Un call center es una oficina centralizada para gestionar llamadas de clientes, crucial para el servicio al cliente y las ventas. El software de call center, como LiveAgent, mejora la comunicación, aumenta la productividad y ofrece tipos como soluciones virtuales, basadas en la nube y basadas en navegador.
“Un call center es una oficina grande en la que los empleados de una empresa proporcionan información a sus clientes, o venden o anuncian sus bienes o servicios, por teléfono.” Diccionario de Cambridge
No es ningún secreto que el omnicanal se está volviendo cada vez más popular en estos días. Sin embargo, los call centers siguen siendo una parte integral de él. De hecho, casi el 90% de los clientes todavía prefieren hablar con un agente en vivo. Por lo tanto, sigue siendo crucial proporcionar un servicio al cliente de calidad a través del teléfono.
Gestionar el soporte telefónico puede ser un desafío significativo para las empresas. Típicamente es el canal de soporte que consume más tiempo, es menos rentable y más difícil de medir. Aquí es donde el software de call center puede desempeñar un papel crítico. El software de call center permite a las empresas gestionar las comunicaciones con los clientes de manera efectiva; manejando llamadas entrantes y salientes. Sin el software adecuado, los clientes quedarán en espera al llamar al soporte. Al mismo tiempo, los agentes generalmente tienen dificultades para responder consultas de manera rápida y eficiente. Como resultado, la mayoría de las soluciones de software de help desk de hoy en día proporcionan funcionalidad de call center como parte de sus ofertas.
Cuando los clientes llaman a tu línea de soporte, naturalmente quieren que respondas rápidamente y manejes sus solicitudes de manera eficiente. Con el enrutamiento automático de llamadas y la funcionalidad IVR del software de call center, las llamadas se reenvían automáticamente a los agentes adecuados, reduciendo así los tiempos de espera para los clientes. Esto resulta en una comunicación mejorada y un aumento en la satisfacción del cliente.
Un software de call center confiable te permite monitorear y gestionar cada aspecto de tu flujo de llamadas. Como los clientes en la cola, la velocidad promedio de respuesta, el tiempo promedio de conversación, el número de llamadas perdidas/respondidas, etc. Con estas métricas a su disposición, los gerentes pueden ver cómo se está desempeñando su soporte. Por lo tanto, tomar decisiones bien informadas sobre las mejoras necesarias.
Con el software de call center, los agentes generalmente tienen acceso instantáneo a los datos de un cliente, que van desde información personal hasta las compras del cliente y todo el historial de interacciones anteriores. Eso les permite interactuar con los clientes de una manera más oportuna, profesional y personalizada. Además, aumenta la eficiencia y la productividad.
Además de responder llamadas de clientes, puedes utilizar el software de call center para impulsar oportunidades de ventas adicionales. Por ejemplo, al tener una vista completa de la información del llamante, como hábitos de compra, historial de pagos y preferencias de productos, los agentes pueden hacer ventas adicionales y ventas cruzadas de productos o servicios relevantes a tus clientes existentes cuando sea apropiado.
Algunas de las principales preocupaciones para cada organización son la seguridad de los datos y el riesgo de perder información confidencial de clientes/empresa. Las soluciones modernas de software de call center ofrecen características de seguridad avanzadas. Estas incluyen cifrado de datos, políticas de contraseñas sólidas, así como respaldo de datos. Por lo tanto, puedes mantener tanto los datos de los clientes como los de la empresa completamente seguros.
Con software de call center basado en la nube, puedes configurar y ejecutar tu call center con poca inversión. Ya no requiere hardware especializado ni profesionales de TI capacitados para gestionarlo. Dado que el proveedor utiliza sus servidores, software y equipo de TI, las soluciones de software de call center alojadas en la nube pueden ayudarte a reducir los costos operativos.
Software de call center on-premises con sistemas de software de call center on-premises; el software, hardware e infraestructura asociada se instalan en tu oficina. Actualizados y mantenidos por tu equipo de TI. Por lo tanto, conservas el control sobre todos los sistemas integrados y los datos. Estos son los tipos más profesionales de soluciones de call center. Sin embargo, también son los más costosos debido a las costosas inversiones iniciales para el software, hardware, licencias e infraestructura. Por otro lado, los sistemas de call center on-premises ofrecen opciones limitadas de personalización e integración. Este tipo de software no proporciona el mismo nivel de seguridad y tiempo de actividad que los tipos basados en la nube y basados en navegador.
Las soluciones de software de call center alojado se implementan fuera del sitio, en las instalaciones del proveedor o en un sitio alojado de terceros en lugar de las instalaciones del cliente. El proveedor lo mantiene y se accede a través de una conexión de red. Este tipo de software suele ser más barato que las soluciones on-premises. Sin embargo, también requieren una inversión inicial, por lo que son más costosos que los sistemas basados en la nube y basados en navegador. Además, el software de call center alojado necesita actualizarse con cada nueva versión.
Los sistemas de software de call center basados en la nube se alojan en línea y generalmente se accede a través de una aplicación instalada en una computadora o un dispositivo móvil a través de internet. Los datos se almacenan en la nube en los servidores que pertenecen al proveedor o a terceros. Estos pueden almacenarse en caché, permitiendo a los usuarios acceder a ellos sin conexión. Las soluciones basadas en la nube son gestionadas por el proveedor de servicios, rápidas de implementar, implican una inversión inicial mínima y no requieren TI ni personal para mantenerlas. Este tipo de software ofrece mejor seguridad de datos, privacidad y tiempo de actividad que las herramientas on-premises y alojadas. Además, puedes integrarlo fácilmente con otras aplicaciones empresariales.
El software de call center basado en navegador es similar al software basado en la nube. La principal diferencia es el acceso a través del navegador de internet en lugar de a través de una aplicación instalada. Los proveedores de software de call center basado en la nube a menudo proporcionan una versión de navegador de su aplicación para la comodidad de sus usuarios. Estas son las soluciones más rentables y también son las más fáciles de implementar y escalar.
El software de call center virtual está siendo cada vez más adoptado por muchas empresas en diversas industrias. Está alojado en la nube y funciona a través de Protocolo de Voz sobre Internet (VOIP). Un software de call center virtual utiliza una red de datos para realizar una llamada telefónica en lugar de una línea telefónica tradicional. El software permite a los agentes gestionar llamadas de clientes virtualmente desde diferentes ubicaciones geográficas en lugar de estar ubicados centralmente en un solo lugar, y muchos a menudo trabajan desde casa. Aparte de eso, el software de call center virtual típicamente incluye el mismo conjunto de características que el software de call center regular.
LiveAgent es una solución integral de help desk, que reúne todas las interacciones con los clientes en una sola plataforma. El sistema incluye un call center, portal de clientes, chat en vivo, software de servicio al cliente en redes sociales, sistema de tickets y más. Si deseas obtener más información, consulta el video a continuación para obtener más información.
Con software de call center basado en la nube, puedes configurar y ejecutar tu call center con poca inversión. Ya no requiere hardware especializado ni profesionales de TI capacitados para gestionarlo. Dado que el proveedor utiliza sus servidores, software y equipo de TI, las soluciones de software de call center alojadas en la nube pueden ayudarte a reducir los costos operativos.
Con los sistemas de software de call center on-premises, el software, hardware e infraestructura asociada se instalan en tu oficina. Actualizados y mantenidos por tu equipo de TI. Por lo tanto, mantienes el control sobre todos los sistemas integrados y los datos.
El software de call center virtual está alojado en la nube y funciona a través de Protocolo de Voz sobre Internet (VOIP). Además, utiliza una red de datos para realizar una llamada telefónica en lugar de una línea telefónica tradicional.
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