Explora estadísticas clave de centros de llamadas para 2026, incluyendo tiempo promedio de manejo, resolución en primer contacto y métricas de satisfacción del cliente. Obtén información sobre el desempeño específico de la industria, adopción de IA y desafíos para mejorar la eficiencia y satisfacción del servicio al cliente.
El cerebro humano tiende a comparar cosas, a ponerles etiquetas, para poder categorizarlas. Algunos pueden argumentar que no es correcto, pero este enfoque nos ayuda a establecer puntos de referencia, evaluar nuestras posiciones y, en consecuencia, tener mayor motivación para avanzar. ¿Y quién no quiere mejorar, convertirse en mejor?
En este artículo, te ofrecemos las métricas y estadísticas de desempeño de centros de llamadas más actualizadas y relevantes, una herramienta útil para hacer que tu centro de llamadas sea la cereza del pastel de tu servicio al cliente. ¿Estás listo? ¡Vamos!
En primer lugar, ¿qué es un centro de llamadas? La historia de los centros de llamadas comenzó en los años 60; sin embargo, el término “centro de llamadas” surgió en los años 80. Con la visión de proporcionar el mejor servicio al cliente posible, las empresas comenzaron a dedicar equipos específicos solo para manejar llamadas. La primera empresa en adoptar este modelo fue Birmingham Press and Mail en el Reino Unido en 1965, que utilizó un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) para manejar las llamadas de los clientes.
Hoy en día, los centros de llamadas tienen una posición insustituible en muchas industrias. Aquí hay algunas de ellas:
La capital mundial del centro de llamadas se encuentra en Filipinas. Puedes preguntarte por qué. Es principalmente la alta tasa de alfabetización, soluciones rentables, políticas gubernamentales progresistas y el acento inglés neutral de los agentes locales lo que hace que las empresas decidan externalizar su servicio al cliente del centro de llamadas aquí.
El salario promedio para un representante de centro de llamadas en Filipinas es alrededor de $4,400 a $6,800 por año (aproximadamente ₱21,000-32,000/mes, según datos de 2025 de Digido y PITON-Global). En Suiza, pueden ganar alrededor de CHF 58,500 por año, con puestos de nivel inicial comenzando cerca de CHF 40,700 y agentes senior alcanzando CHF 58,300+ (Glassdoor/SalaryExpert, 2025).
Esta métrica representa el tiempo promedio de una llamada, de una resolución de ticket, básicamente, la cantidad de tiempo requerida para ayudar al cliente. Incluye tiempo de espera, tiempo de conversación y cualquier trabajo posterior a la llamada relacionado. Mantener un registro del AHT puede ser beneficioso de muchas maneras.
Por ejemplo, puedes aumentar tu productividad y tasa de satisfacción del cliente mientras también puedes usar tus recursos de manera más efectiva. Por ejemplo, si un centro de contacto sabe que su AHT es de 6 minutos y espera 100 llamadas por hora, puede asignar alrededor de 10 agentes (considerando un amortiguador para descansos y actividades sin llamadas) para manejar la carga de trabajo de manera eficiente.
Se dice que cuanto menor sea el AHT, mejor. Pero ten en cuenta que la calidad debe ser lo primero. Un AHT demasiado bajo puede hacer que tus clientes sientan que no los respetas lo suficiente. Estos días, el AHT es 6 minutos y 10 segundos (datos de punto de referencia de Sprinklr, 2026), pero seguramente depende de la industria. Vale la pena notar: los centros de llamadas que utilizan agentes asistidos por IA están reportando AHT 20% a 35% más bajo que equipos que trabajan sin él. Sin embargo, para obtener la información más precisa sobre tu desempeño, puedes usar la siguiente fórmula:
AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tareas posteriores a la llamada) / Número total de llamadas de clientes
También puedes aprovechar el software de servicio técnico equipado con esta funcionalidad. LiveAgent, por ejemplo, puede darte una ventaja aquí.
Ahora, echemos un vistazo más de cerca a cada parte del AHT:
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La tasa de resolución en primer contacto, o FCR, es otra métrica importante a la que debemos prestar atención cuando hablamos de estadísticas de centros de llamadas. Esta tasa representa la cantidad de consultas de clientes resueltas durante su primera llamada, sin necesidad adicional de seguimientos o escaladas. Según SQM Group, la tasa de resolución en primer contacto es a menudo la prioridad principal de un cliente.
A nivel mundial, SQM Group coloca la tasa promedio de resolución en primer contacto en 70%, con 70-79% considerado una puntuación “buena” y 80%+ clasificado como “de clase mundial” — un nivel que solo alrededor del 5% de centros de llamadas realmente alcanzan.
Dato curioso: La investigación más reciente de SQM Group identifica la rotación/desgaste de personal del 38% como el factor más importante detrás de las puntuaciones de FCR en declive en 2025 — un recordatorio de que mantener agentes experimentados en el piso es tan importante como las herramientas y datos que les das.
¿Quieres mejorar tu tasa de FCR? Sigue estos 12 pasos fáciles; enfócate en:
La velocidad promedio de respuesta (ASA) es alrededor de 28 segundos en general. Esta métrica representa la cantidad de tiempo que el agente necesita para responder la llamada después de que ha sido enrutada a él. Pero ¿cómo puedes evaluar si tu ASA es suficiente? Los puntos de referencia actuales de 2026 (CallBotics/Orvera) lo desglosan por nivel: menos de 10 segundos se considera excelente, 10-20 segundos es bueno, 20-30 segundos es aceptable, y cualquier cosa por encima de 30 segundos necesita mejora.
Es importante señalar que los agentes necesitan algo de tiempo entre llamadas para anotar toda la información en la base de datos y descansar antes de la siguiente llamada entrante. Sin embargo, estos períodos no deberían ser demasiado largos.
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Ya señalamos que hoy en día, los clientes son realmente sensibles a ser puestos en espera, lo que finalmente conduce al abandono de llamadas. La paciencia se agota rápidamente: la mayoría de los clientes colgarán dentro de pocos minutos de espera, y el punto exacto varía según la industria y el canal.
En general, la tasa promedio de abandono de llamadas de la industria varía alrededor de 6%, con puntos de referencia de 2025-2026 (Brightmetrics, Balto, SQM Group, ICMI) colocando el rango saludable entre 5% y 8% — los de alto desempeño se mantienen por debajo del 5%, mientras que cualquier cosa por encima del 10% se marca como un problema. Para cumplir con las expectativas del cliente, puedes aprovechar la función de devolución de llamada automática de LiveAgent o la función de enrutamiento de llamadas.
Esta métrica es otro indicador clave de desempeño crucial que puede ayudar al gerente del centro de llamadas a aumentar la eficiencia del agente y mantener la lealtad del cliente. Impacta la eficiencia del centro de llamadas al proporcionar información sobre qué tan bien cumple con la demanda del cliente y los tiempos de respuesta. Basándose en estadísticas de nivel de servicio, los gerentes pueden establecer objetivos, como responder X porcentaje de llamadas dentro de Y segundos, para asegurar un desempeño óptimo.
Por ejemplo, un objetivo común es 80/20, lo que significa 80% de las llamadas deben ser respondidas dentro de 20 segundos. Este punto de referencia se remonta a los valores predeterminados de sistemas telefónicos heredados de los años 70, y en 2025-2026 más centros de llamadas lo están adaptando para que se ajuste a sus necesidades específicas — piensa en 90/15 para líneas de soporte premium, 80/30 para soporte técnico, o 95/10 para servicios de emergencia. Las estrategias prácticas para cumplir estos objetivos incluyen optimizar los horarios de personal, usar tecnología de enrutamiento de llamadas y proporcionar capacitación continua del agente para manejar llamadas de manera más efectiva.
¿Cuál es el objetivo principal de cada centro de llamadas? Obviamente, hacer felices a sus clientes y proporcionarles un servicio al cliente excepcional. Se dice que siempre tienes que empezar contigo mismo. Por ejemplo, según Invoca, mejorar la satisfacción laboral del agente puede aumentar las puntuaciones de satisfacción del cliente en 62%, junto con una ganancia de 56% en eficiencia y un aumento del 39% en retención.
Los clientes felices son la esencia de cada negocio exitoso. No es sorpresa que el 91% de los llamantes con una experiencia negativa no volverán a la empresa. En otras palabras, no subestimes el valor de la retroalimentación del cliente. Las encuestas de clientes pueden ser una herramienta útil aquí.
La satisfacción del cliente se mide y expresa principalmente por CSAT, la puntuación de satisfacción del cliente. Naturalmente, esta puntuación puede variar de un centro de llamadas a otro, pero los puntos de referencia actuales de 2025-2026 tratan 75% a 85% como “bueno”, siendo 78% el promedio entre industrias y 85%+ considerado “de clase mundial”.
Como dijimos, las expectativas del cliente están aumentando. Según HubSpot, el 90% de los clientes ahora dicen que obtener una respuesta inmediata es importante, y el 60% espera esa respuesta en solo 2 minutos. Cumplir con estas expectativas puede compensar ya que los clientes felices y satisfechos tienen un 38% más de probabilidad de darte retroalimentación positiva y recomendar tu negocio que los que tienen malas experiencias.
Como señalamos anteriormente, el equilibrio es clave para la satisfacción tanto de tus empleados como de tus clientes. La tasa de ocupación está estrechamente conectada con el equilibrio. Mide qué tan ocupados están tus agentes; muestra el tiempo que los agentes pasan manejando llamadas versus su tiempo inactivo o disponible. Sin embargo, no confundas la tasa de ocupación con la productividad del agente. La productividad se refiere solo al tiempo que el agente pasa manejando llamadas.
En general, la tasa de ocupación se mide a nivel de equipo, no individualmente. Según Simply Contact y la Guía de Productividad del Centro de Llamadas 2025 de Calabrio, el rango saludable para la ocupación se sitúa entre 85% y 90% — presionar mucho más allá del 90-95% de manera consistente es un fuerte predictor del agotamiento del agente.
Solo depende del líder del centro de llamadas elegir la mejor estrategia. Generalmente, para prevenir el agotamiento de los agentes del centro de contacto, las empresas tienden a monitorear volúmenes de llamadas, predecir patrones de tráfico y utilizar opciones de autoservicio para reducir la carga en los agentes durante horas pico. Durante períodos más tranquilos, involucrar a los agentes en llamadas salientes, usar diferentes canales de comunicación o capacitación puede ser útil para optimizar la productividad.
Las diferentes generaciones generalmente tienen diferentes preferencias. ¿Qué tipo de soporte al cliente es más adecuado para cada una de ellas? ¿Y qué generación es más probable que elija una llamada telefónica para dirigirse a una empresa? Una encuesta de Forbes/Prosper Insights de marzo de 2025 ha revolucionado los viejos supuestos aquí — la Generación Z, en particular, resulta ser mucho menos “anti-teléfono” de lo que la mayoría de artículos afirman. Descúbrelo en nuestra tabla actualizada.
| Generación | Preferencias | Estilo de Comunicación | Menos Probable que Use |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Todavía se apoyan en llamadas telefónicas para resolver problemas, pero el 68% ahora también usa aplicaciones de chat para soporte. | Esperan comunicación formal y respetuosa. | Alcance personalizado/impulsado por IA — el 37% lo rechaza activamente. |
| Generación X | Soluciones que ahorren tiempo, más a menudo chat en vivo, llamada telefónica o comunicación por correo electrónico. | Comunicación eficiente, formal y útil con soporte. | Redes sociales, aplicaciones. |
| Millennials | Tienden a elegir soporte omnicanal; el 87% usa su smartphone para servicio, y el 85% están abiertos a agentes de IA siempre que puedan escalar a un humano. | Prefieren un tono casual y conversacional. | Estar bloqueado en un solo canal. |
| Generación Z | El autoservicio y las resoluciones rápidas vienen primero, pero el 86% aún eligió teléfono para problemas de retail/viajes en la encuesta de Forbes, y el 84% están abiertos a agentes de IA si la escalada humana está disponible. Solo el 7% rechaza completamente el alcance personalizado. | Valoran la transparencia, autenticidad y velocidad. | Soporte lento, impersonal y de un solo canal. |
Las empresas están integrando rápidamente tecnologías avanzadas para mejorar el desempeño del centro de llamadas y aumentar las tasas de satisfacción del cliente. Hasta la fecha, aproximadamente el 49% de las empresas ha adoptado software de centro de llamadas. Se espera que este número aumente ya que el 24% de las organizaciones planea implementar estas soluciones en los próximos dos años.
Ciertamente no podemos omitir la IA cuando se discute el impacto de la tecnología en los centros de llamadas. Las estimaciones varían bastante según la empresa y el alcance, pero la proyección de 2025 de Grand View Research coloca el mercado de IA en centros de llamadas en aproximadamente $2 mil millones en 2024, creciendo a más de $7 mil millones para 2030 — una CAGR del 23,5%. Gartner, mientras tanto, pronosticó hace unos años que 2026 sería el año crítico cuando la IA conversacional y agente reduzca los costos de mano de obra del agente del centro de contacto en $80 mil millones — una predicción que la industria está observando de cerca mientras llega el año hito.
La IA puede tener un impacto positivo tanto en los agentes de servicio al cliente como en los clientes. Usando IA, los agentes pueden enfocarse en tareas más complejas, dejando tareas repetitivas a la IA. Por otro lado, los clientes pueden obtener las respuestas y la información requerida más rápido, lo que puede resultar en una mejor experiencia del cliente.
Estos días, casi el 70% de las empresas usa tecnologías basadas en IA en centros de llamadas, y algunas encuestas ponen la adopción completa de IA en alguna función tan alta como 81-88%. Pero la adopción no es lo mismo que el impacto: los datos actuales apuntan a una verdadera brecha de implementación-operacionalización — hasta el 88% de los centros de contacto están desplegando IA a escala, sin embargo solo alrededor del 25% tiene integración completa en flujos de trabajo diarios. Donde está adecuadamente operacionalizado, el soporte de IA de nivel 1 está resolviendo aproximadamente el 65% de problemas sin ninguna intervención humana. Es por eso que la mayoría de las inversiones de las empresas están principalmente en automatización de IA. Esto incluye:
La experiencia del cliente (CX) impulsa más de dos tercios de la lealtad del cliente, superando la marca y el precio. La investigación emblemática “Experience Is Everything” de PwC encontró que los consumidores pagarán hasta una prima de precio del 16% por una buena experiencia — y una encuesta más reciente “Loyalty Illusion” de PwC de octubre de 2025 muestra lo costoso que se ha vuelto obtenerlo mal: el 52% de los consumidores dejó de usar una marca después de una sola experiencia negativa de producto o servicio, con el 29% citando una CX deficiente específicamente como la razón.
Como ya hemos señalado, las expectativas del cliente tienden a aumentar rápidamente hoy en día. Según HubSpot, el 89% de los clientes espera una respuesta de correo electrónico dentro de una hora — sin embargo, el tiempo de respuesta promedio real funciona más cerca de 12 horas, una brecha que es cada vez más visible para los clientes.
Para asegurar que tus clientes obtengan la mejor experiencia posible, es esencial proporcionar recursos de autoservicio. El informe de Tendencias de CX 2026 de Zendesk encuentra que el 61% de los clientes ahora prefiere el autoservicio para problemas simples, aunque el chat en vivo y la mensajería en realidad han superado al autoservicio en volumen de interacción real — representando el 45% de interacciones versus el autoservicio del 32%.
¿Aún no estás convencido sobre la importancia de una buena experiencia del cliente para tu centro de llamadas? La cifra clásica de PwC sigue siendo válida: hasta el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que amaban después de solo una mala experiencia — y los datos de 2025 anteriores sugieren que ese número, si acaso, solo ha aumentado.
¿Cuándo fue la última vez que compraste ropa en línea? Intenta pensar en ello y recuerda qué contribuyó a tu experiencia positiva, si la hubo. ¿La tienes? Bien, ¿te encuentras en algunas de las siguientes situaciones?
La tienda de ropa en línea pone un gran énfasis en la resolución en primer contacto. Necesitas devolver la camiseta que compraste porque no te queda. Como el agente del centro de llamadas ayudó a resolver tu problema, ahorraste mucho tiempo, lo que mejoró tu experiencia con la tienda.
Durante la llamada, el agente te propuso tomar otro tamaño según tus pedidos anteriores. Básicamente te ofrecieron servicio personalizado. Tal servicio puede asegurar que tus clientes estén satisfechos, y los clientes satisfechos a menudo se convierten en clientes leales.
Cuando le preguntaste al agente sobre su política de devolución, no estaban seguros de un pequeño detalle. No notaste nada ya que la empresa ha implementado IA, que ayudó al agente a buscar la información que solicitaste.
A veces, nuestras experiencias con centros de llamadas simplemente no son tan color de rosa. Mantengamos nuestro ejemplo con la compra de una camiseta y hagamos otro juego de rol.
En primer lugar, fuiste transferido varias veces a diferentes agentes. Eso te costó no solo mucha energía para explicar tu problema una y otra vez, sino también mucho tiempo. El agente no mostró empatía, y además, fue grosero.
¿Qué impresión deja? Naturalmente, no las buenas. Aparte del comportamiento del agente, el software de servicio al cliente de buena calidad puede ser de gran ayuda aquí. LiveAgent viene equipado con la oportunidad de crear una base de conocimientos completa y bien estructurada que puede guiarte a través de todo el proceso de devolución. Gracias a su integración de CRM, la información sobre tu pedido está disponible para cada agente, por lo que no tienes que repetirla varias veces.
La retención de personal y agentes es uno de los mayores desafíos que un centro de llamadas debe enfrentar en 2026. En los EE.UU., la tasa de rotación varía entre 30% y 45% anualmente (QATC), lo que dificulta mantener un servicio al cliente de buena calidad. Los centros de mejor clase mantienen la rotación por debajo del 15%, y la investigación de SQM Group muestra aproximadamente una brecha de CSAT de 26 puntos entre equipos de baja rotación y alta rotación — otra razón por la que las puntuaciones de FCR y CSAT sufren cuando la retención del agente se reduce. Con el auge de la IA en el servicio al cliente vinieron muchas oportunidades pero también muchos desafíos. A veces, puede ser difícil mantenerse al día con las últimas tendencias.
Por otro lado, el trabajo remoto puede haber parecido un desafío antes de la pandemia de COVID-19. Hoy, muchos problemas han sido mitigados gracias a la adopción de soluciones basadas en la nube, tecnologías de acceso remoto seguro y herramientas de gestión robustas. Hoy en día, los centros de llamadas operan eficientemente con equipos remotos, demostrando que los desafíos iniciales pueden ser abordados exitosamente con las estrategias y tecnologías correctas.
Muchos agentes de centro de llamadas lucharon con enormes cantidades de tickets antes, y, seamos honestos, a menudo era bastante difícil mantener un registro de la resolución de tickets e informarse sobre el progreso. Hoy en día, puedes elegir entre muchas características disponibles que ofrece el software de centro de llamadas.
Los usuarios satisfechos de LiveAgent subrayan las reglas de automatización y la función de etiquetado. Asignar varias reglas a una etiqueta puede ahorrar a tu equipo una cantidad masiva de tiempo valioso. Además, los tickets en tu centro de llamadas están organizados, etiquetados, ¿y a quién no le gusta mantener las cosas organizadas sistemáticamente?
En resumen, te ofrecimos información valiosa sobre las estadísticas de centros de llamadas más críticas, desde la resolución en primer contacto, pasando por estadísticas de abandono de llamadas, hasta estadísticas de tasa de ocupación. Teniendo en cuenta estas métricas y comparando la puntuación de tu empresa con los tiempos, números y estadísticas promedio puede ayudarte a dirigir tu centro de llamadas hacia el éxito.
Hemos visto que la satisfacción del cliente es crucial en cada aspecto. Sienta las bases para tu éxito. Es por eso que es importante trabajar con herramientas que puedan ayudarte a mantener tu CSAT lo más alto posible. LiveAgent cumple con todos los requisitos previos para esto, y además, te da la oportunidad de probar todas sus funcionalidades de forma gratuita durante 30 días.
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