Domina las quejas de clientes con consejos y estrategias de expertos para manejar cinco tipos comunes de clientes y un proceso de resolución en tres pasos.
Manejar quejas de clientes es, en la mayoría de los casos, una alquimia cuya receta aún no ha sido descubierta. Sin embargo, en LiveAgent tenemos años de experiencia tratando con clientes, así que decidimos escribir una lista de consejos útiles para manejar quejas.
El 95% de los clientes le cuentan a alguien sobre una experiencia negativa con el servicio al cliente. El 54% de ellos la comparten más de 5 veces.
Primero, me gustaría notificar que manejar quejas en una etapa temprana es absolutamente esencial, además prevenir las quejas es aún mejor.
1. Buscar/detectar una queja
2. Analizar el tipo de cliente que se queja
3. Responder apropiadamente según el tipo de cliente que se queja
Para buscar activamente quejas, puedes usar monitoreo de marca en redes sociales. Lo que hace LiveAgent es que se conecta a tu Facebook y transforma cada publicación en el muro, mensaje privado o comentario en un ticket para una mejor gestión. El monitoreo de Twitter funciona de manera muy similar, sin embargo, también te permite escanear menciones de marca y transformarlas en tickets (por ejemplo, si el nombre de tu marca es Myawesomecompany, cualquier tweet que incluya la palabra clave Myawesomecompany será detectado y transferido a un ticket).
Para otras menciones de marca, puedes usar el servicio gratuito de Google llamado Google Alerts . Funciona similar al monitoreo de tweets de LiveAgent: escanea posibles coincidencias de marca y te envía alertas de menciones de marca diariamente. En LiveAgent usamos GA para monitorear foros de terceros y otros tableros de discusión.
Ahora que sabemos cómo rastrear quejas de manera eficiente, analicemos el tipo de cliente que se queja y descubramos cuál debería ser la respuesta apropiada.
Características: Generalmente no se quejará.
Respuesta: Debes trabajar duro para solicitar comentarios y quejas y actuar apropiadamente para resolver las quejas.
Características: Lo opuesto al cliente tímido. Se queja fácilmente, a menudo en voz alta y extensamente.
Respuesta: Escucha completamente, pregunta: “¿qué más?”, acepta que existe un problema e indica qué se hará para resolverlo y cuándo.
Peligro: Ser agresivo a cambio. El cliente agresivo no responde bien a excusas o razones por las que el producto o servicio fue insatisfactorio.
Características: Espera lo mejor absoluto y está dispuesto a pagar por ello. Es probable que se queje de manera razonable, a menos que sea un híbrido del cliente agresivo.
Respuesta: Está interesado en los resultados y en lo que vas a hacer para recuperarte del colapso del servicio al cliente. Siempre escucha respetuosa y activamente y cuestiona cuidadosamente para determinar completamente la causa. Pregunta: “¿qué más?” y corrige la situación. Como el cliente agresivo, el cliente de alto nivel no está interesado en excusas.
Características: El objetivo no es satisfacer la queja sino ganar obteniendo algo a lo que el cliente no tiene derecho a recibir. Una respuesta constante y repetitiva de “no es suficiente” a los esfuerzos por satisfacer a este cliente es un indicador seguro de un estafador.
Respuesta: Mantente objetivamente imparcial. Usa datos cuantificados precisos para respaldar tu respuesta. Asegúrate de que el ajuste esté de acuerdo con lo que la organización normalmente haría bajo las circunstancias. Considera preguntar “¿Qué puedo hacer para arreglarlo?” después del primer “no es suficiente”.
Características: Nunca está satisfecho; siempre hay algo mal. La misión de este cliente es quejarse. Sin embargo, es tu cliente, y por frustrante que pueda ser este cliente, no puede ser descartado.
Respuesta: Se requiere paciencia extraordinaria. Uno debe escuchar cuidadosa y completamente y nunca dejar que la ira se despierte. Un oído comprensivo, una disculpa sincera y un esfuerzo honesto por corregir la situación probablemente serán los más productivos. A diferencia del cliente estafador, la mayoría de los clientes que se quejan crónicamente aceptarán y apreciarán tus esfuerzos por arreglarlo. Este cliente quiere una disculpa y la aprecia cuando escuchas. Tiende a ser un buen cliente (a pesar de sus constantes quejas) y le dirá a otros sobre tu respuesta positiva a sus quejas.
Sí, todos estos son extremos y hay una gran posibilidad de que encuentres tipos más moderados de clientes que se quejan, sin embargo nunca es malo estar “sobrepreparado”.
Consejo profesional: Mantén un registro de cada queja y recopila comentarios importantes. Pásalo a tus gerentes para un análisis posterior.
Proporciona a los clientes la oportunidad de quejarse, dale tu atención completa, escucha completamente y pregunta. Profundiza en los detalles con preguntas clave como “¿Qué más?”
Nadie se queja sin razón. No importa cuán absurda sea la queja, siempre actúa con calma. Intenta ver el problema desde la perspectiva de tu cliente. ¡Nunca discutas o estés en desacuerdo!
Resuelve el problema y disculpate educadamente. Acepta el error y agradece al cliente por traer la queja a tu atención. Compensa a tu cliente con una compensación adecuada.
Ahora, por difíciles que suenen los tres pasos anteriores, si los obedeces serás nombrado el héroe del soporte al cliente.
Consejo profesional: Un cliente insatisfecho quiere una resolución “ayer”. Deja todo de lado y resuelve las quejas con máxima prioridad.
Todos tienen un mal día de vez en cuando y tus clientes también, así que no se lo tomes en cuenta. Recuerda que no puedes controlar el comportamiento de otros pero sí puedes controlar el tuyo. No lo tomes personalmente y piensa en el próximo cliente excelente que está a la vuelta de la esquina.
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Aprende cómo manejar cualquier tipo de cliente que se queja y convierte las quejas en oportunidades de crecimiento con las herramientas de soporte integral de LiveAgent.
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Daniel supervisa el marketing y las comunicaciones en LiveAgent como miembro del círculo interno de producto y de la alta dirección de la empresa. Anteriormente ocupó varios puestos directivos en marketing y comunicación con clientes. Es reconocido como uno de los expertos en IA y su integración en el entorno de servicio al cliente.
Al manejar quejas de clientes en un centro de llamadas, es importante escuchar activamente y empatizar con el cliente. Esto puede ayudar a desescalar la situación y hacer que el cliente se sienta escuchado. Una vez que se han identificado las preocupaciones, es importante trabajar hacia encontrar una solución, comunicar los próximos pasos y proporcionar un cronograma para la resolución si es posible. Además, haz un seguimiento con el cliente después de que la queja haya sido resuelta para asegurar su satisfacción y abordar cualquier preocupación pendiente.
Al tratar con clientes difíciles, es importante no descartar o invalidar sus preocupaciones, ya que esto puede escalar la situación aún más. Evita ponerte a la defensiva o ser argumentativo, ya que esto puede empeorar la experiencia del cliente.
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