Aprende cómo las encuestas de chat en vivo mejoran el soporte al cliente recopilando comentarios en tiempo real. Descubre tipos, beneficios y estrategias de implementación para aumentar la satisfacción y retención. Evita errores comunes y sigue las mejores prácticas para una integración exitosa.
¡Hola! ¿Estás buscando llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel y realmente entender qué les gusta, qué quieren y qué necesitan tus clientes? Bueno, estás de suerte porque en este blog nos sumergiremos en el mundo de las encuestas de chat en vivo que definitivamente pueden ayudarte a mejorar tus esfuerzos de soporte al cliente.
Esas pequeñas encuestas que aparecen al principio o al final de una conversación de chat pueden parecer insignificantes, pero tienen mucho poder. Por ejemplo, los usuarios de chat en vivo reportan una tasa de satisfacción superior al 81% debido a su velocidad, conveniencia y altas tasas de resolución. ¿Pero cómo obtuvimos este número? Simple. ¡Encuestas de chat en vivo! Las encuestas de chat en vivo, también conocidas como encuestas conversacionales, se han convertido en una herramienta valiosa para que los negocios recopilen comentarios en tiempo real y mejoren las experiencias de los clientes.
Por eso cubriremos todo lo que necesitas saber sobre encuestas de chat. Desde entender qué son y su importancia, hasta los beneficios que ofrecen para una implementación exitosa, ¡te tenemos cubierto! Entonces, si estás listo, ¡continúa leyendo!
En pocas palabras, son una forma atractiva y rápida de recopilar información y opiniones de tus visitantes del sitio web o clientes. En lugar de bombardearlos con formularios largos y aburridos o encuestas tradicionales, las encuestas de chat en vivo utilizan ventanas de chat para iniciar conversaciones con consumidores y recopilar comentarios. Te permiten hacer preguntas específicas, solicitar comentarios de los clientes después de una sesión de soporte, o incluso usarlas para medir los niveles de satisfacción del cliente. Son una excelente manera de interactuar con tus clientes y hacerlos sentir escuchados.
Las encuestas de chat también son una característica que generalmente viene con un software de chat en vivo. Estas encuestas se pueden personalizar para que se ajusten a la imagen de tu marca y también para cumplir con tus necesidades y requisitos. Pero hay diferentes tipos de encuestas de chat. ¡Entonces, exploremos!
Hay dos tipos principales de los que debes estar consciente: encuesta previa al chat y encuesta posterior al chat.
Cada uno juega un papel diferente en el proceso de recopilación de comentarios, pero ambos son igualmente importantes para entender las necesidades y preferencias de tus clientes.
La diferencia principal es que la encuesta previa al chat te permite recopilar información de los clientes antes de que incluso comiencen una sesión de chat. La encuesta posterior al chat, por otro lado, se realiza después de que termina la sesión de chat, y le da a los clientes la oportunidad de compartir su experiencia, calificar el soporte que recibieron y proporcionar cualquier comentario adicional.
Entonces, mientras que la encuesta previa al chat ayuda a recopilar información inicial, el formulario posterior al chat te permite evaluar la satisfacción del cliente con todo el proceso de soporte al cliente e identificar áreas de mejora. Entender estos dos tipos es clave para implementar un sistema de comentarios que mejore la experiencia del cliente.
Pero es posible que aún te estés preguntando, “¿Por qué debo invertir mi tiempo y esfuerzo en estas encuestas en línea?”
Déjame decirte algunas razones por las que. En primer lugar, las encuestas de chat en vivo ofrecen una gran cantidad de beneficios tanto para ti como para tus clientes. En segundo lugar, te dan una visión directa de tus clientes, ayudándote a entender sus necesidades, preferencias y puntos débiles en un nivel más profundo. Y en tercer lugar, estos comentarios te permiten perfeccionar tus productos y servicios.
Además, al buscar activamente comentarios de los clientes, les muestras a tus clientes que sus opiniones te importan, lo que fomenta un sentido de confianza y lealtad.
Además, si quieres fomentar un sentido de confianza y lealtad, buscar activamente comentarios de los clientes les muestra que sus opiniones te importan. Basándose en la investigación, el 83% de los clientes están de acuerdo en que se sienten más leales y conectados con las empresas que no solo resuelven sus problemas, sino que también reaccionan a sus quejas.
Las encuestas previas al chat, también conocidas como formularios previos al chat, son una herramienta para recopilar información de los clientes antes de que inicien una conversación de chat con tu equipo de soporte al cliente o un chatbot. Se utilizan típicamente para entender las necesidades y preferencias del cliente para proporcionar un soporte más personalizado desde el principio.
Entonces, ¿cuándo deberías considerar usar encuestas previas al chat? Bueno, son especialmente útiles si quieres recopilar información específica antes de interactuar con el cliente. Un pequeño detalle como saber el nombre del cliente y saludarlo con su nombre ayuda a construir una relación positiva desde el principio. Pero puedes recopilar más información que eso. Por ejemplo, si eres una empresa de software, es posible que quieras preguntar a los clientes sobre el tipo de software que están usando actualmente o su nivel de habilidad técnica. Recopilar esta información entonces permite que tus agentes de soporte proporcionen asistencia más relevante.
Echemos un vistazo a algunas de las preguntas comunes que se pueden incluir en encuestas previas al chat:
Ten en cuenta que las preguntas deben ser concisas, relevantes y fáciles de responder.
LiveAgent te permite habilitar y crear un formulario previo al chat para cada botón de chat. A través de estos formularios previos al chat, puedes solicitar información básica como nombre o dirección de correo electrónico antes de que el cliente pueda comenzar un chat. También puedes permitir que el usuario elija el departamento que desea contactar. Una vez que se envía el formulario, se enviará automáticamente al departamento seleccionado.
Después de que termina una conversación de chat, es hora de la encuesta posterior al chat. Sirven para recopilar comentarios en tiempo real de los clientes sobre su experiencia de chat, satisfacción con el soporte al cliente y cualquier comentario adicional que puedan tener. Estos comentarios entonces proporcionan información más rica sobre la calidad del soporte y te ayudan a identificar áreas de mejora. También puedes usarla para medir los niveles de satisfacción del cliente (CSAT).
Idealmente, los formularios posteriores al chat deben usarse inmediatamente después de que concluya la sesión de chat mientras la experiencia del cliente aún está fresca en su mente y mientras aún tienes su atención. Esto permite que los negocios capturen los comentarios más precisos y oportunos.
Echemos un vistazo a ejemplos de preguntas comunes que se pueden incluir en una encuesta posterior al chat:
LiveAgent también ofrece una encuesta posterior al chat en forma de una característica de Clasificación que permite a los clientes evaluar las respuestas de tu equipo de soporte. Se puede utilizar tanto en chat en vivo como en respuestas de correo electrónico para darte una visión general de cómo se desempeñaron tus agentes y si tus clientes recibieron el servicio al cliente esperado.
Cuando se trata de estructurar preguntas de encuesta conversacional, hay algunos aspectos clave a tener en cuenta y considerar. Primero, necesitas saber que hay dos tipos de preguntas: preguntas abiertas y preguntas cerradas.
Preguntas abiertas animan a los clientes a dar comentarios más detallados, compartir sus opiniones y experiencias con sus propias palabras. Estas preguntas son excelentes si estás buscando datos cuantitativos o si quieres descubrir problemas específicos y sugerencias.
Ejemplo de una pregunta abierta: “Con tus propias palabras, por favor describe tu experiencia con nuestro producto/servicio.”
Preguntas cerradas ofrecen a los clientes respuestas predefinidas para elegir. Entonces, si quieres recopilar datos cualitativos y medir niveles de CSAT, las preguntas cerradas pueden ser la opción para ti. Hacen que sea mucho más fácil analizar los datos y comparar respuestas de clientes.
Ejemplo de una pregunta cerrada: “En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con el soporte que recibiste?”
Ahora que entiendes los diferentes tipos de preguntas para tus encuestas, echemos un vistazo a algunos consejos sobre cómo estructurarlas de manera efectiva:
Cuando estés creando una encuesta, ya sea un formulario previo al chat o posterior al chat, necesitas pensar en los objetivos comerciales específicos que quieres lograr para adaptar tus preguntas en consecuencia.
Preguntas introductorias: Comienza tu encuesta con preguntas que te ayuden a entender el propósito del cliente y las razones por las que se comunica con tu soporte al cliente.
Por ejemplo:
Preguntas demográficas: Recopilar este tipo de información puede ayudarte a segmentar y dirigirte a tu base de clientes de manera más efectiva. Incluye preguntas sobre rango de edad, ubicación o industria. Sin embargo, asegúrate de solo pedir información que sea relevante.
Por ejemplo:
Preguntas sobre productos/servicios: También puedes hacer preguntas relacionadas con el producto o servicio sobre el que el cliente está preguntando. Esto te ayudará a recopilar información específica de sus necesidades y personalizar tu soporte.
Por ejemplo:
Nivel de satisfacción: Incluye preguntas que te ayuden a medir la satisfacción del cliente con el soporte que recibió.
Por ejemplo:
Resolución de problemas: Pregunta al cliente si sus preguntas o problemas se resolvieron durante la sesión de chat. Esto proporcionará información sobre la efectividad de tu equipo de soporte.
Por ejemplo:
Desempeño del agente: También puedes incluir preguntas que te ayuden a evaluar el desempeño de tus agentes de soporte.
Por ejemplo:
Comentarios y sugerencias: No olvides permitir que tus clientes dejen comentarios o sugerencias adicionales sobre su experiencia. Les da la oportunidad de expresar pensamientos adicionales que pueden no encajar en otras preguntas predefinidas.
Por ejemplo:
Las encuestas de chat en vivo pueden aportar mucho valor y beneficios a tu negocio si estableces la estrategia correctamente. Exploremos algunos de estos beneficios:
Recopilar datos de clientes a través de encuestas de chat en vivo te permite obtener información valiosa sobre tu base de clientes. Este enfoque te ayuda a tomar decisiones comerciales informadas, adaptar tus productos o servicios y mejorar tus estrategias de marketing.
Como se mencionó antes, las encuestas de chat proporcionan una línea directa de comunicación con tus clientes y acceso a sus opiniones. Al entender sus necesidades, preferencias y puntos débiles, puedes tomar decisiones informadas, adaptar y mejorar tus estrategias y ofertas comerciales. Esto puede impulsar en última instancia la satisfacción del cliente e aumentar la competitividad de tu negocio en el mercado.
Recopilar información de clientes también permite que tu equipo de soporte al cliente proporcione un soporte más personalizado desde el principio. Adaptar sus respuestas y abordar las necesidades específicas del cliente tienen un efecto positivo en la experiencia del cliente y te ayuda a construir relaciones de cliente más sólidas.
A los clientes les encanta ver que sus opiniones importan. Por lo tanto, buscar proactivamente comentarios a través de encuestas de chat puede demostrarlo. Al abordar sus preocupaciones e incorporar sus comentarios, puedes aumentar los niveles de satisfacción del cliente y la lealtad.
Al monitorear cómo los clientes califican tus esfuerzos de soporte al cliente, puedes evaluar la efectividad de cada agente de soporte y su desempeño. Esto también te ayudará a identificar áreas potenciales que requieren mejora.
¿Qué es mejor que tener clientes leales que permanezcan leales a tu marca y continúen haciendo negocios contigo, verdad? Se ha demostrado que al implementar encuestas de chat, puedes aumentar las tasas de retención de clientes y el valor de vida útil, impulsando en última instancia el crecimiento de ingresos.
Muchos clientes encuentran un problema justo antes de hacer una compra y abandonan su carrito. Eso no es algo que ningún negocio quiera ver. Pero al ofrecer asistencia en tiempo real y entender las razones detrás del abandono del carrito, puedes abordar las preocupaciones de los clientes e aumentar la probabilidad de completar una compra. El seguimiento proactivo basado en comentarios de clientes también puede ayudar a resolver problemas y convertir carritos potencialmente abandonados en transacciones exitosas.
Cuando los agentes reciben comentarios positivos de los empleados y ven el impacto de sus esfuerzos de soporte, puede aumentar su satisfacción laboral. Reconocer y recompensar a los agentes basándose en comentarios de clientes puede fomentar un ambiente de trabajo positivo, mejorar su motivación para proporcionar un soporte excepcional y mejorar la retención de empleados. Por otro lado, los comentarios constructivos pueden proporcionar información valiosa para la mejora, ayudando a mejorar sus habilidades y el desempeño de los agentes.
Ahora que tienes una mejor comprensión de los diversos beneficios de las encuestas de chat en vivo, es posible que te estés preguntando cómo comenzar realmente y obtener el máximo provecho. ¡Pero no te preocupes! Hay varias mejores prácticas que pueden ayudarte a maximizar la efectividad de tus formularios de comentarios conversacionales, y vamos a compartirlas contigo.
Identifica tus objetivos de encuesta: El primer paso es determinar objetivos comerciales claros, objetivos y propósito de las encuestas de chat. Establecerlos te ayudará a idear preguntas apropiadas y dirigirte a la audiencia correcta.
Mantenlo corto y dulce: Las encuestas largas pueden desalentar a tus clientes de proporcionar sus comentarios. Asegúrate de mantener tus encuestas concisas y enfocarte en las preguntas más relevantes. Crea preguntas que sean fáciles de entender y evita usar terminología compleja o jerga técnica.
Haz preguntas específicas: Las preguntas de servicio al cliente no solo deben ser fáciles de entender, sino que también deben ser específicas para obtener información dirigida. Evita preguntas vagas que puedan causar confusión. Por ejemplo, en lugar de preguntar, “¿Cómo fue tu experiencia?”, pregunta”, “¿Cómo calificarías la capacidad de respuesta de nuestro agente de soporte?”
El tiempo es clave: ¿Pero cuál es el momento adecuado para iniciar las encuestas? Para encuestas previas al chat, apunta a recopilar información antes de que comience la sesión de chat, pero mantén el formulario corto para evitar la frustración del cliente. Para formularios posteriores al chat, lo mejor es enviarlos inmediatamente después de que termine la sesión de chat mientras la experiencia está fresca en la mente del cliente.
Personaliza la experiencia: Aprovecha los datos de clientes que recopilaste y úsalos para personalizar su experiencia. Dirígete a los clientes por su nombre y refiere a sus interacciones anteriores si es necesario. Esto añade un toque personal y muestra que los valoras.
Actúa sobre los comentarios: Recuerda, recopilar comentarios es solo la mitad de la batalla. Luego es hora de sentarse y analizar los comentarios para usarlos para mejorar tus procesos, capacitación o productos. Muestra a los clientes que sus comentarios se utilizan realmente para hacer cambios basados en su aporte.
Prueba y mide tus resultados: Probar y refinar continuamente tus encuestas de chat es el último y más importante paso para optimizar su efectividad. Puedes experimentar con diferentes formatos de preguntas, redacción y ubicación para encontrar lo que funciona mejor para ti y tu audiencia. Revisa los resultados regularmente para identificar tendencias y áreas de mejora.
Los negocios a menudo tropiezan con algunos errores en su búsqueda de comentarios de clientes. Descubramos algunos de los más comunes y discutamos cómo evitarlos.
Bombardear a los clientes con demasiadas preguntas puede ser bastante abrumador, causando que abandonen la encuesta o la completen rápidamente. Mantén tus encuestas concisas y enfocadas, haciendo solo las preguntas más significativas para maximizar las tasas de respuesta, mantener el compromiso del cliente y recopilar la información esencial que necesitas.
Usar lenguaje complejo y técnico en tus encuestas puede confundir a tus clientes y desalentarlos de proporcionar comentarios. El objetivo es hacer que las preguntas sean fácilmente comprensibles para todos. Mantén el lenguaje simple, claro y conversacional. Para alentar la participación y respuestas precisas. Recuerda, estás teniendo un chat, no dando una conferencia en una conferencia.
Asegúrate de hacer preguntas que estén directamente relacionadas con la experiencia del cliente con tu producto, servicio o soporte. Las preguntas que son irrelevantes o genéricas pueden confundir a los clientes y llevar a respuestas inútiles. Además, evita preguntas que puedan dirigir a los clientes hacia una respuesta particular. Asegúrate de que tus preguntas permanezcan neutrales e imparciales, permitiendo que los clientes den sus comentarios genuinos.
Uno de los mayores errores que un negocio puede cometer es recopilar comentarios pero no tomar medidas. Ignorar o descuidar los comentarios puede llevar a insatisfacción y pérdida de confianza. Tus clientes quieren ver que sus opiniones son valoradas y que se harán mejoras. Así que asegúrate de analizar respuestas e implementar cambios en consecuencia. Esto muestra que valoras su aporte y estás comprometido a mejorar su experiencia.
A nadie le gusta escuchar comentarios negativos, pero es esencial para el crecimiento. Puede haber una tentación de descartar o ignorar estos comentarios negativos. Pero, en su lugar, vélo como una oportunidad para aprender y mejorar. Responde a comentarios negativos con empatía y toma medidas apropiadas para abordar y resolver las preocupaciones de los clientes.
Al observar casos de estudio, puedes ver cómo otros negocios en diferentes industrias han utilizado encuestas de chat en vivo para tomar decisiones basadas en datos, mejorar la experiencia del cliente y lograr resultados tangibles.
Amazon es uno de los sitios web de comercio electrónico más populares y para mantenerse en la cima, necesitan superar continuamente las expectativas de sus clientes. Lo están haciendo enfocándose en comentarios de clientes, combinando reseñas de clientes con comentarios para mejorar sus productos y estrategias.
Cuando contactas al departamento de servicio al cliente de Amazon, recibirás una encuesta de comentarios que consta de 3 preguntas:
Estas tres preguntas les dan suficiente información para entender qué tan satisfecho está el cliente después de hablar con sus representantes de servicio al cliente. Quieren asegurarse de que sus clientes se vayan felices y de que sus problemas se resuelvan.
Apple es otro gigante que usa encuestas para recopilar información. Utilizan encuestas NPS para generar más de $25 millones en ingresos adicionales en un año. Si no estás familiarizado con NPS, es una métrica que mide la satisfacción y lealtad del consumidor preguntándoles qué tan probable es que recomienden el producto/servicio de tu empresa a alguien en una escala del 0 al 10.
El equipo de Apple realiza reuniones diarias para revisar los comentarios de NPS y abordar los comentarios negativos. Al analizar cuidadosamente los comentarios y hacer seguimiento con aquellos clientes que puntúan 6 o menos en la escala, pueden entender los puntos débiles y hacer cambios basados en los comentarios.
Cuando comenzaron a practicar esta estrategia, Apple descubrió que las personas a las que contactaron después de comentarios negativos se convirtieron en compradores aún más grandes que las personas que dejaron comentarios positivos.
Looka, anteriormente conocida como Logojoy, es una empresa en línea que hace logos. Después de descubrir que muchas personas estaban abandonando su sitio web, decidieron averiguar la razón detrás de ello.
Para hacerlo, necesitaban recopilar datos de clientes que abandonaron su sitio web o aquellos que no regresaron. Looka creó una campaña donde enviaron una encuesta clara y directa, pidiendo a las personas que proporcionaran comentarios y explicación sobre por qué decidieron no completar la compra. Los clientes podían elegir entre las siguientes opciones:
Descubrieron que la segunda razón más frecuente era que los usuarios aún no estaban listos para comenzar un negocio. Esto les dio la idea de enviarles un correo electrónico de seguimiento con consejos, trucos y artículos útiles que pueden ayudarles a comenzar. También comenzaron a crear otros correos electrónicos automatizados dependiendo de las respuestas de los encuestados.
Entonces, estas encuestas fueron una excelente manera de descubrir las razones por las que las personas estaban dejando su sitio web sin completar la compra y qué se podía hacer para cambiar eso.
LiveAgent es un excelente proveedor de software que, entre otras características, también ofrece la opción de integrar encuestas de chat en vivo. Echemos un vistazo a cómo integrar formularios previos al chat, así como formularios posteriores al chat, en LiveAgent.
Los agentes predeterminados solo pueden ver sus propias calificaciones. Sin embargo, aquellos con roles personalizados con el permiso Ver clasificaciones de otros agentes, administradores y propietarios pueden ver las calificaciones de todos los agentes.
LiveAgent ofrece múltiples opciones de calificación:
Ahora es hora de medir el impacto de tus encuestas conversacionales para entender la efectividad de tus esfuerzos de soporte al cliente e identificar qué mejoras deben hacerse. Echemos un vistazo a algunas métricas de servicio al cliente que puedes usar para ayudarte a medirlo.
NPS es una métrica popular de lealtad del cliente que mide la satisfacción del cliente basándose en una sola pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a otros?” Luego categoriza a los encuestados en Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6) lo que ayuda a calcular tu NPS y rastrear cambios a lo largo del tiempo.
Esta métrica mide el nivel de satisfacción del cliente con una interacción o experiencia específica. Típicamente implica preguntas que apuntan a que los clientes califiquen su satisfacción en una escala, como “¿Qué tan satisfecho estás con el soporte que recibiste hoy?”
El tiempo de primera respuesta te ayuda a medir el tiempo promedio que tarda un cliente en recibir la primera respuesta de un representante de soporte al cliente. Verificar esta métrica es clave si quieres evaluar la velocidad y eficiencia de tu equipo de servicio al cliente.
Esta métrica se enfoca en cuánto tiempo tarda en resolver completamente el problema de un cliente. Puede ayudar a identificar áreas donde los agentes de soporte pueden necesitar capacitación adicional o recursos para mejorar y agilizar el proceso de resolución.
LiveAgent ofrece una integración poderosa con Nicereply, una herramienta de encuesta de satisfacción del cliente, para medir, rastrear y analizar respuestas de encuestas de manera efectiva. La integración ofrece una opción para personalizar encuestas y análisis para monitorear el desempeño de agentes, equipos y departamentos.
Por último pero no menos importante, para mejorar tus resultados y mejorar la efectividad de tus encuestas de clientes, considera implementar las siguientes estrategias:
Capacita a tus agentes de soporte: Invierte en programas de capacitación de servicio al cliente para tus agentes para que estén equipados con las habilidades y conocimientos necesarios para proporcionar un servicio excepcional. Deben aprender a comunicarse efectivamente con los clientes, obtener conocimiento integral del producto y aprender técnicas de resolución de problemas para poder manejar diferentes tipos de situaciones.
Implementa una base de conocimientos: Crear una plataforma centralizada, como KB, que esté llena de preguntas frecuentes, guías de solución de problemas y otros recursos útiles puede capacitar a tus clientes para encontrar soluciones por su cuenta y por lo tanto reducir el volumen de tickets de soporte con consultas repetitivas.
Establece Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) claros: Al establecer SLA que definan tiempos de respuesta y expectativas de resolución ayudará a gestionar las expectativas de los clientes y asegurar que los tickets se aborden de manera rápida y eficiente.
Usa análisis de chat: Usa estos análisis para recopilar información y métricas sobre interacciones de clientes. Los datos recopilados pueden ayudar a identificar patrones, determinar áreas de mejora y tomar decisiones para optimizar tus procesos de soporte.
En conclusión, las encuestas de chat en vivo, también conocidas como encuestas conversacionales, son una forma efectiva y atractiva de recopilar comentarios valiosos de tus clientes en tiempo real. A lo largo de este artículo, hemos explorado la importancia de estas encuestas junto con sus beneficios, y también discutimos los dos tipos principales de encuestas de chat en vivo: encuestas previas al chat y encuestas posteriores al chat.
Estructurar tus encuestas también es importante para hacerlas lo más efectivas posible. Hablamos sobre considerar una mezcla de preguntas abiertas y cerradas para lograr exactamente eso. Las preguntas abiertas permiten que los clientes proporcionen comentarios detallados, mientras que las preguntas cerradas proporcionan datos estructurados para análisis cuantitativos.
Pero no olvides medir el impacto de tus encuestas para poder continuar mejorando tus estrategias, productos y servicios. ¿Cómo hacerlo? Usando métricas de satisfacción del cliente como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) o tiempo de resolución, puedes evaluar tu desempeño y tomar decisiones para mejorar tu soporte al cliente.
Entonces, después de todo eso, ¿estás listo para elevar tu juego de servicio al cliente con encuestas de chat en vivo? ¡LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 30 días para ti! No te pierdas la oportunidad de recopilar información valiosa, mejorar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento de tu negocio.
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Patricia ha trabajado en LiveAgent durante dos años, aprovechando su experiencia en marketing para crear contenido. Se especializa en artículos, blogs y guías sobre diversos temas, incluyendo servicio al cliente, software de mesa de ayuda y comunicación con el cliente. Su enfoque enfatiza crear contenido no solo informativo, sino también fácil de entender, a menudo añadiendo algunos consejos para ayudar a los lectores a transformar la teoría en práctica.
Las encuestas de chat en vivo, también conocidas como encuestas conversacionales, son una forma atractiva y rápida de recopilar información y opiniones de visitantes del sitio web o clientes a través de ventanas de chat en lugar de formularios tradicionales largos o encuestas.
Los dos tipos principales son encuestas previas al chat (realizadas antes de una sesión de chat para recopilar información inicial) y encuestas posteriores al chat (realizadas después de una sesión de chat para evaluar la satisfacción del cliente y recopilar comentarios sobre la experiencia de soporte).
Las encuestas de chat en vivo ofrecen información directa sobre las necesidades, preferencias y puntos débiles de los clientes. Ayudan a los negocios a entender mejor a los clientes, fomentar la confianza y lealtad, y proporcionar datos para perfeccionar productos y servicios. La investigación muestra que el 83% de los clientes se sienten más leales a las empresas que reaccionan a sus quejas.
Las encuestas previas al chat deben incluir preguntas introductorias (sobre el propósito del cliente), preguntas demográficas (edad, ubicación, industria) y preguntas sobre productos/servicios (productos específicos de interés, requisitos, desafíos). Las preguntas deben ser concisas, relevantes y fáciles de responder.
Las encuestas posteriores al chat deben incluir preguntas sobre nivel de satisfacción, preguntas sobre resolución de problemas, preguntas sobre desempeño del agente y preguntas sobre comentarios/sugerencias. Estas ayudan a medir la satisfacción del cliente con el soporte recibido e identificar áreas de mejora.
Al implementar encuestas de chat, los negocios pueden aumentar las tasas de retención de clientes y el valor de vida útil. Los estudios muestran que el 63% de los clientes que han usado chat en vivo tienden a volver en lugar de aquellos que no lo hacen, impulsando en última instancia el crecimiento de ingresos.
Las mejores prácticas incluyen: identificar objetivos claros de la encuesta, mantener las encuestas cortas y concisas, hacer preguntas específicas, cronometrar las encuestas apropiadamente, personalizar la experiencia, actuar sobre los comentarios y probar y medir continuamente los resultados.
Las métricas clave incluyen Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) y tiempo de resolución. Estas ayudan a evaluar la efectividad de los esfuerzos de soporte al cliente.
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