Explora una guía completa sobre Sistemas de Gestión del Conocimiento (SGC), destacando su importancia, implementación, beneficios y ejemplos en diferentes industrias para aumentar la productividad y la satisfacción del cliente. Descubre cómo el SGC puede transformar tu negocio.
Los sistemas de gestión del conocimiento (SGC) pueden parecer complicados, incluso misteriosos. Pero prescindir de su implementación no solo perjudicaría tus esfuerzos de servicio al cliente, podría dañar potencialmente tu negocio. Para evitar que esto suceda, hemos creado un artículo que puedes usar como una guía completa a lo largo de tu viaje con SGC.
Para poner en contexto los poderes transformadores de los sistemas de gestión del conocimiento, considera que los portales de clientes que utilizan SGC han logrado una tasa de resolución notable del 95%, según nuestros datos. Entonces, ¿estás listo para descubrir cómo estos sistemas pueden revolucionar tus operaciones comerciales, mejorar la productividad y mejorar significativamente la satisfacción del cliente? ¡Vamos a sumergirnos!
Comencemos con algunas definiciones. Un sistema de gestión del conocimiento (SGC) es un sistema para gestionar el conocimiento en las organizaciones. Respalda la creación, captura, almacenamiento y difusión de información. Este sistema impulsado por tecnología organiza y recupera conocimiento, proporcionando un método para recopilar y utilizar sistemáticamente el conocimiento disperso dentro de una organización.
Para entender mejor el SGC, repasemos rápidamente los principales tipos de gestión del conocimiento.
Este tipo de conocimiento está bien documentado, codificado y puede comunicarse o compartirse fácilmente. Incluye manuales, libros, bases de datos y cualquier tipo de documento estructurado. Debido a su naturaleza organizada y sistemática, es fácilmente transferible.
El conocimiento tácito se refiere al conocimiento personal y específico del contexto. Es intangible, incrustado en perspectivas personales, experiencias y actitudes. Transferir conocimiento tácito a menudo implica interacción personal, ya que probablemente se derive de la experiencia o perspicacia de una persona.
Este tipo de conocimiento se encuentra en algún lugar entre el tácito y el explícito. No es tan “profundo” o personal como el conocimiento tácito, pero tampoco es tan estructurado o fácilmente transferible como el conocimiento explícito. Podría ser algo que un empleado entiende pero no ha codificado o explicado.
También conocido como conocimiento institucional, este es un conjunto colectivo de experiencias, procesos, datos, experiencia, cultura e historia dentro de una empresa. Se acumula con el tiempo e influye en las decisiones y comportamientos comerciales.
Necesario en la mayoría de las organizaciones, esto se refiere a la comprensión del conocimiento sobre tecnologías, sistemas o dispositivos utilizados en operaciones comerciales.
Esto se refiere al conocimiento sobre las necesidades, expectativas, comportamientos y retroalimentación de los consumidores que puede ayudar a mejorar el servicio al cliente y mejorar productos y servicios.
Un ejemplo de sistemas de gestión del conocimiento podría ser un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Este sistema almacena información sobre clientes, sus hábitos de compra, preferencias y retroalimentación. Todos, desde el equipo de marketing y ventas hasta el departamento de servicio al cliente, pueden acceder y usar este sistema para mejorar el servicio al cliente, predecir tendencias futuras y dirigir los esfuerzos de marketing de manera más efectiva.
Un sistema de gestión del conocimiento efectivo es crucial para empresas pequeñas y grandes por igual porque sirve como un repositorio centralizado de información, perspectivas y experiencias a las que los empleados pueden acceder y utilizar cuando sea necesario. Los sistemas de GM están diseñados para gestionar, distribuir y poner a disposición el conocimiento colectivo de tu negocio, lo que puede mejorar significativamente sus operaciones.
Tener los datos fácilmente disponibles ayuda a reducir el tiempo que los empleados pasan buscando información, aumentando su eficiencia general. También asegura que el proceso de toma de decisiones se base en información confiable y actualizada, reduciendo el riesgo de errores.
Además, un SGC promueve la colaboración creativa dentro de tu organización. Al compartir conocimiento, tus empleados pueden trabajar juntos de manera más efectiva, construir sobre las ideas de los demás e idear soluciones innovadoras.
Ahora que entendemos qué es un SGC y por qué es una buena idea implementarlo en tu negocio, destaquemos algunos de sus beneficios más notables. Al implementar un sistema de gestión del conocimiento, puedes:
Tales sistemas proporcionan información corporativa oportuna y relevante, permitiendo una toma de decisiones más rápida y reduciendo el riesgo de errores. Además, usar un SGC puede ayudar a identificar patrones y tendencias, permitiendo análisis predictivo para la toma de decisiones futura. Puedes usar todos estos conocimientos valiosos para tomar decisiones comerciales estratégicas.
El SGC facilita el intercambio de conocimiento entre diferentes equipos y departamentos dentro de tu organización. Esto ayuda a los equipos a colaborar de manera efectiva, ya que tienen acceso a toda la información necesaria para completar tareas de manera eficiente y mejorar sus habilidades de colaboración.
Al centralizar el conocimiento y hacerlo fácilmente accesible, el SGC ayuda a eliminar la duplicación de trabajo, reduce el tiempo dedicado a buscar información y mejora los procesos de trabajo, resultando en mayor productividad y eficiencia.
Puedes estimular nuevas ideas e innovaciones al sistematizar y compartir el conocimiento colectivo. De esta manera, tus empleados pueden aprovechar el conocimiento existente e idear nuevas ideas para productos, servicios o mejoras de procesos. Esto puede resultar en procesos comerciales mejorados, productividad y clientes y empleados más felices.
Las herramientas de gestión del conocimiento son excelentes recursos para la capacitación y desarrollo del personal. Al acceder al contenido de la base de conocimiento, los nuevos empleados pueden entender rápidamente los procesos de la empresa, mientras que los empleados experimentados pueden actualizar continuamente sus conocimientos y habilidades.
Tener un repositorio de conocimiento centralizado y accesible permite que los agentes de soporte al cliente proporcionen respuestas rápidas y efectivas a las consultas de los clientes. De esta manera, puedes aumentar significativamente la satisfacción del cliente y construir relaciones.
Los empleados van y vienen, pero si almacenas su conocimiento y experiencia en un sistema bien mantenido, permanece con tu organización.
Al optimizar y automatizar procesos, el SGC puede reducir costos operacionales. Usar una solución avanzada de gestión del conocimiento también puede eliminar la necesidad de manejo manual de documentación de la empresa, reduciendo aún más tus costos.
Las organizaciones que gestionan el conocimiento de manera efectiva tienen una ventaja estratégica sobre sus competidores. Recopilar, organizar y estudiar perspectivas valiosas te permite responder rápidamente a cambios en el entorno empresarial, tomar decisiones informadas e innovar.
Debido a su capacidad de capturar y usar datos de proyectos anteriores, el SGC puede usarse para identificar, evaluar y gestionar problemas y riesgos potenciales.
¿Todavía te preguntas si realmente necesitas un SGC? Para ayudarte a decidir, hablemos sobre varios sectores e industrias donde el SGC es absolutamente necesario.
Los departamentos de servicio al cliente pueden beneficiarse enormemente del SGC. Como ya sabes, estos sistemas pueden almacenar y organizar grandes cantidades de datos de clientes, incluyendo interacciones pasadas, preferencias y problemas comunes. Los equipos de soporte al cliente pueden usar estos datos para proporcionar un servicio más personalizado y eficiente.
Además, el SGC puede usarse para crear portales de autoservicio que incluyan guías de solución de problemas, preguntas frecuentes de clientes, foros comunitarios y mucho más. Estos portales permiten a los visitantes encontrar respuestas a varias preguntas de servicio al cliente sin necesidad de contactar directamente a los agentes de soporte, ahorrando tiempo tanto al cliente como a la empresa, además de reducir los costos de soporte al cliente.
Los negocios de comercio electrónico tratan con una gran cantidad de datos, incluyendo preferencias de clientes, patrones de compra y retroalimentación. Un SGC puede ayudar a estos negocios a organizar estos datos de manera efectiva, permitiéndoles tomar decisiones informadas sobre ofertas de productos, estrategias de marketing y mejoras en el servicio al cliente.
Las empresas de SaaS a menudo necesitan gestionar una gran cantidad de datos técnicos y de clientes. La gestión del conocimiento de SaaS puede ayudar a estas empresas a optimizar sus procesos, mejorar el servicio al cliente y mejorar el desarrollo de productos. También puede facilitar el intercambio de conocimiento entre diferentes equipos, lo que lleva a mayor eficiencia e innovación.
En la industria de la salud, el SGC puede usarse para gestionar registros de pacientes, datos de investigación y otra información crítica. Esto puede mejorar la atención al paciente al asegurar que los médicos y otros profesionales de la salud tengan fácil acceso a la información que necesitan. Además, un SGC puede proporcionar una capa adicional de protección de datos privados.
Las empresas de TI pueden usar el SGC para gestionar documentación técnica, rastrear errores de software y compartir conocimiento sobre diferentes tecnologías y metodologías. Esto puede mejorar la eficiencia y ayudar a asegurar que todos los miembros del equipo estén en la misma página.
Las instituciones educativas pueden usar el SGC para gestionar el currículo, compartir recursos de enseñanza y facilitar la colaboración entre maestros y estudiantes.
Las empresas que se dedican a la investigación y desarrollo pueden usar el SGC para gestionar sus datos de investigación, rastrear su progreso y compartir sus hallazgos con el resto de la empresa.
En la industria de servicios financieros, un SGC puede usarse para gestionar datos financieros, información de gestión de riesgos e información de cumplimiento normativo.
Las empresas de manufactura pueden usar el SGC para gestionar sus procesos de producción, rastrear inventario y compartir mejores prácticas dentro de la organización. Esto puede llevar a procesos más eficientes y optimizados de arriba a abajo.
Veamos algunos de los ejemplos más conocidos de sistemas de gestión del conocimiento.
LiveAgent ofrece un software de base de conocimiento completo que combina múltiples canales en un paquete único y compacto. Incluye características como ticketing, chat en vivo e integración de redes sociales. Permite a los negocios gestionar, rastrear y organizar sus interacciones con clientes de manera efectiva, asegurando una experiencia de servicio al cliente sin problemas. Además, LiveAgent viene con una interfaz muy fácil de usar que incluso los usuarios no expertos en tecnología pueden navegar fácilmente.
Notion es un espacio de trabajo todo en uno donde puedes escribir, planificar, colaborar y organizar. Esencialmente combina aplicaciones de trabajo cotidiano en una sola. Es una herramienta nueva que unifica tus tareas, notas, bases de datos y más en una interfaz única y personalizable, lo que la convierte en una excelente herramienta para tu marco de gestión del conocimiento.
WordPress es un sistema de gestión de contenidos popular que permite a los usuarios crear, gestionar y publicar su contenido en la web. Aunque se usa principalmente para blogs, WordPress también respalda otros tipos de contenido web, incluyendo listas de correo tradicionales y foros, galerías de medios y tiendas en línea. Es una herramienta flexible y poderosa que puede adaptarse a una amplia gama de necesidades.
Pipedrive es una herramienta de gestión de relaciones con clientes enfocada en ventas que los equipos de todos los tamaños aman usar. Organiza tus clientes potenciales de negocios de una manera que te da una visión clara de tu proceso de ventas y te permite enfocarte en las actividades que impulsan los acuerdos a cerrarse. Es una excelente herramienta para gestionar y optimizar tu conocimiento de ventas.
Confluence es una herramienta de colaboración desarrollada por Atlassian que permite a los equipos colaborar y compartir conocimiento de manera eficiente. Con Confluence, puedes crear, compartir y colaborar en proyectos todo en un lugar para mantener tu trabajo avanzando. Es una de las plataformas de gestión del conocimiento más populares para gestionar el conocimiento del equipo y la colaboración.
Para implementar efectivamente un sistema de gestión del conocimiento dentro de tu organización, es crucial seguir un enfoque estructurado. Repasemos los pasos esenciales para crear e implementar un sistema de gestión del conocimiento completo.
Entiende qué tipo de información necesitas gestionar, así como posibles brechas de conocimiento. Esto podría ser cualquier cosa, desde consultas de clientes, información de productos, políticas de la empresa o cualquier otro tipo de datos que necesite ser organizado y accesible.
Hay muchos sistemas de gestión del conocimiento disponibles, pero una excelente opción es LiveAgent. Como hemos mencionado anteriormente, LiveAgent es un software de help desk que incluye una característica de base de conocimiento que te permite crear bases de conocimiento internas y externas.
Una base de conocimiento interna puede usarse para almacenar políticas de la empresa, procedimientos y otra información para empleados. Una base de conocimiento externa puede usarse para preguntas frecuentes, información de productos y otra información orientada al cliente.
Una vez que hayas elegido un sistema, necesitarás organizar tu información. Esto podría implicar crear categorías, etiquetas u otras formas de ordenar y filtrar tus datos.
Comienza a crear contenido para tu base de conocimiento. Esto podría ser artículos, preguntas frecuentes, guías, tutoriales o cualquier otro tipo de contenido que sea útil para tus usuarios.
Dependiendo de la sensibilidad de tu información, es posible que necesites implementar controles de acceso. Esto podría implicar crear cuentas de usuario, establecer permisos o implementar otras medidas de seguridad.
Asegúrate de que todos los que interactuarán con el sistema de gestión del conocimiento estén capacitados sobre cómo usarlo. Puedes hacer esto creando materiales de capacitación, realizando sesiones de capacitación o proporcionando soporte individual.
Una vez que tu sistema de gestión del conocimiento esté en funcionamiento, necesitarás monitorearlo para asegurar que esté satisfaciendo tus necesidades. Esto podría implicar rastrear el uso, recopilar retroalimentación de empleados y clientes, o revisar y actualizar regularmente tu contenido.
Siempre busca formas de mejorar tu sistema de gestión del conocimiento. Puedes hacerlo agregando nuevas características, mejorando la usabilidad o expandiendo el contenido de tu base de conocimiento.
Ahora, veamos las 6 mejores prácticas para sistemas de gestión del conocimiento y por qué deberías considerar implementarlas.
Sin duda, entender cómo fluye la información y el conocimiento dentro de tu organización es lo primero y principal cuando se trata de sistemas de gestión del conocimiento empresarial. Esto implica identificar quién posee conocimiento específico, quién lo necesita y cómo se transfiere. Entender este flujo puede ayudarte a identificar cuellos de botella o brechas en la transferencia de conocimiento, que luego pueden abordarse para mejorar la eficiencia y efectividad.
Un sistema de gestión del conocimiento exitoso se basa en una cultura que valora y fomenta el intercambio de conocimiento. Esto significa fomentar un ambiente donde los empleados se sientan cómodos compartiendo su experiencia e perspectivas, y donde sean recompensados por hacerlo. Esto puede lograrse a través de incentivos, reconocimiento y programas de capacitación que enfaticen la importancia del intercambio de conocimiento.
Usar software de gestión del conocimiento es absolutamente necesario para un SGC exitoso. Una solución de base de conocimiento robusta y confiable, como LiveAgent, puede mejorar enormemente la capacidad de tu organización para gestionar y compartir conocimiento. LiveAgent ofrece un conjunto completo de herramientas que facilitan la creación, almacenamiento, recuperación y intercambio de conocimiento. Sus muchas características colaborativas pueden ayudar a optimizar la comunicación y colaboración dentro de tu organización.
Es importante tener una gama diversa de conocimiento dentro de tu organización. Esto significa no solo tener experiencia en diferentes áreas sino también tener diferentes tipos de conocimiento, como conocimiento tácito y conocimiento explícito. Diversificar tu conocimiento puede ayudar a tu organización a ser más innovadora y adaptable.
Establecer objetivos medibles puede ayudarte a rastrear el éxito de tu sistema de gestión del conocimiento. Estos objetivos podrían estar relacionados con la cantidad de conocimiento siendo compartido, el número de empleados usando el sistema, el impacto del sistema en la productividad o innovación, u otros indicadores clave de desempeño. Al rastrear estos objetivos e indicadores clave de desempeño, puedes identificar áreas de mejora y hacer ajustes necesarios.
La tecnología, particularmente la IA y el aprendizaje automático, puede mejorar enormemente un sistema de gestión del conocimiento. La IA puede ayudar a automatizar el proceso de creación y recuperación de conocimiento, facilitando que tus empleados accedan a la información que necesitan. El aprendizaje automático, por otro lado, puede ayudar a identificar patrones y tendencias en el conocimiento siendo compartido, lo que puede proporcionar perspectivas valiosas para la toma de decisiones. Estas tecnologías también pueden ayudar a personalizar la experiencia de gestión del conocimiento al recomendar contenido relevante a clientes y empleados basado en sus roles, intereses o comportamiento pasado.
En conclusión, un sistema de gestión del conocimiento no es solo una herramienta, sino un activo estratégico que puede revolucionar tus operaciones comerciales, mejorar la productividad y mejorar significativamente la satisfacción del cliente. Es un sistema poderoso que puede optimizar tus procesos, fomentar la colaboración, impulsar la innovación y proporcionar una ventaja competitiva en el entorno empresarial actual de ritmo rápido.
Los beneficios de los sistemas de gestión del conocimiento son indudablemente múltiples. Es una herramienta poderosa que puede ayudarte a gestionar, distribuir y poner a disposición el conocimiento colectivo de tu negocio, mejorando así significativamente sus operaciones.
Una de las plataformas de gestión del conocimiento más efectivas disponibles hoy en día es LiveAgent. Es un sistema completo que combina múltiples canales en un paquete único y compacto, facilitando que los negocios gestionen, rastreen y organicen sus interacciones con clientes de manera efectiva. Con su interfaz fácil de usar, características robustas y tecnologías avanzadas, LiveAgent puede ayudarte a desbloquear todo el potencial del conocimiento de tu negocio.
¿Y lo mejor? Puedes probar LiveAgent de forma gratuita durante 30 días. Esto te da amplio tiempo para explorar sus características, entender sus beneficios y ver cómo puede transformar tu negocio.
Recuerda, el conocimiento es poder – pero solo cuando se gestiona, comparte y utiliza de manera efectiva. Con un sistema robusto de gestión del conocimiento, puedes aprovechar este poder para impulsar tu negocio hacia adelante. Entonces, ¿estás listo para desbloquear el poder transformador de la gestión del conocimiento?
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Daniel supervisa el marketing y las comunicaciones en LiveAgent como miembro del círculo interno de producto y de la alta dirección de la empresa. Anteriormente ocupó varios puestos directivos en marketing y comunicación con clientes. Es reconocido como uno de los expertos en IA y su integración en el entorno de servicio al cliente.
Los sistemas de gestión del conocimiento pueden mejorar la experiencia del cliente al proporcionar a los empleados acceso rápido a información relevante, permitiéndoles asistir mejor a los clientes y resolver problemas de manera más eficiente. Además, el SGC puede respaldar opciones de autoservicio para los clientes, permitiéndoles encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente y reduciendo la necesidad de interacciones de soporte directo.
El proceso de gestión del conocimiento se enfoca en crear, compartir, usar y gestionar el conocimiento e información dentro de una organización. Por otro lado, un sistema de gestión del conocimiento es un tipo de sistema de información utilizado para gestionar y facilitar la creación, organización y distribución de este conocimiento. En pocas palabras, la gestión del conocimiento es el concepto o estrategia, mientras que un sistema de gestión del conocimiento es la herramienta utilizada para implementar esta estrategia.
Un sistema de gestión del conocimiento gestiona, organiza y distribuye el conocimiento dentro de una organización, a menudo utilizando tecnología para facilitar la comunicación y colaboración. Por otro lado, la inteligencia artificial (IA) es la simulación de procesos de inteligencia humana por máquinas, que implica aprendizaje, razonamiento y autocorrección. Aunque la IA puede utilizarse dentro de un sistema de gestión del conocimiento para mejorar sus capacidades, no son lo mismo; la IA es una tecnología, mientras que la gestión del conocimiento es un proceso o estrategia.
Un SGC es un sistema basado en tecnología utilizado para almacenar, gestionar y compartir información y conocimiento dentro de una organización. Está diseñado para ayudar a las empresas a crear y compartir información documentada, procedimientos, perspectivas y experiencia. El objetivo es mejorar la eficiencia y productividad e impulsar la innovación al hacer que el conocimiento colectivo sea fácilmente accesible para todos los empleados.
El propósito de un SGC es capturar, organizar y distribuir el conocimiento dentro de una organización. Ayuda a mejorar la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir conocimiento y promueve un enfoque integrado para gestionar la información de una organización. Además, facilita los procesos de toma de decisiones al proporcionar acceso fácil al conocimiento colectivo y la experiencia de una empresa.
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