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¿La forma más simple de recuperar a sus clientes? Disculparse

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificación el December 2, 2020 en 1:40 pm

imagen destacada recuperar a clientes

Si los clientes tienen una mala experiencia con un negocio, no volverán. Pero, ¿Qué es “tener una mala experiencia”? ¿Hay alguna manera de recuperar a sus clientes?

La respuestas a estas preguntas se las pueden encontrar en el Customer Experience Impact Report encargado por RightNow, una encuesta online llevada a cabo en los Estados Unidos con 2217 participantes.

4 formas inequívocas de perder a sus clientes

Una calidad desastrosa en los productos y servicios. Aquellos clientes que se encuentren cenando en un restaurante en dónde la comida no de la talla, no volverán probablemente. Una persona recibiendo artículos defectuosos de una tienda de compra online, probablemente no volverá comprará allí. Un huésped en un hotel en donde la habitación esté sucia y la cama no sea cómoda, no se alojará allí en el futuro. Gente maleducada. El 73% de los encuestados pararon de hacer negocios con una compañía por causa de empleados maleducados. Los administradores deberían llevar a cabo un proceso de selección preciso para asegurarse de que solo las personas adecuadas sean contratadas. Recomendamos con mucho hincapié un libro: Who. Los autores explican cómo evitar la contratación de aquellas personas no adecuadas y captar solo a las mejores personas para su compañía. Falta de conocimiento. El 51% de los encuestados en el estudio no volvieron por culpa de un personal con poco conocimiento. Los mánagers deberían centrarse en formar a su personal acerca de los productos/servicios que sean ofertados. Esto ayudará a los empleados a responder a aquellas preguntas que puedan ser formuladas por sus clientes. Tener en la compañía un centro de conocimiento puede ayudar también. Los problemas tardan mucho en ser resueltos. El 55% de los encuestados no volvieron debido a que sus problemas no fueron resueltos con la suficiente agilidad. Consulta cómo reducir los tiempos de espera sin comprometer el servicio o teoría sobre la espera para más información.

¿Desea recuperar a sus clientes? Discúlpese

Otra averiguación hecha por el mismo estudio revela que el 92% de los clientes que tienen una mala experiencia pasada, reconsiderarían volver si:

  • Se les ofreciese una disculpa
  • Se les ampliase un descuento
  • Tuviesen pruebas de mejoras en el servicio al cliente

Si tiene lugar algún error, hay margen para la mejora. No son todo malas noticias para el negocio después de todo. Como administrador del negocio, debería aprender a cómo compensar sus debilidades.

Simplemente admitiendo sus errores y ofreciendo una disculpa será un gran paso para enmendar los errores. Siempre hay esperanza de mantener a sus clientes, siempre y cuando sepa qué es lo que ha hecho mal. Solo asegúrese de que sus errores no sigan repitiéndose.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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