Ventajas del software de chat en vivo

Los clientes de hoy en día son muy conscientes de lo que puede esperar en términos de servicio al cliente.

Acceden a todos los canales de soporte para obtener respuestas a sus preguntas convenientemente.

No esperan esperar en largas colas de llamadas.

Quieren respuestas detalladas y las quieren inmediatamente

Lo que es más, ¡esperan que una marca sea consistente en términos de soporte!

Ahora, ¿puede una marca ofrecer un servicio de atención al cliente tan impecable consistentemente?

Es por eso que vemos a los propietarios de negocios implementando herramientas como el software de chat en vivo para facilitar su proceso de soporte. Debe haber notado un pequeño icono de chat en la esquina inferior derecha de un sitio web. Usando este software como una herramienta de servicio, quieren:

• Proporcionar soporte en tiempo real
• Supervisar las actividades de los visitantes
• Seguimiento de los comentarios de los clientes
• Calcular la tasa de satisfacción del cliente

Además de estos beneficios de chat en vivo, una organización puede lograr mucho más. En resumen, una herramienta de chat en vivo se ha convertido en una opción conveniente no sólo para los clientes, sino también para los propietarios de sitios web.

Echemos un vistazo a algunas de las ventajas clave que los propietarios de sitios web pueden lograr mediante la utilización de software de chat en vivo.

Ventajas clave del uso del software de chat en vivo

Sin duda, el chat en vivo puede equipar las marcas para proporcionar una resolución más rápida a las consultas de los clientes. Sin embargo, el uso de este software no se limita a soporte instantáneo. Hay muchas más ventajas que una marca puede obtener de su uso.

#1: Reducir el gasto de soporte

De acuerdo con un estudio de investigación de Forrester, el servicio de atención al cliente proporcionado por el chat en vivo es 17=30% más barato que una llamada telefónica. Esto se debe a que un teléfono no le permite administrar varios clientes al mismo tiempo. Mientras que, gestionar varios clientes es mucho más fácil con el chat en vivo, lo que permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos.

Takeaway: Pocos operadores de chat en vivo pueden administrar más clientes en comparación con un gran equipo de empleados de soporte telefónico. Esto se traduce en un menor gasto de soporte.

#2: Aumentar las Ventas

¿Quieres aumentar las ventas? ¡Incorpora un chat en vivo a tu web!

Un estudio de  American Marketing Association indica que usar el chat en vivo incrementa las conversiones en un 20% y que la tasa de ROI típica de una herramienta de chat en vivo de pago para equipos de ventas cruza el 300%. Además, el estudio también revela que las personas que usan la herramienta tienen tres veces más probabilidades de realizar la compra en comparación con las que no.

Takewaya: El chat en vivo ayuda a generar más clientes potenciales y, posteriormente, convertirlos en ventas se convierte en un proceso eficiente. Su equipo de soporte obtiene más espacio para convertir a los visitantes en clientes leales.

#3: Mejorar la lealtad del cliente

¿Sabías que el chat en vivo puede aumentar las tasas de satisfacción hasta un 73% en comparación con el correo electrónico (61%) y soporte telefónico (44%)? Bueno, esto fue establecido por un estudio realizado por Digital Customer Service Benchmark.

En general, el chat en vivo es el mejor conversor de ventas que tenemos hoy en día. Desde la adquisición de clientes hasta la conversión, la herramienta ayuda a una marca a interactuar con los visitantes en tiempo real y resolver sus preguntas más rápido.

Aparentemente, los clientes se sienten más seguros si encuentran una solución de software de chat en vivo en un sitio web. Eso es porque saben que sus consultas se resolverán en poco tiempo!

Takeaway: El chat en vivo te ayuda a proporcionar una resolución instantánea y tiene éxito al dar la misma seguridad a los clientes. Es la receta perfecta para mejorar el servicio al cliente y la fidelización.

#4: Descubre los problemas a los que se enfrentan los clientes

Hubo un tiempo en que los clientes tenían que esperar pacientemente mientras su llamada se ponía en espera. Pero a medida que la tecnología evolucionó, también lo hizo su nivel de paciencia. No obtener respuestas instantáneas a sus consultas era el problema más pertinente al que se enfrentaban los clientes. Sin embargo, el chat en vivo abordó el problema fácilmente.

Además, añadir un toque personal a la conversación es mucho más sencillo, la razón es que sus operadores pueden monitorear las actividades de los visitantes en tiempo real. Esto les da una ventaja en:

• Posibles problemas que pueden encontrar en una página
• Lo que les impide navegar a una página más
• Qué esperar en caso de que el visitante inicie un chat

Para comprender mejor los diversos puntos débiles de los clientes, los operadores pueden tener fácil acceso a las transcripciones de chat y tomar nota de lo que no deben hacer al proporcionar soporte al mismo cliente la próxima vez.

Takeaway: Descubre los problemas de los clientes más rápido, mejora los servicios en esa línea y mantén a tus clientes encantados.

#5: Obtener ventaja competitiva

Uno puede preguntar, “¿cómo el uso de software de chat en vivo da una ventaja competitiva a un negocio?”

Telus International afirma que las principales empresas todavía no están utilizando una herramienta de chat en vivo en su sitio web. Eso significa que se están perdiendo una gran cantidad de beneficios que esta herramienta tiene para ofrecer. Sin embargo, otro estudio afirma que sólo el 9% de los sitios web se encontraron utilizando servicios de chat en vivo para ofrecer soporte en tiempo real a sus clientes.

Estas estadísticas indican que su negocio puede obtener una ventaja competitiva sobre los grandes nombres en el mercado que no han puesto chat en vivo para usar en sus sitios web. Eso es porque has hecho que el soporte sea accesible e instantáneo. También tienes la oportunidad de ser más proactivo, algo que los clientes esperan de una marca hoy en día.

Takeaway: Un chat en vivo permite que tu negocio se destaque de tus competidores y llegue a más personas más rápido en comparación con otros.

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Además de esto, su negocio también puede obtener ventajas como:

• Mejorar el alcance del mercado
• Ser proactivo
• Acceso a informes para entender dónde le falta a tu empresa como proveedor de servicios
• Supervisar los comentarios de los clientes para mejorar tus servicios

Sin embargo, para lograr estos beneficios, es importante saber qué consejos y trucos puede implementar mientras usa un chat en vivo. Ayudará a su negocio a aumentar su tasa de satisfacción del cliente sin problemas. Vamos a repasar esta elaborada lista de consejos y trucos que pueden ayudar a su marca a mantener a los clientes encantados en todo momento.

Consejos y trucos para usar un chat en vivo que debes seguir

El seguimiento constante de tu chat en vivo y cómo los visitantes se comportan en tu sitio web es sólo una cara de la moneda. Para experimentar el impacto positivo del uso de un chat en vivo en tu  web, es importante tener en cuenta ciertos factores que dan a su proceso de soporte una visión holística. Algunos los llaman factores cruciales, mientras que algunos de nosotros encontramos que son consejos y trucos eficientes.

Añadir un toque humano Presentarse a tus clientes por tu nombre. En lugar de dar una imagen de interacción electrónica, tus clientes sentirán un toque humano, ya que sabrían que una persona real está sentada en el otro lado para responder a sus consultas.

Usa Aviso de Escritura Un indicador de escritura dará a sus visitantes una idea de que tus operadores están participando activamente en la conversación.

Evitar el uso de elipses

Evita usar esos tres pequeños puntos durante una conversación de chat en vivo, ya que da la impresión de que los operadores están hablando con los clientes indirectamente.

No utilices mayúsculas

No escribas toda la frase en mayúsculas para evitar dar a tus clientes la sensación de que tus operadores les están gritando.

Usar Emojis

Puedes adoptar el uso de emojis para dar un toque humano a tus conversaciones y ayudar a tus operadores a mostrar su lado amistoso.

Utiliza respuestas predefinidas

Implementa el uso de respuestas predefinidas para reducir el tiempo de respuesta y mantener la coherencia entre todos los operadores.

Siempre sé proactivo

Antes de que eus clientes se acerquen a ti con sus problemas, aprende a abordarlos primero. Puedes enviar mensajes proactivos personalizados a través de chat en vivo que no solo indique que los cuidas, sino que también mejora la productividad de rus operadores.

Enrutar chats para corregir departamentos

El chat en vivo puede ayudarle a enviar la consulta correcta del cliente al departamento adecuado. Todo lo que tienes que hacer es enrutarlos a operadores pertenecientes a departamentos relevantes.

Habilitar el uso de la transferencia de archivos

Además del uso de emojis o evitar el uso de letras mayúsculas, otra forma de mostrar a sus clientes que los cuidas es permitir el uso de la transferencia de archivos. Al enviarles archivos relevantes, tendrán la sensación de que rus operadores están activamente involucrados en la conversación y prefieren enviar la información correcta a tiempo.

Aprende a usar formularios de encuesta post chat para tu beneficio

En lugar de enviar un formulario NPS independiente a cada uno de sus clientes después de un cierto período de tiempo, también puedes usar formularios posteriores al chat para recopilar comentarios de visitantes y clientes para tus servicios. Esto te permitirá saber dónde se encuentran tus servicios y cómo se pueden mejorar aún más.

Proporciona asistencia paso a paso compartiendo escritorio

Utiliza la navegación conjunta en caso de que no tengas artículos de autoayuda que actúen como guía para sus clientes. Con un enfoque práctico durante una sesión de chat, sus operadores pueden proporcionar una experiencia de soporte en profundidad a sus clientes.

Utiliza el historial de chat para conocer los puntos débiles del cliente

Debe haber una razón por la que ciertos clientes no se acercan a tu marca después de recibir soporte por primera vez. Es hora de saber por qué sucede esto. Usa el historial de chat para analizar lo que salió mal durante esas sesiones de chat y cómo no se puede repetir en futuras conversaciones.

Captura leads y portécialos con una potente integración de CRM

Agregar un chat en vivo definitivamente ayuda a tu negocio a generar más clientes potenciales. Sin embargo, capturarlos no es el único resultado en el que te gustaría centrarte. Integra tu chat en vivo con potentes plataformas CRM como Salesforce, MSDynamics o SugarCRM para preseleccionar clientes potenciales calificados y conviértelos en compradores reales.

Habilita sesiones de chat internas para mejorar el tiempo de respuesta

Permite que tus operadores administren mejor las sesiones de chat difíciles habilitando el uso de mensajes de “susurro”.

Responde a tus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar

Sin duda, los clientes esperan que seas rápido. Pero, ¿es realmente posible a todas horas? Sí. Con una aplicación móvil de chat en vivo, tus operadores tienen la libertad de responder a las consultas de los clientes sin importar dónde se encuentran. Recuerda, el soporte instantáneo es la clave para ganarte a tus clientes.

El chat en vivo beneficia el crecimiento general de tu negocio

Hay mucho que explorar y entender la atención al cliente a través del uso de software de chat en vivo. Sin embargo, los beneficios solo se pueden lograr una vez que sepas qué estrategias implementar durante el uso del software. Con este artículo, nuestro objetivo era cubrir:

• Los beneficios que una empresa puede obtener del uso de la herramienta
• Consejos y trucos que mejorarán su uso

Así que implementar el uso es sólo un aspecto, conseguir su uso correcto es aún más importante. Así que, ¡hazlo bien!

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