A menudo, la forma en que se maneja, o mal maneja, el servicio al cliente garantizará el éxito o el fracaso de su negocio. Algunos representantes de servicio al cliente considerarán que la palabra “servicio” significa “deshacerse del problema del cliente”. Es posible que lo transfieran sin notificación de dónde o por qué. Algunos de los peores representantes simplemente colgarán a la persona que llama con un problema complejo, dejándole dos opciones. Puede volver a llamar y empezar de nuevo, o puede darse por vencido.
Sea positivo
Una frase sencilla como “Estaré encantado de ayudarte con este asunto” puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno descontento. Se debe hacer que el cliente se sienta importante y esto se puede lograr con un poco de empatía. Por ejemplo, decir “Me imagino lo frustrado que estás por esta situación” puede demostrar que el problema de la persona que llama es importante para ti. Se debe hacer creer a la persona que llama que la empatía es sincera por el tono de voz que se utiliza. Hay una gran diferencia entre “Frustrante, ¿eh?” y “Estaré encantado de ayudarle durante esta frustrante experiencia”.
Las frases que suenan positivas usando palabras y oraciones optimistas le asegurarán al cliente que usted se preocupa lo suficiente como para ayudar a resolver el problema en cuestión. Nunca haga que la persona que llama sienta que está tratando de deshacerse de él y de su problema diciéndole “Me comunicaré con usted en unos días“ o “No sé qué puede hacer”. hacerse.” En su lugar, diga “Estaré encantado de investigar este asunto y brindarle la respuesta correcta”.
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Muestre empatía
Si debe transferirlo y el otro departamento no contesta la llamada, regrese e infórmele que lo está transfiriendo al departamento que necesita lo más rápido posible. “Lamento que la línea todavía esté ocupada. ¿Puedo pedirle que espere unos minutos más?”
Una breve disculpa por la espera le hará saber que su tiempo es importante para usted y la empresa que representa. Es posible que desee preguntar al cliente si le importa esperar unos minutos más diciendo: “¿Preferiría que buscara la información y le volviera a llamar para darle una respuesta?”. Cuando lo haga, asegúrese de mantenerse en contacto llamando o enviando un correo electrónico dentro de uno o dos días. Si aún no ha encontrado la solución, podría decir: “Aún estoy trabajando duro para encontrar la mejor solución a su problema. Sin duda, apreciamos su paciencia”.
Aplacar a un cliente enojado o insatisfecho es vital para el éxito de la empresa. Hágale saber a esa persona frustrada que la empresa se toma en serio el objetivo de complacer a cada cliente. Decir algo como “Agradezco su comprensión para resolver este problema de forma satisfactoria” calmará cualquier sentimiento de enojo por haber sido malinterpretado. o se le hizo esperar demasiado para obtener una resolución.
Antes de finalizar cada llamada, pregúntele a la persona que llama: “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?” Esto asegurará que no sienta que lo estás apurando o que estás tratando de deshacerte de él. Debes expresar felicidad genuina por poder resolver un problema o hacerle saber que desearías poder ayudarlo. Diga: “Realmente desearía poder ofrecer una conclusión satisfactoria”.
Sea agradecido
- Explique por qué algo se hace de una manera específica. Puede ser reconfortante decir, “Tu idea es buena; le daré tu sugerencia a mi supervisor”.
- El uso de “por favor” y “gracias” parece haber desaparecido del idioma inglés. Una frase precedida por “por favor” tendrá un impacto positivo. Finalizar una llamada telefónica o un correo electrónico con “gracias por ser un cliente valioso” deja al cliente con una buena sensación hacia ti y la compañía que representas.
- Si tienes que decir “no” a un cliente, asegúrate de que sepa que lamentas hacerlo. “Me encantaría poder ayudarte con eso, pero simplemente no es posible hacerlo”. Básicamente, es importante transmitir el pensamiento de que te importa genuinamente su satisfacción. Es tu trabajo resolver su problema. Finaliza la conversación o el correo electrónico con “Fue un placer ayudarte hoy. Si puedo ayudarte en el futuro, no dudes en contactarme”.
Incluso cuando la resolución no es la que el cliente esperaba, usted lo deja sabiendo que no se apresuró. Prestó total atención a sus inquietudes e hizo todo lo posible para brindar una respuesta satisfactoria. Si hace un intento sincero, demostrará que usted y su empresa se preocupan por él. Estas respuestas positivas y sinceras hacen que sea probable que regrese con cualquier negocio futuro o recomiende su empresa a amigos a través de boca a boca marketing.
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36 Frases en Inglés para un Servicio al Cliente Profesional
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