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Software gratuito de soporte técnico

Software gratuito de soporte técnico – ¿Qué es y por qué lo necesita su compañía?

Incluso un centro de asistencia y soporte técnico necesita ayuda de vez en cuando

Tickets perdidos, violaciones del SLA, o clientes frustados o que cancelan el servicio son solo una de las pocas razones por las que debe empezar a usar una solución mejorada como un software de soporte técnico. Dado que la situaciçon financiera de su compañía quizá no le permita gastar 100 o 200 euros al mes en una versión de pago, una herramienta gratuita de soporte técnico puede ser una buena alternativa.

Afortunadamente, hay un montón de herramientas gratuitas de soport técnico ahí fuera. Para empezar sin invertir nada de dinero, puede iniciarse comprobando los diferentes sistemas gratuitos de soporte técnico. Quizá se esté preguntando si este tipo de solución ofrece suficiente valor potencial y si tales herramientas merecen la pena ser implementadas solo en aras de ahorrar unos pocos dólares (si éstes no proporcionan un abanico completo de funciones avanzadas). Bien, veamos que tienen para ofrecer algunas herramientas gratuitas

Software gratuito de soporte técnico – ¿Qué es?

Un software de soporte técnico es una herramienta que le ayuda a organizar operaciones, procesos, y todas las otras tareas en un departamento de atención y servicio al cliente. La única diferencia entre un soporte técnico gratuito y su equivalente de pago es que la gratuita no cuesta nada, pero como resultado, quizá solo proporcione un número limitiado de funciones.

Software gratuito de soporte técnico

El principal propósito de implementar este tipo de software es cumplir las necesidades de los clientes existentes o potenciales.Un software gratuito de soporte técnico le posibilitará monitorizar, dar prioridad, y establecer en categorías peticiones de asistencia entrantes, enviadas a través de varios canales, y permitirle resolverlas mucho más rápido.

Por ejemplo, su compañía quizá ofrece una atención al cliente por línea de teléfono como una opción de ayuda a sus clientes. En cualquier momento que sus clientes llamen, sus agentes de servicio toman nota y solventan sus problemas, lo que de hecho significa que usted ya tiene algún tipo de sistema de soporte técnico a mano. Quizá sea uno simple, pero aún así es un sistema de soporte técnico por el cuál no tiene que pagar.

Sin embargo, incluso un soporte técnico gratuito dejo de ser simple hace bastante tiempo, evolucionando bajo la influencia de la tecnología y las expectativas crecientes de los clientes. Hoy en día, es difícil imaginar el flujo de trabajo de un departamento de asistencia sin una herramienta de soporte técnico o un software de pago más avanzado de soporte técnico.

Esa es la razón por la cuál, cuando hacemos mención a soluciones de soporte técnico, quizá se refiera a:

  • El concepto general de servicio al cliente (un ejemplo ya fue mencionado arriba).
  • Software gratuito de soporte técnico, o sistemas de servicio al cliente.
  • Elmejor software gratuito de soporte técnico, proporcionado por la compañía pionera de software de soporte técnico

Así que a partir de ahora, cuando nos refiramos a software de soporte técnico, no debería solo pensar en sus agentes, sus teléfonos, y sus libros de notas. En su lugar, piense en un conjunto de recursos que sus agentes puedan usar para ofrecer el mejor servicio y la mejor experiencia al cliente. ¿Qué tipo de recursos, se preguntará?

  • El lado técnico: un software gratuito de soporte técnico incluyendo un sistema de centro de llamada, chat en vivo gratuito, un sistema gratuito de incidencias de soporte técnico, y una base de conocimiento gratuita.
  • El lado humano: el equipo (agentes) que asisten a sus clientes diariamente

¿Pero para qué las compañías necesitan un soporte técnico exactamente? Las herramientas digitales de interacción con clientes están siendo más u más accesibles. Organizaciones de pequeño y mediano tamaño se han beneficiado enormemente de la implementación de nuevas estrategias de comunicación con clientes, que previamente estaban solo disponibles para corporaciones grandes con presupuestos enormes. ¿Y la razón detrás de esto es? Los clientes han cambiado la manera en que interactúan con negocios a través tanto de softwares de pago como softwares gratuitos de soporte técnico.

En muchas industrias, las redes sociales y simples canales digitales como chat en vivo, con frecuencia son usados por los clientes en vez de canales tradicionales como llamadas de teléfono o emails.

Software gratuito de soporte técnico

Las compañías que se desarrollan para satisfacer a los clientes y cumplen con sus expectativas, se deben asegurar que sus herramientas de soporte técnico posibilitan a los agentes del servicio brindar:

  • Respuestas inmediatas
  • Mensajes personalizados
  • Identificación y ventas en embudo
  • Soporte omnicanal

Esa es la razón por la que la integración de herramientas digitales tales como un software gratuito de soporte técnicoes obligatorio para negocios que deseen atraer nuevos clientes mantener el crecimiento de sus clientes de base.

Como se mencionó arriba, los software mejor valorados de soporte técnico deben centralizar todos los canales de comunicación (chat en vivo, emails, llamadas de teléfono) y reunir peticiones bajo un panel de control. Gracias a esto, todas las consultas pueden ser respondidas de la forma más ágil y práctica, sin multiplicar tickets y confundir a clientes. El mejor soporte técnico gratuito posibilita a todos los agentes y depoartamentos trabajar juntos usando el mismo sistema.

Software gratuito de soporte técnico

Una de las características más importantes de cualquier software de soporte técnico es un sistema de incidencias de soporte técnico. Tal sistema organiza todas las interacciones entre una compañía y sus clientes, transformando estas interacciones en tickets unificados. Un sistema de incidencias de soporte técnico – gratuito o de pago, permite a los agentes abrir o cerrar peticiones, y asegurar que un historial de comunicaciones es generado, el cuál puede ser usado para medir, analizar, y mejorar respuestas.

Una herramienta gratuita de soporte técnico fiable, concentra los datos del comportamiento de los clientes y crea bases de datos de seguimiento e incidencias a través de un sistema de tickets único que es usado principalmente para aportar información o dirigir las dudas de un usuario concreto sobre sus productos o servicios. En resumen, el propósito de tal solución es ayudar a los agentes a resolver problemas proporcionándoles de toda la información necesaria.

En contraste con una estrategia multicanal de asistencia, el mejor software gratuito de soporte técnico funciona con un canal de comunicación universal tanto para clientes como para compañías. Es también una herramienta de marketing valiosa porque refuerza a la organización y la eficiencia de la compañía.

Sistema de incidencias gratuito de soporte técnico

Como ya se mencionó, un sistema de incidencias de soporte técnico – gratuito o de pago, es siempre el elemento más importante para cualquier soporte técnico. El término “sistema de incidencias” se refiere a todas las aplicaciones de forma automática administran, gestionan, procesa, clasifican, autorizan y organizan incidencias (las cuáles son transformadas en tickets) que son generadas internamente (por emepleados) o externamente (por clientes).

Software gratuito de soporte técnico

Cada problema, incidente, petición o requerimiento es convertido en un ticket por el sistema, asignándose un número de referencia, y luego asignándole un agente en función de un criterio predefinido. Siga leyendo para conocer más sobre cómo funciona un sistema de incidencias de soporte técnico:

Ticketing gratuito de soporte técnico – ¿Cómo trabaja exactamente?

El corazón de un soporte técnico es un ticket. Ésta es la razón por la que los términos de software de soporte técnico y sistema de incidencias son con frecuencia usados indistintamente. Dado que ya hemos mencionado los libros de notas, consideramos que un ticket puede ser algo similar a una hoja de papel que usa para anotar cualquier cosa que escuche mientras habla con clientes que han llamado para quejarse sobre algo.

Cada ticket debe almacenar información sobre la petición así como toda la información de contacto del cliente. Aquí está todo lo que debe incluir:

  • Nombre del cliente
  • Fecha y hora del contacto
  • Razón de contacto
  • Categoría de la reclamación (IT, facturación, ventas)
  • Quién es responsable de resolver las quejas
  • Máxima resolución en hora/fecha
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Cuando sea que el cliente contacte con un equipo de atención o servicio, su ticket es marcado como “abrir” lo que significa que fue recibido con éxito.

A continuación, los equipos de atención a clientes usan el sistema de tickets de soporte técnico para asegurarse que el ticket es “cerrado” o resuelto en el período de tiempo más corto posible.

Hoy ne día, casi el 100% de los diferentes tipos de software de soporte técnico están basados en tickets, por lo que quizá se pregunte de dónde vienen todos estos tickets. Y la respuesta es…¡de cualquier lugar! Los tickets pueden ser creados por medio de:

  • Websites – en la página de atención al cliente o a través de formularios de contacto
  • Chats en vivo
  • Mensajes y comentarios de las redes sociales
  • Llamadas de teléfono
  • Emails
  • Bases de conocimiento
  • Interacciones en persona

El número de canales de comunicación que los clientes pueden usar está creciendo. Esa es la razón por la que necesita asegurarse que su compañía no pase por alto ninguna petición o queja de clientes (razón por la cuál necesita un sistema de incidencias y/o una herramienta de soporte técnico.)

¿Qué es un software IT gratuito de soporte técnico?

Como se mencionó arriba, no todas las herramientas gratuitas de soporte técnico proporcionan el mismo conjunto de funciones. El software IT gratuito de soporte técnico es diseñado para funcionar como el punto principal de contacto entre organizaciones IT y usuarios. De acuerdo con los principios del ITIL (Information Technology Infrastructure Library), un servicio técnico es un Único Punto de Contacto (SPOC) entre un proveedor de servicio IT y los usuarios que están procurando ayuda o asistencia que les ayude con sus actividades diarias.

Un típico soporte técnico gestiona incidentes (disrupciones de servicio) y peticiones de servicio (tareas rutinarias relacionadas con el servicio), así también como las comunicaciones con los usuarios. Típicamente, cualquier software IT gratuito de soporte técnico tiene un objetivo amplio y es creado para asegurar que los usuarios y clientes tengan un solo lugar al que acudir para todas consultas relacionadas con IT.

Software gratuito de soporte técnico

El resultado final es que un soporte técnico juega un papel crítico a la hora de facilitar la integración de los procesos del negocio dentro de un ecosistema tecnológico más amplio y la infraestructura de gestión del servicio de un negocio. Todo esto está hecho para asegurar que los clientes atendidos en todo momento y permanezcan satisfechos con el servicio que proporciona.

Soporte técnico de pago vs Gratuito – las diferencias

A mediados de los 90, la Universidad Robert Gordon analizó el valor de las organizaciones de sistemas de soporte técnico. Se halló que el valor deriva no solo de las respuestas proactivas a los problemas de los usuarios sino también de la posibilidad única para comunicarse con numerosos clientes y empleados a diario. La información obtenida en áreas tales como problemas técnicos, preferencias de usuarios y la satisfacción puede ser valiosos para el planeamiento y desarrollo de otras unidades dentro de cualquier compañía.

La principal ventaja ofrecida por cualquier soporte técnico gratuito o sistema gratuito de soporte técnico de tickets es su efectividad para organizar las actividades operacionales de compañías (a coste cero). Es más, dado que las herramientas gratuitas de soporte técnico permiten a todos los miembros del equipo acceder a los mensajes de usuarios, buscar soluciones, y resolver múltiples problemas (financieros, IT, marketing, ventas) puede ser considerada una herramientas colaborativa también.

La mayoría de herramientas de soporte técnico tienen las siguientes ventajas:

  • La posibilidad de clasificar y organizar las peticiones enviadas a través de canales diferentes (llamadas de teléfono, emails, conversaciones de chat en vivo, formulario de contactos, bases de conocimiento, etc.) en un panel de control.
  • Las mejores herramientas gratuitas de software de soporte técnico ofrecen una amplia variedad de planes y características para cumplir las expectativas tanto de pequeñas como grandes empresas.
  • Están en la nube, así que pueden ser usados por diferentes usuarios en diferentes localizaciones al mismo tiempo, y están disponibles en móviles a través de sus aplicaciones.
  • Un Software gratuito de soporte técnico de primera proporciona un servicio de soporte técnico para posibles incidencias.
  • Algunos soportes técnicos permiten a los usuarios generar informes en función de la actividad de la compañía, departamento escogido, o agentes individuales.
  • Pueden ser integrados con aplicaciones de terceros, tales como PipeDrive, Vectera, and Highrise.

Mejores prácticas cuando usa una herramienta gratuita de soporte técnico 

Ofrece un buen producto. El mercado lo ama. Los resultados de ventas están mejorando. Su base de usuarios está creciendo.

Ahora, necesita proporcionar asistencia técnica adecuada a sus usuarios como una consecuencia natural de introducir un producto muy popular en el mercado. Más temprano o más tarde, sus clientes necesitarán ayuda técnica, consejo o una pequeña ayuda con (¡esperemos!) pequeños errores mientras usan su producto.

Software gratuito de soporte técnico

Cuantos más clientes tenga, más tiempo, dinero, y energía necesita gastar en brindar atención y asistencia al cliente. Por lo tanto, si no tiene un plan de acción apropiado a mano, la satisfacción de los clientes puede verse afectada por el área de asistencia técnica y, por consiguiente, causar daño al crecimiento de la compañía.

Así que, lo primero es lo primero: necesita un sistema de incidencias o de soporte técnico fiable. Segundo, ofrece un excelente entrenamiento de soporte técnico para asegurarse que su personal de soporte técnico sigue las mejores prácticas posibles. El uso de métodos caducos y no profesionales de soporte técnico puede dar lugar a reducción en la productividad, soluciones incorrectas a problemas, clientes frustrados, y agentes de servicio infelices. Y todo ésto puede conducir a una pérdida potencial de ventas y clientes.

Aquí están algunos consejos para el personal de asistencia de su compañía que les ayudará a asistir a sus clientes mientras proveen una experiencia excelente al cliente mediante un software gratuito de soporte técnico.

Determine problemas correctamente

Cuando un cliente llame a su compañía por asistencia técnica,sus agentes de servicio necesitan estar seguros que entienden por lo que el cliente está pasando o los desafíos a los que se están enfrentado. De otra forma, incluso con el mejor software gratuito de soporte técnico, no serán capaces de asistir a sus usuarios de manera apropiada.  

Una forma de resolver este problema es entrenar a su personal de atención o servicio para comunicar de manera reiterativa el problema a los clientes, con sus propias palabras, y confirmar que los han entendido.

En el caso de problemas más complicados, tener más de un agente de servicio trabajando en un problema específico planteado por un cliente, puede también ayudar a determinar de que se trata el problema y que se necesita hacer exactamente para arreglarlo.

Comuníquese con los clientes de manera constante

Independientemente del progreso que ha sido hecho en un problema concreto, o lo fenomenal que es su software de soporte técnico, es necesario mantener al cliente al tanto sobre la resolución de los problemas lo más frecuentemente posible. La frecuencia de ponerles al tanto depende de usted, sin embargo, nuestra recomendación es mantenerle al cliente al tanto al menos una vez por semana si el problema necesita ser abordado de manera prolongada. Si escoge un buen sistema gratuito de incidencias de soporte técnico, la herramienta le recordará notificar a su cliente sobre el progreso en su petición.

Comunicaciones que el cliente entienda

No estará haciendo al cliente ningún favor si no entienden lo que está diciendo cuando está tratando de resolver sus problemas. Cuando asista a un cliente, el peor resultado posible es hacerles sentir o parecer incompetentes por no entender lo que está tratando de decir.

Evalúe el conocimiento técnico de los clientes y comuníquese con ellos en su nivel. Se sorprenderá cómo de efectivo es hacer sentir al cliente que está recibiendo una asistencia técnica excelente.

Use un software gratuito de soporte técnico

Tan simple como eso. Necesita algo así como un tipo de herramienta de soporte técnico para manejar los problemas de los clientes, peticiones, y preguntas. Cuando use un sistema de incidencias de soporte técnico, el sistema automáticamente toma una petición enviada por un cliente y la transforma en un ticket. Entonces, sus agentes de servicio debe describir el problema en un ticket, establecer la frecuencia de comunicación entre el cliente y la compañía, y actualizar el ticket después de cada interacción.

Finalmente, sus agentes pueden tener las grabaciones de todas las comunicaciones con un cliente dentro del soporte técnico y revisar estas notas para asegurarse que los clientes han entendido sus explicaciones.

Combinando la correcta definición de los problemas, la constante comunicación con los clientes, comunicarse con ellos a un nivel en el que puedan entender, y usando un software de soporte técnico apropiado para gestionar todos los contactos y problemas, su departamento de asistencia al cliente estará en perfecta armonía con las necesidades del mercado.

Implementando estas prácticas, será también capaz de incrementar la satisfacción del cliente, mejorar el valor de su producto de cara al cliente y , por tanto, incrementar sus ventas.

Software de soporte técnico de pago o gratuito – ¿Cuál debe escoger?

Para averiguar que software de soporte técnico es mejor para ti — gratis o de pago, debe considerar la situación en la que se encuentre. Por ejemplo:

  • ¿Está justo empezando como emprendedor?
  • ¿Su producto ha estado disponible en el mercado por un largo período de tiempo?
  • ¿Gestiona un número considerable de clientes?
  • ¿De cuánto personal dispone para asistir a los clientes en caso de incidencias?
  • ¿Piensa que necesita ayuda profesional para gestionar mejor las peticiones de sus clientes? 

Teniendo en consideración estas preguntas y analizando la forma en que desee que su negocio lo afronte, debe escoger un software gratuito o una versión de pago del mismo software.

Comprensiblemente, no todas las organizaciones tienen un presupuesto para pagar por un sistema de incidencias o una solución de soporte técnico si están justo empezando. Con suerte, hay muchos sistemas de incidencias o herramientas de soporte técnico fiables y expandibles que cualquier organización, grande o pequeña, puede escoger.

Una cosa debe estar clara – necesita una solución de soporte técnico que le asistirá a usted y a su compañía a medida que ésta crece. Lo que queremos decir es que a medida que su negocio se expanda, debe ser capaz de actualizar y escalar cualquier sistema de incidencias que use. Este tipo de herramienta debe también proveerle de asistencia, consejos y seguridad.

Recomendamos que pruebe unos pocos software gratuitos de soporte técnico y luego decide si desea actualizar a una versión de pago o no.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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