Aprende a organizar tu base de conocimientos de manera efectiva con 8 pasos: define objetivos, identifica la audiencia, audita el contenido, crea la estructura, desarrolla el etiquetado, optimiza el contenido, usa títulos amigables y añade elementos visuales. Mejora la satisfacción del cliente y la productividad del equipo.
Sabes, organizar una base de conocimientos es un poco como ordenar un armario desordenado: puede ser desalentador, pero también muy gratificante al final. Una base de conocimientos bien organizada no solo te ahorra tiempo y dolores de cabeza, sino que también empodera a tus clientes, dándoles las herramientas para encontrar respuestas de forma independiente.
Dicho esto, ¿estás listo para descubrir los secretos de la organización de una base de conocimientos? Entonces, sumerjámonos en estos 8 pasos que te ayudarán a lograr la mejor organización de base de conocimientos que jamás hayas soñado.
Pero antes de sumergirnos en los pasos específicos para una organización efectiva de la base de conocimientos, tomemos un momento para entender los riesgos asociados con dejar tu base de conocimientos en estado de caos.
Imagina este sencillo escenario: un cliente busca respuestas a una pregunta simple. Decide visitar tu sitio web, navega a la sección de la base de conocimientos y… se encuentra con una mezcla de artículos desactualizados y dispersos. Se frustra al intentar entender la información contradictoria y obsoleta. En última instancia, esto lleva a que el cliente se irrite con tu empresa, lo que puede hacer que cambie a uno de tus competidores.
Y no termina ahí. Una base de conocimientos desorganizada puede tener un efecto dominó en la productividad de tu equipo. Si tus empleados pasan horas buscando entre un mar desordenado de archivos para encontrar el documento correcto, no solo pierden tiempo valioso, sino que también se ve afectada su capacidad para brindar un soporte al cliente eficiente y efectivo. Además, puede derivar en un servicio de baja calidad, lo que daña la reputación de tu empresa. Tus clientes pueden empezar a ver tu negocio como poco fiable o no digno de confianza, lo que supone un gran golpe para la lealtad del cliente y la imagen general de tu marca.
Pero no tienes que creer solo en mi palabra. Según un estudio realizado por Microsoft, más de la mitad de los clientes afirman que la principal razón por la que no pueden resolver un problema por sí mismos es la falta de información disponible en línea, lo que genera una gran frustración. Otra investigación de Software Advice muestra que, después de solo 10 minutos buscando en línea, más del 52% de los clientes se rinde y contacta a tu equipo de soporte. Esto significa que necesitas organizar mejor tu contenido para facilitar la navegación y disponibilidad de los artículos.
La conclusión es que una base de conocimientos desorganizada pone en riesgo la satisfacción del cliente, la productividad de los empleados y la reputación de la empresa. ¡Pero no te preocupes! Ahora exploraremos los pasos sencillos que puedes seguir para evitar estos riesgos.
Ahora que entendemos los riesgos causados por una base de conocimientos desorganizada, ¡es hora de arremangarnos y ponernos manos a la obra! Construyamos un plan para organizar tu base de conocimientos y llevar orden al caos. ¿La mejor parte? Este proceso se puede aplicar a diferentes tipos de contenido, ya sean artículos, preguntas frecuentes, tutoriales u otros recursos adicionales. Así que, no importa el tipo de conocimiento con el que trabajes, estos pasos te ayudarán.
Lo primero es lo primero, es importante tener una visión clara en mente. Así que da un paso atrás y pregúntate: ¿cuál es el objetivo principal de tu base de conocimientos? ¿Es brindar un soporte al cliente excepcional y ayudar a tus clientes a encontrar soluciones a sus problemas? ¿O tal vez facilitar la incorporación de nuevos empleados, asegurando que tengan acceso fácil a materiales de capacitación y recursos útiles?
Definir los objetivos es como establecer el destino en un GPS antes de un viaje por carretera. Te guía durante todo el proceso y te ayuda a tomar decisiones informadas en el camino. Tener un objetivo bien definido te permitirá determinar qué tipo de información es relevante y cómo debe ser categorizada y estructurada adecuadamente.
Ahora, con un objetivo claro, es momento de centrar tu atención en quienes usarán tu base de conocimientos y se beneficiarán del tipo de contenido que crees. Las estadísticas muestran que el 91% de los clientes preferiría usar una base de conocimientos en línea si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.
Esto significa que comprender a tu audiencia objetivo es fundamental para crear una plataforma organizada que cumpla plenamente su propósito.
Diferentes grupos pueden tener diferentes necesidades, preferencias y niveles de experiencia técnica. Por lo tanto, adaptar la estructura y el lenguaje de tu contenido para ajustarse a tu audiencia objetivo es como hablar el idioma de tus clientes. Imagina explicar un concepto complejo a un principiante en el tema frente a un experto. El enfoque sería muy diferente, ¿verdad? Así que, al identificar a tu audiencia objetivo, podrás priorizar la información que más les importa, usar la terminología adecuada y adoptar un tono y estilo que conecte con ellos.
El siguiente paso en el camino hacia una base de conocimientos organizada es la auditoría e inventario de contenido. Piensa en este paso como deshacerte de los artículos obsoletos e irrelevantes que ya no cumplen su función. Recuerda, el objetivo es que la herramienta de tu base de conocimientos sea accesible y fácil de usar. Así que tómate tu tiempo. Una vez que termines, tendrás una imagen clara del alcance del contenido que necesitas organizar.
Para crear una base de conocimientos estructurada y fácil de navegar, imagina un árbol con diferentes ramas principales (categorías) y ramas más pequeñas (subcategorías) que se extienden desde ellas. Esta estructura creará una jerarquía clara de tu contenido, facilitando encontrar la información adecuada.
Por ejemplo, si tienes una base de conocimientos para una empresa de software, podrías crear categorías como “Primeros pasos”, “Soporte técnico” y “Facturación y métodos de pago”. Dentro de estas categorías, puedes crear subcategorías como “Instalación”, “ “Errores comunes”, “ y “Métodos de pago aceptados.” Esto permite a los usuarios seguir un camino lógico mientras navegan por la base de conocimientos.
Crear esta estructura lógica consiste en facilitar las cosas a tus usuarios. Así que, diseña el mapa estructural de tu base de conocimientos y asegúrate de que sea intuitiva y fácil de usar.
Desarrollar un sistema de etiquetado implica asignar palabras clave o etiquetas relevantes a cada artículo o contenido. Estas etiquetas actúan como descriptores del contenido, ayudando a los usuarios a identificar rápidamente y filtrar información relevante.
Pero quizás te preguntes: ¿por qué es tan importante un sistema de etiquetado? Imagina que un usuario busca información sobre una característica específica. Con las etiquetas adecuadas, simplemente puede hacer clic en la etiqueta relevante y ver todos los artículos relacionados con ese tema, en vez de buscar entre otros artículos que no le aportarán la información correcta. Por ejemplo, si tienes un artículo sobre “Errores comunes” en tu categoría de resolución de problemas, puedes usar etiquetas como “mensajes de error”, “bugs” o “problemas técnicos”.
Además, es importante mantener la coherencia en tu sistema de etiquetado en toda la plataforma, para asegurar que etiquetas similares se usen en artículos relacionados, facilitando que los usuarios naveguen de un artículo a otro.
Ahora, es momento de darle un cambio de imagen a los artículos de tu base de conocimientos revisándolos y optimizándolos.
Una de las razones clave para revisar cada artículo es asegurar respuestas precisas y claridad. Revisa el contenido y asegúrate de que tu audiencia objetivo pueda entenderlo fácilmente. Haz de esto tu misión: proporcionar información clara, concisa y fácil de usar en cada artículo. Además, revisar tus artículos regularmente garantizará que toda la información sea actual y relevante.
La coherencia en el formato es otro aspecto importante durante el proceso de revisión. Asegúrate de que todos los encabezados, fuentes y estilos sean consistentes en tus artículos de la base de conocimientos, lo que les dará un aspecto más profesional y pulido.
Vale la pena mencionar la optimización SEO. Usando palabras clave relevantes y optimizando tus títulos, descripciones meta y URLs, puedes mejorar tu visibilidad en los resultados de los motores de búsqueda. Esto te ayudará a atraer más tráfico orgánico a tu base de conocimientos y mejorar la imagen de tu marca.
Al crear títulos amigables para el usuario, ponte en el lugar de tus usuarios. Pregúntate, "¿Qué buscarían ellos?” Por lo tanto, los títulos deben reflejar directamente las consultas que podrían tener tus usuarios. Por ejemplo, si tienes un artículo sobre cómo solucionar problemas de conexión Wi-Fi, un título amigable podría ser “Cómo solucionar problemas comunes de conexión Wi-Fi: guía paso a paso”. Al usar palabras clave y abordar el problema principal directamente en el título, aumentas las posibilidades de que tu artículo sea relevante y fácil de encontrar.
Además de títulos llamativos, escribe descripciones breves para cada artículo. Estas descripciones deben servir como resúmenes del contenido, dando a los usuarios una vista previa de lo que pueden esperar si hacen clic en el artículo. Con una descripción bien redactada, los usuarios pueden recorrer la base de conocimientos y encontrar lo que necesitan rápidamente.
Todos conocemos el dicho “una imagen vale más que mil palabras”, ¿verdad? Implementar elementos visuales como imágenes, videos o diagramas en tu contenido lo llevará al siguiente nivel. Estos elementos complementan el texto, dividiendo grandes bloques en partes más fáciles de digerir, lo que hace que el texto sea más fácil de leer y comprender. Los videos también son una herramienta poderosa para transmitir información. Ofrecen demostraciones visuales, tutoriales paso a paso o muestran las características de un producto. Incluirlos en tu base de conocimientos no solo añade un elemento dinámico, sino que también se adapta a diferentes estilos de aprendizaje.
Al seleccionar elementos visuales, recuerda apuntar a una alta calidad. Al incorporarlos, crearás una experiencia de usuario visualmente atractiva e inmersiva, haciendo que tu base de conocimientos no solo sea informativa, sino también agradable de explorar.
Cuando se trata de organizar tu base de conocimientos interna, es importante considerar las necesidades y requisitos de cada departamento dentro de tu empresa. Los diferentes departamentos suelen tener conocimientos específicos que necesitan almacenar y aprovechar. Veamos cuatro departamentos comunes y los tipos de conocimientos que pueden almacenar en sus secciones dedicadas:
Soporte al cliente – El papel de los agentes de soporte es ayudar a los clientes y responder sus preguntas de manera efectiva y eficiente. Por lo tanto, su herramienta de gestión del conocimiento podría incluir artículos sobre problemas comunes de resolución, preguntas frecuentes (FAQs) o mejores prácticas para brindar un excelente servicio al cliente.
Ventas – Las fortalezas del departamento de ventas radican en su conocimiento del producto, estrategias de ventas e información competitiva. Por lo tanto, la sección de la base de conocimientos dedicada al equipo de ventas podría incluir descripciones de características del producto, pautas de precios, guiones de ventas o técnicas para manejar objeciones. Al tener esta información organizada y de fácil acceso, los representantes de ventas pueden recuperar rápidamente la información necesaria para cerrar tratos y lograr un proceso de ventas fluido.
Marketing – El enfoque principal del departamento de marketing es promocionar la empresa y sus productos o servicios a posibles clientes. Para hacer bien su trabajo y atraer nuevos clientes, su base de conocimientos podría incluir directrices de branding, estrategias de campañas de marketing, estudios de mercado, análisis de la competencia o estrategias de redes sociales. Tener toda esta información organizada en un solo lugar permite a los profesionales de marketing asegurar una estrategia coherente en diferentes canales y llevar a cabo campañas exitosas.
Recursos Humanos – El departamento de RRHH gestiona asuntos relacionados con los empleados y políticas organizacionales. Al tener material de base de conocimientos fácilmente accesible, el equipo de RRHH puede proporcionar información importante a otros empleados, garantizando operaciones y procesos fluidos dentro de la empresa. La documentación puede incluir materiales de onboarding, políticas y procedimientos de RRHH, información sobre beneficios, recursos de formación, contratos laborales y más.
Aunque cada departamento tenga su propia sección, fomentar la colaboración y el intercambio de conocimientos entre departamentos es clave para cualquier empresa exitosa. Una forma de facilitar la comunicación interna es aprovechar funciones como llamadas internas, chat interno o el intercambio de archivos, documentos y adjuntos. Estas funciones ayudan a los empleados a colaborar en proyectos, realizar reuniones internas, promover el intercambio fluido de conocimientos y la cooperación interdepartamental. Esto también conduce a una mayor productividad y eficiencia en toda tu organización.
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Un artículo bien organizado de base de conocimientos debe tener varias características clave para ser valioso para los usuarios y que puedan encontrar rápidamente la información que necesitan. Veamos algunos ejemplos de un artículo bien estructurado y fácil de usar.
En primer lugar, el artículo debe tener un título claro y descriptivo que refleje directamente la consulta del usuario. En este caso, el título “Cómo crear una bandeja de entrada compartida en Gmail” sugiere que el artículo te guiará en el proceso de crear una bandeja de entrada compartida.
También proporciona una introducción concisa que da contexto y resume de qué tratará el artículo.
Otra cosa importante es organizar el artículo de manera lógica y presentar la información en un formato paso a paso o en secciones definidas. Estas secciones deben estar claramente identificadas y acompañadas de información relevante.
Usar elementos visuales como imágenes, videos o diagramas también puede facilitar la comprensión del artículo. En este caso, LiveAgent proporciona un video y también instrucciones paso a paso con imágenes para mostrarte todo el proceso de configuración de invitaciones proactivas al chat.
Incorporar enlaces internos y referencias cruzadas puede ayudar a los usuarios a navegar de un artículo a otro, expandiendo su comprensión del tema y profundizando en el contenido de la base de conocimientos. Sin embargo, no coloques enlaces internos aleatoriamente en el artículo. Usa palabras clave relevantes que sugieran el contenido detrás del enlace interno, para que el usuario sepa qué esperar antes de hacer clic.
Para aportar información adicional o brindar más apoyo a los usuarios en su búsqueda de conocimiento, puedes añadir enlaces a otros artículos relacionados. Puedes crear una sección aparte donde los muestres y animar al usuario a explorar más información sobre el tema que le interesa.
Animar a los usuarios a explorar más tu increíble base de conocimientos puede marcar la diferencia al ofrecer soporte de autoservicio y reducir la carga sobre tu equipo de atención al cliente. Sin embargo, puede ser una tarea difícil.
Por eso, para que tu base de conocimientos resulte atractiva y fácil de usar, aquí tienes algunas estrategias que puedes considerar:
Diseña una página de inicio y un menú de navegación amigables: Tu página de inicio debe tener un diseño limpio e intuitivo. Además, asegúrate de que sea visualmente atractiva y muestre el valor y los beneficios que ofrece. Y claro, proporcionar un menú de navegación bien organizado, con categorías y subcategorías claras, facilitará que los usuarios encuentren la información que necesitan y, por lo tanto, los motivará a explorar más.
Destaca artículos destacados y temas populares: Resaltar una selección de artículos destacados y temas populares directamente en tu página de inicio puede despertar el interés de los usuarios y llevarlos a explorar más. Estos pueden incluir los problemas más comunes o guías detalladas altamente relevantes para los usuarios.
Interconecta artículos y preguntas frecuentes: Incluye enlaces relevantes a artículos relacionados y preguntas frecuentes en cada artículo. Esto ayuda a los usuarios a navegar con facilidad y descubrir contenido adicional. Por ejemplo, si alguien está leyendo un artículo sobre cómo solucionar un problema específico, puedes incluir enlaces a artículos relacionados sobre mensajes de error comunes o preguntas frecuentes sobre el tema.
Mejora la funcionalidad de búsqueda: Implementa una función de búsqueda que permita a los usuarios encontrar rápidamente la información que necesitan. Asegúrate de que la barra de búsqueda esté visible y ofrezca resultados precisos en función de palabras clave relevantes.
Anima a los usuarios a dejar comentarios y valoraciones: Ofrece una forma para que los usuarios den su opinión sobre la utilidad de los artículos. Esto te dará información valiosa para mejorar tu base de conocimientos y también ayudará a los usuarios a identificar contenido fiable y bien valorado.
Resumiendo, comprender los riesgos de una base de conocimientos desorganizada es crucial porque, sin una organización adecuada, el conocimiento valioso puede perderse, lo que lleva a usuarios frustrados y equipos de soporte sobrecargados.
Siguiendo nuestros 8 sencillos pasos, puedes transformar tu base de conocimientos en un recurso bien organizado y atractivo. Cada paso desempeña un papel vital en la creación de una experiencia fácil de usar. Pero recuerda, no se trata solo de organizar tu base de conocimientos externa para los clientes. La organización interna de la base de conocimientos es igualmente importante. Los diferentes departamentos de tu empresa pueden beneficiarse enormemente de tener secciones dedicadas a sus necesidades específicas de conocimiento. Permitir que compartan información internamente puede impulsar la colaboración y la eficiencia entre los miembros del equipo.
Así que tómate el tiempo para organizar tu base de conocimientos, tanto interna como externamente, y observa cómo los usuarios se involucran más y se vuelven autosuficientes. Es un recurso valioso que puede optimizar los esfuerzos de soporte, aumentar la satisfacción del cliente y empoderar a los usuarios con la información que necesitan al alcance de su mano.
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Patricia ha trabajado en LiveAgent durante dos años, aprovechando su experiencia en marketing para crear contenido. Se especializa en artículos, blogs y guías sobre diversos temas, incluyendo servicio al cliente, software de mesa de ayuda y comunicación con el cliente. Su enfoque enfatiza crear contenido no solo informativo, sino también fácil de entender, a menudo añadiendo algunos consejos para ayudar a los lectores a transformar la teoría en práctica.
Para evitar contenido redundante, realiza revisiones y actualizaciones periódicas para asegurarte de que tus artículos sean relevantes y estén actualizados. Fusiona temas o información similares en un solo artículo completo para evitar duplicar contenido.
Al organizar los artículos de la base de conocimientos, generalmente es más efectivo priorizar el orden categórico sobre el cronológico. El orden categórico permite a los usuarios localizar rápidamente la información en función de los temas relevantes, mientras que el orden cronológico puede no ser siempre tan relevante o intuitivo.
En cuanto a la gestión y creación del conocimiento, una opción popular de software de base de conocimientos es LiveAgent. Ofrece funciones robustas para crear, organizar y actualizar contenido. Sin embargo, existen muchas otras herramientas y software disponibles, por lo que la mejor elección depende de tus necesidades y preferencias específicas.
Los elementos multimedia no solo dividen el texto, sino que también se adaptan a diferentes estilos de aprendizaje y hacen que la experiencia de aprendizaje sea más agradable. Utiliza imágenes para ilustrar conceptos, tutoriales en video para realizar demostraciones y gráficos interactivos para mejorar la interacción del usuario.
Para manejar múltiples idiomas o diferencias regionales, puedes utilizar una función de multi-base de conocimientos como la que ofrece LiveAgent. Permite crear bases de conocimientos separadas. Así, puedes brindar una experiencia fluida a usuarios de todo el mundo y adaptarte a sus preferencias de idioma y requisitos regionales.
Buscar activamente comentarios a través de encuestas, comentarios o tickets de soporte, y analizar las respuestas puede ayudarte a identificar áreas de mejora. Usa las sugerencias para actualizar y mejorar los artículos, cubrir vacíos de información y hacer la base de conocimientos más centrada en el usuario y útil.
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