Descubre cómo medir el rendimiento de la mesa de ayuda con 12 métricas y KPIs esenciales para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia del soporte.
¿Alguna vez te has preguntado cuántas consultas recibe tu mesa de ayuda al día? ¿Cuánto tarda tu equipo en resolver estos problemas? ¿O cuán satisfechos están tus clientes con su experiencia? Las métricas de mesa de ayuda pueden darte respuestas a todas estas preguntas. Midiéndolas, obtienes información valiosa sobre el rendimiento y la eficiencia de tus operaciones.
Así que, exploremos el mundo de las métricas de mesa de ayuda, su importancia, qué significa cada métrica, por qué deberías medirlas, qué las influye y cómo mejorarlas. ¿Estás listo para descubrir los secretos para medir el éxito y mejorar el soporte al cliente?
Medir las métricas de la mesa de ayuda tiene un valor inmenso para tu negocio y la estrategia de soporte al cliente. Al monitorear y analizar estas métricas, puedes tomar decisiones empresariales bien fundamentadas y potenciar tus operaciones de mesa de ayuda.
¿Has notado que algunos problemas tardan más en resolverse? ¿Hay patrones en el tipo de consultas que recibes? ¿El número de tickets está aumentando repentinamente? Las respuestas a todas estas preguntas están a tu alcance. Solo necesitas saber dónde buscar.
Las métricas de la mesa de ayuda pueden ayudarte a cuantificar el éxito de tus esfuerzos de atención al cliente. Un cliente satisfecho es uno de los activos más valiosos que puede tener una empresa. Al monitorear diferentes métricas puedes medir qué tan bien tu equipo está cumpliendo las expectativas de los clientes, e identificar áreas donde sobresales y otras donde deberías enfocarte en mejorar.
Ahora, hablemos de los Indicadores Clave de Desempeño, o KPIs. ¿Existe diferencia entre KPIs y métricas de desempeño? La respuesta corta es sí. Aunque están estrechamente relacionados, no son exactamente lo mismo.
La eficiencia de respuesta se enfoca en qué tan eficientemente tu equipo de mesa de servicio responde a las consultas de los clientes y resuelve sus problemas. Esta métrica de mesa de ayuda consta de tres componentes clave: tasa de resolución en el primer contacto, tiempo de primera respuesta y tiempo promedio de gestión.
Al rastrear los tres componentes, puedes identificar si hay retrasos en los tiempos de respuesta, si tus clientes necesitan varias interacciones para resolver sus problemas y también áreas de mejora. Todo esto puede llevar a tiempos de resolución más rápidos, mejor eficiencia de respuesta y, en última instancia, mayor satisfacción del cliente. Así que, echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos componentes.
La tasa de resolución en el primer contacto (FCR) mide el porcentaje de tickets de soporte al cliente que son resueltos por tu equipo durante el contacto inicial, sin necesidad de interacciones de seguimiento. Es una métrica que puede impactar directamente en la satisfacción del cliente.
Los clientes aprecian soluciones rápidas y efectivas a sus problemas. Si un cliente tiene que contactar varias veces para resolver su problema, puede frustrarse y tener una impresión negativa de tu empresa.
El estándar de la industria para una buena tasa de FCR está entre el 70 y el 79% según el Service Quality Measurement Group. Esto significa que alrededor del 30% de los tickets requieren más de una interacción para llegar a una resolución.
Varios factores influyen en la tasa de FCR:
¿Cómo se calcula?
Puedes calcular tu tasa de FCR dividiendo el número de consultas resueltas en el primer contacto entre el número total de consultas recibidas, y luego multiplicando el resultado por 100.
FCR (%) = Número de consultas resueltas durante el contacto inicial / Número total de consultas x 100
Por ejemplo: Supongamos que tu equipo pudo resolver 80 de 100 consultas en el primer contacto. Esto significa que tu tasa de FCR sería del 80%.
Si te interesa profundizar en el tema de FCR, tenemos un artículo aparte sobre las mejores prácticas para FCR. No dudes en consultarlo para obtener más información valiosa y consejos prácticos.
El tiempo de primera respuesta mide el tiempo promedio que tarda tu equipo de mesa de ayuda en responder a una consulta de cliente después de haberla recibido. Es una excelente métrica porque impacta directamente en la satisfacción del cliente.
Cuando experimentan problemas o buscan asistencia, los clientes esperan una respuesta rápida. Si deben esperar demasiado, pueden frustrarse, lo que conduce a una mala experiencia. Por el contrario, una respuesta oportuna puede mejorar la satisfacción y, en última instancia, fidelizarlos. Según investigaciones, el 71% de los clientes cree que una respuesta rápida del equipo de atención puede mejorar su experiencia.
Si quieres mejorar tu tiempo de primera respuesta y mantener a tus clientes felices, considera implementar un software de mesa de ayuda como LiveAgent. Con una amplia gama de funciones como automatización, enrutamiento de tickets y SLAs, el software de mesa de ayuda puede optimizar el proceso de soporte. La automatización puede ayudar a categorizar y asignar tickets, asegurando que lleguen a los agentes correctos. El enrutamiento de tickets permite distribuir eficientemente los tickets entre los agentes disponibles, reduciendo los tiempos de espera, mientras que los SLAs ayudan a establecer objetivos de tiempo de respuesta, asegurando la resolución oportuna de las consultas.
El tiempo promedio de gestión (AHT) es uno de los principales indicadores de rendimiento que mide el tiempo promedio que tarda un agente de mesa de ayuda en gestionar una interacción con el cliente de principio a fin. Incluye el tiempo dedicado a la comunicación, recopilación de información, resolución de problemas y la provisión de una solución.
¿Cómo se calcula?
Para calcular tu AHT, necesitas sumar el tiempo total dedicado a todas las interacciones y dividirlo entre el número total de interacciones. Sin embargo, aunque la fórmula es básicamente la misma, las variables varían ligeramente según el canal de comunicación que se evalúe.
Por ejemplo:
Tiempo promedio de gestión para llamadas telefónicas:
AHT = (tiempo de conversación + tiempo en espera + tiempo de seguimiento) / número total de llamadas
Supongamos que gestionas unas 100 llamadas por semana, con un tiempo total de conversación de 500 minutos, tiempo en espera de 200 minutos y tiempo de seguimiento de 200 minutos.
Entonces, puedes calcular tu AHT así:
(500 min conversación + 200 min espera + 100 min seguimiento) / 100 llamadas = 8 minutos
Tiempo promedio de gestión para emails:
AHT = tiempo total de gestión / número total de emails
En el caso de los emails, no hay tiempos de espera. Eso significa que calcularíamos el AHT sumando el tiempo total que tomó resolver cada caso, empezando desde que se abrió el email.
Si una empresa recibe 200 emails y tarda 5000 minutos en resolverlos todos, lo calcularíamos así: 5000 minutos / 200 emails = 25 minutos
Tiempo promedio de gestión para chat en vivo:
AHT = tiempo de conversación + tiempo de seguimiento / número total de chats
Imagina que tu empresa recibe 200 chats y pasa 2000 minutos conversando con clientes, más 1000 minutos adicionales en seguimientos. El AHT se calcularía así: (2,000 min conversación + 1,000 min seguimiento) / 200 chats = 15 minutos
¿Cuáles son los beneficios de rastrear tu AHT?
Si quieres conocer más sobre los beneficios del AHT y estrategias prácticas para optimizarlo, tenemos un artículo dedicado a este tema. No dudes en consultarlo para obtener información valiosa sobre cómo mejorar la eficiencia y ofrecer resoluciones más rápidas a tus clientes.
La tasa de abandono mide el porcentaje de clientes que abandonan sus tickets o consultas antes de recibir una resolución o respuesta del soporte. Cuando los clientes sienten que su problema no se atiende en tiempo, pueden rendirse. Esto puede llevar a insatisfacción, oportunidades perdidas o posibles daños a la reputación de tu marca.
Prevenir altas tasas de abandono requiere un enfoque proactivo:
El flujo de tickets rastrea el movimiento y la gestión de todos los tickets de soporte, sus resoluciones y los pendientes a lo largo del sistema de mesa de ayuda para analizar su eficiencia. El objetivo principal es asegurarse de que todos los tickets lleguen a su destino final y se cierren a tiempo. Incluye varios componentes clave, como el volumen y el backlog de tickets.
El volumen de tickets es el número total de consultas o tickets recibidos por la mesa de ayuda en un periodo determinado. Es una métrica que te ayuda a entender mejor la carga de trabajo y la demanda sobre tu equipo de soporte.
Monitorizarlo permite asignar recursos más eficazmente e identificar los periodos de mayor demanda. Al vigilar de cerca el volumen de tickets, puedes asegurarte de que tu equipo pueda gestionar adecuadamente las consultas y mantener un nivel de servicio satisfactorio, incluso en los periodos más ocupados.
Puedes reducir tu volumen promedio de tickets:
En pocas palabras, el backlog de tickets representa el número de consultas que siguen esperando respuesta o resolución. Un backlog alto puede provocar retrasos en las respuestas, tiempos de resolución aumentados y una experiencia de servicio al cliente deficiente.
Aquí algunas estrategias para ayudarte a minimizar tu backlog:
Esta métrica, también llamada Tiempo Promedio de Resolución o Tiempo Promedio de Resolución de Tickets, mide el tiempo que tu equipo tarda en resolver completamente una consulta. Comienza desde el momento en que se recibe el ticket y termina cuando el cliente recibe una solución satisfactoria.
El tiempo de resolución no debe subestimarse, ya que el 90% de los clientes lo considera una de las partes más importantes de un excelente servicio. Puede tener un impacto directo en el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje de esfuerzo del cliente, además de reflejar la eficiencia de tu equipo.
¿Cómo se calcula?
Si quieres calcular tu tiempo de resolución, debes medir el tiempo desde la creación del ticket hasta su cierre. Esto incluye todo el tiempo dedicado a la comunicación, resolución de problemas y solución.
Aquí tienes una fórmula sencilla:
Tiempo promedio de resolución = Tiempo total de resolución de todos los tickets resueltos / Número de tickets resueltos
Nota: Los cálculos no incluyen los tickets marcados como pendientes o en espera.
Con LiveAgent, puedes gestionar y rastrear las consultas de principio a fin, asegurando que ningún ticket se pierda. Además, la funcionalidad de SLA de LiveAgent te permite establecer objetivos de tiempo de respuesta y resolución, priorizando y atendiendo los problemas en tiempo. Estos objetivos pueden variar según la naturaleza y gravedad de la consulta. Por ejemplo, los problemas de alta prioridad deben tener SLAs más cortos que los de baja prioridad.
No es raro que ciertas métricas se malinterpreten o se usen términos de manera intercambiable. En el caso del tiempo de resolución y la resolución en el primer contacto, son métricas distintas que capturan diferentes aspectos del soporte.
| Aspecto | Tiempo de resolución | Resolución en el primer contacto |
|---|---|---|
| Enfoque | Mide la duración total hasta que el equipo resuelve por completo una consulta, incluidas interacciones de seguimiento. | Mide la capacidad del equipo para resolver la inquietud del cliente en el primer contacto, sin necesidad de seguimiento. |
| Alcance | Involucra todo el proceso de soporte, incluidas múltiples interacciones o escalaciones. | Se centra únicamente en el contacto inicial con el cliente. |
| Eficiencia vs. efectividad | Mide principalmente la eficiencia del proceso de soporte, buscando minimizar el tiempo total para resolver la consulta. | Mide la efectividad del equipo, evaluando su capacidad para resolver en el primer contacto, sin importar la duración. |
| Experiencia del cliente | Impacta la experiencia general al reflejar la rapidez del soporte. Indica lo rápido que el equipo da soluciones. | Impacta positivamente la experiencia demostrando la capacidad del equipo para resolver eficazmente en una sola interacción. |
La tasa de resolución mide el porcentaje de consultas o tickets que se resuelven exitosamente en un periodo determinado. Brinda información sobre la efectividad de tu equipo al resolver problemas del cliente. Una alta tasa de resolución indica una fuerte capacidad para gestionar y resolver problemas, lo que lleva a mayor fidelidad y satisfacción.
Por otro lado, una tasa baja puede indicar ineficiencias, brechas de conocimiento o formación insuficiente. Analizando las razones de los tickets no resueltos, puedes ajustar procesos y proporcionar formación o recursos adicionales para aumentar la tasa.
¿Cómo se calcula?
Para calcular la tasa de resolución, divide el número de tickets resueltos entre el total de tickets recibidos y multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.
Tasa de resolución = Número de tickets resueltos / Número total de tickets recibidos x 100
Nota: Solo deben considerarse los tickets totalmente resueltos.
La tasa de resolución y la resolución en el primer contacto (FCR) son métricas distintas que se centran en aspectos diferentes del soporte.
| Aspecto | Tasa de resolución | Resolución en el primer contacto (FCR) |
|---|---|---|
| Enfoque | Mide el porcentaje total de tickets resueltos en un periodo, sin importar cuántos contactos requirió cada uno. | Observa específicamente el porcentaje de tickets resueltos en el contacto inicial, sin necesidad de seguimiento. |
| Métricas | Evalúa la capacidad y efectividad general del equipo para resolver problemas. | Mide la eficiencia y efectividad de la resolución en el primer punto de contacto. |
| Periodo de tiempo | Considera los tickets resueltos en un periodo, sin importar cuándo ocurrió la resolución. | Se centra solo en la primera interacción y mide la tasa de resolución inmediata. |
| Experiencia del cliente | Refleja indirectamente la experiencia del cliente al evaluar la eficiencia global, incluso si hubo varios contactos. | Impacta directamente la experiencia, ya que una alta FCR indica un soporte fluido y sin fricciones. |
Esta métrica calcula el porcentaje de tickets que necesitan ser escalados o transferidos a un nivel superior o a otro departamento. Refleja la complejidad o gravedad de los problemas que maneja el equipo de soporte de primer nivel. En promedio, un ticket se transfiere entre departamentos y agentes 1-2 veces antes de resolverse, dependiendo de los procesos internos o la complejidad.
La tasa de escalamiento puede rastrearse diaria, semanal o mensualmente. Una tasa alta podría indicar problemas en los procesos de soporte o deficiencias en la formación.
¿Cómo se calcula?
Para calcular la tasa de escalamiento, divide el número de tickets escalados entre el total de tickets recibidos y multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje. Así determinas la proporción de tickets que requieren escalamiento.
Tasa de escalamiento = Número de tickets escalados / Número total de tickets de soporte x 100
Reducir la tasa de escalamiento es clave para optimizar procesos y mejorar la satisfacción. Aquí algunos consejos para lograrlo.
Consejo 1: Brinda formación adicional
Asegúrate de que tu equipo tenga conocimientos completos del producto y habilidades para resolver una amplia gama de problemas. Logra esto con programas de formación continua y acceso a recursos actualizados.
Consejo 2: Implementa pautas de escalamiento
Establece pautas claras sobre cuándo y cómo escalar tickets. Esto ayuda a los agentes a decidir si un caso requiere escalamiento o puede resolverse directamente.
Consejo 3: Invierte en sistemas de tickets
Utiliza sistemas de tickets con capacidades inteligentes para asignar automáticamente los tickets al departamento y agente más adecuado según su experiencia. Así te aseguras de que los tickets complejos lleguen a la persona indicada, reduciendo escalaciones innecesarias.
Consejo 4: Mejora la comunicación interna y la colaboración
Fomenta una cultura de colaboración entre equipos y departamentos. Anima a los empleados a compartir conocimientos y da acceso a documentación que ayude a resolver una mayor variedad de problemas.
Consejo 5: Recopila retroalimentación de empleados
Recoge feedback de los agentes y clientes para identificar patrones o problemas recurrentes que lleven a escalaciones. Usa esa información para mejorar y superar desafíos comunes.
La tasa de utilización mide el porcentaje de tiempo que los agentes dedican a actividades de soporte en comparación con su tiempo total de trabajo. En palabras sencillas, mide la productividad de tus agentes de mesa de ayuda.
La satisfacción del agente es una parte clave de esta métrica, ya que determina el nivel de felicidad y satisfacción del equipo. Puede impactar directamente en la productividad, moral y rendimiento.
Medir la satisfacción de los agentes puede incluir encuestas, entrevistas o sesiones de feedback para conocer experiencias, desafíos y sugerencias de mejora. Proporciona información valiosa sobre la carga de trabajo, el entorno, la formación y más.
¿Cómo se calcula?
Puedes calcular fácilmente la tasa de utilización dividiendo el tiempo total dedicado a actividades de soporte entre el total de horas trabajadas, y luego multiplicando el resultado por 100 para obtener el porcentaje. La fórmula es:
Utilización de agentes (%) = (Tiempo total dedicado a soporte / Tiempo total de turno) x 100
Nota: Esta es una fórmula básica. Puedes añadir más variables para mayor precisión.
Para mejorar la utilización y satisfacción de los agentes, considera estas estrategias:
El índice de efectividad del soporte mide la efectividad, eficiencia y calidad general del proceso. Tiene en cuenta una combinación de KPIs clave para evaluar qué tan bien el equipo satisface las necesidades y expectativas del cliente.
Evalúa varios aspectos, como la capacidad de respuesta, la eficiencia en la resolución y la entrega de soluciones satisfactorias. Va más allá de los KPIs individuales para ofrecer una visión más integral de cómo el equipo atiende a los clientes.
El índice considera varios submétricas interconectadas y que contribuyen a la evaluación global.
La tasa de uso de autoservicio evalúa cuántos usuarios visitan plataformas de autoservicio, como una base de conocimientos, FAQs o foros, para intentar encontrar respuestas o soluciones a sus consultas en vez de contactar con un agente. Mide el porcentaje de clientes que lograron resolver sus dudas por sí mismos.
Según estudios, alrededor del 67% de los clientes prefiere el autoservicio a hablar con un representante. Sin embargo, las empresas deben asegurarse de que estas plataformas estén siempre actualizadas y con información relevante.
¿Cómo se calcula?
Para calcular la tasa de uso de autoservicio, toma el número de clientes que encontraron respuestas a través de autoservicio, divídelo entre el total de consultas recibidas, y multiplícalo por 100 para obtener el porcentaje.
Tasa de uso de autoservicio (%) = Número de consultas resueltas por autoservicio / Número total de consultas x 100
Prestar atención a esta métrica es importante por varias razones:
Una puntuación de QA se puede utilizar para evaluar el rendimiento y la calidad de las interacciones gestionadas por el equipo de soporte. Mide el cumplimiento de criterios predefinidos, como directrices de atención al cliente, precisión del conocimiento, habilidades de comunicación y capacidad de resolución.
Normalmente se determina a través de la evaluación de interacciones grabadas, como llamadas, chats o respuestas de tickets. Estas evaluaciones las realizan especialistas en QA que puntúan según criterios preestablecidos.
Pero quizás te preguntes: ¿por qué es importante? Veamos algunos puntos clave.
¿Cómo se calcula?
Esta métrica es un poco diferente a las anteriores. Para calcular la puntuación de QA, las organizaciones suelen crear criterios que describen los aspectos y expectativas para cada interacción. Estos pueden basarse en profesionalismo, empatía, tiempo de respuesta y resolución de problemas.
Los especialistas en QA luego evalúan las interacciones según estos criterios y asignan puntuaciones en una escala numérica o cualitativa. La puntuación total de QA puede calcularse como el promedio o la suma de las puntuaciones individuales de todos los factores evaluados.
Medir diferentes métricas de la mesa de ayuda es fundamental para las empresas que buscan mejorar sus procesos de soporte y aumentar la efectividad general. Cada métrica aporta beneficios únicos que contribuyen a una mayor satisfacción del cliente y operaciones más fluidas. Al monitorear y analizar métricas clave como el volumen de tickets, el tiempo de resolución, la resolución en el primer contacto o la tasa de autoservicio, las empresas pueden tomar decisiones informadas e identificar áreas de mejora.
Implementar un sistema de mesa de ayuda robusto como LiveAgent facilita el seguimiento y análisis de estas métricas, optimizando las operaciones de soporte al cliente. LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 30 días, permitiendo a las empresas explorar sus funciones y experimentar de primera mano cómo puede mejorar el rendimiento de su mesa de ayuda.
Con el software de mesa de ayuda de LiveAgent, puedes optimizar tus operaciones de soporte, aumentar la eficiencia y brindar una excelente asistencia a tus clientes. ¡Comienza con una prueba gratuita de 30 días!
Comparte este artículo
Patricia ha trabajado en LiveAgent durante dos años, aprovechando su experiencia en marketing para crear contenido. Se especializa en artículos, blogs y guías sobre diversos temas, incluyendo servicio al cliente, software de mesa de ayuda y comunicación con el cliente. Su enfoque enfatiza crear contenido no solo informativo, sino también fácil de entender, a menudo añadiendo algunos consejos para ayudar a los lectores a transformar la teoría en práctica.
Las métricas más utilizadas para evaluar el rendimiento del service desk incluyen el tiempo de resolución, la tasa de resolución en el primer contacto, el puntaje de satisfacción del cliente y la acumulación de tickets. Estas métricas ayudan a medir la eficiencia y la efectividad del service desk para resolver consultas de clientes, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y proporcionar una experiencia satisfactoria al cliente.
Una de las mejores métricas para determinar la efectividad general es la tasa de resolución en el primer contacto, ya que mide el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven durante el contacto inicial, sin necesidad de seguimientos ni escalaciones. Una alta tasa de resolución en el primer contacto indica que los agentes pueden resolver eficientemente los problemas de los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción y eficiencia operativa.
El éxito de la mesa de ayuda de TI se puede medir mediante métricas como el tiempo promedio de respuesta, el tiempo de resolución, los puntajes de satisfacción del cliente, el volumen de tickets y la tasa de resolución en el primer contacto. Estas métricas brindan información sobre la eficiencia, efectividad y experiencia del cliente proporcionada por la mesa de ayuda de TI.
Las encuestas de satisfacción del cliente y los comentarios recibidos pueden ayudar a medir la satisfacción del cliente. Estas encuestas pueden enviarse a los clientes después de su interacción para recopilar opiniones y calificaciones sobre su experiencia. Además, el seguimiento y análisis de las reseñas y calificaciones de clientes recibidas a través de varios canales también puede proporcionar información sobre los niveles de satisfacción.
Descubre las 16 principales métricas de servicio al cliente para rastrear en 2025, incluyendo CSAT, NPS, CES y más. Mejora la satisfacción, retención y lealtad ...
Descubre 15 métricas esenciales de chat en vivo para mejorar la experiencia del cliente, impulsar KPIs y optimizar operaciones de chat en 2025. ¡Prueba LiveAgen...
Descubre las diferencias entre centros de ayuda y mesas de servicios para elegir la mejor opción para tu negocio. Aprende sus beneficios únicos y explora el sof...
Únase a nuestra comunidad de clientes satisfechos y ofrezca un excelente soporte con LiveAgent.
