Aprende resolución de conflictos con clientes evitando defensividad, asumiendo responsabilidad, siendo consciente del tono y usando empatía. Explora estilos de gestión de conflictos como colaboración y acomodación para un mejor servicio al cliente.
Si alguna vez has trabajado en servicio al cliente, sabes que no es precisamente un paseo por el parque. No importa si tu experiencia es en comercio electrónico, marketing, restaurantes o logística. Aprendes mucho sobre la naturaleza humana y te enfrentas a una amplia gama de desafíos. Los conflictos son casi una inevitabilidad, independientemente de la industria. Se podría decir que resolver conflictos es una forma de arte. Necesitas equilibrar cuidadosamente las expectativas de tu cliente, considerar los recursos disponibles, trabajar a través de emociones fuertes y, sobre todo, preservar tu bienestar.
En este artículo, vamos a compartir algunos de nuestros mejores consejos de resolución de conflictos para manejar la comunicación con clientes. Sin embargo, antes de continuar, nos gustaría presentarte uno de los conceptos psicológicos más interesantes que se pueden aplicar al servicio al cliente.
El Instrumento de Modo de Conflicto Thomas-Kilmann describe cinco estilos principales de gestión de conflictos. Esta herramienta es típicamente utilizada por profesionales de recursos humanos, pero también se puede aplicar exitosamente al servicio al cliente. Los cinco estilos de gestión de conflictos incluyen:
Estilo colaborativo – Este se enfoca en el trabajo en equipo. Una persona con un estilo colaborativo trabajará junto con la otra parte para encontrar una solución que satisfaga a ambas partes. Este estilo generalmente funciona mejor para relaciones a largo plazo, como las de clientes recurrentes a largo plazo.
Estilo competitivo – El nombre habla por sí solo: la persona solo se preocupa por ganar la competencia. Este estilo no se recomienda en el servicio al cliente, por razones obvias.
Estilo de evitación – Estas personas evitan diplomáticamente la confrontación. Tampoco recomendamos adherirse a este estilo en el servicio al cliente. Cuando un cliente se comunica con una queja, debes actuar de inmediato. En este caso, evitar el problema solo puede empeorar las cosas.
Estilo de acomodación – Este es lo opuesto al estilo competitivo. La persona en cuestión hace sacrificios para complacer a la otra parte. Cuando necesitas mantener una relación valiosa con un cliente, este podría ser el camino correcto.
Estilo de compromiso – Podría describirse como encontrar un punto medio con el cliente. Esto puede funcionar bien cuando buscas una solución temporal que necesita aplicarse de inmediato.
¿La conclusión? Cuando sea posible, es mejor apuntar al estilo colaborativo. Las estrategias de acomodación funcionan bien para clientes clave que son exigentes, mientras que el estilo de compromiso se puede usar ad hoc cuando necesitas resolver las cosas rápidamente.
Una vez que eres consciente de estos diferentes estilos, es más fácil ver cuál es tu estrategia predeterminada. Serás más consciente de tu propio comportamiento y podrás comenzar a trabajar en tu comunicación con los clientes en el futuro.
Ahora, pasemos a algunos consejos prácticos:
El cliente no está aquí para escuchar tus excusas. En lugar de mejorar las cosas, explicar tu comportamiento podría empeorar las cosas ya que podría parecer que no quieres asumir responsabilidad por tus acciones. Además, pueden sentir que no estás realmente escuchando sus quejas y solo te preocupa “limpiar tu nombre”.
No se trata de decirle al cliente que no has hecho nada malo. Te guste o no, se trata de decirle lo que quiere escuchar. Vinieron buscando una solución a su problema, y aunque no se pueda aplicar de inmediato, necesitan algún tipo de orientación. Por eso deberías apuntar a otro enfoque:
Como representante de servicio al cliente, eres la cara de la empresa. Incluso si no eres tú quien cometió el error, aún estás hablando en nombre del producto y la organización. Al cliente no le importa quién es realmente responsable del error. Por lo tanto, lo mejor que puedes hacer es asumir responsabilidad, admitir tus errores y proponer una solución. Incluso si el problema es inusual y no estás seguro de qué hacer, siempre debes presentar al cliente con un plan. Dile exactamente qué vas a hacer, a quién le pedirás consejo y asegúrale que estás cuidando su problema.
Esto es particularmente importante cuando se trata de soporte al cliente en línea así como en redes sociales. Muchos conflictos surgen en línea porque no vemos las expresiones faciales y el lenguaje corporal de la otra persona. La única forma de transmitir significado es a través de la escritura. Por eso es crucial ser consciente de tu tono. Y aquí es donde entra otro aspecto:
Puedes usar palabras para expresar empatía hacia el cliente. Cuando están en problemas, quieren sentir que te importan sus sentimientos. Para que funcione, puedes usar estas declaraciones de empatía como punto de referencia:
Gracias por comunicarte – Este es uno de los mejores abrimientos de conversación posibles. No importa cuán frustrado esté el cliente, nunca está de más agradecerle al principio. Cuando comienzas la conversación con algo positivo, el cliente se sentirá más apreciado.
Si entendí correctamente… – No asumas que sabes todo sobre las necesidades del cliente. No solo suena condescendiente, sino que también puede frustrar al cliente cuando resulta que no entendiste sus intenciones. Por lo tanto, es una buena práctica pedir confirmación, y la otra persona se sentirá más respetada.
Yo también he experimentado este problema – Es verdad, no funciona en todas las situaciones. A veces es imposible que hayas estado en los zapatos del cliente. Por otro lado, cuando el perfil de tu empresa lo permite, realmente vale la pena usar esta declaración de empatía. Cuando el cliente sabe que has tenido una experiencia similar, es más probable que te escuche. También pueden percibirse como más competente, dado que ya has tratado con el mismo problema.
Cuando un cliente está enojado, es posible que no siempre comparta el núcleo del problema. En su lugar, se enfocarán en sus emociones y frustración. Pregúntale a tu cliente sobre la fuente de sus sentimientos, por ejemplo, ¿qué exactamente te hizo enojar? Otra buena pregunta es ¿Qué puedo hacer para ayudarte? Esto le dará a la persona espacio y oportunidad para describir sus expectativas abiertamente.
A veces, incluso las habilidades más refinadas de resolución de conflictos no ayudarán si el cliente está particularmente furioso. Cuando el cliente comienza a insultarte personalmente, lo mejor que puedes hacer es ignorar el abuso verbal. Una vez que comienzas a intercambiar insultos, no hay forma de recuperarte de eso. Es probable que pierdas al cliente, y está destinado a afectar tu negocio negativamente.
Lo mejor que puedes hacer es mantenerte profesional y sin provocación. La ira eventualmente pasará si no es alimentada por tus respuestas. Cuando no respondes a insultos y mensajes ofensivos, la persona del otro lado también ganará tiempo extra para reflexionar sobre sus acciones y desactivar sus emociones.
Una vez más, somos muy conscientes del hecho de que el servicio al cliente no es un paseo por el parque. Por eso estamos compartiendo herramientas y conocimiento para ayudarte a lidiar con conflictos exitosamente. Vale la pena familiarizarse con diferentes estilos de gestión de conflictos. Recuerda usar frases empáticas y añade algunos “gracias” para mayor medida. Seguramente valdrá la pena a largo plazo. ¡Dedos cruzados!
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Daniel supervisa el marketing y las comunicaciones en LiveAgent como miembro del círculo interno de producto y de la alta dirección de la empresa. Anteriormente ocupó varios puestos directivos en marketing y comunicación con clientes. Es reconocido como uno de los expertos en IA y su integración en el entorno de servicio al cliente.
El Instrumento de Modo de Conflicto Thomas-Kilmann describe cinco estilos principales: Colaboración (enfocado en el trabajo en equipo, encontrando soluciones que satisfacen a ambas partes), Competencia (enfocado en ganar), Evitación (evitando diplomáticamente la confrontación), Acomodación (hacer sacrificios para complacer a la otra parte) y Compromiso (encontrar un punto medio para soluciones temporales).
Cuando es posible, el estilo colaborativo es el mejor ya que se enfoca en el trabajo en equipo y en encontrar soluciones mutuamente satisfactorias. Las estrategias de acomodación funcionan bien para clientes clave que son exigentes, mientras que el estilo de compromiso se puede usar cuando necesitas resolver las cosas rápidamente.
En lugar de hacer excusas o explicar tu comportamiento, enfócate en lo que el cliente quiere escuchar. Vinieron buscando una solución a su problema, así que preséntales un plan. Diles exactamente qué vas a hacer, a quién le pedirás consejo y asegúrales que estás cuidando su problema.
Las declaraciones de empatía efectivas incluyen: 'Gracias por comunicarte' (abridor de conversación positivo), 'Si entendí correctamente...' (muestra respeto y pide confirmación) e 'Yo también he experimentado este problema' (construye competencia y conexión cuando es aplicable).
El mejor enfoque es mantenerse profesional y sin provocación. Ignora el abuso verbal y no intercambies insultos. La ira eventualmente pasará si no es alimentada por tus respuestas. Esto le da a la persona tiempo para reflexionar sobre sus acciones y desactivar sus emociones.
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