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Frases que mejorarán la comunicación en la asistencia

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificación el December 2, 2020 en 2:14 pm

imagen de frases destacadas

Con frecuencia, la forma en la que se gestiona el servicio al cliente, o en la que no se gestiona, garantizará el éxito o el fracaso de su negocio. Algunos representantes del servicio al cliente creen que la palabra “servicio” significa “deshacerse de los problemas del cliente”. Alguien puede ser transferido sin saber hacia dónde le transfieren o cuando. Un mal representante colgará el teléfono a la persona que llama con un problema importante, dejando a la persona que llama con dos opciones. Puede volver a llamar y empezar todo el proceso de nuevo o darse por vencida.

Sea positivo

  • Una simple frase como “Estaré encantado de ayudarle con este asunto” puede suponer la diferencia entre un cliente satisfecho y uno disgustado. Al cliente debería hacérsele sentir importante y esto se puede lograr con un poco de empatía. Por ejemplo, diciendo “Puedo imaginar lo frustrado que se encuentra con respecto a esta situación” puede reflejar lo importarte que le resulta el problema del cliente. A la persona que llama debe convencérsela que la empatía hacia su problema es sincera, mediante el tono de voz utilizado. Hay una diferencia enorme entre, “Frustrante, ¿verdad?” y “Estaré encantado de asistirle durante toda esta frustrante experiencia.”
  • Las frases que suenen positivas, usando palabras y frases optimistas, reflejarán al cliente que le importa lo suficiente como para resolver cualquier problema que venga. Nunca haga que la persona que llama sienta como si estuviese intentado deshacerse de ella y de su problema, diciendo cosas como “Volveré a contactarle en unos días o “No sé lo que se puede hacer”. En su lugar, diga “Estaré encantado de averiguar sobre el asunto y brindarle una respuesta adecuada.”

Muestre empatía

  • Si lo tiene que transferir y el otro departamento no atiende la llamada, vuelva y comuníquele que se le está trasfiriendo al departamento oportuno tan rápido como sea posible. “Le pido disculpas ya que la línea está todavía ocupada, ¿podría mantenerse a la espera unos minutos más?”
  • Una pequeña disculpa por la espera servirá para que sepan que su tiempo es importante para usted y para la compañía que representa. Quizá desee preguntarle al cliente si le importaría esperar unos minutos diciendo, “¿Preferiría que busque la información y que luego vuelva a ponerme en contacto con usted para darle una respuesta?” Cuando haga esto, asegúrese de seguir en contacto con él, ya sea llamando o enviando un email en el plazo de uno o dos días. Si aún no ha encontrado ninguna solución, puede decirle, ” Todavía estoy trabajando para encontrar la mejor solución a su problema. Le agradecemos por su paciencia.”
  • Apaciguar a un cliente enfadado o insatisfecho es crucial para el éxito de su compañía. Comuníquele a dicho individuo frustrado que la compañía se toma en serio complacer a cada cliente. Decir algo como, “Agradecemos su comprensión sobre la resolución del problema a su conveniencia” aplacará cualquier sentimiento de rabia, fruto de una malinterpretación o por hacer esperar demasiado tiempo en dar una solución.
  • Previamente a finalizar cualquier llamada, pregunte a la persona que llama, “¿Hay alguna cosa más que pueda hacer por usted?”  Esto hará que no sienta que le está despachando con rapidez o tratando de deshacerse de él. Debería expresar una felicidad auténtica de poder resolver un problema o de hacerle saber que desea ayudarle. Diga, “Realmente deseo poder brindarle una ayuda satisfactoria”.

Sea agradecido

  • Explique por qué algo ha sido realizado de una forma específica. Puede ser reconfortante decir, “Su idea es buena; Le pasaré su sugerencia a mi supervisor.”
  • El uso de “por favor” y “gracias” parece haber desaparecido del Español. Una frase iniciada con un “por favor” tendrá un impacto positivo. Finalizar una llamada o email con un “gracias por ser un cliente considerado” deja en el cliente con un buen sabor de boca hacia usted y hacia la compañía que representa.
  • Si tiene que decirle a un cliente “no”, asegúrese de que sabe que usted lo lamenta. “Me encantaría ayudarle con eso, pero simplemente no es posible”. Básicamente, es importante expresar la idea de que le importa de verdad su satisfacción. Es su trabajo resolver el problema. Finalice la conversación o el email con un, “Fue un placer ayudarle hoy”. Si puedo ayudarle en el futuro, por favor, no dude en contactarme”.

Incluso cuando la solución no es lo que esperaba el cliente, le hace saber que no fue despachado con rapidez. Prestó una atención total a sus preocupaciones y lo hizo lo mejor que pudo para brindar una respuesta satisfactoria. Si expresa una voluntad sincera, les hará saber que usted y su compañía se preocupan por el mismo. Estas respuestas positivas y honestas hacen que, probablemente, vuelva a usted en el futuro con cualquier negocio o recomiende su compañía a sus amigos.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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