Explora estadísticas clave de centros de llamadas para 2025, incluyendo tiempo promedio de manejo, resolución en primer contacto y métricas de satisfacción del cliente. Obtén información sobre el desempeño específico de la industria, adopción de tecnología y desafíos para mejorar la eficiencia y satisfacción del servicio al cliente.
El cerebro humano tiende a comparar cosas, a ponerles etiquetas, para poder categorizarlas. Algunos pueden argumentar que no es correcto, pero este enfoque nos ayuda a establecer puntos de referencia, evaluar nuestras posiciones y, en consecuencia, tener mayor motivación para avanzar. ¿Y quién no quiere mejorar, convertirse en mejor?
En este artículo, te ofrecemos las métricas y estadísticas de desempeño de centros de llamadas más actualizadas y relevantes, una herramienta útil para hacer que tu centro de llamadas sea la cereza del pastel de tu servicio al cliente. ¿Estás listo? ¡Vamos!
En primer lugar, ¿qué es un centro de llamadas? La historia de los centros de llamadas comenzó en los años 60; sin embargo, el término “centro de llamadas” surgió en los años 80. Con la visión de proporcionar el mejor servicio al cliente posible, las empresas comenzaron a dedicar equipos específicos solo para manejar llamadas. La primera empresa en adoptar este modelo fue Birmingham Press and Mail en el Reino Unido en 1965, que utilizó un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) para manejar las llamadas de los clientes.
Hoy en día, los centros de llamadas tienen una posición insustituible en muchas industrias. Aquí hay algunas de ellas:
La capital mundial del centro de llamadas se encuentra en Filipinas. Puedes preguntarte por qué. Es principalmente la alta tasa de alfabetización, soluciones rentables, políticas gubernamentales progresistas y el acento inglés neutral de los agentes locales lo que hace que las empresas decidan externalizar su servicio al cliente del centro de llamadas aquí.
El salario promedio para un representante de centro de llamadas en Filipinas es $4,326.94 por año. En Suiza, pueden ganar alrededor de $56,177.16 por año.
Esta métrica representa el tiempo promedio de una llamada, de una resolución de ticket, básicamente, la cantidad de tiempo requerida para ayudar al cliente. Incluye tiempo de espera, tiempo de conversación y cualquier trabajo posterior a la llamada relacionado. Mantener un registro del AHT puede ser beneficioso de muchas maneras.
Por ejemplo, puedes aumentar tu productividad y tasa de satisfacción del cliente mientras también puedes usar tus recursos de manera más efectiva. Por ejemplo, si un centro de contacto sabe que su AHT es de 6 minutos y espera 100 llamadas por hora, puede asignar alrededor de 10 agentes (considerando algo de amortiguador para descansos y actividades sin llamadas) para manejar la carga de trabajo de manera eficiente.
Se dice que cuanto menor sea el AHT, mejor. Pero ten en cuenta que la calidad debe ser lo primero. Un AHT demasiado bajo puede hacer que tus clientes sientan que no los respetas lo suficiente. Estos días, el AHT es 6 minutos y 10 segundos, pero seguramente depende de la industria. Sin embargo, para obtener la información más precisa sobre tu desempeño, puedes usar la siguiente fórmula:
AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tareas posteriores a la llamada) / Número total de llamadas de clientes
También puedes aprovechar el software de servicio técnico equipado con esta funcionalidad. LiveAgent, por ejemplo, puede darte una ventaja aquí.
Ahora, echemos un vistazo más de cerca a cada parte del AHT:
La tasa de resolución en primer contacto, o FCR, es otra métrica importante a la que debemos prestar atención cuando hablamos de estadísticas de centros de llamadas. Esta tasa representa la cantidad de consultas de clientes resueltas durante su primera llamada, sin necesidad adicional de seguimientos o escaladas. Según SQM Group, la tasa de resolución en primer contacto es a menudo la prioridad principal de un cliente.
A nivel mundial, la tasa de resolución en primer contacto varía entre 70% y 75%.
Dato curioso: Un sorprendente 60% de intentos fallidos de resolución en primer contacto son causados por la falta de datos y recursos adecuados en el centro de llamadas. Al final del día, esto solo resulta en una experiencia pobre del cliente.
¿Quieres mejorar tu tasa de FCR? Sigue estos 12 pasos fáciles; enfócate en:
La velocidad promedio de respuesta (ASA) es 28 segundos en general. Esta métrica representa la cantidad de tiempo que el agente necesita para responder la llamada después de que ha sido enrutada a él. Pero ¿cómo puedes evaluar si tu ASA es suficiente? Según Sprinklr, el objetivo general debe establecerse en 40 segundos, no más.
Es importante señalar que los agentes necesitan algo de tiempo entre llamadas para anotar toda la información en la base de datos y descansar antes de la siguiente llamada entrante. Sin embargo, estos períodos no deberían ser demasiado largos.
Ya señalamos que hoy en día, los clientes son realmente sensibles a ser puestos en espera, lo que finalmente conduce al abandono de llamadas. Otros estudios que refuerzan esta afirmación indican que 34% de los clientes están dispuestos a esperar y ser puestos en espera durante 6 minutos antes de colgar, mientras que 26% de los clientes cuelgan después de 2 a 4 minutos.
En general, la tasa promedio de abandono de llamadas de la industria varía alrededor de 6%. La escala aceptable es entre 5% a 10%, pero depende completamente del gerente del centro de llamadas cómo establecer los puntos de referencia. Para cumplir con las expectativas del cliente, puedes aprovechar la función de devolución de llamada automática de LiveAgent o la función de enrutamiento de llamadas.
Esta métrica es otro indicador clave de desempeño crucial que puede ayudar al gerente del centro de llamadas a aumentar la eficiencia del agente y mantener la lealtad del cliente. Impacta la eficiencia del centro de llamadas al proporcionar información sobre qué tan bien cumple con la demanda del cliente y los tiempos de respuesta. Basándose en estadísticas de nivel de servicio, los gerentes pueden establecer objetivos, como responder X porcentaje de llamadas dentro de Y segundos, para asegurar un desempeño óptimo.
Por ejemplo, un objetivo común es 80/20, lo que significa 80% de las llamadas deben ser respondidas dentro de 20 segundos. Las estrategias prácticas para cumplir estos objetivos incluyen optimizar los horarios de personal, usar tecnología de enrutamiento de llamadas y proporcionar capacitación continua del agente para manejar llamadas de manera más efectiva.
¿Cuál es el objetivo principal de cada centro de llamadas? Obviamente, hacer felices a sus clientes y proporcionarles un servicio al cliente excepcional. Se dice que siempre tienes que empezar contigo mismo. Por ejemplo, al mejorar la satisfacción del agente, puedes aumentar las puntuaciones de satisfacción del cliente en 62%.
Los clientes felices son la esencia de cada negocio exitoso. No es sorpresa que 91% de los llamantes con una experiencia negativa no volverán a la empresa. En otras palabras, no subestimes el valor de la retroalimentación del cliente. Las encuestas de clientes pueden ser una herramienta útil aquí.
La satisfacción del cliente se mide y expresa principalmente por CSAT, la puntuación de satisfacción del cliente. Naturalmente, esta puntuación puede variar de un centro de llamadas a otro, pero las empresas deben mantenerla entre 70% y 90%.
Como dijimos, las expectativas del cliente están aumentando. Según HubSpot, 77% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando llegan a un centro de contacto. Sin embargo, cumplir con estas expectativas puede ser rentable ya que los clientes felices y satisfechos tienen 38% más probabilidades de darte retroalimentación positiva y recomendar tu negocio que los que tienen malas experiencias.
Como señalamos anteriormente, el equilibrio es clave para la satisfacción tanto de tus empleados como de tus clientes. La tasa de ocupación está estrechamente conectada con el equilibrio. Mide qué tan ocupados están tus agentes; muestra el tiempo que los agentes pasan manejando llamadas versus su tiempo inactivo o disponible. Sin embargo, no confundas la tasa de ocupación con la productividad del agente. La productividad se refiere solo al tiempo que el agente pasa manejando llamadas.
En general, la tasa de ocupación se mide a nivel de equipo, no individualmente. Según Simply Contact, el nivel de salud de la ocupación debe estar entre 85% y 90%.
Solo depende del líder del centro de llamadas elegir la mejor estrategia. Generalmente, para prevenir el agotamiento de los agentes del centro de contacto, las empresas tienden a monitorear volúmenes de llamadas, predecir patrones de tráfico y utilizar opciones de autoservicio para reducir la carga en los agentes durante horas pico. Durante períodos más tranquilos, involucrar a los agentes en llamadas salientes, usar diferentes canales de comunicación o capacitación puede ser útil para optimizar la productividad.
Las diferentes generaciones generalmente tienen diferentes preferencias. ¿Qué tipo de soporte al cliente es más adecuado para cada una de ellas? ¿Y qué generación es más probable que elija una llamada telefónica para dirigirse a una empresa? Descúbrelo en nuestra tabla completa.
| Generación | Preferencias | Estilo de Comunicación | Menos Probable que Use |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Comunicación cara a cara, más probable que use llamadas telefónicas para resolver un problema. | Esperan comunicación formal y respetuosa. | Chatbots, soporte de IA. |
| Generación X | Soluciones que ahorren tiempo, más a menudo chat en vivo, llamada telefónica o comunicación por correo electrónico. | Comunicación eficiente, formal y útil con soporte. | Redes sociales, aplicaciones. |
| Millennials | Tienden a elegir soporte omnicanal. | Prefieren un tono casual y conversacional. | Llamada telefónica. |
| Generación Z | Autoservicio, preferencia por soluciones instantáneas, rápidas y de buena calidad. | Valoran la transparencia, autenticidad y velocidad. | Llamada telefónica. |
Las empresas están integrando rápidamente tecnologías avanzadas para mejorar el desempeño del centro de llamadas y aumentar las tasas de satisfacción del cliente. Hasta la fecha, aproximadamente 49% de las empresas han adoptado software de centro de llamadas. Se espera que este número aumente ya que 24% de las organizaciones planean implementar estas soluciones en los próximos dos años.
Ciertamente no podemos omitir la IA cuando se discute el impacto de la tecnología en los centros de llamadas. El mercado de IA en centros de llamadas, valorado en $1.6 mil millones en 2023, se espera que supere $4 mil millones para 2027.
La IA puede tener un impacto positivo tanto en los agentes de servicio al cliente como en los clientes. Usando IA, los agentes pueden enfocarse en tareas más complejas, dejando tareas repetitivas a la IA. Por otro lado, los clientes pueden obtener las respuestas y la información requerida más rápido, lo que puede resultar en una mejor experiencia del cliente.
Estos días, casi 70% de las empresas usan tecnologías basadas en IA en centros de llamadas. Además, hoy en día, la IA debería poder manejar impresionantes 80% de todas las consultas de clientes. Es por eso que la mayoría de las inversiones de las empresas están principalmente en automatización de IA. Esto incluye:
La experiencia del cliente (CX) impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando la marca y el precio. Las empresas que mejoran la experiencia del cliente ven un aumento de 42% en la retención de clientes, una mejora de 33% en la satisfacción del cliente y un aumento de 32% en ventas cruzadas y ventas adicionales. Además, 61% de los consumidores están dispuestos a pagar al menos 5% más si saben que obtendrán una buena experiencia del cliente.
Como ya hemos señalado, las expectativas del cliente tienden a aumentar rápidamente hoy en día. Hasta 52% de los clientes esperan una respuesta de una empresa dentro de una hora, mientras que 83% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente al contactar.
Para asegurar que tus clientes obtengan la mejor experiencia posible, es esencial proporcionar recursos de autoservicio. Más de 75% de los clientes consideran esto crucial para una buena experiencia del cliente.
¿Aún no estás convencido sobre la importancia de una buena experiencia del cliente para tu centro de llamadas? Recuerda, hasta 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban por una mala experiencia.
¿Cuándo fue la última vez que compraste ropa en línea? Intenta pensar en ello y recuerda qué contribuyó a tu experiencia positiva, si la hubo. ¿La tienes? Bien, ¿te encuentras en algunas de las siguientes situaciones?
La tienda de ropa en línea pone un gran énfasis en la resolución en primer contacto. Necesitas devolver la camiseta que compraste porque no te queda. Como el agente del centro de llamadas ayudó a resolver tu problema, ahorraste mucho tiempo, lo que mejoró tu experiencia con la tienda.
Durante la llamada, el agente te propuso tomar otro tamaño según tus pedidos anteriores. Básicamente te ofrecieron servicio personalizado. Tal servicio puede asegurar que tus clientes estén satisfechos, y los clientes satisfechos a menudo se convierten en clientes leales.
Cuando le preguntaste al agente sobre su política de devolución, no estaban seguros de un pequeño detalle. No notaste nada ya que la empresa ha implementado IA, que ayudó al agente a buscar la información que solicitaste.
A veces, nuestras experiencias con centros de llamadas simplemente no son tan color de rosa. Mantengamos nuestro ejemplo con la compra de una camiseta y hagamos otro juego de rol.
En primer lugar, fuiste transferido varias veces a diferentes agentes. Eso te costó no solo mucha energía para explicar tu problema una y otra vez, sino también mucho tiempo. El agente no mostró empatía, y además, fueron groseros.
¿Qué impresión deja? Naturalmente, no las buenas. Aparte del comportamiento del agente, el software de servicio al cliente de buena calidad puede ser de gran ayuda aquí. LiveAgent viene equipado con la oportunidad de crear una base de conocimientos completa y bien estructurada que puede guiarte a través de todo el proceso de devolución. Gracias a su integración de CRM, la información sobre tu pedido está disponible para cada agente, por lo que no tienes que repetirla varias veces.
La retención de personal y agentes es uno de los mayores desafíos que un centro de llamadas debe enfrentar en 2025. En los EE.UU., la tasa de rotación varía entre 30% y 40% anualmente, lo que dificulta mantener un servicio al cliente de buena calidad. Con el auge de la IA en el servicio al cliente vinieron muchas oportunidades pero también muchos desafíos. A veces, puede ser difícil mantenerse al día con las últimas tendencias.
Por otro lado, el trabajo remoto puede haber parecido un desafío antes de la pandemia de COVID-19. Hoy, muchos problemas han sido mitigados gracias a la adopción de soluciones basadas en la nube, tecnologías de acceso remoto seguro y herramientas de gestión robustas. Hoy en día, los centros de llamadas operan eficientemente con equipos remotos, demostrando que los desafíos iniciales pueden ser abordados exitosamente con las estrategias y tecnologías correctas.
Muchos agentes de centro de llamadas lucharon con enormes cantidades de tickets antes, y, seamos honestos, a menudo era bastante difícil mantener un registro de la resolución de tickets e informarse sobre el progreso. Hoy en día, puedes elegir entre muchas características disponibles que ofrece el software de centro de llamadas.
Los usuarios satisfechos de LiveAgent subrayan las reglas de automatización y la función de etiquetado. Asignar varias reglas a una etiqueta puede ahorrar a tu equipo una cantidad masiva de tiempo valioso. Además, los tickets en tu centro de llamadas están organizados, etiquetados, ¿y a quién no le gusta mantener las cosas organizadas sistemáticamente?
En resumen, te ofrecimos información valiosa sobre las estadísticas de centros de llamadas más críticas, desde la resolución en primer contacto, pasando por estadísticas de abandono de llamadas, hasta estadísticas de tasa de ocupación. Teniendo en cuenta estas métricas y comparando la puntuación de tu empresa con los tiempos, números y estadísticas promedio puede ayudarte a dirigir tu centro de llamadas hacia el éxito.
Hemos visto que la satisfacción del cliente es crucial en cada aspecto. Sienta las bases para tu éxito. Es por eso que es importante trabajar con herramientas que puedan ayudarte a mantener tu CSAT lo más alto posible. LiveAgent cumple con todos los requisitos previos para esto, y además, te da la oportunidad de probar todas sus funcionalidades de forma gratuita durante 30 días.
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La tasa de respuesta promedio para centros de llamadas puede variar ampliamente según la industria, la hora del día y la región. Sin embargo, un punto de referencia típico oscila entre 70% y 80%. Indica el porcentaje de llamadas entrantes respondidas por un agente de servicio al cliente dentro de un período de tiempo especificado, reflejando la eficiencia del centro de llamadas.
El número promedio de llamadas que realiza un centro de llamadas cada día puede variar significativamente según su tamaño y enfoque. Sin embargo, los centros más pequeños pueden manejar alrededor de 50 a 100 llamadas por agente diariamente. En comparación, los centros de llamadas más grandes y automatizados pueden gestionar varios cientos a más de mil llamadas diarias por agente.
Las razones más comunes son los tiempos de espera prolongados, la mala resolución de problemas, agentes poco útiles que carecen de empatía o conocimiento, problemas técnicos como caídas de llamadas y la falta de servicio personalizado. Estos contribuyen a una experiencia negativa del cliente e destacan la necesidad de operaciones eficientes del centro de llamadas, agentes capacitados y comunicación efectiva para mejorar la satisfacción.
Se espera que este mercado crezca de manera constante, impulsado por la creciente demanda de soporte al cliente, avances tecnológicos, automatización y centros de llamadas virtuales. Se estima una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 7% a 10%, reflejando la expansión de canales de comunicación digital.
La decisión depende de las necesidades comerciales, las expectativas del cliente y los objetivos de servicio. La externalización puede ofrecer ahorros de costos, experiencia y escalabilidad, pero las empresas deben considerar las diferencias culturales y las barreras del idioma.
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