LiveAgent opera un gran sitio web SaaS que atrae un tráfico significativo de visitantes. Aunque muchos visitantes están interesados en nuestro producto, una parte considerable accede a páginas no relacionadas con el producto, como blogs o entradas de glosario. Como resultado, nuestro equipo de soporte al cliente se vio abrumado por un alto volumen de consultas por chat. Sin embargo, muchas de estas conversaciones no estaban relacionadas con el soporte del producto, e incluían preguntas generales, solicitudes mal dirigidas o incluso consultas fuera de tema.

A pesar de esto, nuestros agentes de soporte tuvieron que encargarse de ellos, lo que les quitó tiempo para asistir a clientes reales con problemas válidos relacionados con el producto. El equipo estaba teniendo dificultades debido al aumento en los tiempos de respuesta, lo que redujo la eficiencia general del soporte.

Necesitábamos una solución para filtrar, clasificar y gestionar las interacciones con los clientes sin perder la capacidad de brindar ayuda donde realmente se necesitaba. Y aquí es donde entró en juego el chatbot de IA.

Desde la implementación del chatbot de IA, un gran volumen de preguntas de los visitantes ha sido filtrado desde el primer punto de contacto. Esto ha resultado en que el chatbot de IA de LiveAgent resuelva el 75% de todas las interacciones de chat en todos los sitios web de LiveAgent. Veamos la historia completa detrás de esto.

Soporte más inteligente para una base de clientes en crecimiento

Desarrollado en 2006 por dos desarrolladores pioneros en Eslovaquia, LiveAgent ha evolucionado hasta convertirse en una herramienta versátil de atención al cliente, ofreciendo chat en vivo, gestión de tickets y funciones de mesa de ayuda utilizadas en todo el mundo. Hoy en día, atendemos a más de 150 millones de usuarios y a más de 40,000 empresas a nivel mundial.

Con un sitio web grande y un alto volumen de tráfico que genera numerosas consultas de clientes, en 2024 el equipo de soporte al cliente de LiveAgent reconoció la necesidad de optimizar las interacciones de soporte. “Para abordar esto, implementamos un chatbot de IA para gestionar y filtrar de manera eficiente las solicitudes de los clientes, garantizando un soporte más rápido y enfocado que evoluciona continuamente con las necesidades de los clientes de LiveAgent”, afirma Jozef Štofira, jefe del equipo de soporte al cliente de LiveAgent.

Desafíos operativos para el equipo de soporte

Cuando nuestro equipo de soporte al cliente decidió implementar un chatbot de IA, quería abordar los siguientes desafíos principales:

1. Aliviar la carga de trabajo de los agentes

Aproximadamente 3500 chats en vivo con clientes eran atendidos por agentes humanos cada mes, de los cuales 1500 eran consultas mal dirigidas. Esto dificultaba que el equipo pudiera priorizar su tiempo y enfocarse en consultas importantes relacionadas con el producto.

2. Delegar tareas a agentes humanos de manera inteligente

Alrededor de 2300 formularios de contacto en páginas de contenido relacionadas con la industria de LiveAgent fueron gestionados únicamente mediante reglas de automatización para evitar la sobrecarga del equipo de soporte (principalmente debido a consultas adicionales mal dirigidas). Sin embargo, depender únicamente de plantillas automáticas, en lugar de respuestas personalizadas, estaba provocando una disminución notable en la calidad de las respuestas y, en algunos casos, la pérdida de oportunidades o retrasos en la atención de consultas legítimas de los clientes.

3. Apoyar el trabajo enfocado, no el caos del chat

Con la creciente base de clientes a lo largo de los años, los agentes de soporte al cliente de LiveAgent recibían enormes cantidades de solicitudes. Como resultado, los agentes a menudo tenían que gestionar varios chats en paralelo al mismo tiempo, cambiando frecuentemente entre temas y preguntas, muchas de las cuales ni siquiera estaban directamente relacionadas con el producto en sí. Esta interrupción constante dificultaba que los agentes mantuvieran la concentración o prestaran toda su atención a las consultas realmente relacionadas con el producto.

4. Ampliar el soporte sin aumentar los costos

Antes de implementar el chatbot de IA de LiveAgent, manejar el creciente volumen de chats entrantes se estaba volviendo insostenible. Con un aumento mensual del 25% en las interacciones, el equipo enfrentaba el desafío de ampliar el soporte sin incrementar significativamente los costos ni sobrecargar a sus agentes. Contratar agentes adicionales habría requerido una inversión extra. Buscaban una forma rentable de gestionar consultas simples y repetitivas, mientras el equipo de soporte al cliente se concentraba en cuestiones más complejas.

Conversación con el chatbot de IA de LiveAgent en la página web de LiveAgent

Momento de la verdad: Implementación del chatbot de IA de LiveAgent

Después de experimentar y probar varias opciones de contacto, implementamos completamente el chatbot de IA de LiveAgent en nuestra página web, siguiendo estos pasos:

Seleccionamos partes específicas del sitio web (blogs y glosarios) para el despliegue inicial.
Cuenta conectada con un proveedor de IA – FlowHunt, y configuró el chatbot utilizando la plantilla inicial recomendada, personalizándola con su información y requisitos específicos:
- Integré tanto el sitio web como nuestra base de conocimientos como fuentes principales de información para el chatbot.
- Reglas de escalamiento definidas para garantizar una transferencia fluida a agentes humanos cuando sea necesario.
- Creé nuevos widgets de chat utilizando el chatbot.
Después de la configuración, reemplazamos los widgets anteriores del formulario de contacto en las páginas seleccionadas (blogs y glosarios).
Configuré la automatización para etiquetar todos los chats de estos widgets con la etiqueta “Chatbot” y establecí reglas para etiquetar los chats transferidos del chatbot a los agentes humanos para monitorear el rendimiento.
Supervisé las conversaciones del chatbot a diario, optimizando las indicaciones del sistema y actualizando las preguntas frecuentes para mejorar la precisión de las respuestas y el comportamiento general del chatbot.
Implementamos el chatbot en la página principal, continuando con la mejora del rendimiento mediante la optimización de los prompts y la ampliación de la base de conocimientos de preguntas frecuentes (FAQ).
Supervisé continuamente los indicadores de rendimiento y el comportamiento del chatbot después del lanzamiento para garantizar un servicio de soporte y una experiencia del cliente óptimos.

“Implementar el chatbot de IA fue más fácil de lo que anticipábamos. Al dividir el proceso en pasos manejables y gracias a las instrucciones claras en las guías de configuración, hicimos que la transición fuera fluida tanto para nuestro equipo como para nuestros clientes.”
– Jozef Štofira, jefe de Soporte al Cliente en LiveAgent.

Más tiempo para conversaciones impactantes

Después de la implementación del chatbot de IA de LiveAgent en la página web de LiveAgent, nuestro equipo ha visto resultados sobresalientes:

El 75% de todas las interacciones de chat ahora son resueltas por el chatbot en todas las páginas web de LiveAgent, incluyendo blogs, directorios y páginas de glosario.
Una reducción del 48.5% en los chats en vivo que requieren agentes humanos: de 3,500 a solo 1,800 por mes, se logró gracias a que el chatbot de IA manejó eficientemente las consultas rutinarias.
El 40% de las interacciones de chat ahora son gestionadas con éxito por el chatbot de IA en las páginas web del producto LiveAgent.
Incremento del 25% en el total de interacciones por chat (de 5,800 a 7,300) sin contratar agentes de soporte adicionales, gracias a la capacidad del chatbot para gestionar un alto volumen de consultas sencillas.
El chatbot atiende con éxito 5600 chats al mes, y deriva 800 chats adicionales a agentes humanos para asistencia adicional.

“Ahora los agentes de soporte pueden concentrarse en menos chats, pero más complejos a la vez, normalmente gestionando solo uno o dos simultáneamente, en lugar de distraerse con múltiples chats paralelos de diferente complejidad.” – Jozef Štofira, jefe de Atención al Cliente en LiveAgent.

Conversación de chat del chatbot de IA de LiveAgent en la página de LiveAgent

¿Qué sigue? Ampliar la cobertura del chatbot de IA

El recorrido de LiveAgent con la implementación de chatbots ya ha generado mejoras significativas en la eficiencia, pero consideran que esto es solo el comienzo. De cara al futuro, tenemos planes para aprovechar aún más el uso de la IA en nuestro soporte al cliente.

Uno de nuestros principales iniciativas es crear artículos de base de conocimientos con IA a partir de tickets resueltos. Al transformar las interacciones de soporte resueltas por los agentes en valiosos y fácilmente accesibles artículos de preguntas frecuentes, LiveAgent busca potenciar a nuestro chatbot de IA para que pueda responder a una gama aún más amplia de preguntas con mayor precisión.

También estamos entusiasmados por el próximo lanzamiento de una versión mejorada del asistente de respuestas con IA en la plataforma. Esto permitirá que nuestro equipo de atención al cliente utilice la inteligencia artificial de manera más eficaz, no solo para las interacciones por chat, sino también para gestionar tickets basados en correo electrónico. Con esta capacidad, anticipamos resoluciones más rápidas y una calidad de soporte aún más consistente en todos los canales.

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Lilia Savko

Lilia is a copywriter at LiveAgent. Passionate about customer support, she crafts engaging content that highlights the power of seamless communication and exceptional AI-powered service.