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Software gratuito de soporte técnico

Software gratuito de soporte técnico – ¿Qué es y por qué lo necesita su compañía?

Incluso una mesa de ayuda o un centro de soporte necesita ayuda de vez en cuando. Tickets perdidos, infracciones de SLA y clientes frustrados o que abandonan. Estas son solo algunas de las razones por las que debería comenzar a usar una solución mejorada, como un software de mesa de ayuda. Dado que la situación financiera de su empresa puede no permitirle gastar 100-200 euros al mes en una versión de pago; una herramienta de soporte técnico gratuita puede ser una buena alternativa.

Afortunadamente, hay un montón de herramientas gratuitas de soporte técnico en el mercado. Para empezar sin invertir nada de dinero, puede iniciarse probando diferentes sistemas gratuitos de soporte técnico. Quizá se esté preguntando si este tipo de solución ofrece suficiente valor potencial y si tales herramientas merecen la pena ser implementadas solo en aras de ahorrar unos pocos dólares (si estas no proporcionan un abanico completo de funciones avanzadas). Bien, veamos que tienen para ofrecer algunas herramientas gratuitas

Software gratuito de soporte técnico – ¿Qué es?

Software de asistencia técnica es una herramienta que te ayuda a organizar operaciones, procesos; y todas las demás tareas dentro de su servicio/soporte al cliente. La única diferencia entre un servicio de ayuda gratuito y su contraparte pagada es eso; el gratuito no cuesta nada, pero como resultado, es posible que solo brinde una cantidad limitada de funciones.

Sistema gratuito de soporte técnico - LiveAgent - ejemplo

El objetivo principal de implementar este tipo de software es satisfacer las necesidades de sus clientes y clientes potenciales. El software gratuito de tickets de la mesa de ayuda le permitirá monitorear, priorizar y categorizar las solicitudes de soporte entrantes enviadas a través de varios canales; y permitirle resolverlos mucho más rápido.

Por ejemplo, su compañía quizá ofrece una atención al cliente por línea de teléfono como una opción de ayuda a sus clientes. En el momento que sus clientes llamen, sus agentes de servicio tomarán nota y solventarán sus problemas, lo que de hecho significa que usted ya tiene algún tipo de sistema de soporte técnico a mano. Quizá sea uno simple, pero aún así es un sistema de soporte técnico por el cuál no tiene que pagar.

Sin embargo, incluso las mesas de ayuda gratuitas dejaron de ser simples hace bastante tiempo; evolucionando bajo la influencia de la tecnología y las crecientes expectativas de los clientes. Hoy en día, es difícil imaginar el flujo de trabajo de un departamento de soporte sin una herramienta de soporte técnico gratuita o un software de soporte técnico de pago más avanzado.

Esa es la razón por la cuál, cuando hacemos mención a soluciones de soporte técnico, quizá se refiera a:

  • El concepto general de servicio al cliente (un ejemplo ya fue mencionado previamente).
  • Software gratuito de mesa de ayuda o sistemas de atención al cliente.
  • El mejor software gratuito de gestión de tickets de la mesa de ayuda, proporcionado por la empresa pionera de software de mesa de ayuda

Así que, de ahora en adelante, cuando nos refiramos a software de soporte técnico, no debería solo pensar en sus agentes, sus teléfonos, y sus libros de notas. En su lugar, piense en un conjunto de recursos que sus agentes puedan usar para ofrecer el mejor servicio y la mejor experiencia al cliente.

¿Qué tipo de recursos, te preguntarás?

Software Gratuito de Soporte Técnico - LiveAgent -LiveChat

Pero, ¿por qué exactamente las empresas necesitan una mesa de ayuda? Las herramientas digitales de interacción con el cliente son cada vez más accesibles. Las pequeñas y medianas empresas se han beneficiado enormemente de la implementación de nuevas estrategias de comunicación con el cliente. Anteriormente, estos solo estaban disponibles para grandes corporaciones con grandes presupuestos. ¿Y la razón detrás de esto? Los clientes han cambiado la forma en que interactúan con las empresas a través del software de tickets del servicio de asistencia gratuito y de pago.

En muchos sectores, las redes sociales y simples canales digitales como chat en vivo, son usados con frecuencia por los clientes en vez de canales tradicionales, como son las llamadas de teléfono o emails.

Las compañías que prosperan en la satisfacción a los clientes tienen que asegurarse que las herramientas de soporte técnico brindan funciones adecuadas a sus agentes.

Las herramientas de soporte técnico permiten a los agentes proporcionar:

  • Respuestas inmediatas
  • Mensajes personalizados
  • Identificación y ventas en embudo
  • Soporte omnicanal

Es por eso que la integración de herramientas digitales, como el software gratuito de mesa de ayuda, es obligatoria para las empresas que desean atraer nuevos clientes y mantener su base de clientes en crecimiento.

Como se mencionó anteriormente, el software de mesa de ayuda mejor calificado debe centralizar todos los canales de comunicación; chat en vivo, correos electrónicos, llamadas telefónicas y recopilación de solicitudes en un solo tablero. Gracias a esto, todas las consultas pueden ser respondidas de la manera más práctica y ágil; sin multiplicar tickets y confundir a los clientes. La mejor mesa de ayuda gratuita permite que todos los agentes y departamentos trabajen juntos utilizando el mismo sistema.

Software gratuito de soporte técnico- LiveAgent - Panel de Control

Una de las características más importantes de cualquier software de soporte técnico es un sistema de incidencias de soporte técnico. Tal sistema organiza todas las interacciones entre una compañía y sus clientes, transformando estas interacciones en incidencias unificadas. Un sistema de incidencias de soporte técnico – gratuito o de pago, permite a los agentes abrir o cerrar peticiones y, por lo tanto, asegurar la generación de un historial de comunicaciones, el cuál puede ser usado para medir, analizar, y mejorar respuestas.

Una herramienta de mesa de ayuda gratuita y confiable recopila datos de comportamiento del cliente y crea bases de datos de seguimientos e incidentes a través de un sistema de tickets único. Se utiliza principalmente para brindar información o resolver dudas de un usuario en particular sobre sus productos o servicios. En resumen, el propósito de tal solución es ayudar a los agentes a resolver problemas; brindándoles toda la información necesaria.

A diferencia de una estrategia de soporte multicanal; el mejor software gratuito de mesa de ayuda funciona como un canal de comunicación universal tanto para clientes como para empresas. También es una herramienta de marketing muy valiosa porque refuerza la organización y la eficiencia de una empresa.

Sistema de incidencias gratuito de soporte técnico

Como ya fue mencionado; un sistema de tickets de la mesa de ayuda, gratuito o de pago, es siempre el elemento más importante de cualquier mesa de ayuda. El término “sistema de ticketing” se refiere a todas las aplicaciones que automáticamente; administrar, gestionar, tramitar, clasificar, autorizar y organizar incidentes. Estos se convierten en tickets que se generan internamente (por los empleados) o externamente (por los clientes).

Sistema gratuito de soporte técnico -LiveAgent -Todas las incidencias

Cada problema, incidente, solicitud o consulta se convierte en un ticket por el sistema, se le asigna un número de referencia único y luego se asigna a un agente según criterios predefinidos. Siga leyendo para obtener más información sobre cómo funciona realmente un sistema de tickets de la mesa de ayuda.

Sistema de incidencias gratuito de soporte técnico – ¿Cómo trabaja exactamente?

El corazón de un soporte técnico es una incidencia. Esta es la razón por la que los términos de software de soporte técnico y sistema de incidencias son con frecuencia usados indistintamente. Dado que ya hemos mencionado los libros de notas, consideramos que una incidencia puede ser algo similar a una hoja de papel que se usa para anotar cualquier cosa que escuche mientras habla con clientes que han llamado para quejarse sobre algo.

Cada ticket debe almacenar información sobre la petición así como toda la información de contacto del cliente.

Esto es lo que debería incluir:

  • Nombre del cliente
  • Fecha y hora del contacto
  • Razón de contacto
  • Categoría de la reclamación (IT, facturación, ventas)
  • Quién es responsable de resolver las quejas
  • Máximo tiempo de resolución/fecha.

Sistema gratuito de soporte técnico - LiveAgent -crear un contacto

Cuando el cliente contacta con un equipo de atención o servicio, su incidencia es marcada como “abierta” lo que significa que fue recibida con éxito.

A continuación, los equipos de atención al cliente utilizan el sistema gratuito de tickets de la mesa de ayuda para garantizar que el ticket se “cierre” o se resuelva en el menor tiempo posible.

Hoy en día, casi el 100% de los diferentes tipos de software de soporte técnico están basados en incidencias, por lo que quizá se pregunte de dónde vienen todas estas incidencias. Y la respuesta es…¡de cualquier lugar!

Las incidencias pueden ser creadas a través de:

  • Sitios web: en la página de atención al cliente o a través de un formulario de contacto

  • Chats en vivo
  • Mensajes y comentarios de las redes sociales
  • Llamadas de teléfono
  • Emails
  • Bases de conocimiento
  • Interacciones en persona

El número de canales de comunicación que los clientes pueden usar está creciendo. Esa es la razón por la que necesita asegurarse que su compañía no pase por alto ninguna petición o queja de clientes; razón por la cuál necesita un sistema de incidencias y/o una herramienta de soporte técnico.

¿Qué es un software IT gratuito de soporte técnico?

Como se mencionó anteriormente, no todas las herramientas gratuitas de la mesa de ayuda ofrecen el mismo conjunto de características. El software de mesa de ayuda de TI gratuito está diseñado para funcionar como el principal punto de contacto entre las organizaciones de TI y los usuarios. De acuerdo con los principios de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), una mesa de servicio es un Punto Único de Contacto (SPOC) entre; un proveedor de servicios de TI y usuarios que buscan soporte o asistencia para ayudarlos con sus actividades diarias.

Un servicio de asistencia típico gestiona los incidentes (interrupciones del servicio) y las solicitudes de servicio (tareas rutinarias relacionadas con el servicio), así como la comunicación con los usuarios. Por lo general, un software de mesa de ayuda de TI gratuito tiene un enfoque amplio; así creado para garantizar que los usuarios y clientes tengan un único lugar al que acudir para todas las consultas relacionadas con TI.

Software gratuito de soporte técnico - LiveAgent - Bandeja de entrada Universal

El resultado final es que un soporte técnico juega un papel crítico a la hora de facilitar la integración de los procesos del negocio dentro de un ecosistema tecnológico más amplio y de la infraestructura de gestión del servicio de un negocio. Todo esto está hecho para asegurar que los clientes sean atendidos en todo momento y, por lo tanto, permanezcan satisfechos con el servicio que se le proporciona.

Soportes técnicos de Pago vs Gratuitos – Las diferencias

A mediados de los 90, la Universidad Robert Gordon analizó el valor de las organizaciones de sistemas de soporte técnico. Se halló que el valor deriva no solo de las respuestas proactivas a los problemas de los usuarios sino también de la posibilidad única para comunicarse con numerosos clientes y empleados a diario. La información obtenida en áreas tales como problemas técnicos, preferencias de usuarios y la satisfacción puede ser valiosos para el planeamiento y desarrollo de otras unidades dentro de cualquier compañía.

La principal ventaja que ofrece cualquier mesa de ayuda gratuita o sistema gratuito de tickets de mesa de ayuda es su efectividad para organizar las actividades operativas de las empresas (a costo cero). Además, dado que las herramientas de mesa de ayuda gratuitas permiten a todos los miembros del equipo acceder a los mensajes de los usuarios, buscar soluciones y resolver múltiples problemas (finanzas, TI, marketing, ventas) también puede considerarse una herramienta colaborativa.

La mayoría de las herramientas de soporte técnico tienen las siguientes ventajas:

  • La posibilidad de clasificar y organizar las peticiones enviadas a través de canales diferentes (llamadas de teléfono, emails, conversaciones de chat en vivo, formulario de contactos, bases de conocimiento, etc.) en un panel de control.
  • Las mejores herramientas gratuitas de software de mesa de ayuda ofrecen una amplia variedad de planes y funciones para satisfacer las expectativas de las pequeñas y grandes empresas.
  • Están en la nube, así que pueden ser usados por diferentes usuarios en diferentes localizaciones al mismo tiempo, y están disponibles en móviles a través de sus aplicaciones.
  • El mejor software gratuito de mesa de ayuda proporciona un servicio de soporte técnico para posibles incidentes.
  • Algunos soportes técnicos permiten a los usuarios generar informes en función de la actividad de la compañía, departamento escogido, o agentes individuales.
  • Pueden ser integrados con aplicaciones de terceros, tales como PipeDrive, Vectera, and Highrise.

Mejores prácticas cuando usa una herramienta gratuita de soporte técnico

Ofrece un buen producto. El mercado lo ama. Los resultados de ventas están mejorando. Su base de usuarios está creciendo.

Ahora, necesita proporcionar asistencia técnica adecuada a sus usuarios como una consecuencia natural de introducir un producto muy popular en el mercado. Más temprano o más tarde, sus clientes necesitarán ayuda técnica, consejo o una pequeña ayuda con (¡esperemos!) pequeños errores mientras usan su producto.

Software gratuito de soporte técnico - LiveChat-vista general

Cuantos más clientes tenga, más tiempo, dinero, y energía necesita gastar en brindar atención y asistencia al cliente. Por lo tanto, si no tiene un plan de acción apropiado a mano, la satisfacción de los clientes puede verse afectada por el área de asistencia técnica y, por consiguiente, causar daño al crecimiento de la compañía.

Así que, lo primero es lo primero: necesita un sistema de incidencias o de soporte técnico fiable. Segundo, ofrece un excelente entrenamiento de soporte técnico para asegurarse que su personal de soporte técnico sigue las mejores prácticas posibles. El uso de métodos caducos y no profesionales de soporte técnico puede dar lugar a reducción en la productividad, soluciones incorrectas a problemas, clientes frustrados, y agentes de servicio infelices. Y todo ésto puede conducir a una pérdida potencial de ventas y clientes.

Aquí hay algunos consejos para el personal de soporte de su empresa que los ayudarán a brindar soporte a sus clientes mientras brindan una excelente experiencia al cliente mediante el uso de un software de mesa de ayuda gratuito.

Determine problemas correctamente

Cuando un cliente llama a su empresa para solicitar asistencia técnica, sus agentes de servicio deben asegurarse de que entienden por lo que está pasando el cliente o los desafíos que enfrenta. De lo contrario, incluso con la mejor mesa de ayuda gratuita, no podrán ayudar a sus usuarios adecuadamente.

Una forma de resolver este problema es entrenar a su personal de atención o servicio para comunicar de manera reiterativa el problema a los clientes, con sus propias palabras, y confirmar que los han entendido.

En el caso de problemas más complicados, tener más de un agente de servicio trabajando en un problema específico planteado por un cliente, puede también ayudar a determinar de que se trata el problema y que se necesita hacer exactamente para arreglarlo.

Comuníquese con los clientes de manera constante

Independientemente del progreso que ha sido hecho en un problema concreto, o lo fenomenal que es su software de soporte técnico, es necesario mantener al cliente al tanto sobre la resolución de los problemas lo más frecuentemente posible. La frecuencia de ponerles al tanto depende de usted, sin embargo, nuestra recomendación es mantenerle al cliente al tanto al menos una vez por semana si el problema necesita ser abordado de manera prolongada. Si escoge un buen sistema gratuito de incidencias de soporte técnico, la herramienta le recordará notificar a su cliente sobre el progreso en su petición.

Comunicaciones que el cliente entienda

No estará haciendo al cliente ningún favor si no entienden lo que está diciendo cuando está tratando de resolver sus problemas. Cuando asista a un cliente, el peor resultado posible es hacerles sentir o parecer incompetentes por no entender lo que está tratando de decir.

Evalúe el conocimiento técnico de los clientes y comuníquese con ellos en su nivel. Se sorprenderá cómo de efectivo es hacer sentir al cliente que está recibiendo una asistencia técnica excelente.

Use un software gratuito de soporte técnico

Es tan simple como eso. Necesita algún tipo de herramienta de mesa de ayuda para manejar los problemas, solicitudes y preguntas de los clientes. Cuando utiliza un sistema de tickets de la mesa de ayuda, el sistema toma automáticamente una solicitud enviada por un cliente y la convierte en un ticket. Luego, sus agentes de servicio deben describir el problema en el ticket, establecer la frecuencia de comunicación entre el cliente y la empresa y actualizar el ticket después de cada interacción.

Finalmente, sus agentes pueden tener las grabaciones de todas las comunicaciones con un cliente dentro del soporte técnico y revisar estas notas para asegurarse que los clientes han entendido sus explicaciones.

Combinando la correcta definición de los problemas, la constante comunicación con los clientes, comunicarse con ellos a un nivel en el que puedan entender, y usando un software de soporte técnico apropiado para gestionar todos los contactos y problemas, su departamento de asistencia al cliente estará en perfecta armonía con las necesidades del mercado.

Implementando estas prácticas, será también capaz de incrementar la satisfacción del cliente, mejorar el valor de su producto de cara al cliente y , por tanto, incrementar sus ventas.

Software de soporte técnico de pago o gratuito – ¿Cuál debe escoger?

Para saber qué software de mesa de ayuda es mejor para usted, gratuito o de pago, debe considerar la situación en la que se encuentra.

Por ejemplo;

  • ¿Está justo empezando como emprendedor?
  • ¿Su producto ha estado disponible en el mercado por un largo período de tiempo?
  • ¿Gestiona un número considerable de clientes?
  • ¿De cuánto personal dispone para asistir a los clientes en caso de incidencias?
  • ¿Piensa que necesita ayuda profesional para gestionar mejor las peticiones de sus clientes? 

Teniendo en consideración estas preguntas y analizando la forma en que desee que su negocio lo afronte, debe escoger un software gratuito o una versión de pago del mismo software.

Comprensiblemente, no todas las organizaciones tienen un presupuesto para pagar por un sistema de incidencias o una solución de soporte técnico si están justo empezando. Con suerte, hay muchos sistemas de incidencias o herramientas de soporte técnico fiables y expandibles que cualquier organización, grande o pequeña, puede escoger.

Una cosa debe estar clara – necesita una solución de soporte técnico que le asistirá a usted y a su compañía a medida que ésta crece. Lo que queremos decir es que a medida que su negocio se expanda, debe ser capaz de actualizar y escalar cualquier sistema de incidencias que use. Este tipo de herramienta debe también proveerle de asistencia, consejos y seguridad.

Le recomendamos que pruebe algunos software de mesa de ayuda gratuitos y luego decida si desea o no actualizar a una versión paga.

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Frequently asked questions

¿Cuál es la característica más importante de la mesa de ayuda?

Una de las características más importantes de cualquier software de mesa de ayuda es un sistema de tickets de mesa de ayuda. Dicho sistema organiza todas las interacciones entre una empresa y sus clientes al convertir estas interacciones en tickets unificados..

¿Qué significa el término sistema de ticketing?

El término sistema de ticketing se refiere a todas las aplicaciones que automáticamente; administrar, gestionar, tramitar, clasificar, autorizar y organizar incidentes. Estos incidentes se convierten en tickets que son generados internamente por los empleados o externamente por los clientes.

¿Qué información incluye un boleto?

Cada ticket debe almacenar información sobre la consulta y la información de contacto del cliente, como el nombre del cliente, la fecha y la hora de contacto.

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