de live chat también deben tener un buen dominio de tus plataformas de servicio al cliente, incluyendo todos los productos o servicios.

Capacitación técnica

Capacita a tus agentes en el software de live chat que usarán. Esto incluye entender todas sus características, solucionar problemas comunes y aprender a usar cualquier herramienta integrada. Puedes hacer esto realizando sesiones de capacitación internas con práctica práctica. Asegúrate de que entiendan las mejores prácticas de seguridad y puedan usar efectivamente todas las características de seguridad proporcionadas.

Capacitación en productos/servicios

Los agentes deben tener una comprensión profunda de tus productos o servicios. Esto les permitirá responder consultas de clientes con precisión y eficiencia. Incluso después de capacitar inicialmente a tu personal en tus productos y servicios, mantenlos informados sobre nuevas características y actualizaciones, para que siempre puedan responder preguntas de clientes con precisión.

Desarrollo de habilidades de servicio al cliente

Capacita a tus agentes en cómo comunicarse efectivamente con los clientes. Esto incluye escucha activa, empatía, paciencia y habilidades de resolución de problemas. Los ejercicios de juego de roles pueden ser particularmente efectivos para este tipo de capacitación.

Capacitación en privacidad de datos y seguridad

Los agentes deben entender la importancia de la privacidad de datos y la seguridad. Deben saber cómo manejar información sensible del cliente y ser conscientes de las implicaciones legales de manejar datos incorrectamente. Además, informa a tus agentes sobre las amenazas de seguridad más comunes del live chat y cómo identificarlas. Esto puede ayudar a prevenir brechas desde el principio.

Cursos de actualización regulares

La tecnología y las expectativas de los clientes siempre están cambiando. Las sesiones de capacitación regulares pueden ayudar a tus agentes a mantenerse actualizados y mejorar continuamente sus habilidades.

Monitoreo y retroalimentación

Monitorea regularmente el desempeño de tus agentes y proporciona retroalimentación constructiva. Esto los ayudará a mejorar y garantizar que estén proporcionando el mejor servicio posible a tus clientes.

Cómo asesorar a tus clientes para mejor seguridad en chat

Podrías estar pensando que capacitar a tus agentes de servicio al cliente es todo lo que puedes hacer para eliminar problemas de seguridad, pero aún hay el otro lado de la conversación. Puedes impulsar tus esfuerzos de seguridad asesorando a tus clientes sobre los consejos y mejores prácticas que pueden implementar para garantizar seguridad y confidencialidad.

Una de las mejores prácticas para proteger la información personal y financiera de los clientes es evitar compartir información sensible como contraseñas, números de tarjeta de crédito o números de seguro social. Las empresas típicamente tienen métodos seguros para verificar la identidad del cliente y no deben solicitar esta información a través del live chat. Por ejemplo, si un representante de servicio al cliente pide una contraseña durante una sesión de live chat, es una bandera roja y el cliente debe terminar inmediatamente el chat.

Otra práctica importante es usar redes seguras cuando se participa en live chat con empresas. Las redes Wi-Fi públicas a menudo no están aseguradas y pueden exponer tu información a posibles hackers. Por lo tanto, es más seguro usar una red privada protegida por contraseña cuando se comunica información sensible.

Los clientes también deben asegurarse de que están interactuando con un representante legítimo de la empresa. Esto puede verificarse comprobando la URL del sitio web y asegurándose de que coincida con el sitio web oficial de la empresa. Los estafadores a menudo se hacen pasar por empresas para engañar a los clientes para que revelen información sensible.

Si la plataforma de live chat requiere un inicio de sesión, es aconsejable usar una contraseña fuerte y única. Esto puede ayudar a prevenir acceso no autorizado a tu cuenta. Además, los clientes deben ser cautelosos al hacer clic en enlaces enviados a través del live chat. Estos enlaces podrían potencialmente llevar a sitios web maliciosos o causar descargas dañinas.

Mantener el software de un dispositivo actualizado es otra práctica crucial. Las actualizaciones de software a menudo incluyen mejoras de seguridad que pueden proteger contra amenazas potenciales. Por último, si se nota alguna actividad sospechosa durante un live chat, debe reportarse a la empresa inmediatamente. Por ejemplo, si un representante de chat está pidiendo persistentemente información sensible, el cliente debe reportar esto a la empresa y cesar el chat.

Ejemplos de la vida real de brechas de seguridad en live chat

Parte de un dicho popular dice: “Los hombres sabios aprenden de los errores de otros hombres”. Veamos dos casos de brechas de seguridad graves en el mundo en línea para entender las ramificaciones de las brechas de seguridad en live chat.

• La brecha de datos de 24]7.ai en 2018 vive en la infamia. Este popular servicio de live chat sufrió una brecha de datos que afectó a varios de sus clientes, incluyendo Delta Air Lines y Sears. Para entender la magnitud del incidente para Delta, el hacker podría haber raspado información sensible, incluyendo detalles completos de tarjetas de crédito de hasta 825,000 clientes estadounidenses. Esta exposición de datos pertenecientes a cientos de miles de clientes, llevó a demandas y una pérdida significativa de confianza.

• TalkTalk, una empresa de telecomunicaciones con sede en el Reino Unido, sufrió una brecha de seguridad significativa en 2015 que afectó a casi 157,000 de sus clientes. La brecha ocurrió cuando los hackers obtuvieron acceso no autorizado a datos personales a través del sistema de live chat de la empresa. Los datos comprometidos incluyeron nombres, direcciones, números de teléfono, direcciones de correo electrónico e incluso detalles bancarios. La brecha resultó en una multa récord de £400,000 para TalkTalk de la Oficina del Comisionado de Información (ICO) por fallos de seguridad que permitieron a los hackers acceder a datos de clientes “con facilidad”.

Conclusión

El live chat se ha convertido indudablemente en una parte integral de las operaciones comerciales modernas, sirviendo como un puente vital que conecta empresas con sus clientes en todo el mundo. Ofrece una plataforma para interacción personalizada en tiempo real, a menudo involucrando el intercambio de información sensible. Como tal, los clientes depositan una cantidad significativa de confianza en las empresas para proteger sus datos compartidos a través del live chat.

Con amenazas cibernéticas acechando en cada esquina en esta era digital, las empresas deben implementar medidas de seguridad robustas para mantener su confianza. Desde encriptación y autenticación de dos factores hasta actualizaciones regulares de software y control de acceso estricto, las empresas deben dejar piedra sin mover para asegurar interacciones de live chat y garantizar la protección del consumidor.

Además, las empresas deben garantizar el cumplimiento de regulaciones de protección de datos, proporcionar capacitación integral a sus agentes y educar a sus clientes sobre mejores prácticas para live chat seguro. Al hacerlo, no solo protegen a sus clientes y su reputación, sino que también ganan una ventaja competitiva en el mercado.

El live chat seguro no es solo una necesidad, sino una responsabilidad que toda empresa debe asumir. Es un testimonio del compromiso de una empresa con la privacidad y seguridad de sus clientes, y un factor crucial en la construcción y mantenimiento de la confianza y lealtad del cliente en el mundo digital.

Si estás buscando una solución de live chat segura, considera LiveAgent. Ofrece una variedad de características de seguridad, incluyendo encriptación, control de acceso y cumplimiento con regulaciones de protección de datos. Además, puedes probar la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent para ver si es la opción correcta para tu negocio. Asegura tu live chat hoy y brinda a tus clientes la tranquilidad que se merecen.