10 razones por las que deberías implementar un chat en vivo

Seamos honestos. Probablemente hayas llegado a este artículo porque tienes dificultades para convertir navegantes en clientes. Este punto débil puede ser realmente devastador para cualquier empresa. Implementar chat en vivo para comercio electrónico puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente e impulsar las ventas al proporcionar asistencia inmediata a los compradores en línea.

Pero hay una manera de convertir a los navegantes y mejorar tu servicio al cliente en general.

Según Forester, “El chat en vivo genera un aumento del 48% en los ingresos por hora de chat y un aumento del 40% en la tasa de conversión.”

Sí, estamos hablando de un pequeño botón de chat en vivo que generalmente se coloca en la esquina del sitio web.

Pero espera, el botón de chat en vivo puede hacer mucho más. Si tienes curiosidad sobre las ventajas de integrar chat en vivo en tu estrategia empresarial y te has preguntado, ¿cuáles son los beneficios del chat en vivo? – estás en el lugar correcto. ¡Consulta los 10 beneficios del chat en vivo a continuación para mejorar tu negocio de inmediato!

1. Conveniencia en tiempo real para los clientes

Una cosa que no debes subestimar es el poder de la conversación en tiempo real con un cliente. La investigación de Forrester encontró que el 44% de los consumidores en línea dicen que tener preguntas respondidas por un agente en vivo mientras están en medio de una compra en línea es una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer.

En realidad, hay dos tipos de clientes que necesitan ayuda y utilizan chat en vivo.

El primer grupo son los compradores potenciales, y estas son las situaciones más comunes en las que los clientes en línea potenciales utilizan chat en vivo:

• Quieren saber más sobre las especificaciones del producto
• Tienen problemas para encontrar un artículo específico en un sitio web determinado
• Quieren comparar productos

Estos escenarios influyen enormemente en las decisiones de compra. De hecho, más del 38% de los clientes en línea tomaron su decisión de compra debido a sesiones de chat en vivo.

El segundo grupo de usuarios de chat en vivo son tus clientes actuales. Las razones más comunes por las que utilizan chat en vivo son:

• Quieren preguntar sobre “Políticas de devolución”
• Para verificar el estado de su pedido
• Quieren reportar errores o sugerir mejoras en tu servicio

Otro beneficio agradable del chat en vivo es que puedes obtener retroalimentación casi instantánea o notificaciones cuando hay un problema generalizado que afecta a los clientes. Por ejemplo, si ejecutas un negocio SaaS y algo sale mal, el chat de servicio al cliente te da una vista inmediata del problema desde la perspectiva de tus clientes. La resolución rápida de problemas a través del chat en vivo también puede ayudarte a adquirir clientes de manera más eficiente.

2. El chat en vivo ahorra dinero

El segundo beneficio significativo de un plugin de chat en vivo de WordPress es su eficiencia de costos. Entonces, ¿cómo puede el chat en vivo ahorrar dinero? Aumenta la eficiencia al permitir que los agentes de chat en vivo manejen múltiples chats simultáneamente. Por lo tanto, no necesitas contratar más agentes. El software de chat en vivo inteligente como LiveAgent proporciona muchas opciones para la distribución y utilización de chats.

Aumenta el valor promedio del pedido ya que los clientes obtienen asesoramiento en tiempo real y respuestas a cualquier pregunta que puedan tener. Ahorra gastos de “devolución de productos” ya que un representante de chat de servicio al cliente puede ayudarte a elegir el producto o servicio que mejor se adapte al cliente. Como resultado, el consumidor está satisfecho y es menos probable que devuelva el producto. Reduce los costos generales del centro de ayuda al reducir el tiempo de espera en cola en comparación con un centro de llamadas.

La implementación del servicio de chat en vivo es cuestión de unos pocos minutos. LiveAgent Live Chat tiene muchas integraciones listas para los sistemas de comercio electrónico y gestión de contenidos más utilizados. Como resultado, ni siquiera necesitas habilidades HTML para implementar chat en vivo en tu sitio web. Además, LiveAgent proporciona servicio de integración completo a sus clientes, sin costo alguno.

3. Ventaja competitiva

Nunca ha sido más importante destacarse entre tus competidores que hoy en día. La cantidad de rivales comerciales es tremenda y aumenta cada día. Muchos sitios web de comercio electrónico han estado agregando soporte de chat en vivo a su software de ayuda para proporcionar respuestas en tiempo real en lugar de que los clientes abandonen sus sitios web por un competidor. Quizás te estés preguntando si es relevante para tu negocio. Bueno, no importa si eres pequeño, mediano o corporativo. El chat en vivo te da una ventaja sobre el competidor en cualquier industria. Incluso corporaciones como Apple, SKY, Virgin Airlines utilizan chat de servicio al cliente para estar un paso adelante de la competencia.

4. Aumento de conversiones y ventas

Tener a una persona real guiándote a través de una compra añade confianza, y los clientes tienden a pasar más tiempo en tu sitio web.

Una experiencia positiva conduce a un valor promedio de pedido más alto. Básicamente, tus ventas se ven directamente afectadas por el chat en vivo.

Múltiples estudios han probado que uno de los beneficios del chat en vivo es un aumento del 20%+ en las tasas de conversión.

Otra historia de éxito de una empresa que implementó la función de LiveChat es Wells Fargo. En 2008, la empresa experimentó un aumento de dos dígitos en las conversiones al relanzar su soporte de chat en línea.

La clave del éxito en el aumento de conversiones (con chat en vivo) es tener a tus representantes adecuadamente capacitados. Proporciónales conocimiento perspicaz sobre tus productos para que puedan recomendar compras adicionales. Equípalos con cupones de descuento que puedan ofrecer a clientes que aún dudan antes de la compra. Pero lo más importante es que, para utilizar plenamente un chat de servicio al cliente, necesitan ser mecanógrafos rápidos. Conviértelo en una competencia para mejorar tu servicio de chat en línea.

5. Relaciones duraderas con los clientes

Los clientes satisfechos a largo plazo tienen estadísticamente menos probabilidades de cambiar. Como bonificación, tienden a ser menos sensibles al precio.

Los expertos dicen que los clientes que se sienten cuidados están menos preocupados por lo que están pagando.

Para ser específicos, el 63% de los clientes que han utilizado chat en vivo tienden a volver en lugar de los que no lo hacen.

Los estudios muestran que los clientes habituales tienden a comprar más a menudo y son menos costosos de mantener debido a su familiaridad con tu negocio y los procesos detrás de él.

Cuando los clientes sienten que su voz es escuchada y chatean con una persona detrás de la empresa, es más probable que tengan una conexión más fuerte con tu negocio y compartan su experiencia positiva.

6. Soporte 24/7

Proporcionar servicio al cliente 24/7 puede ser poco realista para una empresa que no puede contratar agentes para cubrir todos los turnos. Hoy en día, tu empresa puede simplemente operar durante el horario comercial y el resto puede ser manejado activando un chatbot para proporcionar autoservicio a tus clientes. El chatbot puede proporcionar la información necesaria o un artículo de base de conocimientos para un cliente. LiveAgent te permite cambiar entre un botón de chat en vivo e integración de chatbot. Además, te permite crear artículos de base de conocimientos para proporcionar la información necesaria de producto/servicio a los clientes cuando los agentes no están disponibles.

7. Productividad mejorada del servicio al cliente

El chat en vivo es una excelente herramienta para multitarea. Puedes resolver eficientemente múltiples consultas de clientes mientras los clientes responden. Si tienes un servicio al cliente bien capacitado, puede aumentar la productividad y la satisfacción general del cliente.

Además, la productividad también se ve muy aumentada por la variedad de características de chat de servicio al cliente, como mensajes predefinidos, que pueden ahorrar mucho tiempo a tu soporte al cliente. Imagina explicar o repetir el mismo problema si tienes muchos clientes. Puede ser repetitivo, frustrante y agotador. Al crear mensajes predefinidos, puedes responder convenientemente a tus clientes.

8. Experiencia del cliente mejorada (CX)

Otro gran beneficio del chat en vivo es la opción de enviar invitaciones proactivas para chatear. Esta excelente función puede ayudarte a convertir posiblemente navegantes accidentales en tus clientes. El soporte proactivo del cliente es un detalle importante que define la experiencia de un cliente con tu empresa así como la posible relación futura.

Monitorea el comportamiento de los visitantes de tu sitio web e invítalos a chatear con ofertas personalizadas basadas en su ubicación, referencias o interacciones pasadas con tu negocio.

9. Informes detallados

Si utilizas software de chat en vivo de calidad, hay informes integrados para monitorear la actividad de tus clientes así como la de tus agentes. Como resultado, tu empresa puede recopilar datos valiosos para mejorar diariamente. Por ejemplo, puedes identificar a los agentes de bajo rendimiento en tu servicio de chat en línea y proporcionar la orientación necesaria o capacitación adicional. Por otro lado, puedes realizar un seguimiento de las consultas de clientes que fueron ignoradas, tomaron mucho tiempo, escalaciones y más.

El proceso de monitoreo continuo puede ayudar a tu soporte al cliente o servicio a mejorar la CX cada día identificando fácilmente los puntos débiles en el servicio al cliente.

10. Resolución rápida de consultas de clientes

Los chats en vivo hoy en día son botones ricos en características. Otro gran beneficio del chat en vivo es la capacidad de compartir enlaces, archivos adjuntos e imágenes. Todas estas son características que equipan a tu servicio de chat en línea para manejar eficientemente las consultas de clientes. Solo imagina explicar todo el proceso o una guía por teléfono a un cliente. A veces, compartir un artículo de base de conocimientos, un artículo con un video u otro archivo adjunto puede mostrar a tu cliente todo paso a paso y prevenir posibles confusiones.

Consejos adicionales para aprovechar al máximo el chat en vivo

• Asegúrate de tener al menos un operador que esté disponible durante la mayoría del día laboral. (Si tu chat de servicio al cliente está más desconectado que en línea, podría tener una influencia negativa.)
• Capacita a tu equipo. Asegúrate de que tus agentes de chat tengan suficiente conocimiento para responder las consultas de los clientes. Equípalos con habilidades de ventas – impulsará tus tasas de conversión e incrementará las ventas.
• Juega la carta humana – el punto completo de tener chats en vivo es traer ayuda humana a la experiencia de compra de los clientes. Proporcionar respuestas robóticas puede matar la efectividad del chat en vivo.
• Aprende de tus clientes – analiza y realiza un seguimiento de los problemas más comunes que enfrentan los clientes.
• Realiza un seguimiento del desempeño de tus agentes – LiveAgent analiza fácilmente el desempeño de tus representantes de servicio al cliente. Las características avanzadas te permiten rastrear directamente si se realizó una compra después o mientras se chateaba con un representante, cuántos chats en vivo respondió el representante durante el horario laboral y mucho más.
• Presta atención a la elección de palabras. Cuando se utilizan canales de comunicación escrita, las palabras que elegimos pueden afectar la forma en que se entiende nuestro mensaje. Las personas que utilizan chat en vivo típicamente no son expertos en el tema sobre el que están preguntando, por lo que cargar una respuesta con términos de la industria y jerga solo los confundirá más.
• Invita a los clientes a comenzar a chatear contigo a través de invitaciones de chat.

Para probar la función de chat en vivo de LiveAgent, haz clic en el botón en la esquina inferior derecha y comienza a chatear. Cuéntanos qué te gusta y dónde ves posibilidades de mejora – nos encanta recibir comentarios tuyos.

¿Puedes mejorar aún más?

El software de chat en vivo es indudablemente una forma efectiva de comunicarse con tus clientes. Y con el complemento correcto, puedes agregar sin problemas una función de chat en vivo a tu sitio web de WordPress, permitiéndote interactuar con los clientes en tiempo real y proporcionar asistencia inmediata.

¿Pero es suficiente? En la mayoría de los casos, la comunicación no se detiene cuando termina un chat. A menudo sirve como la interacción inicial con un cliente potencial, y el seguimiento con ellos puede requerir herramientas o software adicionales.

La ventaja de LiveAgent es que no solo ofrece funcionalidad de chat en vivo superior, sino que también incluye un conjunto completo de características de centro de ayuda y centro de llamadas. De esa manera, puedes proporcionar una verdadera experiencia de cliente de alto nivel y de extremo a extremo a través de una variedad de canales de comunicación.