No sorprende que los chats en vivo sean una de las mejores formas de manejar la atención al cliente y empujar a sus prospectos hacia abajo en el embudo de ventas. SaaS es una industria específica en la que, en un sitio web, es mucho más probable encontrar un botón de chat activo que un número de teléfono.
Pero ¿qué pasa si no eres un maestro en comenzar una conversación con tus (futuros) clientes?
No te preocupes – estás a punto de convertirte en uno.
En la publicación a continuación, encontrarás 20 ideas para iniciar conversaciones en el chat en vivo que te ayudarán a aumentar la comunicación con tus clientes y, si lo haces correctamente, aumentar tus ingresos mientras reduces la pérdida de clientes.
Empecemos.
¿Por qué necesitas un chat en vivo en tu sitio web?
Pero antes de darte todas estas ideas prácticas para iniciar conversaciones en un chat en vivo, hay algo de lo que necesitamos hablar primero.
Aquí está la pregunta: ¿por qué necesitas un chat en vivo en tu sitio web?
Ahora, no se necesita mucho para darse cuenta de que no todos los SaaS por ahí te permiten contactarlos de esta manera. Hay algunos gigantes de la industria bien conocidos que no han implementado esta función y al parecer les va perfectamente bien sin ella.
Sin embargo, hay algunas buenas razones para tener un chat en vivo agregado a tu sitio web.
Vamos a analizarlos uno por uno.
Aumentar las tasas de conversión al prevenir las abandonos.
Hablar directamente con tus usuarios (o posibles usuarios) es una de las maneras más fáciles de llevarlos por el embudo de ventas. A diferencia de otras técnicas que los equipos de SaaS utilizan para aumentar conversiones y reducir la rotación, las conversaciones uno a uno te dan (casi) control total del proceso completo.
Al chatear directamente con tus prospectos, puedes ver cuando están a punto de rendirse contigo y evitar que eso suceda. O, alternativamente, puedes intentar redirigirlos hacia un embudo secundario.
Imagínate esto:
No hay posibilidad de que un usuario gratuito se convierta en un usuario de pago en este momento. Si acaban de visitar su página de destino o recibieron un correo electrónico, es probable que simplemente desaparezcan de su radar sin respuesta. Oportunidad perdida. Mientras tanto, en una conversación directa, todavía puede aprovechar al máximo la situación y mantener abierta la vía de marketing. Si no compran ahora, todavía puede dirigirlos a un embudo secundario: ofrecer cursos gratuitos, libros electrónicos y boletines informativos o incluso intentar programar una cita para conocer más sobre sus dificultades que posiblemente podría resolver.
Aborda los problemas personalmente
En el mundo ideal, cada usuario de SaaS tiene suficiente conocimiento tecnológico para encontrar su camino a través de su producto. Cuando tienen dudas, pueden resolver sus propios problemas consultando su base de conocimientos y guías.
Pero estamos aquí en el mundo real.
Las personas que tengan algún problema con tu producto, en su mayoría, esperarán que alguien los atienda personalmente, al igual que lo haría un asistente de tienda. Tu chat en vivo será una de las primeras opciones a considerar cuando decidan ponerse en contacto con tu equipo.
Eso te brinda una amplia oportunidad para aprovechar al máximo la situación e incluso cambiar las mareas desfavorables. Los bots o las preguntas frecuentes pueden ser efectivos, pero no tienen nada que ver con una persona real que puede ayudar a tu cliente y demostrar comprensión por sus problemas. En casos extremos, un representante habilidoso de atención al cliente incluso puede tranquilizar a un usuario frustrado que está a punto de dejar de usar tus servicios y evitar que cierre su billetera para ti.
Mejorar la experiencia general del cliente
Cómo los usuarios perciben tu marca puede hacer o deshacer todo tu negocio. Una de las mejores formas de mantener a tus clientes enganchados es brindar una experiencia de cliente de alta calidad y de primera categoría a través de un servicio de atención al cliente comprometido utilizando software de éxito del cliente para SaaS.
El uso de LiveAgent es la razón por la cual nuestra tasa de satisfacción del cliente es del 98,6% y sigue creciendo aún más.
Martin Palus, Post Affiliate Pro
Personas amigables, orientadas al usuario y siempre dispuestas a ayudar pueden convertirse en el mayor activo de tu marca. En algunos casos, ese excelente servicio al cliente puede ser la razón por la cual las personas pasen por alto otras deficiencias en tu producto o servicio. No hay una forma más sencilla de permitir a tus usuarios descubrir la increíble calidad de tu equipo de soporte que conectando ambos lados con un cliente de chat en vivo de fácil acceso.
Ofrecer fácil acceso al soporte.
Te prometemos: tus usuarios ya tienen suficiente en sus manos. Lo último que quieren es perder tiempo tratando de obtener respuestas a sus problemas básicos relacionados con el software.
Poder resolver las consultas del cliente en tiempo real con el chat en vivo nos ayudó a reducir la carga de tickets en un 25%.
Peter Blazecka, Zľava Dňa
Algunas personas pueden preferir buscar soluciones por su cuenta, pero muchas más preferirán si alguien en tu equipo los guía a través de sus dificultades. Lo mejor es que facilites el contacto con tu equipo: el chat en vivo es la solución ideal, mucho más fácil de usar que los correos electrónicos o las comunidades de usuarios.
Aprende más sobre tus clientes
Hacer crecer tu negocio e incrementar tus ingresos se reduce a una cosa: ofrecer exactamente lo que tus clientes necesitan en el momento adecuado. Al principio, suposiciones educadas pueden ser suficientes. Pero si realmente quieres crecer, necesitas conocer a tus usuarios a fondo. Agregar un chat en vivo a tu servicio es una excelente oportunidad para descubrir quiénes son tus clientes y qué buscan. Al iniciar conversaciones, puedes dirigir y guiarlos de manera que te ayude a conocer más sobre tu mercado objetivo.
Obtener ventaja competitiva
Como dijimos anteriormente, no todas las soluciones de software como servicio (SaaS) utilizan chats en vivo. Mientras tanto, aquellos que lo hacen están fácilmente un paso adelante de sus competidores. Imagina que mientras otros envían a sus usuarios a interminables hilos de preguntas frecuentes, tú proporcionas respuestas en cuestión de segundos.
O que cuando otros hacen esperar a la gente por respuestas a sus correos electrónicos, tu equipo está aquí y ahora, listo para ayudar. O, mientras ellos se enfocan en el autoservicio, tú te enfocas en mantener las conversaciones y mantener las relaciones humanas. Eso es fácil de entender: ¿qué opciones ofrecen una mejor experiencia al cliente y te llevan por delante de la competencia?
Mantente en contacto incluso cuando estés sin conexión.
A menos que tengas un equipo que trabaje las 24 horas del día, en algún momento tu negocio estará sin conexión. Pero eso no significa que tus clientes también estén sin conexión. Instalar un chatbot en vivo simple en tu sitio web garantizará que no los dejes sin atención incluso si no estás presente.
Un chatbot puede completar una variedad de tareas: guiar a tus visitantes por el sitio web, responder sus preguntas básicas o informarles cuándo estarás en línea nuevamente. Si bien está lejos de ser tan bueno como una persona real atendiendo a tus usuarios, sigue siendo una mejor opción que no atenderlos en absoluto. Con todo lo dicho, esperemos que ahora te sientas convencido para empezar con los chats en vivo.
Considera la ubicación y el contexto.
Las ideas para iniciar conversaciones en el chat en vivo siempre son buenas de tener, pero hay dos detalles más para recordar: la ubicación y el contexto.
En la mayoría de los casos, las indicaciones del sitio web de chat en vivo están diseñadas para ser genéricas y aparecer en tu página de inicio. Pero recuerda que siempre puedes ir más allá y comenzar conversaciones según la ubicación actual de tu usuario en la plataforma.
No te olvides del lenguaje. Formal o informal, casual o más serio, con o sin emojis: estos son los detalles que importan más de lo que crees. Imita la forma en que tu audiencia habla para cerrar la brecha entre tú y ellos. Demuestra que eres el tipo de persona que son. Se trata de iniciar la conversación adecuada en el momento adecuado. Ahora, es hora de llegar a la mejor parte: ideas para comenzar conversaciones en el chat en vivo que has estado esperando.
Inicio de conversación en chat en vivo que puedes probar hoy
Si no tienes mucha experiencia con chats en vivo antes, es probable que te preguntes qué decir para animar a tus usuarios a tener un chat contigo.
“Hola, ¿cómo puedo ayudarte?”, parece ser la opción más básica. Y aunque de todas formas es una forma perfectamente buena de iniciar una conversación, hay mucho más que puedes hacer. Echemos un vistazo a los ejemplos a continuación.
Ofrezca una bienvenida general y un llamado para comenzar una conversación.
El mencionado “¿Cómo puedo ayudar?” se incluye en esta categoría, por supuesto. Pero lo primero que puedes considerar es hacer que tus visitantes se sientan bienvenidos. Ofrecer un saludo general y cálido. Seguir con una llamada a la acción – animarles a hacer preguntas o tener una charla contigo.
Preséntate
Di quién eres y cuál es tu función. De esta manera, no comenzarás desde una posición de extraño. En cambio, te mostrarás como una persona real que está aquí para ayudar a tus clientes. Por cierto, ¡las fotos de perfil sí marcan la diferencia!
Haz que se sientan bienvenidos
Caliente a sus clientes haciéndolos sentir bienvenidos en su sitio web. Aprecie su presencia verbalmente. Diga que está feliz de verlos o contento de que hayan pasado por aquí. A las personas les gusta estar en lugares donde se sientan bienvenidas y deseadas. Sus clientes no son excepciones a esta regla.
Pídeles que se suscriban a tu boletín informativo.
Las ventanas emergentes con imanes de plomo son uno de los estándares de la industria para recopilar correos electrónicos. Pero si tienes un chat en vivo a tu disposición, puedes usarlo para presentar a tus prospectos tu boletín informativo.
Pregúntales si no pueden encontrar lo que están buscando
Este es uno de esos iniciadores de conversación de chat en vivo que no son intrusivos y, sin embargo, les recuerdan a tus clientes tu presencia. Si parecen perdidos, siempre puedes configurar tu cliente de chat en vivo para que aparezca y ofrezca ayuda para encontrar lo que están buscando.
Ayúdalos a elegir lo correcto
Este es bueno para páginas de precios, comparaciones de productos o planes de suscripción. ¿Quizás tu cliente no sabe qué es lo mejor para ellos? En lugar de perderlos en su propia confusión, ofrece ayuda para elegir la oferta correcta.
Recomienda algo basado en la página que están navegando.
Volviendo a los iniciadores de conversación en el chat en vivo relacionados con el contexto. Aprovecha al máximo las oportunidades que tus visitantes del sitio web crean al acudir a ti. Las páginas que visitan, la información en la que se detienen, las pestañas en las que navegan por más tiempo, todas estas son cosas que puedes utilizar para iniciar las conversaciones y luego guiarlos en el camino que has diseñado.
Pregúntales si ya utilizan tu solución o algo similar.
Esto es algo curioso pero puede llevar a conversaciones inesperadas e interesantes. Mientras tu visitante echa un vistazo, acércate con una pregunta sencilla: “Oye, ¿has utilizado alguna vez una solución como [nombre de tu producto] antes?”. Observa qué sucede y continua a partir de ahí.
Ofrecer un regalo gratuito
A la gente le gustan los regalos. Y a ti te gusta obtener nuevos clientes potenciales para llenar tu embudo. En lugar de tratar de hacer que hablen contigo, puedes ofrecerles algo gratis: un libro electrónico, una hoja de cálculo o un informe de la industria.
Mencionen su lucha con el software.
Si esperas que la mayoría de tus clientes ya utilicen una solución competitiva y estás 100% seguro de que la tuya es mejor, úsala como punto de partida para la conversación. Pregúntales si están frustrados con su solución actual o, si no utilizan ningún software en absoluto, con la forma en que están manejando su problema en este momento.
Bienvenidos de vuelta
Tu cliente de chat en vivo puede darse cuenta cuando un visitante es un visitante recurrente. Cuando eso sucede, puedes darles la bienvenida de nuevo y a través de eso, mostrarles que no son solo otro desconocido, sino alguien reconocido y apreciado.
Al regresar, pregunta si tienen algunas preguntas adicionales.
Una vez más, puedes usar algunas preguntas de inicio de conversación en el chat en vivo si el usuario es un cliente recurrente. Pregúntales si esta vez necesitan alguna asistencia, o si algo no quedó claro después de su primera visita.
Pregúntales si necesitan tu ayuda con los precios.
Tu página de precios debe ser lo suficientemente simple como para entenderla y tus clientes potenciales no deberían tener problemas para elegir el plan correcto. Pero mientras navegan por la página de precios, no está de más preguntarles si les gustaría que los ayudes a elegir una suscripción que se ajuste a sus necesidades financieras.
Anímalos a chatear en lugar de llamar.
Si un visitante llega a tu página de contacto, probablemente esté intentando ponerse en contacto contigo. Incluso si enumeras tu correo electrónico de contacto o número de teléfono, un rápido chat en vivo que diga que estás aquí en este momento puede marcar toda la diferencia.
Diles cómo puedes hacerles la vida más fácil.
Es un truco bastante simple: ellos tienen un problema y tú tienes una solución. Ofrece una estadística o un ejemplo de cómo ya has ayudado a otros y, en consecuencia, de cómo puedes cambiar la vida de ese visitante también.
Pregúntales cómo te encontraron.
Aquí hay otro ejemplo de la categoría de iniciadores de conversación en chat en vivo que no grita VENTAS desde el principio.
¿Cómo aprendiste sobre [Nombre del Producto]?
Es una pregunta sencilla y no intrusiva que puede iniciar más conversaciones que un intento de empujar instantáneamente a las personas en tu embudo de ventas. Como bonificación, obtienes información sobre tu mayor fuente de tráfico.
Describa el dolor general de su audiencia para captar su atención.
Honestamente, golpearlos donde les duele aún puede ser uno de los iniciadores de conversación por chat en vivo más efectivos. Cuanto más sepas sobre tus clientes, más consciente estarás de sus problemas y dolores. Al mencionar uno de ellos, es probable que captes su atención y preguntes sobre las posibles soluciones que podrías ofrecer.
Cuéntales sobre la adición reciente a tu producto.
¿Tuviste una actualización grande y brillante? ¿Lanzaste una característica que cambia vidas? ¿Por qué no contarles a tus visitantes al respecto? Atrae su atención con algo de lo que estés orgulloso y que ellos también puedan disfrutar.
Dirígelos a la página correcta
Es lo suficientemente simple: sé su guía. Tú conoces mejor lo que tus usuarios están buscando con más frecuencia. Muéstrales dónde encontrarlo de inmediato.
Dales dos opciones para elegir.
Cada uno de nosotros tiene un momento en el que realmente no sabemos lo que queremos o lo que estamos buscando. Tus usuarios pueden ser iguales. Al darles dos opciones para elegir, reduces el número de opciones y les facilitas la decisión de hacia dónde ir.
A tu disposición
¿Cómo te han gustado estos y comienzos de conversación en vivo por chat? Ahora estás listo para continuar la conversación y atraer a más clientes. ¿Qué comienzo de conversación probarás primero?
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