5 Razones por las que el Chat en Vivo es Importante para la Web de tu Empresa

No es necesario ser un experto en marketing para saber que la calidad del servicio al cliente juega un papel fundamental en los negocios. Tus clientes son los que hacen correr la voz sobre usted y ayudan a hacer crecer tu base de clientes.

Muchas web de comercio electrónico han agregado soporte de chat en vivo a su software de soporte para proporcionar respuestas en tiempo real en lugar de que los clientes abandonen sus webs. El chat en tiempo real con un experto en atención al cliente no solo genera confianza en los clientes durante su experiencia de compra, sino que también ayuda a mejorar sus tasas de conversión . Según una encuesta a consumidores estadounidenses en línea, el 68% usa el chat en vivo y el 63% prefiere volver a un sitio web con chat en vivo para repetir la compra.

El Software de chat en vivo basado en la web: LiveAgent ayuda a agregar un factor humano a tu web y asigna de manera efectiva a tus agentes de servicio al cliente para ofrecer respuestas en tiempo real.

A continuación, se incluyen 5 razones por las que el software de chat en vivo es beneficioso para una empresa en la actualidad:

En primer lugar de las ventajas que ofrece el chat en vivo es su conveniencia para los clientes. Una investigación de Forrester encontró lo siguiente:

El 44% de los consumidores digitales dicen que una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web es que un agente en vivo responda sus preguntas mientras se encuentran en medio de una compra en línea.

Hay dos tipos de clientes que necesitan ayuda y utilizan el chat en vivo para obtenerla. Los primeros son los compradores potenciales , y estas son las situaciones más comunes en las que los clientes potenciales en línea utilizan el chat en vivo:

• Quieren saber más sobre las especificaciones del producto
• Tienen problemas para encontrar un artículo específico en un sitio web determinado
• Quieren comparar productos

Estos escenarios influyen enormemente en las decisiones de compra. De hecho, más del 38% de los clientes en línea tomaron su decisión de compra debido a una sesión de chat en vivo. Recuerda que los agentes de chat juegan un papel muy importante y si están debidamente capacitados, pueden generar fácilmente más ventas.

El segundo grupo de usuarios de chat en vivo son tus clientes actuales. Las razones más comunes por las que usan el chat en vivo son:

• Quieren saber el estado de su pedido
• Quieren preguntar acerca de las “políticas de devolución”
• Quieren informar errores o sugerir mejoras en tu servicio

Otra buena ventaja del chat en vivo es que puedes obtener comentarios o notificaciones casi instantáneos cuando hay un problema de cara al cliente a gran escala. Por ejemplo, si tienes un negocio SaaS y algo sale mal, el chat en vivo te brinda una visión inmediata del problema desde la perspectiva de tus clientes.

1. Conveniente y en tiempo real para los clientes

2. El chat en vivo ahorra dinero

El chat en vivo es rentable debido a estas 3 razones principales:

• Aumenta la eficiencia al permitir que los agentes de chat en vivo manejen múltiples chats simultáneamente , por lo que no es necesario contratar más agentes. El software inteligente de chat en vivo como LiveAgent permite múltiples opciones para la distribución y utilización del chat.

• Aumenta el valor medio del pedido, ya que los clientes reciben asesoramiento en tiempo real y respuestas a cualquier pregunta que puedan tener. Ahorra gastos de “devolución de productos”, ya que un representante de chat en vivo puede ayudarlo a elegir el producto o servicio adecuado, que se adapte mejor al cliente, por lo que él o ella estará satisfecho con él y no tendrá que devolverlo.
• Reduce los costes generales del centro de asistencia técnica al reducir el tiempo de espera en cola en comparación con un centro de llamadas.

La implementación del servicio de chat en vivo es de unos minutos de trabajo. LiveAgent Live Chat tiene un grupo de integraciones listas para los sistemas de administración de contenido y comercio electrónico más utilizados, por lo que ni siquiera necesitas conocimientos de HTML para implementar el chat en vivo en tu web. Además, LiveAgent ofrece un servicio de integración completo a tus clientes, sin coste.

3. Consigue una ventaja competitiva

Nunca ha sido más importante destacar entre tus competidores como hoy. La cantidad de rivales comerciales es enorme y aumenta cada día. No solo las pequeñas y medianas empresas reconocen la importancia de brindar servicio al cliente en tiempo real , sino que también empresas como Apple, SKY, Virgin Airlines y muchas más están utilizando el chat en vivo para estar un paso por delante de competencia.

4. Incrementa conversiones y ventas

Tener una persona real guiando a través de una compra aumenta la confianza y los clientes tienden a gastar más que los que no usan el chat en vivo. Una experiencia positiva conduce a un valor promedio de pedido más alto, por lo que tus ventas se ven directamente afectadas por el chat en vivo.

Varios estudios han demostrado que el chat en vivo puede generar un 20% más de aumento en las tasas de conversión.

Después de implementar Live Chat en nuestro sitio web, la tasa de conversión de Post Affiliate Pro aumentó en un 23% – Viktor Zeman, CEO de QualityUnit.

Otra historia de éxito de una empresa que implementó la función LiveChat es Wells Fargo. Fueron pioneros en la atención al cliente en tiempo real y comenzaron su primer chat en vivo en 2002. Este intento no tuvo éxito, sin embargo, relanzaron su soporte de chat en línea en 2008 y experimentaron un aumento de dos dígitos en las conversiones.

La clave del éxito en el aumento de conversiones (con chat en vivo) es tener a tus representantes debidamente capacitados. Bríndales un conocimiento profundo sobre tus productos, para que puedan recomendar compras adicionales que puedan ser perfectas para ese cliente en particular. Dales cupones de descuento, que puedan ofrecer a los clientes que aún dudan antes de comprar.

5. Construye relaciones a largo plazo

Los clientes satisfechos a largo plazo tienen estadísticamente menos probabilidades de cambiar. Como ventaja adicional, tienden a ser menos sensibles al precio. Los expertos dicen que los clientes que se sienten atendidos están menos preocupados por lo que están pagando.

El 63% de los clientes que han utilizado el chat en vivo tienden a volver en lugar de los que no lo hacen. Los estudios demuestran que los clientes habituales tienden a comprar con más frecuencia y su mantenimiento es menos costoso debido a que están familiarizados con tu empresa y los procesos que la respaldan.

Cuando los clientes sienten que se escucha su voz y conversan con una persona que está detrás de la empresa, es más probable que tengan una conexión más fuerte con tu empresa y compartan su experiencia positiva.

Aquí hay algunos consejos adicionales al comenzar a usar el chat en vivo:

• Asegúrate de tener al menos un operador que estará disponible durante la mayor parte de la jornada laboral. (Si su chat en vivo está más offline que en línea, podría tener una influencia negativa).

• Entrena a tu equipo. Asegúrate de que tus agentes de chat tengan el conocimiento suficiente para responder las consultas de los clientes. Equípalos con habilidades de ventas : aumentarán tus tasas de conversión y las ventas.

• Juega la carta humana: el objetivo de tener un chat en vivo es brindar ayuda humana a la experiencia de compra del cliente. Proporcionar respuestas robóticas puede acabar con la eficacia del chat en vivo.

• Aprende de tus clientes: analiza y realiza un seguimiento de los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes

• Realiza un seguimiento del desempeño de tus agentes: LiveAgent analiza fácilmente el desempeño de tus representantes de servicio al cliente. Las funciones avanzadas te permiten realizar un seguimiento directo de si se realizó una compra después o mientras conversaba con un representante, cuántos chats respondió el representante durante las horas de trabajo y muchos más.

• “Presta atención a la elección de palabras. Cuando utilices los canales de comunicación escrita , las palabras que elijamos pueden afectar la forma en que se entiende nuestro mensaje. Las personas que usan el chat en vivo no suelen ser expertos en el tema sobre el que preguntan, por lo que cargar una respuesta con términos y jerga de la industria solo los confundirá más.”

• Involucra a los clientes para que comiencen a chatear con usted mediante invitaciones de chat.

Para probar la función de chat en vivo de LiveAgent, haz clic en el botón en la esquina inferior derecha y comienza a chatear. Dinos qué te gusta y dónde ves posibilidades de mejora; nos encanta recibir tus comentarios.

Pero espera. Puede que el chat en vivo no sea suficiente.

Sin lugar a dudas, el software de chat en vivo es una forma eficaz de comunicarte con tus clientes. ¿Pero es suficiente en 2018? Probablemente no; en la mayoría de los casos, la comunicación no se detiene cuando termina una conversación. Suele ser la primera interacción con un cliente potencial. Lo más probable es que, después de un chat, debas enviar un correo electrónico de seguimiento o realizar una llamada rápida que requeriría el uso de herramientas o software adicionales. La ventaja de LiveAgent es que no solo ofrece una funcionalidad superior de chat en vivo, sino que también incluye servicio de soporte completo y multitud de funciones de centro de llamadas. De esa manera, puedes proporcionar una verdadera experiencia de cliente de extremo a extremo de alto nivel en todos los canales de comunicación.

¿Crees que estás listo para implementar un botón de chat en tu propia web? Regístrate para una prueba de LiveAgent : ¡es gratis y no se requiere tarjeta de crédito!