Base de Conocimientos 101: Una Guía Completa para Aprovechar el Conocimiento de tu Empresa

Bienvenido a la Base de Conocimientos 101, donde exploraremos cada rincón de las bases de conocimientos y te mostraremos cómo aprovecharlas para tu negocio. Ya seas un profesional o completamente nuevo en el concepto, este artículo te proporcionará el conocimiento esencial que necesitas para construir una base de conocimientos efectiva para tu negocio.

Las bases de conocimientos y portales de clientes se han convertido en uno de los canales más buscados en el servicio al cliente. Un estudio de Microsoft demuestra que una base de conocimientos bien diseñada atrae entre 2-4 veces más clientes que el chat en vivo, las redes sociales o el soporte telefónico. Alrededor del 67% de los clientes también afirman que una base de conocimientos de autoservicio es su método preferido cuando se trata de resolver problemas y encontrar respuestas a preguntas.

Entonces, ¿qué exactamente es esta base de conocimientos? ¿Cómo funciona? ¿Y por qué la necesitas? No te preocupes, vamos a profundizar y responder todas tus preguntas.

¿Qué es una base de conocimientos?

En términos simples, puedes pensar en una base de conocimientos como una biblioteca digital donde puedes almacenar y organizar toda la información valiosa sobre tus productos, servicios, guías, procesos y mejores prácticas.

Existen diferentes tipos de bases de conocimientos. Algunas están diseñadas para el entrenamiento de IA y sirven como recurso principal para que los modelos de IA (como chatbots) aprendan y comprendan temas, tareas o procesos específicos. Es como su base de datos de información que alimenta el cerebro de una IA para ganar experiencia y hacer predicciones o recomendaciones inteligentes.

El otro tipo se enfoca en proporcionar información a usuarios humanos. Contiene información valiosa como preguntas frecuentes, tutoriales paso a paso, guías de solución de problemas, videos y mucho más al alcance de tu mano. Ya sea que busques ayuda para navegar una característica de software, solucionar un problema técnico o aprender a usar un producto, la base de conocimientos te tiene cubierto.

¿Cuáles son los tipos de bases de conocimientos?

Cuando se trata de bases de conocimientos para usuarios humanos, hay dos tipos principales: externa e interna. Profundicemos en cada tipo y exploremos sus características únicas.

Base de conocimientos externa

Una base de conocimientos externa es accesible públicamente a tus clientes y está específicamente diseñada para proporcionarles recursos de autoservicio. Está disponible 24/7, lista para responder cualquier pregunta que puedan tener.

Los ejemplos de base de conocimientos de soporte al cliente externo incluyen:

• Preguntas frecuentes
• Información del producto
• Guías de usuario
• Artículos de solución de problemas
• Tutoriales en video

Digamos que un cliente enfrenta un problema con tu software. Pero, en lugar de contactar al soporte y esperar una respuesta, simplemente pueden buscar en la base de conocimientos externa una solución. Ahorra su tiempo y tus agentes pueden enfocarse en problemas más complejos.

Base de conocimientos interna

Una base de conocimientos interna, o base de conocimientos de la empresa, contiene todo el conocimiento interno y las mejores prácticas únicas de tu empresa. Pero, a diferencia de la base de conocimientos externa, la base de conocimientos interna solo es accesible para los miembros de tu equipo.

Los ejemplos de componentes de base de conocimientos interna incluyen:

• Materiales de incorporación de empleados
• Recursos de capacitación
• Documentación de proyectos
• Políticas de la empresa
• Estructura organizacional
• Guías de procedimiento
• Noticias

Imagina un nuevo empleado uniéndose a tu equipo. En lugar de hacer un millón de preguntas a sus colegas, pueden usar la base de conocimientos interna para aprender sobre la cultura de la empresa, procesos y directrices. Puede guiarlos fácil y rápidamente a través de todo el proceso de incorporación.

Beneficios de una base de conocimientos

Una base de conocimientos es más que un simple repositorio de información – es una herramienta que puede traer muchos beneficios a tu negocio. Exploremos algunas de las ventajas clave, tanto para bases de conocimientos externas como internas:

Beneficios de una base de conocimientos externa:

• Mejor servicio al cliente: Proporciona asistencia las 24 horas del día a tus clientes, permitiéndoles encontrar respuestas a sus preguntas rápidamente e independientemente, sin importar la disponibilidad de tus agentes. También reduce la necesidad de contactar al soporte al cliente, lo que lleva a una menor cantidad de tickets de soporte.

• Información sobre las necesidades de los clientes: Analizar los patrones de búsqueda dentro de tu base de conocimientos externa proporciona información sobre las necesidades y puntos débiles de los clientes. Puedes identificar tendencias, brechas de contenido y áreas donde los clientes requieren mayor aclaración. Esto te ayuda a hacer mejoras en el producto, crear contenido más útil y desarrollar mejores estrategias de servicio al cliente.

• Oportunidades de SEO: Llena tu base de conocimientos con artículos informativos y preguntas frecuentes, y mejora tu optimización de motores de búsqueda (SEO). Tener contenido optimizado en tu base de conocimientos aumenta las posibilidades de que tu sitio web aparezca en los resultados de búsqueda. Esto ayuda a impulsar tráfico orgánico y expone a más clientes potenciales a tu marca.

Beneficios de una base de conocimientos interna:

• Colaboración y compartición de conocimiento: Una base de conocimientos facilita la colaboración entre los miembros de tu equipo al proporcionar una plataforma centralizada donde los empleados pueden aprender unos de otros, contribuir con su experiencia, compartir mejores prácticas y trabajar juntos en proyectos. Esto fomenta la innovación y crea una cultura de aprendizaje continuo.

• Retención del conocimiento: Puedes almacenar información valiosa y hacerla accesible a todos los miembros del equipo, asegurando que el conocimiento se retenga incluso si los empleados dejan tu empresa.

• Incorporación eficiente: Las bases de conocimientos internas también ayudan a los nuevos empleados a ponerse al día al proporcionarles un recurso centralizado para aprender sobre procesos de la empresa, directrices y mejores prácticas.

Para empresas SaaS específicamente, implementar una herramienta de base de conocimientos puede ser crucial para el éxito. Sirve como un centro de información para que sus clientes aprendan a usar efectivamente el software, solucionar problemas y obtener el máximo provecho de su suscripción. También reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte, permitiéndoles enfocarse en consultas más complejas que necesitan su asistencia personal.

Para un análisis más profundo de los beneficios de una base de conocimientos para empresas SaaS, puedes consultar nuestro artículo separado e in-depth sobre las mejores plataformas de base de conocimientos para SaaS.

¿Qué puedes incluir en tu base de conocimientos?

Cuando se trata de crear una base de conocimientos, el tipo de información que incluyas puede variar dependiendo de si está diseñada para uso interno o externo. Sin embargo, hay algunos elementos comunes que ambos tipos pueden beneficiarse.

• Preguntas frecuentes: Pregunta a tus agentes de servicio al cliente sobre las preguntas más comunes que tienen tus clientes e inclúyelas en tu base de conocimientos. Las respuestas deben ser claras y concisas.

• Guías paso a paso y de procedimiento: Divide procesos complejos en pasos fáciles de seguir. Guiará a los usuarios a través de cada etapa con claridad y simplicidad.

• Tutoriales en video y demostraciones: A veces, una imagen vale más que mil palabras, y un video puede ir un paso más allá. Las demostraciones visuales pueden transmitir efectivamente conceptos complejos, haciéndolos más fáciles de entender para los usuarios.

• Instrucciones de solución de problemas: Las instrucciones y guías de solución de problemas permiten a los usuarios resolver problemas comunes por su cuenta sin necesidad de asistencia externa, lo que lleva a una resolución más rápida de problemas.

• Información de la empresa: Incluye una descripción general completa de tu empresa, su misión, valores y cultura. Al compartir información de la empresa, los usuarios pueden entender mejor el contexto y el propósito detrás de tus productos o servicios.

• Noticias y actualizaciones: Mantén tu base de conocimientos fresca y relevante compartiendo regularmente actualizaciones, anuncios y nuevas características. Mantenerse actualizado permite a los usuarios aprovechar al máximo los últimos desarrollos y mejoras que tu negocio tiene para ofrecer.

¿Cómo construir una base de conocimientos?

Construir una base de conocimientos puede parecer algo difícil si no sabes cómo empezar. ¡Pero no te preocupes! Vamos a ver los pasos clave que te ayudarán a crear una base de conocimientos perfecta. Entonces, ¡profundicemos, ¿de acuerdo?

Paso 1: Determina tus objetivos

Antes de comenzar a construir tu base de conocimientos, es importante que te sientes y identifiques tus objetivos y qué quieres lograr. ¿Buscas mejorar el servicio al cliente? ¿Quieres mejorar la capacitación de empleados o agilizar procesos internos? Tener una visión clara te ayudará a crear una estructura para tu base de conocimientos.

Paso 2: Elige tu enfoque

Hay varios enfoques diferentes para construir una base de conocimientos. Uno de ellos es un sistema de documentos compartidos como Google Docs o Microsoft SharePoint. Estos sistemas permiten que múltiples miembros del equipo colaboren y contribuyan con su conocimiento.

Otra alternativa es usar wikis e intranets, donde puedes crear, editar y acceder fácilmente a diferentes tipos de información. Finalmente, hay soluciones de software de base de conocimientos dedicadas, como LiveAgent, que están específicamente diseñadas para agilizar el proceso y proporcionar características avanzadas.

Paso 3: Recopila información y crea una estructura

Ahora es el momento de recopilar toda la información que formará la base de tu base de conocimientos. Una vez que tengas tu contenido, crea una estructura clara y organízalo en categorías y subcategorías. Esto hará que tu base de conocimientos sea fácil de navegar.

Paso 4: Crea artículos

Cuando se trata de creación de contenido y redacción de artículos, es importante hacerlos atractivos y fáciles de entender. Recuerda usar un tono conversacional, dividir la información en fragmentos más pequeños y fáciles de digerir, e incluir elementos visuales relevantes como capturas de pantalla o videos.

Paso 5: Mantenlo actualizado

Las bases de conocimientos requieren mantenimiento y actualizaciones continuas. Asegúrate de revisar y revisar tus artículos regularmente para garantizar que sigan siendo precisos. También puedes alentar a tu equipo a contribuir con su conocimiento para fomentar la colaboración y permitir que todos participen en enriquecer la base de conocimientos.

¡Y listo! Siguiendo estos pasos simples te pondrás en el camino correcto para construir una base de conocimientos efectiva para tu negocio. Pero, esto es solo la punta del iceberg, y hay detalles técnicos específicos que pueden diferir dependiendo del enfoque que elijas.

Si deseas obtener más información sobre cómo crear una base de conocimientos usando software, ¡tenemos un artículo sobre cómo crear una base de conocimientos en 6 pasos fáciles, especialmente para ti!

¿Cuáles son los desafíos comunes de la base de conocimientos y sus soluciones?

Construir una base de conocimientos efectiva viene con ciertos desafíos. Pero cada desafío tiene una solución para superarlo. Estos son los desafíos más comunes que puedes experimentar.

Desafío 1: Sobrecarga de información

¿Cómo te aseguras de que tu base de conocimientos no se vuelva confusa con la gran cantidad de información? La solución radica en organizar y categorizar efectivamente tu contenido en categorías lógicas, y usar funcionalidades de búsqueda y filtros para ayudar a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan.

Desafío 2: Información desactualizada

Con el tiempo, la información se vuelve desactualizada, y mantenerla actualizada puede ser un desafío. Entonces, ¿cuál es la solución? Revisa y actualiza regularmente tus artículos, y alienta a tu equipo a contribuir con nueva información e información.

Desafío 3: Falta de adopción

Construir una base de conocimientos que nadie usa es inútil. La solución es crear conciencia y promover la adopción. Cuando las personas ven el valor que aporta, es más probable que la adopten. Entonces, capacita a tu equipo sobre cómo usarla, destaca sus beneficios y motívalos a contribuir y compartir su conocimiento.

Desafío 4: Barreras del idioma

Si tu organización opera globalmente, las barreras del idioma pueden convertirse en un desafío. La solución es ofrecer opciones de traducción, permitiendo a los usuarios acceder a información en su idioma preferido. Asegúrate de que todos puedan beneficiarse de la base de conocimientos independientemente de su dominio del idioma.

Desafío 5: Interfaz de usuario confusa

Una interfaz que no es fácil de usar puede desalentar a los usuarios de usar la base de conocimientos. Entonces, asegúrate de que el diseño de tu interfaz sea intuitivo, visualmente atractivo y fácil de navegar. Considera incorporar características como artículos relacionados o funciones de búsqueda para mejorar su usabilidad.

Desafío 6: Falta de participación

Una base de conocimientos debe ser más que un simple lugar de almacenamiento de información. Como se mencionó antes, debe ser un lugar para fomentar la participación y la colaboración. ¿La solución? Crea una base de conocimientos dinámica que fomente comentarios de usuarios, calificaciones y comentarios en artículos. Permite que tus empleados o clientes contribuyan con sus perspectivas y hagan preguntas.

Estos son algunos de los desafíos comunes que puedes encontrar al construir una base de conocimientos. Pero, si quieres aprender aún más sobre los diferentes desafíos y cómo superarlos, consulta 11 desafíos de gestión del conocimiento y soluciones efectivas para más detalles.

¿Qué es el software de base de conocimientos y cómo elegir uno?

El software de base de conocimientos es una herramienta diseñada para ayudarte a crear, gestionar y entregar una base de conocimientos que sea fácilmente accesible y mejore la eficiencia de tu empresa y servicio al cliente. Entonces, ¿qué es exactamente una base de conocimientos de servicio al cliente? Es una versión especializada de una KB que se enfoca en proporcionar información y recursos para apoyar consultas de clientes y resolución de problemas.

Pero con tantas opciones en el mercado, ¿cómo sabes cuál es la correcta para ti? Todo se reduce a las características que ofrece. Entonces, exploremos algunas de las características clave a buscar.

• Interfaz fácil de usar: Una buena herramienta de base de conocimientos debe tener una interfaz intuitiva y fácil de usar que haga que crear y organizar artículos sea muy fácil. También debe permitir a los usuarios encontrar información rápidamente sin necesidad de hurgar en la inmensa cantidad de documentos e información de la base de conocimientos.

• Funcionalidad de búsqueda: Busca características de widget de búsqueda que permitan a los usuarios encontrar información relevante rápidamente. Debe admitir búsquedas por palabras clave y proporcionar sugerencias o artículos relacionados.

• Opciones de personalización: Elige software que te permita personalizar la base de conocimientos para alinearse con la identidad de tu marca. Características como temas personalizables, logos y elementos de marca son algo a buscar en un buen software de base de conocimientos.

• Comentarios y sugerencias: Asegúrate de alentar a tus usuarios a darte nuevas ideas y opiniones para hacer mejoras y desarrollos futuros de la base de conocimientos. Puedes hacerlo simplemente agregando un botón “Comentarios y sugerencias” a tu sitio web.

• Foro: Crea un lugar donde las personas puedan discutir los productos, servicios o preferencias de la empresa. Ya sea un foro interno para tus empleados o un foro externo para tus clientes, puedes usar esta información para comunicarte con ellos y abordar cualquier problema o idea que puedan tener.

• Análisis e información: Tener acceso a análisis es importante para rastrear el desempeño de tu base de conocimientos, identificar temas populares y entender el comportamiento del usuario. Por lo tanto, busca software que proporcione capacidades de estadísticas e informes.

Si deseas obtener más información sobre diferentes opciones de software de base de conocimientos, puedes echar un vistazo a nuestro artículo in-depth llamado “Los 20 mejores software de base de conocimientos en 2025”, donde compilamos una lista de las mejores opciones en el mercado y las comparamos según varios criterios.

Ventajas del software de base de conocimientos:

• Información centralizada: El software de base de conocimientos te permite almacenar toda tu información en un lugar centralizado, haciéndola fácilmente accesible a tu equipo y clientes, lo que promueve consistencia, precisión y eficiencia.

• Soporte de autoservicio del cliente: El software de KB también empodera a tus clientes para encontrar respuestas a sus preguntas de forma independiente, reduciendo la carga en tu equipo de soporte.

• Integración con otras herramientas: Muchas opciones de software de base de conocimientos se integran con otras herramientas de servicio al cliente. Por ejemplo, LiveAgent también ofrece chat en vivo, un sistema de tickets y un centro de llamadas. Esto ofrece una experiencia de cliente aún más fluida y soporte eficiente entre funciones.

LiveAgent proporciona una solución integral de servicio al cliente, incluyendo software de base de conocimientos. Está equipado con características esenciales para construir una base de conocimientos sólida tanto para clientes como para miembros del equipo. Puedes probarlo gratis con nuestra prueba gratuita de 30 días y experimentar los beneficios de primera mano.

Mejores prácticas para tu base de conocimientos

Ahora, es el momento de discutir las mejores prácticas de gestión del conocimiento para mantenerla en excelente estado. Exploremos estas para ayudarte a mantener su éxito.

• Actualizaciones regulares: Mantén tu base de conocimientos precisa y actualizada revisando regularmente el contenido. Nada es peor que proporcionar información inexacta que solo llevará a confusión y frustración.

• Capacidad de búsqueda: Asegúrate de que todo en tu base de conocimientos sea fácil de encontrar. Implementa una funcionalidad de búsqueda robusta que permita a los usuarios encontrar rápidamente lo que necesitan. Considera agregar etiquetas, palabras clave y filtros para hacer que el proceso de búsqueda sea lo más fácil posible.

• Organización clara: Estructura tu base de conocimientos usando categorías y subcategorías lógicas para ayudar a los usuarios a navegar por la información con facilidad. Considera usar un sistema jerárquico para mantener y expandir tu contenido a medida que tu base de conocimientos crece.

• Documentación clara: Cuando crees tu contenido, usa un lenguaje claro y conciso que sea fácil de entender para el lector promedio. Evita jerga o términos técnicos avanzados que puedan confundir a tu audiencia. Después de todo, el objetivo es hacer que la información sea accesible para todos, independientemente de su trasfondo o nivel de experiencia.

• Promoción y capacitación: Aumenta la conciencia de tu base de conocimientos y proporciona capacitación necesaria a los miembros de tu equipo. Explica sus beneficios y cómo puede apoyar su trabajo. Prepara diferentes tutoriales o talleres para demostrar cómo usar la base de conocimientos de manera efectiva.

• Procedimientos operativos estándar: Establece directrices consistentes para crear y mantener artículos. Define los estándares para formato, idioma y tono para asegurar una apariencia cohesiva y profesional en toda tu base de conocimientos.

Las mejores prácticas sirven como base para mantener tu base de conocimientos con éxito. Pero ten en cuenta que cada negocio es diferente, así que siéntete libre de adaptarlas para que se ajusten a tus necesidades y objetivos específicos.

Asegúrate de consultar las 11 mejores prácticas principales de gestión del conocimiento para encontrar consejos y trucos adicionales para llevar tu base de conocimientos al siguiente nivel.

Cómo organizar y diseñar adecuadamente tu base de conocimientos

Ahora, te puedes estar preguntando por qué la organización adecuada es tan importante. Como se mencionó antes, organizar y diseñar tu base de conocimientos asegura que sea fácil de navegar, lo que luego lleva a una experiencia de usuario fluida. Dicho esto, aquí hay algunos consejos sobre cómo organizar una base de conocimientos de manera efectiva.

• Categorías y etiquetas: La importancia de crear categorías, subcategorías y etiquetas no puede ser exagerada. Proporcionan a tu base de conocimientos una estructura clara y categorizan artículos para hacerlos fácilmente buscables. Esta es una excelente manera de mejorar la organización general y hacer que todo sea fácil de encontrar en cuestión de segundos.

• Interfaz de usuario intuitiva: Diseña una estructura de menú clara y consistente, migas de pan y una barra de búsqueda que esté prominentemente colocada para acceso rápido. El objetivo aquí es hacer que sea lo más fácil posible para los usuarios encontrar lo que buscan, sin tener que hacer clic a través de numerosas páginas.

• Títulos de artículos claros y concisos: Usa títulos descriptivos y concisos para tus artículos que representen con precisión el contenido que se esconde detrás de ellos. Además, incluir palabras clave relevantes en tus títulos puede mejorar la optimización de motores de búsqueda (SEO) y ayudar a los usuarios a comprender instantáneamente el tema del artículo.

• Diseño y formato del contenido: ¡No olvides el aspecto visual de tu base de conocimientos! Crea tu contenido en un formato visualmente atractivo y fácil de digerir. Divide la información en secciones con subtítulos, viñetas y listas numeradas. Usa imágenes, capturas de pantalla o videos relevantes para mejorar la comprensión e impulsar la participación del usuario.

Siguiendo estos consejos y enfocándote en un buen diseño de base de conocimientos, puedes construir una plataforma fácil de usar. Esto mejorará la experiencia del usuario y ayudará a todos a obtener el máximo provecho de tu base de conocimientos.

Para obtener más información, consulta nuestro artículo sobre los 8 pasos para la mejor organización de la base de conocimientos, donde profundizamos en los detalles de este tema.

Cómo medir el impacto de tu base de conocimientos

Después de crear tu base de conocimientos y llenarla con artículos y contenido, es importante medir su impacto en tu negocio. Exploremos por qué medir el impacto es importante y cómo puedes hacerlo.

En primer lugar, medir el impacto te permite evaluar si tu base de conocimientos está logrando sus objetivos previstos. ¿Los clientes están encontrando la información que necesitan? ¿Los miembros del equipo están accediendo y usando exitosamente la base de conocimientos para su trabajo?

Al observar las diferentes métricas, puedes identificar áreas de mejora, tomar decisiones basadas en datos y validar el valor de tu inversión en base de conocimientos.

Entonces, ¿cómo puedes medirlo? Hay varias herramientas y métricas que puedes utilizar:

• Métricas de uso: Proporcionan información sobre la frecuencia con la que se accede a la base de conocimientos. Herramientas como Google Analytics o incluso una herramienta de análisis integrada dentro de tu software de base de conocimientos pueden rastrear diferentes tipos de métricas como vistas de página, visitantes únicos y tiempo dedicado a artículos específicos.

• Consultas de búsqueda: Otro aspecto que vale la pena analizar son las consultas de búsqueda realizadas en tu plataforma de base de conocimientos. ¿Los usuarios están encontrando lo que buscan? ¿Hay consultas de búsqueda recurrentes que indiquen brechas en tu contenido? Asegúrate de entender el comportamiento de búsqueda del usuario y mejorar la relevancia de tu base de conocimientos según tus hallazgos.

• Comentarios: Recopilar información de usuarios de clientes o empleados también puede darte excelentes perspectivas sobre su impacto. Puedes implementar encuestas o formularios de comentarios dentro de tu base de conocimientos para recopilar sus opiniones y comentarios constructivos que servirán para identificar áreas que necesitan mejora.

• Tiempo de resolución: Esta métrica te muestra qué tan rápido se resuelven los tickets de soporte al cliente o las consultas internas. Si notas que el tiempo de resolución se acorta, podría ser una indicación de que tu base de conocimientos está proporcionando efectivamente soluciones, reduciendo la necesidad de contactar a tu soporte al cliente para obtener más asistencia.

• Indicadores clave de desempeño (KPI): También es una excelente idea definir KPI específicos alineados con tus objetivos de base de conocimientos. Por ejemplo, si tu objetivo es reducir tickets de soporte, mantén un ojo en la disminución del volumen de tickets después de implementar tu base de conocimientos. Otros KPI pueden incluir calificaciones de satisfacción del cliente, eficiencia de capacitación de empleados o reducción de costos relacionados con la capacitación de empleados.

Toma inspiración de estos ejemplos de base de conocimientos

Si aún necesitas ayuda, toma inspiración de algunos negocios que lo están haciendo bien. Echa un vistazo a las siguientes empresas y cómo se ve su base de conocimientos.

LiveAgent

La base de conocimientos de LiveAgent es un excelente ejemplo de cómo hacerlo bien. La base de conocimientos tiene un diseño simple que es fácil de navegar gracias a su organización. Hay múltiples categorías y subcategorías que te ayudan a encontrar exactamente lo que buscas. ¿Necesitas saber cómo comenzar con su software? Echa un vistazo a la categoría “Comenzar”. ¿Tienes un problema técnico como tiempo de carga lento? Entonces consulta la categoría “Soporte técnico” para encontrar una solución. Otra cosa que puedes hacer es aprovechar la barra de búsqueda en la parte superior de la página y simplemente buscar lo que necesitas a través de una palabra clave o una frase. ¡Es así de simple!

Para dar a los usuarios una mejor comprensión, LiveAgent proporciona muchos tutoriales en video y guías paso a paso con imágenes para ayudar a guiar a los usuarios a través de cada proceso sin problemas. ¿Pero qué pasa si están interesados en temas más similares? LiveAgent lo tiene cubierto. Proporcionan “Artículos relacionados” que permiten a los usuarios explorar aún más sobre un tema específico sin tener que navegar por la base de conocimientos. ¡Toma nota, todos, así es como se hace!

Canva

Otro excelente ejemplo de una base de conocimientos bien estructurada es Canva. Su base de conocimientos admite múltiples idiomas, lo que es un gran beneficio. Tiene un diseño simple y gracias a su organización de contenido, sus usuarios encuentran lo que necesitan muy fácilmente. Cada categoría tiene muchas otras subcategorías que hacen que sea fácil navegar, además incluyen sus temas más buscados en la parte superior de la página bajo la barra de búsqueda para acceso fácil.

Canva también proporciona múltiples guías paso a paso y tutoriales con contenido visual. Adaptan estas guías según el tipo de dispositivo que uses, por lo que hay una guía separada para usuarios de escritorio y una guía diferente para usuarios móviles. Sin embargo, si sus usuarios sienten que se podría hacer alguna mejora, pueden dejar sus comentarios y hacerle saber a Canva si el artículo fue útil o no. Esto permite a Canva hacer mejoras continuas y mantener a sus usuarios felices y satisfechos.

Spotify

Ahora, hablemos de otra empresa exitosa que ofrece un portal de autoservicio excepcional: Spotify. El diseño de su base de conocimientos se alinea con su marca y ofrece un diseño simple pero intuitivo. También dividen su contenido en múltiples categorías para una fácil navegación. Gracias a su barra de búsqueda, los usuarios pueden encontrar rápidamente lo que necesitan buscando una palabra clave o una frase específica. También hay una “Ayuda rápida” en la parte inferior de la página que incluye sus preguntas más frecuentes.

La base de conocimientos de Spotify incluye muchos tutoriales en video, imágenes e instrucciones paso a paso para una mejor comprensión. Y eso no es todo. Si quieres explorar más sobre un tema específico, proporcionan una lista de artículos relacionados.

Para ayudarles a mejorar su plataforma de base de conocimientos, hacen una pregunta simple en la parte inferior de cada artículo “¿Fue útil este artículo?” – los usuarios pueden responder “SÍ” o “NO”. Esto les da la información de usuario necesaria que les permite mejorar su contenido cuando sea necesario.

Zoom

Por último, pero no menos importante, echemos un vistazo a la base de conocimientos de Zoom. Cuando se trata de diseño, es muy limpio y simple con una barra de búsqueda prominente en la parte superior de la página. Justo debajo, puedes encontrar múltiples categorías como “Comenzar”, “Audio y Video”, “Centro de aprendizaje” y más. Esto permite a sus usuarios encontrar fácil y rápidamente lo que buscan. También hay temas comunes de solución de problemas ubicados bajo la barra de búsqueda. En caso de que aún necesites más asistencia, ofrecen chat en vivo que te conectará con su equipo de servicio al cliente.

La base de conocimientos de Zoom se actualiza regularmente, incluso puedes ver la fecha de la última actualización que les ayuda a evitar información inexacta u obsoleta.

¿Te gustaría ver más de esto? Consulta nuestro artículo separado dedicado a mostrar varios ejemplos de base de conocimientos. Te dará una comprensión más profunda de cómo diferentes empresas han implementado sus bases de conocimientos, destacando los enfoques únicos para proporcionar información valiosa y soporte a sus usuarios.

¿Cuál es el papel de la inteligencia artificial en la base de conocimientos?

Probablemente hayas oído hablar de la IA. Ha encontrado su lugar cómodamente en muchos sectores e industrias, y el servicio al cliente definitivamente es uno de ellos. En el ámbito de las bases de conocimientos, puede transformar la forma en que accedemos y utilizamos la información.

Con la IA, tu base de conocimientos se convierte en una entidad dinámica, aprendiendo, adaptándose y evolucionando constantemente. Es como un asistente inteligente que no solo organiza y categoriza automáticamente tu plataforma, sino que también entiende tus consultas, proporciona soporte en tiempo real y aprende y mejora continuamente.

¿Quieres llevar tu base de conocimientos de ordinaria a extraordinaria? Entonces hablemos sobre los diversos beneficios que la IA aporta a la mesa.

• Experiencia de usuario mejorada: Las bases de conocimientos impulsadas por IA pueden proporcionar experiencias más personalizadas y adaptadas, entregando la información correcta a los usuarios correctos en el momento correcto.

• Impulsa la eficiencia: ¿Y si tu equipo pudiera ahorrar su tiempo y energía valiosos? Ahora es posible implementando IA que automatiza procesos y agiliza flujos de trabajo. Tus empleados no necesitan pasar horas categorizando artículos manualmente. En su lugar, pueden enfocarse en crear contenido valioso y proporcionar soporte excepcional a aquellos clientes que lo necesitan.

• Contenido mejorado: Puedes usar IA para mejorar tus artículos. Puede traducir automáticamente tus artículos a diferentes idiomas para que pueda llegar a una audiencia más amplia, corregir errores ortográficos, cambiar el tono del artículo, simplificar el lenguaje y más. Haz que tu contenido destaque y mantén a tus visitantes comprometidos.

• Análisis avanzado: La IA también puede recopilar y analizar datos de usuarios que proporcionan información sobre el comportamiento del usuario, comportamiento de búsqueda y tendencias o temas populares. Estos datos pueden ayudarte a identificar brechas, optimizar tu estrategia de contenido y tomar decisiones para mejorar continuamente tu base de conocimientos.

• Escalabilidad: A medida que tu negocio continúa creciendo, también lo hace tu conocimiento. Las bases de conocimientos impulsadas por IA pueden manejar fácilmente la cantidad creciente de información y adaptarse a las demandas cambiantes en consecuencia.

Si quieres aprender más sobre el mundo de la IA en bases de conocimientos, asegúrate de consultar nuestro artículo in-depth, Base de conocimientos con IA: Tu puerta de entrada a operaciones más eficientes, dedicado a este tema. Está lleno de información valiosa y consejos sobre cómo aprovechar la IA para llevar tu base de conocimientos a otro nivel.

¿Cuáles son las ventajas del software de base de conocimientos de LiveAgent?

El software de base de conocimientos de LiveAgent viene equipado con un conjunto increíble de características, proporcionando ventajas que lo distinguen de la competencia. Exploremos estas y discutamos por qué pueden ser la opción ideal para tu negocio.

• Interfaz fácil de usar: El software de base de conocimientos de LiveAgent viene con una interfaz fácil de usar que hace que crear, organizar y gestionar contenido sea muy fácil. Con su diseño intuitivo, no necesitas ser un mago de la tecnología para comenzar a construir una base de conocimientos perfecta para tu negocio.

• Bases de conocimientos internas y externas: Con LiveAgent, puedes tener tanto una base de conocimientos interna para tu equipo como una base de conocimientos externa para clientes bajo un mismo techo. Esto te permite almacenar y compartir información de forma segura dentro de tu organización mientras también proporcionas recursos valiosos a tus clientes.

• Base de conocimientos múltiple: ¿Tienes múltiples productos o servicios? Sin problema. LiveAgent te permite crear bases de conocimientos separadas para diferentes departamentos, productos o segmentos de clientes. Puedes adaptarlas a necesidades específicas, asegurando que la información esté organizada y sea fácil de encontrar.

• Widget de búsqueda potente: El widget de búsqueda es una característica importante que debe incluirse dentro de tu plataforma de KB porque permite a los usuarios encontrar rápidamente artículos relevantes escribiendo palabras clave o frases. Di adiós al desplazamiento interminable y hola a resultados de búsqueda instantáneos, ahorrando tiempo y evitando frustración.

• Editor WYSIWYG para artículos: LiveAgent hace que sea súper fácil crear artículos visualmente atractivos y bien estructurados con su editor What You See Is What You Get (WYSIWYG). Este editor de arrastrar y soltar te permite formatear texto, agregar imágenes, videos y otros multimedia, haciendo que tus artículos de base de conocimientos no solo sean informativos sino también atractivos.

¡Pero hay más! El software de LiveAgent también ofrece características como plantillas personalizables, análisis, informes y opciones de comentarios de clientes. Además, se integra perfectamente con el conjunto completo de soporte de LiveAgent, incluyendo el sistema de tickets, centro de llamadas y chat en vivo.

La mejor parte: LiveAgent ofrece todas estas características y beneficios a un precio asequible, lo que la convierte en una solución rentable que no compromete la funcionalidad o la calidad.

Conclusión

¡Felicidades, has llegado al final de nuestro viaje de Base de Conocimientos 101! Recapitulemos rápidamente los puntos clave de este artículo.

Una base de conocimientos bien construida es una herramienta poderosa que puede revolucionar la forma en que tu negocio aprovecha el conocimiento e información. Desde agilizar el servicio al cliente hasta empoderar la capacitación de empleados, es el ingrediente secreto que impulsa la productividad y el éxito. Proporciona a tu equipo y clientes un recurso fácilmente accesible que puede ahorrar tiempo, mejorar los tiempos de resolución, impulsar la eficiencia y promover la colaboración dentro de tu equipo.

Recuerda, una buena base de conocimientos debe estar organizada y adaptada a tus objetivos específicos. Debe proporcionar artículos atractivos e informativos, haciendo que tus usuarios se sientan empoderados y apoyados. Realizar actualizaciones y mejoras regulares asegurará su relevancia y efectividad para abordar desafíos en evolución.

Pero este artículo es solo la punta del iceberg. Así que mientras estás en ello, tenemos una gran cantidad de contenido interesante esperándote. ¿Por qué no explorar más las posibilidades y descubrir estrategias adicionales para optimizar tu viaje de base de conocimientos?