Cómo usar la localización para mejorar la experiencia global del cliente

¿Cuándo fue la última vez que compraste algo en línea? ¿Lo habrías comprado si no pudieras leer la descripción del producto porque estaba en un idioma que no entiendes? ¿Qué pasaría si no estuvieras seguro de que pudieran enviar el artículo a tu dirección? ¿O qué pasaría si ni siquiera pudieras ver el precio en tu moneda?

Si estuvieras lo suficientemente motivado para hacer una compra, podrías intentar obtener la información necesaria usando Google Translate o pedirle a alguien que te ayude, pero seamos honestos: sería mucho más probable que optes por otra opción, una que esté disponible en tu idioma, moneda y país. Aquí es donde entra en juego la localización.

¿Qué es la localización?

Los esfuerzos de localización podrían sonar como una forma especializada de traducción. La herramienta es realmente mucho más que eso, ya que tiene el potencial de cerrar barreras lingüísticas y culturales. La traducción es una parte importante del proceso de localización, pero se utiliza principalmente para obtener una ventaja competitiva al comprender y utilizar las oportunidades para llegar a consumidores globales en mercados de nicho.

El proceso de localizar tu marca requiere un análisis de cada nuevo mercado objetivo, así como una adaptación de aspectos como tu plan de ventas. Además de esta adaptación, también necesitas una estrategia de UX que apoye la experiencia de marca del usuario en cada mercado (e idioma nativo) que dirijas.

Cuando las marcas se dirigen a nuevos mercados extranjeros, hablar el idioma objetivo local es crítico para el éxito. Y ahí es donde entra en juego una sólida estrategia de localización para hacer que tu mensaje de marca suene nativo y te ayude a conectar con tu nueva audiencia objetivo.

¿Por qué es importante la localización para la experiencia del cliente?

La mayoría de las marcas que ingresan al mercado global subestiman el poder de la localización. Proporcionar contenido personalizado que aborde las necesidades cambiantes de tus clientes y proporcionarles soporte de centro de ayuda en su idioma nativo va más allá de incentivos monetarios como descuentos o programas de lealtad.

Según NewVoiceMedia, las malas experiencias de cliente cuestan a las empresas hasta $62 mil millones al año. Esto se puede evitar localizando tu oferta de experiencia del cliente hablando el idioma de tu cliente.

Cuando utilizas elementos visuales y terminología culturalmente apropiados (que deberías determinar cuando configures una estrategia de localización), aseguras que la experiencia del usuario sea lo más amigable y eficiente posible para tu mercado objetivo. Al final del día, cuanto más fácil sea para tus clientes navegar por tu sitio web e interactuar contigo, más probable es que se queden y se conviertan en clientes leales.

Cómo usar la localización para mejorar la experiencia global del cliente

Ahora que tienes una mejor comprensión de lo que implican los esfuerzos de localización y por qué es importante localizar tu experiencia del cliente junto con tu sitio web y mensajería de marca, veamos algunas formas comprobadas de aprovechar el poder de la localización para mejorar la experiencia global del cliente.

Correo electrónico

Es mucho más fácil construir una relación con los clientes mediante el uso de contenido local de alta calidad, que puedes compartir a través del correo electrónico. Localizar plataformas de marketing por correo electrónico y contenido local relevante como boletines informativos, libros electrónicos o videos no solo te ayudará a nutrir las relaciones con los clientes, sino que también te ayudará a mejorar tu puntuación de SEO. LiveAgent es un excelente software de gestión de correo electrónico en este sentido, ya que ofrece muchas plantillas de correo electrónico que te pueden ayudar a comenzar rápidamente. Incluir contribuciones de fuentes locales para ayudarte a “hablar mejor el idioma” de tu audiencia también podría ser útil. La construcción de enlaces con fuentes locales es otra forma de ayudarte a identificarte como un local en tu nicho e impulsar más tráfico orgánico.

Redes sociales

La audiencia objetivo a la que atiendes en plataformas de redes sociales podría tener preferencias de interacción variables, dependiendo de su trasfondo cultural e idiomático. Por lo tanto, atender a los detalles específicos de las redes sociales puede ser beneficioso, ya que ofrece una oportunidad de interactuar con clientes potenciales, lo que a su vez ayuda a mejorar la reputación de la marca, mejora las tasas de retención de clientes y fomenta la repetición de negocios.

El objetivo de la localización de redes sociales debe ser crear contenido culturalmente apropiado que muestre la historia y la misión de tu marca. Es esencial asegurar que el contenido que produces aquí apele a tu audiencia objetivo a nivel emocional, pero ten en cuenta que no debes bombardearlos con demasiadas publicaciones.

Optimización de motores de búsqueda

Se estima que aproximadamente el 46% de los usuarios de Internet prefieren usar características de búsqueda local. Hoy en día, los algoritmos se centran en versiones localizadas de sitios web para ofrecer a los consumidores resultados dentro de su área. También hay algunos factores de clasificación específicos verticales que Google utiliza, lo que reduce aún más los resultados que se presentan a los consumidores.

¿Qué significa todo esto? Significa que los sitios web localizados ahora se clasifican más alto en las páginas de resultados de los motores de búsqueda en comparación con los sitios no localizados que no ofrecen información en el idioma local.

Para asegurar que tu marca se incluya en esos resultados, necesitarás destacar a los ojos de los motores de búsqueda utilizando estrategias inteligentes que incluyan etiquetas Hreflang, subcarpetas y subdominios. Tu sitio web también necesita destacar como un sitio web multilingüe, lo que puedes lograr utilizando servidores locales. Aunque un especialista en localización sabrá todos estos detalles técnicos, estos son algunos puntos de partida para SEO local.

Reseñas de productos

La traducción de sitios web y la localización de marca, que se basan predominantemente en la comprensión cultural, generan respuestas emocionales positivas en los clientes si se hace correctamente. Una táctica de localización de marca que puedes implementar es el uso de reseñas de productos localizadas. Esto permite que tu audiencia obtenga información sobre tus productos y servicios a través de las experiencias positivas de personas afines.

Cuando traduces y localizas tus reseñas de productos, demuestras integridad y transparencia, lo que puede fomentar las relaciones con los clientes, construir confianza y ayudar a superar los matices culturales y las brechas lingüísticas entre el mercado local del que se originó tu marca y el mercado global.

Las reseñas localizadas pueden ayudarte a mejorar las calificaciones de experiencia global del cliente, ya que estás promoviendo la inclusión al agregar el elemento humano en cada etapa del viaje del cliente. Las marcas que se dirigen a nuevos mercados deben cambiar su enfoque hacia los clientes, y cuando localizas elementos como tus reseñas de productos, tiene un efecto positivo y duradero en tu audiencia.

Canales de atención al cliente

Proporcionar soporte a tus clientes en su idioma local es imperativo. Una de las mejores formas de facilitar esto es mediante el uso de canales de atención al cliente accesibles localmente.

Digamos, por ejemplo, que estás expandiéndote al mercado de Kenia, pero tu base de operaciones está en los Estados Unidos. Tiene sentido asociarse con un proveedor local de externalización de servicio al cliente que opera en zonas horarias de Kenia en lugar de obligar a tu personal de soporte de EE.UU. a trabajar en 3 turnos separados de 8 horas para ofrecer soporte.

También deberías considerar tener tu contenido de chatbot traducido y localizado para el mercado objetivo. Lo mismo se aplica a la sección de preguntas frecuentes de tu sitio web, todo lo cual debe ser localizado profesionalmente. En nuestro mundo digital, los consumidores tienden a dirigirse primero al sitio web de una marca, optando por características de autoservicio como bases de conocimiento de la empresa o páginas de academia, antes de ponerse en contacto con un equipo de servicio al cliente. Y esta es la razón por la que es crítico localizar este tipo de contenido para asegurar que sea aplicable al nuevo mercado objetivo.

Plataformas de comercio electrónico

Según muchos estudios, las ventas minoristas globales alcanzarán billones para 2025. Entonces, si aún no has implementado planes de localización para tus plataformas de comercio electrónico, no hay mejor momento para comenzar.

Al localizar tu plataforma de comercio en línea, efectivamente aseguras que tu plataforma de comercio electrónico se adapte a las expectativas culturales e idiomáticas de las nuevas audiencias con las que te relacionas. Esta es una de las formas más efectivas de proporcionar a tus audiencias globales experiencias de compra en línea auténticas que se adapten a sus necesidades únicas.

Conclusión

Aunque la localización podría parecer un proceso largo y costoso, es sin duda una de las mejores inversiones para el crecimiento a largo plazo que puedes hacer como marca en expansión. Para proporcionar un excelente servicio a los clientes en una nueva región, debes cerrar la brecha lingüística y cultural localizando tu sitio web.

Aunque el futuro del servicio al cliente se dirige hacia canales de autoservicio multilingües, las marcas aún necesitan implementar estrategias que se enfoquen en localizar ofertas para correo electrónico, redes sociales, optimización de motores de búsqueda, reseñas de productos, canales de atención al cliente y plataformas de comercio electrónico.

Recuerda: El viaje de la experiencia del cliente no comienza solo con una compra. ¡Un viaje de experiencia global del cliente verdaderamente notable comienza en el momento en que una marca se hace visible para una nueva audiencia!