¿Tu negocio está utilizando servicios de chat en vivo? Si no es así, es hora de subirse a bordo porque ya no son solo para empresas de tecnología.
Una amplia gama de pequeñas empresas, incluyendo restaurantes, tiendas minoristas e incluso servicios de limpieza, están aprovechando su eficiencia. Estos propietarios se dan cuenta de que el 38% de los clientes realizan una compra debido al chat en vivo. Además, los analistas esperan que el mercado crezca un 87% en los próximos 12-18 meses.
Pero incluso con un software de help desk de tickets de calidad como LiveAgent, depende de cada empresa refinar sus mensajes de chat y capacitar a los agentes de chat en vivo sobre cómo participar clientes.
A menudo, las conversaciones de chat en vivo parecen impersonales y robóticas. Reflejan mal en el negocio, carecen de profesionalidad y algunos clientes pueden verlo como pereza.
¡Cambiemos la conversación! Aquí están 7 consejos clave para escribir mensajes de chat profesionales.
1. ¡Saluda correctamente! Las primeras impresiones son clave.
Las primeras impresiones son todo en los negocios, incluso en el servicio de chat. Es importante mostrar profesionalismo y cortesía desde el principio. Si quieres comenzar bien, abre con un saludo cálido y acogedor.
Incluso si se tienen varias ventanas de chat abiertas, la tecnología no ha dejado excusas a las empresas. Los agentes de chat deben utilizar respuestas predefinidas para asegurar un saludo rápido y amigable. Recuerda que las mejores respuestas predefinidas son aquellas que los agentes modifican basándose en la situación.
Muestra de saludos
La mejor manera de causar una buena primera impresión y personalizar una conversación es dirigirse al cliente por su nombre. Si no se dispone de esta información, se pueden utilizar saludos predeterminados como:
- “Hola, gracias por visitar. ¿Puedo ayudarte con algo?”
- “‘Hola! Mi nombre es [NOMBRE]. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?”
- “Hola, gracias por contactar nuestro servicio de chat en vivo. ¿Puedo tener su nombre, por favor?”
- “Hola, bienvenido a [EMPRESA] y gracias por visitar nuestro sitio web. ¿En qué podemos ayudarte?”
Un saludo en un chat es una regla de etiqueta, pero una primera impresión no se detiene en el saludo. Más allá del mensaje de bienvenida, los agentes de chat deben comenzar a interactuar con el cliente para crear una experiencia de servicio completo. Pueden utilizar el saludo para inculcar la marca central y luego guiar al cliente hacia una conversación de ventas.
2. Escribe como hablas
La escritura formal es un talento y debería ser apreciada, pero los mensajes de chat empresariales no son el momento ni el lugar. Se presentan de manera impersonal y robótica y resultan desalentadores para los clientes (¡especialmente en la era digital!).
Cuando hablas con los clientes a través del chat, es importante escribir como hablas. Eso significa que los agentes pueden dejar de lado algunas reglas formales de escritura valoradas:
- Comenzar una oración con una conjunción no es algo incorrecto. (y, así que, o, pero, ni, pues)
- Las interjecciones son aceptables dentro de ciertos límites. (Vaya, Uf, Ay)
- No desprecies los pronombres personales. (Tú y yo)
- ¡Usa contracciones!
- Mantén las oraciones cortas ya que suenan más naturales.
La gramática sigue siendo importante.
Sin embargo, relajar las reglas formales no significa descuidar la gramática básica. La ortografía adecuada, la gramática y la puntuación solidifican la confianza en una operación. Demuestra que un negocio se preocupa lo suficiente como para transmitir claramente su mensaje. Una mala gramática es descuidada y puede alejar a los clientes de un sitio.
La primera línea de defensa contra la mala gramática es incluir la gramática en el entrenamiento de habilidades de chat del agente. Dentro del entrenamiento, incluye consejos útiles como leer un mensaje al revés para detectar errores y leer los mensajes en voz alta antes de enviarlos.
También es útil invertir en una herramienta de corrección gramatical digital como Grammarly o ProWritingAid. ¡Pero las computadoras no pueden captar todo! Si tienes dudas sobre un mensaje, haz que otra persona lo revise antes de enviarlo.
3. Mantén la conversación simple, educada y positiva.
La simplicidad es clave en los mensajes de chat. Uno de los mayores errores que cometen los agentes de chat es asumir que el cliente tiene un amplio conocimiento sobre un producto o servicio. Utilizan términos técnicos (jerga) al chatear.
A menos que un cliente utilice un término primero, intenta poner las cosas en el lenguaje más sencillo o explicar y definir un término al usarlo. Esto también se aplica a las preguntas para el cliente.
Una forma efectiva de mantener las cosas simples es manteniendo los mensajes cortos. Suena más natural (ver sección anterior) y permite espacio para que un cliente haga una pregunta o haga una declaración adicional.
¡No pierdas tus modales!
Centrarse en aclarar un problema y resolverlo lo más rápido posible es la máxima prioridad de cualquier agente de chat. Sin embargo, las buenas formas no deben perderse en la brevedad. No todos los problemas son simples y no todos los clientes son un rayo de sol.
Es esencial que los agentes de chat mantengan conversaciones educadas. Tengan cuidado con las abreviaturas como ‘OK’ que pueden tener interpretaciones vagas. En su lugar, los agentes de chat pueden agregar un emoji (emoji sonriente) con una abreviatura u otras declaraciones para aclarar.
Siempre sé positivo.
Los agentes pueden lograr positividad en las conversaciones de chat a través de declaraciones y preguntas. Nunca deben decir directamente que no y deben evitar palabras negativas como “no” o “no puedo” en sus mensajes.
“No podemos acceder a tu cuenta a menos que cambies tu contraseña”. – Incorrecto
“Puedo acceder a tu cuenta, pero tendremos que cambiar la contraseña. ¿Puedo guiarte a través de los pasos?” – Correcto
4. Participar y aclarar de manera profesional
Podemos enumerar mil consejos y trucos para la mensajería de chat empresarial profesional, pero esto es lo esencial. Los chats en vivo son una oportunidad para interactuar directamente con los clientes y aclarar sus preguntas e inquietudes.
Para aumentar las ventas, los agentes de chat deben estar dispuestos y ser capaces de interactuar con los clientes de una manera que inspire acción. Sin embargo, nunca podrán interactuar con un cliente sin escuchar activamente al cliente.
Los siguientes tres pasos ayudarán a los agentes a involucrar a los clientes y lograr la etiqueta de chat empresarial a través de la escucha activa.
Paso 1: Enfoque en el cliente y clarificación.
El software ayuda con la multitarea, pero al interactuar con un cliente, los agentes de chat deben enfocarse únicamente en el mensaje del cliente. No debe haber otras distracciones durante el chat. Eso significa dejar el teléfono a un lado y las conversaciones con los colegas pueden esperar hasta que el cliente esté satisfecho.
Además, los agentes no deben pasar por alto ni leer solo la última línea de un mensaje. Es importante leer lo que un cliente ha dicho en su totalidad. Y la clarificación es necesaria, hacerle preguntas de seguimiento al cliente. Es una forma de reflejar interés en sus necesidades.
Paso 2: Deja las suposiciones en la puerta.
Después de hablar con cientos de clientes, es fácil caer en patrones de pensamiento en los que creemos que ya sabemos qué va a decir o preguntar el cliente. Desde esa perspectiva, es fácil interrumpir al cliente con una solución poco exigente.
Sin embargo, es frustrante escuchar una solución para algo que no está relacionado con un problema, especialmente sin escuchar toda la información. Los agentes deben esperar hasta que todos los hechos estén presentes. Luego proporcionar al cliente una solución viable.
Paso 3: No defensa es la mejor ofensa
A veces los clientes entran en una conversación con las emociones a flor de piel. Pueden estar enojados o molestos y listos para lanzar un lenguaje colorido a la primera persona que encuentren. En estas situaciones, es importante no buscar excusas para el negocio.
La justificación y el lenguaje defensivo solo solidifican la sensación de que un agente no está escuchando. Antes de enviar mensajes de este tipo, tómese un momento para leer (escuchar) el problema y luego abordarlo (involucrarse). Un agente de chat está ahí para escuchar y ayudar, no para ser el abogado de la empresa.
5. Empatizar y disculparse
El núcleo del servicio al cliente es la inteligencia emocional (EQ) de aquellos que interactúan con los clientes.
UpFlip entrevistó a Spruce Cleaning, un negocio que creció muy rápidamente utilizando este principio en sus interacciones diarias. Ellos declararon: “La experiencia del cliente lo es todo. Nos comunicamos con nuestros clientes todos los días con una actitud de positividad.”
Y en el chat, desarrollar la inteligencia emocional es un arte. Los agentes deben reflejar las señales emocionales y responder con frases que hagan que los clientes se sientan comprendidos y validados.
EQ es la forma más efectiva de construir la lealtad del cliente, así que aquí hay algunas frases para ayudar a los agentes a alcanzar un nivel más alto de empatía.
- “Oh! Eso suena desafiante.”
- “Puedo entender tu frustración.”
- “Me entristece escuchar que eso sucedió.”
- “Agradecemos tus comentarios sinceros.”
- “Imagino que eso es difícil.”
Ofrezca disculpas sinceras
Es difícil hacer que una disculpa parezca sincera a través de un chat, pero es un paso necesario para lograr empatía y validar el problema o la frustración de un cliente. No hay una varita mágica que transmita “¡Lo siento mucho!” Pero hay pasos que un agente de chat puede tomar para entregar el mensaje.
- Repetir y aclarar el problema.
- Reconozca el error.
- Valida sus sentimientos.
- Explique la situación y aborde todos los puntos.
- Proporcione información sobre cómo se resolverá y manejará el problema en el futuro.
Una disculpa es más que simplemente decir “lo siento”. Enseña la admisión, la resolución y la promesa de un mejor manejo. La marca de una conversación empresarial profesional es la capacidad de abordar cada uno de estos pasos con empatía.
6. Sé proactivo y da respuestas rápidas (pero profesionales).
Me gusta animar a las personas a darse cuenta de que cualquier acción es una buena acción si es proactiva y hay una intención positiva detrás de ella.
Michael J. Fox
Los clientes no siempre inician conversaciones. Es importante ser proactivo y llegar hasta ellos para identificar por qué un cliente está navegando por el sitio. De hecho, incluso si no responden, es positivo saber que alguien está allí.
Sin embargo, la forma más efectiva de involucrarse es implementar mensajes de negocio proactivos en tus conversaciones. Es una forma de hacerle saber a los clientes que te importa y quieres abordar sus inquietudes. Aquí hay algunos mensajes para ayudarte a involucrar de manera proactiva a tus clientes:
- “Parece que estás visitando nuestro sitio con frecuencia pero no realizando una compra final. ¿Puedo ayudarte a decidir la opción correcta?”
- “Parece que estás visitando varias páginas. ¿Podemos ayudarte a encontrar algo?”
- “Hace un tiempo que no revisas tu carrito de compras, ¿estás listo para pagar o podemos ayudarte a encontrar algo más?”
- “Hola [NOMBRE DEL CLIENTE], ¿te gustaría conocer el precio especial con descuento de los servicios/productos en los que estás interesado/a?”
Combina velocidad y profesionalismo.
Los clientes prefieren utilizar un servicio de chat porque es más rápido que otros medios de comunicación. Y respuestas rápidas y profesionales que tienen en cuenta su historial hacen que los clientes se sientan importantes.
Cada una de las respuestas son mensajes predefinidos que te ayudarán a automatizar partes de tu conversación, para que un agente pueda indagar más a fondo en un problema o en el historial de un cliente. Son similares a los mensajes comúnmente utilizados para automatizar campañas de marketing por correo electrónico, pero en un formato conciso.
Depende del negocio desarrollar y personalizar aún más esos mensajes para lograr una mejor participación del cliente.
7. Realiza comprobaciones finales profesionales y pide opinión.
A menudo, los agentes de chat piensan que la pregunta formulada es la única pregunta que un cliente tiene en mente. Esto puede hacer que se apresuren al final de la conversación prematuramente. Esto ocurre mucho cuando los agentes están gestionando múltiples conversaciones al mismo tiempo.
Pero es fundamental agregar un mensaje que confirme que se han abordado las necesidades del cliente.
Siempre hacer preguntas como:
- “¿Hay algo más en lo que podamos ayudarte?”
- “¿Estás experimentando algún otro problema con [producto o servicio]?”
- “¿Hemos resuelto todo en tu mente?”
- “¿Tienes alguna otra pregunta?”
Solicitando retroalimentación
El feedback establece los puntos de referencia para una organización y informa a las empresas sobre los problemas que pueden necesitar abordar o confirma que algo está funcionando. Por lo tanto, pedir feedback a los clientes es esencial en las conversaciones de chat debido a la velocidad de la plataforma.
Es una oportunidad de hablar con alguien que literalmente acaba de tener una experiencia con tu servicio al cliente.
La encuesta posterior al chat debe ser muy rápida y redactada de manera profesional, con preguntas “qué” en lugar de preguntas “por qué”. Deje fuera cualquier cosa irrelevante o personal para el cliente y limite la encuesta a cinco preguntas.
Aquí tienes un ejemplo de una encuesta profesional posterior al chat que puedes utilizar para tu negocio.
- ¿Qué querías encontrar en nuestro sitio web?
- ¿Cómo te sentiste acerca de nuestro servicio al cliente?
- ¿Resolvió el agente su preocupación hoy?
- ¿Qué haría que utilizaras nuestro producto/servicio de nuevo?
- ¿Hemos superado tus expectativas hoy?
Conclusión
El chat en vivo permite a las empresas convertir a los visitantes de su sitio en clientes si están preparados para interactuar. Escribir mensajes de chat profesional de negocios ayudará a los agentes de chat a satisfacer de manera rápida y efectiva las expectativas de los clientes, e incluso superarlas.
Si su negocio requiere servicios profesionales de chat en vivo, trabaje con LiveAgent para crear conexiones instantáneas con software proactivo. Está impulsado por la automatización y proporciona a los visitantes del sitio opciones de enrutamiento automatizado, para que se conecten con un agente que pueda brindar asistencia profesional.
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Cómo Realizar una Entrevista con el Cliente
La centración en el cliente es crucial para el éxito empresarial. Métodos precisos y revolucionarios en la valoración corporativa basada en el cliente desafían las ideas tradicionales. Ofrecer un servicio al cliente efectivo a través de múltiples canales de comunicación y personalización en correos electrónicos es clave. Priorizar la experiencia del cliente antes de desarrollar tecnología es esencial para el éxito. Capacitar a los equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente es crucial. Realizar entrevistas con los clientes es importante para comprender sus necesidades y recopilar información para realizar mejoras.
La valoración corporativa basada en el cliente desafía ideas tradicionales en marketing. Priorizar la experiencia del cliente y utilizar plantillas de correo electrónico y programas de fidelización son estrategias efectivas. Es crucial agradecer a los clientes en diferentes momentos y ocasiones, humanizando la marca y fortaleciendo las relaciones personales. Las estrategias de agradecimiento deben ser personalizadas, amigables y profesionales, con un enfoque en el futuro y un cierre adecuado.