Descubre cómo el chatbot de IA de LiveAgent resolvió el 75% de los chats, redujo la carga de trabajo de los agentes e impulsó la eficiencia del soporte.
LiveAgent opera un gran sitio web SaaS que atrae un tráfico significativo de visitantes. Aunque muchos visitantes están interesados en el producto, una parte sustancial accede a páginas no relacionadas con el producto, como blogs o entradas de glosario. Como resultado, el equipo de atención al cliente estaba abrumado por un alto volumen de consultas de chat. Sin embargo, muchos de estos chats no estaban relacionados con el soporte del producto, incluyendo preguntas generales, solicitudes mal dirigidas o incluso consultas fuera de tema.
A pesar de esto, los agentes de soporte tenían que manejarlos, lo que les quitaba tiempo para ayudar a clientes reales con problemas válidos relacionados con el producto. El equipo estaba lidiando con tiempos de respuesta aumentados, lo que reducía la eficiencia general del soporte.
¿La solución? Un chatbot de IA que pudiera filtrar, clasificar y manejar interacciones de clientes sin perder la capacidad de proporcionar ayuda donde realmente era necesaria. Desde la implementación del chatbot de IA, un gran volumen de preguntas de visitantes ha sido filtrado en el primer punto de contacto. Esto ha resultado en que el chatbot de IA de LiveAgent resuelva el 75% de todas las interacciones de chat en todos los sitios web de LiveAgent.
Desarrollado en 2006 por dos desarrolladores pioneros en Eslovaquia, LiveAgent ha evolucionado hacia una herramienta versátil de atención al cliente, ofreciendo capacidades de chat en vivo, ticketing y help desk utilizadas en todo el mundo. Hoy en día, LiveAgent sirve a más de 150 millones de usuarios y más de 40.000 empresas en todo el mundo. Con un sitio web grande y tráfico pesado que genera un alto volumen de consultas de clientes, en 2024 el equipo de atención al cliente de LiveAgent reconoció la necesidad de optimizar las interacciones de soporte.
“Para abordar esto, implementamos un chatbot de IA para gestionar y filtrar eficientemente las solicitudes de clientes, asegurando un soporte más rápido y enfocado que evoluciona continuamente con las necesidades de los clientes de LiveAgent, dice Jozef Štofira, Jefe del equipo de atención al cliente de LiveAgent.
Cuando el equipo de atención al cliente de LiveAgent decidió implementar el chatbot de IA, querían abordar estos desafíos principales:
Aproximadamente 3.500 chats en vivo con clientes fueron manejados por agentes humanos mensualmente, 1.500 de los cuales eran consultas mal dirigidas. Esto hizo que fuera difícil para el equipo priorizar su tiempo y enfocarse en consultas importantes relacionadas con el producto.
Alrededor de 2.300 formularios de contacto en páginas de contenido relacionado con la industria fueron manejados solo por reglas de automatización para evitar la sobrecarga del equipo de soporte (principalmente con consultas mal dirigidas adicionales). Sin embargo, confiar únicamente en plantillas automatizadas, en lugar de respuestas personalizadas, estaba llevando a una disminución notable en la calidad de las respuestas y, en algunos casos, a oportunidades perdidas o retrasos en la atención de consultas legítimas de clientes.
Con la base de clientes en crecimiento a lo largo de los años, los agentes de atención al cliente de LiveAgent estaban recibiendo enormes cantidades de solicitudes. Como resultado, los agentes a menudo tenían que manejar varios chats paralelos simultáneamente, cambiando frecuentemente entre temas y preguntas, muchas de las cuales ni siquiera estaban directamente relacionadas con el producto en sí. Esta interrupción constante hizo que fuera difícil para los agentes mantener el enfoque o prestar su atención completa a consultas verdaderamente relacionadas con el producto.
Antes de implementar el chatbot de IA de LiveAgent, manejar volúmenes crecientes de chats entrantes se estaba volviendo insostenible. Con interacciones mensuales aumentando un 25%, el equipo enfrentaba el desafío de escalar el soporte sin aumentar significativamente los costos o sobrecargar a sus agentes. Contratar agentes adicionales habría requerido una inversión adicional. Estaban buscando una forma rentable de gestionar consultas simples y repetitivas mientras mantenían al equipo de atención al cliente enfocado en problemas más complejos.
Después de experimentar y probar varias opciones de contacto, LiveAgent implementó completamente el chatbot de IA en su página web, siguiendo estos pasos:
La implementación del chatbot de IA fue más fácil de lo que anticipamos. Al dividir el proceso en pasos manejables y gracias a las instrucciones claras en las guías de configuración, hicimos la transición sin problemas tanto para nuestro equipo como para nuestros clientes.Jozef Štofira, jefe de atención al cliente en LiveAgent.
Después de la implementación del chatbot de IA de LiveAgent en la página web de LiveAgent, el equipo ha visto resultados excepcionales:
Los agentes de soporte ahora pueden enfocarse en menos chats más complejos a la vez, típicamente manejando solo uno o dos simultáneamente, en lugar de ser distraídos por múltiples chats paralelos de complejidad variable.Jozef Štofira, jefe de atención al cliente en LiveAgent.
El viaje de LiveAgent con la implementación del chatbot ya ha entregado mejoras significativas en eficiencia, pero lo ven como solo el comienzo. Mirando hacia el futuro, LiveAgent tiene planes para aprovechar aún más el uso de IA en la atención al cliente.
Una de las iniciativas clave es crear artículos de base de conocimientos con IA a partir de tickets resueltos. Al transformar las interacciones de soporte resueltas por agentes en preguntas frecuentes valiosas y fácilmente accesibles, LiveAgent tiene como objetivo capacitar al chatbot de IA para responder un rango aún más amplio de preguntas con mayor precisión.
LiveAgent también está entusiasmado con el próximo lanzamiento de una versión mejorada del asistente de respuestas de IA en la plataforma. Esto permitirá al equipo de servicio al cliente utilizar la IA de manera más efectiva, no solo para interacciones de chat sino también para gestionar tickets basados en correo electrónico. Con esta capacidad, LiveAgent anticipa resoluciones más rápidas y una calidad de soporte aún más consistente en todos los canales.
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Lilia es redactora en LiveAgent. Apasionada por el servicio al cliente, crea contenido atractivo que destaca el poder de la comunicación fluida y el servicio excepcional impulsado por IA.
El chatbot de IA de LiveAgent resuelve el 75% de todas las interacciones de chat en todos los sitios web de LiveAgent, incluidos blogs, directorios y páginas de glosario.
El chatbot de IA logró una reducción del 48,5% en los chats en vivo que requieren agentes humanos, reduciéndolos de 3.500 a solo 1.800 por mes.
Hubo un aumento del 25% en las interacciones totales de chat (de 5.800 a 7.300) sin contratar agentes de soporte adicionales, gracias a la capacidad del chatbot para gestionar un alto volumen de consultas simples.
El chatbot aborda exitosamente 5.600 chats por mes, con 800 chats adicionales transferidos a agentes humanos para asistencia adicional.
LiveAgent conectó su cuenta con FlowHunt como proveedor de IA y configuró el chatbot utilizando la plantilla inicial recomendada, personalizándola con información y requisitos específicos.
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