Aprende a crear una base de conocimiento en 6 pasos: elige el software adecuado, organiza el contenido y mejora los artículos. Evita errores comunes, mejora el servicio al cliente y potencia el autoservicio. Prueba LiveAgent de forma gratuita para optimizar la gestión de información y aumentar la eficiencia.
Imagina este escenario: Estás sentado en tu escritorio de oficina, buscando ese último dato de información que necesitas para completar tu proyecto. Sabes que está enterrado en una gran cantidad de documentos, pero ¿dónde? De repente, una pregunta te viene a la mente: ¿No sería genial si hubiera un lugar centralizado que pudiera proporcionar respuestas instantáneas a todas tus preguntas?
Aquí es donde una base de conocimiento viene al rescate y te ahorra tiempo, energía e innumerables dolores de cabeza. Pero te puedes estar preguntando, “¿Cómo demonios creo una?” No te preocupes, al final de este blog, tendrás toda la información necesaria para crear una base de conocimiento completa que revolucionará la forma en que trabaja tu equipo.
Una base de conocimiento es como un cofre del tesoro de información, donde puedes encontrar todo el conocimiento vital y los recursos necesarios para dirigir un negocio exitoso. Es una colección organizada de artículos, documentos, guías, tutoriales en video y otras formas de contenido que proporcionan respuestas y orientación tanto a equipos internos como a visitantes externos. Las bases de conocimiento también son una forma muy popular de servicio al cliente.
Según la investigación de LiveAgent, más del 90% de los clientes esperan que los negocios proporcionen un portal de autoservicio en línea. Y alrededor del 67% de los clientes intentan resolver sus problemas por su cuenta antes de contactar al soporte al cliente a través de portales de autoservicio.
La base de conocimiento interna está diseñada para uso interno dentro de una empresa. Proporciona a los empleados un repositorio centralizado de recursos para apoyar su trabajo diario. Una base de conocimiento externa, también conocida como portal de cliente, se crea para proporcionar soporte de autoservicio. Aquí, tus clientes pueden encontrar rápidamente respuestas a sus consultas y preguntas frecuentes sin contactar a tu equipo de soporte al cliente.
Veamos la base de conocimiento de LiveAgent como ejemplo. Imagina que eres un cliente con una pregunta sobre un producto. En lugar de tener que contactar al soporte al cliente y esperar una respuesta, vas al portal de soporte de LiveAgent. Allí, encuentras una biblioteca completa de artículos que cubren una amplia gama de temas, desde guías de solución de problemas hasta preguntas frecuentes. Con solo unos pocos clics, puedes encontrar la información que buscas por tu cuenta.
Ahora, exploremos algunas razones por las que un negocio necesita una base de conocimiento de productos:
Crear tu base de conocimiento puede parecer una tarea desalentadora. Pero, puede ser tan simple o tan compleja como quieras. Permítenos guiarte a través de seis pasos simples que te darán un esquema de todo el proceso.
El primer paso es elegir el software de base de conocimiento adecuado que se ajuste a tus necesidades. Sin embargo, asegúrate de que el software permita la creación y organización fácil de artículos, contenido de video y otros componentes de la base de conocimiento. Luego, busca características como plantillas personalizables, una interfaz fácil de usar y la capacidad de categorizar tu contenido. Además, puedes considerar opciones de integración con otras herramientas que tu equipo ya usa para garantizar un flujo de trabajo sin interrupciones.
Una solución de software que marca todas estas casillas es LiveAgent. Ofrece una interfaz fácil de usar que te permite crear y estructurar fácilmente tu base de conocimiento. Sus plantillas personalizables y navegación intuitiva simplifican el proceso de organizar y actualizar tu contenido. También ofrece integración sin interrupciones con otras herramientas como chat en vivo y sistemas de tickets, para proporcionar una solución completa.
Después de encontrar la solución de base de conocimiento adecuada para tu negocio, es esencial elegir componentes que la hagan funcional y fácil de usar. Aquí hay algunos elementos clave que puedes considerar:
Ahora que tienes la base establecida, es hora de preparar el contenido para tu base de conocimiento. Crear contenido dirigido, fácil de usar y optimizado para SEO es crucial para garantizar que tu base de conocimiento agregue valor tanto a tus clientes como a tu equipo.
La mejor manera de comenzar es entendiendo las necesidades de tu audiencia. Tómate tiempo para investigar preguntas comunes, puntos débiles y áreas donde típicamente buscan soporte. Habla con tu equipo sobre los temas que les gustaría que se incluyeran en la documentación y verifica cualquier respuesta guardada que tus agentes de soporte envíen regularmente a los clientes. Esto te dará una comprensión del tipo de contenido que aborda directamente preocupaciones frecuentes y proporciona soluciones.
Cuando se trata de redactar tu contenido, enfócate en crear artículos de alta calidad que sean fáciles de entender. Usa un estilo de escritura claro, dividiendo información compleja en fragmentos manejables. Usa encabezados, viñetas y otros elementos visuales para mejorar la legibilidad y facilitar que los usuarios naveguen. Para optimizar tu contenido para motores de búsqueda, realiza investigación de palabras clave y coloca palabras clave relevantes naturalmente en tus artículos. Esto aumentará tu visibilidad en resultados de búsqueda y traerá más tráfico orgánico a tu base de conocimiento.
Incorporar contenido visual puede mejorar significativamente la comprensión y el compromiso del usuario. Elementos visuales como imágenes, capturas de pantalla, videos y diagramas son herramientas poderosas que ayudan a transmitir información de una manera más visual e interactiva.
Por ejemplo, las imágenes y capturas de pantalla pueden proporcionar instrucciones visuales paso a paso, facilitando que los usuarios sigan adelante y aclarar procesos más complejos. El contenido de video es otra excelente manera de comprometer a los usuarios y proporcionarles demostraciones claras. Ya sea un tutorial, una descripción general del producto o una guía de solución de problemas, los videos pueden ser una adición valiosa. Los diagramas pueden ayudar a los usuarios a comprender ideas complejas más fácilmente. Usa diagramas de flujo o gráficos para simplificar la información y presentarla de una manera visualmente atractiva. Sin embargo, recuerda que los elementos visuales no deben reemplazar el contenido escrito, sino complementarlo y proporcionar contexto adicional.
Ahora que has creado contenido para tu base de conocimiento, es hora de organizarlo de una manera que sea fácil de acceder y navegar. La categorización y estructuración adecuadas son cruciales para maximizar la usabilidad.
Crear divisiones y subdivisiones basadas en temas o temas da una estructura jerárquica que ayuda a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan. Además, aprovecha las etiquetas para clasificar aún más tus artículos. Al implementar etiquetas, creas una capa adicional de organización y facilitas que los usuarios localicen información específica en diferentes categorías. Las etiquetas pueden representar palabras clave, nombres de productos o cualquier otro criterio relevante que ayude en la búsqueda de contenido. Por ejemplo, LiveAgent te permite crear varias categorías, para que tus usuarios no se pierdan en el mar de contenido.
Hablando de búsqueda, un widget de búsqueda robusto también es una característica esencial para una base de conocimiento funcional. Los usuarios deben poder ingresar palabras clave o frases en una barra de búsqueda y recibir resultados relevantes rápidamente. LiveAgent también ofrece una herramienta de cuadro de búsqueda potente para ayudar a tus visitantes a encontrar respuestas o temas específicos en unos pocos segundos. Al ofrecer una función de búsqueda fácil, puedes ayudar a tus clientes a encontrar artículos fácilmente y disminuir el número de tickets de soporte. También puedes ayudar a tus agentes a encontrar respuestas para problemas comunes de clientes y, por lo tanto, mejorar los tiempos de respuesta.
Ahora es hora de publicar tus artículos de base de conocimiento y hacerlos accesibles a tu equipo y clientes. Publicar tu base de conocimiento puede ser tan simple como crear una página web dedicada en el sitio web de tu empresa o usar una plataforma de base de conocimiento como LiveAgent que ofrece funcionalidad de publicación integrada. Con LiveAgent, puedes personalizar fácilmente la apariencia de tu base de conocimiento para que coincida con tu marca, garantizando una experiencia de usuario profesional.
Sin embargo, recuerda que publicar tu base de conocimiento no es el final del viaje sino el comienzo. Para mantener su utilidad, es importante realizar actualizaciones regulares porque la información puede volverse rápidamente obsoleta. Para facilitar este proceso, considera establecer revisiones y actualizaciones regulares de tu base de conocimiento. Al actualizar consistentemente tu contenido, garantizas que la información siga siendo precisa y valiosa para tus usuarios. Esto contribuirá a su satisfacción e incrementará la eficiencia del flujo de trabajo de tu equipo.
Agregar contenido en LiveAgent es simple. Al seleccionar una opción del menú desplegable, puedes crear artículos, categorías, foros y categorías de sugerencias relevantes. Es muy importante tener en cuenta la estructura que deseas tener. Por lo tanto, es conveniente crear varias categorías para diferentes productos o servicios que tu empresa proporciona.
Al elegir “Categoría”, puedes elegir de la lista de categorías existentes bajo las cuales se colocará la categoría que estás creando. Puedes elegir si la categoría (y todos los artículos en ella) estarán disponibles públicamente o deben permanecer como un artículo interno visible solo para tu equipo. Después de hacer clic en el botón “Crear”, verás el enlace por el cual se puede acceder a la categoría particular.
Una vez que hayas creado algunas categorías, es hora de crear el contenido. De las opciones del botón “Crear” haz clic en “Artículo”. Te proporciona un editor WYSIWYG completo, mientras que también te da la opción de cambiar al modo de edición HTML haciendo clic en “Fuente”. Puedes decidir si el artículo se convierte en “Interno” (visible solo para agentes) o “Público” (visible para todos los clientes). Mientras escribes o modificas un artículo, es conveniente establecer su estado en “Borrador”. Una vez que esté listo, haz clic en “Guardar” y establécelo en “Publicado”.
¡Y eso es todo! ¡Tan simple como eso!
El paso final en la creación de una base de conocimiento exitosa es analizar y mejorar continuamente tu contenido. Medir su desempeño y recopilar comentarios puede ayudarte a identificar áreas de mejora, permitiéndote proporcionar el máximo valor a tus usuarios.
Puedes usar herramientas de análisis como Google Analytics o Google Search Console para rastrear métricas clave como vistas de página, tasas de rebote y términos de búsqueda que llevan a los usuarios a tu base de conocimiento. Estos conocimientos te darán una comprensión de qué artículos son los más populares, cómo navegan los usuarios a través de tu base de conocimiento y qué términos de búsqueda generan más tráfico orgánico. Analizar estos datos es crucial para identificar artículos de alto desempeño o áreas que pueden necesitar tu atención y mejora.
Anima a los usuarios a proporcionar comentarios y calificaciones. Incluir una función de calificación o comentarios al final de cada artículo permite a los usuarios calificar si la información fue útil o si encontraron algún problema. Estos comentarios pueden ayudarte a identificar brechas de conocimiento en tu contenido. Al mejorar tus artículos, garantizas que tu base de conocimiento siga siendo valiosa y actualizada, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y una base de usuarios empoderada.
Para tener una base de conocimiento efectiva en su lugar, intenta evitar estos errores comunes:
Uno de los errores más comunes es no organizar adecuadamente el contenido. Sin divisiones claras, subdivisiones y etiquetas, los usuarios pueden tener dificultades para encontrar la información que necesitan. LiveAgent proporciona características robustas de organización, permitiéndote categorizar y estructurar tu base de conocimiento de manera efectiva, facilitando que los usuarios naveguen.
El punto completo de usar una solución de base de conocimiento es que sea fácil de navegar. Sin embargo, cuanto más contenido tengas, más puede volverse caótico. Esto puede llevar a insatisfacción y frustración tanto de tus empleados como de tus clientes. Por lo tanto, LiveAgent te permite crear varias categorías y dividir contenido para que la estructura de tu base de conocimiento sea impecable.
El contenido que es demasiado complejo o carece de claridad puede frustrar a tus usuarios. Por lo tanto, es crucial escribir de una manera que sea fácilmente comprensible para tu audiencia objetivo.
También es importante prestar atención al formato de tus artículos. Organiza y categoriza secciones con encabezados, destaca palabras importantes y usa fuentes apropiadas. Optimizar la configuración de SEO también es crucial porque hace que el artículo sea más visible en motores de búsqueda como Google. Usa palabras clave y frases relevantes, optimiza títulos de artículos y metadescripciones, y estructura tu base de conocimiento de una manera que sea fácil de leer y navegar. Esto aumentará sus posibilidades de aparecer en la parte superior de los SERP.
No incluir elementos visuales como capturas de pantalla, imágenes o videos puede hacer que el diseño de tu base de conocimiento sea menos atractivo y atractivo, lo que limita su efectividad. LiveAgent admite la integración de archivos adjuntos en tus artículos, facilitando su comprensión y también haciéndolos más entretenidos. Puedes agregar imágenes, capturas de pantalla, archivos de audio o incluso archivos de video e incrustar videos de servicios como YouTube.
Si los usuarios no pueden encontrar lo que buscan, pueden rendirse e irse sin respuestas. Sin embargo, ofrecerles una función de búsqueda robusta puede ser un cambio de juego. El cuadro de búsqueda de LiveAgent ayuda a los usuarios a encontrar rápidamente recursos relevantes, maximizar su experiencia y minimizar la frustración de no poder localizar información específica.
No hay nada peor que encontrar información desactualizada que ya no es precisa después de pasar tiempo buscándola. Esto solo lleva a frustración y decepción. Para evitar que esto suceda, asegúrate de actualizar siempre tu contenido con la información más reciente sobre tus productos o servicios. De esta manera, podrás construir confianza con tus clientes, ayudar a tu equipo a resolver problemas más rápidamente y mejorar la satisfacción general.
Usar una solución de base de conocimiento en el servicio al cliente puede impactar enormemente la experiencia de soporte tanto para tu equipo como para tu cliente. Pero ¿cómo lo usas efectivamente? Aquí hay algunos consejos sobre cómo aprovechar al máximo:
Tu equipo de servicio al cliente necesita estar bien capacitado sobre cómo usar efectivamente la base de conocimiento. Deben tener una comprensión profunda de los artículos y poder navegar a través del contenido fácilmente para aumentar su productividad. Capacitar a tu equipo también juega un papel clave en proporcionar una experiencia excepcional al cliente, lo cual es crucial para cada negocio. Según American Express, alrededor de un tercio de los clientes consideraría cambiar a otra empresa después de pasar por solo una experiencia de servicio al cliente deficiente. Esto puede tener un efecto enorme en tu negocio así como en tu reputación.
Anima a tus clientes a aprovechar la base de conocimiento como una herramienta de autoservicio y encontrar respuestas a preguntas comunes de clientes sin necesidad de contactar a tus agentes de soporte al cliente. Hazla fácilmente accesible y proporcionales una experiencia de autoservicio sin interrupciones que aumentará su satisfacción y experiencia. Los estudios de LiveAgent muestran que la tasa de resolución para portales de clientes puede ser tan alta como 95% si se crea adecuadamente y se actualiza regularmente, y la tasa promedio de satisfacción del cliente (CSAT) de un portal de cliente es 92%.
Para un desempeño máximo, la solución de base de conocimiento debe poder integrarse con otros canales de servicio al cliente para una experiencia de soporte sin interrupciones. Por lo tanto, LiveAgent ofrece capacidades de integración completas, permitiéndote conectar la base de conocimiento con tu sistema de tickets, chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y más. Esto garantiza que tu equipo tenga acceso rápido a artículos relevantes de la base de conocimiento mientras asiste a clientes en varios canales.
Rastrea el desempeño de la base de conocimiento, monitorea métricas como vistas de artículos, términos de búsqueda y comentarios de usuarios para identificar áreas de mejora para obtener los mejores resultados.
Entonces, para resumir todo, crear una base de conocimiento es una inversión valiosa si buscas proporcionar un servicio y soporte al cliente excepcional. Siguiendo los 6 pasos simples, puedes crear una base de conocimiento que esté organizada, fácilmente accesible y agregue valor a tu equipo y clientes.
No tengas miedo de agregar imágenes, capturas de pantalla o contenido de video para mejorar la documentación, organízalo efectivamente y realiza actualizaciones regulares para mantener la información relevante. Analiza y mejora tus artículos basándote en comentarios de clientes y análisis para garantizar una mejora continua y entregar una experiencia de soporte sin interrupciones.
Para hacer el proceso aún más fácil y eficiente, elige el proveedor adecuado que se ajuste a tus necesidades y requisitos. ¡Puedes comenzar probando LiveAgent! Aprovecha la prueba gratuita de 30 días y crea una base de conocimiento altamente efectiva y fácil de usar que empoderará a tu equipo y proporcionará una experiencia excelente para tus clientes.
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Patricia ha trabajado en LiveAgent durante dos años, aprovechando su experiencia en marketing para crear contenido. Se especializa en artículos, blogs y guías sobre diversos temas, incluyendo servicio al cliente, software de mesa de ayuda y comunicación con el cliente. Su enfoque enfatiza crear contenido no solo informativo, sino también fácil de entender, a menudo añadiendo algunos consejos para ayudar a los lectores a transformar la teoría en práctica.
Comienza identificando las preguntas e problemas más comunes que enfrentan tus usuarios. Recopila información y organízala en secciones fáciles de digerir, como preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, tutoriales paso a paso, etc. También necesitas actualizar regularmente el contenido para garantizar su precisión y relevancia.
Estructurar una base de conocimiento implica organizar la información de manera intuitiva y fácil de usar, y utilizar metadatos y etiquetas para facilitar la búsqueda y el filtrado. La información debe organizarse según temas o categorías. Esto se puede hacer a través de una estructura jerárquica, con categorías amplias en el nivel superior y subcategorías más específicas debajo. Además, revisar y actualizar regularmente la base de conocimiento garantiza que la información siga siendo precisa y relevante.
Puedes medir fácilmente la efectividad de tu base de conocimiento rastreando métricas como vistas de artículos, términos de búsqueda, calificaciones de usuarios y comentarios. Además, analizar los niveles de satisfacción del cliente (CSAT) y la reducción en el volumen de tickets de soporte también puede indicar su efectividad.
La integración fluida se puede lograr evaluando tus procesos actuales e identificando áreas donde implementar la gestión del conocimiento puede mejorar la eficiencia. Esto puede implicar capacitar a los empleados sobre cómo acceder y utilizar la base de conocimiento, incorporarla en plataformas de servicio al cliente y establecer procedimientos de actualización regulares para mantener la información actualizada y relevante.
Para crear una base de conocimiento multilingüe, puedes usar una plataforma como LiveAgent para crear una base de conocimiento de sitio web separada en diferentes idiomas utilizando la función de múltiples bases de conocimiento. Cada base de conocimiento puede tener su propia configuración, contenido o diseño para llegar a una audiencia global y satisfacer sus necesidades.
Para crear una base de conocimiento efectiva para empleados, comienza identificando los temas clave e información que tu equipo necesita acceder. Organiza el contenido de la base de conocimiento en categorías claras, facilitando la navegación y la búsqueda rápida de la información correcta. Usa una plataforma de base de conocimiento como LiveAgent que ofrezca plantillas personalizables y configuraciones de permisos para garantizar que solo los empleados autorizados puedan acceder a la información que necesitan.
Algunos de los mejores ejemplos de base de conocimiento incluyen la base de conocimiento de Amazon Web Services, que es extremadamente simple y directa, lo cual es precisamente lo que su audiencia desearía. La base de conocimiento de Spotify es visualmente atractiva pero también extremadamente fácil de navegar y entender. Tiene una barra de búsqueda prominente en la parte superior e incluye algunas preguntas principales directamente visibles en la misma sección.
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