Ventajas del software de chat en vivo

En estos días, los clientes saben muy bien qué esperar en términos de servicio al cliente.

• Los clientes acceden a todos los canales de soporte para obtener respuestas a sus preguntas cómodamente.
• No quieren esperar en largas colas de llamadas.
• Quieren respuestas detalladas y las quieren de inmediato.

Además, esperan que una marca sea consistente en términos de soporte.

Ahora bien, ¿puede una marca ofrecer un servicio al cliente tan impecable de manera consistente?

Sí, y es por eso que vemos que los propietarios de negocios implementan herramientas como software de chat en vivo – LiveAgent para facilitar su proceso de soporte.

Debes haber notado un pequeño ícono de chat en la esquina inferior derecha de un sitio web. Al utilizar este software como herramienta de servicio, tu empresa puede:

• Ofrecer soporte en tiempo real
• Supervisar las actividades de los visitantes
• Seguir los comentarios de los clientes
• Calcular la tasa de satisfacción del cliente

Además de estos beneficios del chat en vivo, una organización puede lograr mucho más. En resumen, una herramienta de chat en vivo se ha convertido en una opción conveniente no solo para los clientes sino también para los propietarios de sitios web.

Echemos un vistazo a algunos de los beneficios clave del chat en vivo que los propietarios de sitios web pueden obtener al utilizar software de chat en vivo

Beneficios clave del chat en vivo

Sin duda, el chat en vivo puede equipar a las marcas para brindar una resolución más rápida a las consultas de los clientes. Sin embargo, el uso de este software no se limita al soporte instantáneo. Hay muchas más ventajas que una marca puede obtener con su uso.

# 1: Reducir los gastos de soporte

De acuerdo con un estudio de investigación de Forrester , el servicio al cliente proporcionado por chat en vivo es un 17-30% más barato que una llamada telefónica. Eso se debe a que un teléfono no le permite administrar varios clientes al mismo tiempo. Considerando que, administrar varios clientes con chat en vivo es mucho más fácil. Esto permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos.

Conclusión: pocos operadores de chat en vivo pueden administrar más clientes en comparación con un gran equipo de empleados de soporte telefónico. Esto se traduce en menos gastos de soporte.

# 2: Impulsar las ventas

¿Quieres impulsar las ventas? Consigue los beneficios del chat en vivo .

Un estudio de la American Marketing Association afirma que el uso del chat en vivo puede aumentar las conversiones en un 20% y la tasa de retorno de la inversión típica (de una herramienta de chat en vivo pagada para el equipo de ventas) supera el 300%. Además, el estudio también revela que las personas que usan la herramienta tienen tres veces más probabilidades de realizar la compra en comparación con las que no lo hacen.

Conclusión: el chat en vivo ayuda a generar más clientes potenciales y, posteriormente, convertirlos en ventas se convierte en un proceso eficiente. Tu equipo de soporte tiene más espacio para convertir a los visitantes en clientes leales.

# 3: Mejorar la lealtad del cliente

¿Sabías que el chat en vivo puede aumentar las tasas de satisfacción hasta un 73% en comparación con el correo electrónico (61%) y la asistencia telefónica (44%)? Bueno, esto fue establecido por un estudio realizado por eDigital Customer Service Benchmark.

En general, el chat en vivo es la  mejor conversión de ventas que tenemos hoy. Desde la adquisición de clientes hasta la conversión, la herramienta ayuda a una marca a interactuar con los visitantes en tiempo real y resolver sus preguntas más rápido.

Aparentemente, los clientes se sienten más seguros si encuentran una solución de software de chat en vivo en un sitio web. Eso es porque saben que sus consultas se resolverán en poco tiempo.

Conclusión: el chat en vivo te ayuda a brindar una resolución instantánea y tiene éxito al ofrecer la misma garantía a los clientes. Es la receta perfecta para mejorar el servicio y la fidelidad del cliente.

# 4: Descubrir los problemas que enfrentan los clientes

Hubo un tiempo en que los clientes tenían que esperar pacientemente mientras se ponía en espera su llamada. Pero a medida que la tecnología evolucionó, también lo hizo su nivel de paciencia. No obtener respuestas instantáneas a sus consultas fue el problema más pertinente que enfrentaron los clientes. Sin embargo, el  chat en vivo abordó el problema con gran éxito.

Además, agregar un toque personal a la conversación es mucho más simple, debido a que sus operadores pueden monitorear las actividades de los visitantes en tiempo real.

Esto les da una ventaja inicial:

• posibles problemas que pueden encontrar en una página
• qué les impide navegar más por una página
• Que esperar en caso de que un visitante inicie un chat

Para comprender mejor los diversos puntos débiles de los clientes, los operadores pueden acceder fácilmente a las transcripciones del chat y tomar nota de lo que no deben hacer cuando brinden soporte al mismo cliente la próxima vez.

Conclusión: descubre los problemas de los clientes más rápido, mejora los servicios en ese sentido y mantén a tus clientes encantados.

# 5: Consigue una ventaja competitiva

Uno puede preguntarse, “¿cómo el uso del software de chat en vivo ofrece una ventaja competitiva a una empresa?”

Telus International afirma que las principales empresas aún no utilizan una herramienta de chat en vivo en su sitio web. Eso significa que se están perdiendo muchos de los beneficios que esta herramienta ofrece. Sin embargo, otro estudio afirma que solo el 9% de los sitios web usan servicios de chat en vivo para ofrecer soporte en tiempo real a sus clientes.

Estas estadísticas indican que tu empresa puede obtener una ventaja competitiva sobre los grandes nombres del mercado que no han utilizado el chat en vivo en tus sitios web. Esta es una excelente manera de hacer que su apoyo sea accesible e instantáneo. Tu equipo de servicio al cliente también tiene la oportunidad de volverse más proactivo, algo que los clientes esperan de una marca en la actualidad.

Conclusión: un chat en vivo permite que tu empresa se destaque de la competencia y llegue a más personas más rápido en comparación con otras..

Otras ventajas

Además de estos, tu negocio también puede obtener ventajas como:

• Mejorar el alcance del mercado
• Ser proactivo
• Acceder a informes para comprender que e falta a tu empresa como proveedor de servicios
• Supervisar los comentarios de los clientes para mejorar tus servicios

Sin embargo, para obtener estos beneficios del chat en vivo , es importante saber qué consejos y trucos puedes implementar. Ayudará a tu empresa a aumentar la tasa de satisfacción del cliente sin problemas. Repasemos esta lista elaborada de consejos y trucos que pueden ayudar a tu marca a mantener a los clientes encantados en todo momento.

Consejos y trucos de chat en vivo que debes seguir

Hacer un seguimiento constante de tu chat en vivo y del comportamiento de los visitantes en tu web es solo una cara de la moneda. Para experimentar el impacto positivo de usar un chat en vivo en tu web , es importante considerar ciertos factores que le dan a tu proceso de soporte una visión integral. Algunos los llaman factores cruciales, mientras que otros los consideramos consejos y trucos eficaces.

Agrega un toque humano

Preséntate a tus clientes por tu nombre. En lugar de dar una imagen de interacción electrónica, tus clientes sentirán un toque humano, ya que sabrían que una persona real está sentada al otro lado para responder a sus consultas.

Utiliza indicadores de escritura

Un indicador de escritura le dará a tus visitantes una idea de que tus operadores participan activamente en la conversación.

Evita el uso de elipses

Evita usar esos tres pequeños puntos durante una conversación de chat en vivo , ya que da la impresión de que los operadores están hablando con los clientes de manera indirecta.

NO uses mayúsculas

No escribas toda la oración en mayúsculas para evitar que tus clientes tengan la sensación de que tus operadores les están gritando.

Usa Emojis

Puedes adoptar el uso de emojis para darle un toque humano a tus conversaciones y ayudar a tus operadores a mostrar tu lado amigable.

Utiliza respuestas predefinidas

Implementa el uso de respuestas predefinidas para reducir el tiempo de respuesta y mantener la coherencia entre todos los operadores.

Siempre sé proactivo

Antes de que tus clientes se acerquen a ti con sus problemas, aprende a abordarlos primero. Puedes enviar mensajes proactivos personalizados a través del chat en vivo que no solo indica que te preocupas por ellos, sino que también mejora la productividad de tus operadores.

Enruta los chats a los departamentos correctos

El chat en vivo puede ayudarte a enviar la consulta correcta del cliente al departamento adecuado. Todo lo que tienes que hacer es enviarlos a los operadores que pertenecen a los departamentos relevantes.

Habilita el uso de la transferencia de archivos

Además del uso de emojis o de evitar el uso de letras mayúsculas, otra forma de mostrar a tus clientes que te preocupas por ellos es habilitar el uso de la transferencia de archivos. Al enviarles archivos relevantes, obtendrán una sensación de que tus operadores participan activamente en la conversación y prefieren enviar la información correcta a tiempo.

Aprende a utilizar los formularios de encuestas posteriores al chat para tu beneficio

En lugar de enviar un formulario NPS por separado a cada uno de tus clientes después de un cierto período de tiempo, también puedes usar formularios posteriores al chat para recopilar comentarios de visitantes y clientes sobre tus servicios. Esto te permitirá saber dónde se encuentran tus servicios y cómo se pueden mejorar aún más.

Ofrece asistencia paso a paso con la navegación compartida

Usa la navegación compartida en caso de que no tengas artículos de autoayuda que sirvan de guía para tus clientes. Con un enfoque práctico durante una sesión de chat, tus operadores pueden brindar una experiencia de soporte en profundidad a sus clientes.

Utiliza el historial de chat para conocer los puntos débiles del cliente

Debe haber una razón por la que ciertos clientes no se acercan a tu marca después de recibir soporte por primera vez. Es hora de saber por qué sucede esto. Utiliza el historial de chat para analizar qué salió mal durante esas sesiones de chat y lo que no se puede repetir en conversaciones futuras.

Captura clientes potenciales y protégelos con una potente integración de CRM

Agregar un chat en vivo definitivamente ayudará a tu empresa a generar más clientes potenciales. Sin embargo, capturarlos no es el único resultado en el que deberías concentrarte. Integra tu chat en vivo con potentes plataformas CRM como; Salesforce, MSDynamics o SugarCRM para preseleccionar clientes potenciales calificados y convertirlos en compradores.

Habilita las sesiones de chat internas para mejorar el tiempo de respuesta

Permite que tus operadores administren mejor las sesiones de chat difíciles habilitando el uso de mensajes “susurrados”.

Estate disponible para tus clientes en cualquier momento y lugar

Sin duda, los clientes esperan que seas puntual. Pero, ¿es realmente posible a todas horas? Sí lo es. Con una aplicación móvil de chat en vivo , tus operadores tienen la libertad de responder a las consultas de los clientes sin importar dónde se encuentren. Recuerda, el soporte instantáneo es la clave para ganarte a tus clientes.

Beneficios del chat en vivo; el crecimiento general de su negocio

Hay mucho que explorar y comprender mediante el uso del software de chat en vivo. Sin embargo, los beneficios del chat en vivo solo se pueden lograr una vez que sepa qué estrategias implementar mientras usas el software. Con este artículo, nuestro objetivo es cubrir:

• los beneficios que una empresa puede lograr con el uso de la herramienta
• consejos y trucos para mejorar su uso

Descúbrelo tú mismo

Pon a prueba tus conocimientos dentro de LiveAgent .