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Software de Centro de Llamadas gratuito

Software de centro de llamadas gratuito – ¿Qué es y cómo puede su negocio beneficiarse de su implementación?

Muchos clientes todavía prefieren llamar a los representantes de atención al cliente cuando necesitan tener resueltos rápidamente sus problemas. Por lo tanto, si desea brindar a los mismos un servicio al cliente excepcional, desarrollar un centro de llamadas virtual es una gran manera de empezar.

Instalar y mantener su propio centro de contacto es más fácil de lo que piensa (si consigue ayuda por parte de alguna de las herramientas de centro de llamadas mejor valoradas en el mercado.) Usar un software excepcional de centro de llamadas puede ayudarle a optimizar sus operaciones y erradicar el caos en su atención telefónica para siempre. Incluso aunque un software de registro de llamadas gratuitopara su soporte técnico quizá sea un poco más difícil de encontrar, definitivamente merece la pena si halla uno que se adapte a las necesidades de su negocio. 

Software de Centro de Llamadas gratuito

Ahora, echemos un vistazo a por qué el uso de un software de centro de llamadas es importante, y cómo puede aprovecharlo al máximo, independientemente de haber escogido un sistema de llamada automatizado gratuito o de pago.

Software de centro de llamadas – ¿Qué es?

En su día, solo compañías grandes se podían permitir tener su propio centro de llamadas. Sin embargo, con el crecimiento de soluciones en la nube y sistemas de llamada automatizados, ya no se da el caso. Gracias a un software de centro de llamadas, ahora puede instalar su propio centro virtual de llamada sin ninguna instalación complicada, hardware, o la necesidad de espacio de almacenamiento local. ¿Cómo es posible? 

Esencialmente, el software de centro de llamadas es una solución dedicada que permite a los agentes hacer y recibir llamadas, así como acceder a información necesaria y al historial de llamadas para mejorar la experiencia media del cliente. Generalmente es una herramienta alojada en la nube que está integrada con teléfonos existentes y otras aplicaciones (CRM, ticketing), cruciales para operaciones de negocios del día a día.

Software de Centro de Llamadas gratuito

El uso más popular de los sistemas de centros de llamadas es ofrecer asistencia (incluso aunque no sea la única razón para implementar tales soluciones.) Si sus agentes tienen que hacerse cargo de un montón de conversaciones telefónicas, entonces necesitan un sistema potente para asistirles. Aquí es donde un software excepcional de centro de llamadas viene bien, permitiéndole a su equipo organizar y manejar todos los aspectos de las interacciones telefónicas entrantes y salientes.

Usando este tipo de software, sus agentes pueden almacenar detalles importantes, información de contacto, e historial de clientes en un lugar, y también hacer buen uso de los datos disponibles. Abordaremos los beneficios del uso de este tipo de soluciones más tarde, pero por ahora centrémonos en cómo trabaja un software de centro de llamadas.

¿Cómo funciona el software de centro de llamadas?

Como ya se mencionó , el software de centro de llamadas – gratuito o de pago, es una parte importante de cualquier centro de contacto. En muchos casos, éste simplemente proporciona una integración con un proveedor VoIP: una solución potente que utiliza internet (en lugar de una conexión de teléfono fija) para hacer y recibir llamadas.

Entonces, para un sistema VoIP poderfuncionar adecuadamente, tiene que ser capaz de hacer uso de una central privada automática (PBX). Funciona como una estación de cambio para sistemas de telefonía y hace posible dirigir llamadas entre usuarios o fuera de su organización. En resumen, los proveedores de software pueden fácilmente instalarlo, a cambio de un mensualidad. 

Quizá parezca que no es así en un principio, pero un software como éste es esencial si tiene un equipo grande de atención al cliente y maneja un montón de llamadas a diario. Por lo tanto, debe revisar con detalle qué servicios y características están incluidas en el sistema de centro de llamadas que está considerando, especialmente si está optando por un software automático y gratuito de llamadas.

En la mayoría de los casos, cuando se implementa una herramienta de centro de llamadas, todo lo que tiene que hacer es escoger un proveedor VoIP, conectar los dispositivos de agentes, y empezar a contestar llamadas. Tan simple como eso.

Aún así, tiene todavía que escoger entre un herramienta simple de centro de llamadas que puede estar equipada con otras soluciones, o una solución de atención omnicanal que tenga funcionalidad de centro de llamadas. Para entender la diferencia, echemos un vistazo a varios tipos de software de centro de llamadas – tanto gratuitos como de pago.

Tipos de soluciones de centro de llamadas

No debe sorprenderle que haya diferentes tipos de soluciones de centros de llamadas disponibles en el mercado.

Primero, debemos reconocer la diferencia entre centros de llamadas físicos y sistemas virtuales. Como sugiere el nombre, todo en un centro de llamadas físico está localizado “en el local” – sea este software, hardware, servidores, e incluso equipos de asistencia al cliente. Los centros de llamadas virtuales, por otro lado, hacen uso de VoIP y de soluciones en la nube, para permitir que su centro de llamadas funcione, literalmente, desde cualquier lugar del mundo.

Hoy en día, los centros de llamadas son categorizados con frecuencia como:

  • Centros de recepción de llamadas diseñados para recibir llamadas entrantes.
  • Centros de llamadas salientes centrados en llamadas que salen. Con frecuencia, los agentes aquí trabajan con una lista de contactos de clientes existentes y/o potenciales a los cuáles llaman.
  • Centros de contacto multicanal que abarcan múltiples canales. Tales centros todavía usan llamadas de teléfono como uno de sus canales de comunicación, las cuáles son parte de un paquete más grande de herramientas de comunicación.
  • Los centros de contacto omnicanal llevan la asistencia multicanal al siguiente nivel. Ofrecen una estrategia unificada de servicio al cliente a lo largo de todos lo canales, frecuentemente gracias a una sola herramienta que es capaz de englobar todas las comunicaciones bajo un paraguas.

Finalmente, también hay una distinción entre software de llamadas de pago vs software de llamadas gratuito.

Centros de llamadas Gratis vs de Pago – las diferencias

No todas las herramientas de centros de llamadas tienen las mismas herramientas. Además, los proveedores de software también tienen diferentes opciones de precio, incluyendo planes gratuitos de software de centros de llamadas, dependiendo de sus necesidades. Es importante darse cuenta que las diferentes soluciones vienen con diferentes características y limitaciones y depende de usted escoger el mejor software de llamadas para sus necesidades. Para tomar una elección consciente, quizá desee investigar primero todas las opciones disponibles.

Con sistemas gratuitos de centros de llamadas, puede todavía marcar fácilmente y contestar a todas sus llamadas, incluyendo llamadas internas entre agentes. Características adicionales tales como grabación de llamadas o direccionamiento variarán, o serán objeto de ciertas limitaciones. Por ejemplo, un software gratuito de registro de llamadas para su soporte técnico puede ayudarle a almacenar información sobre las personas que llaman, sin embargo, quizá haya una limitación en el historial de búsqueda de tickets o un número limitado de números de teléfono que pueda utilizar dentro del software. Si está interesado en usar funciones más avanzadas o no tener límites, entonces en su lugar debe mirar planes de pago.

Dos personas hablando por videollamada

Al contrario que los software automatizados de llamadas, los sistemas de pago se ajustan mejor a compañías grandes, las cuales manejan un montón de llamadas y se esfuerzan por ofrecer una excelente asistencia al cliente, tanto por teléfono como por otros canales. Hay una variedad de soluciones para escoger, y no todas serán necesariamente caras. Simplemente considere todas sus necesidades, pruebe al menos unas pocas herramientas diferentes que tengan periodos de prueba gratuitos, y tenga en cuenta todos los pros & contras que pueda identificar.

Ventajas de usar herramientas gratuitas de centros de llamadas

No se preocupe si su presupuesto no puede cubrir el coste de usar el software de centro de llamadas mejor valorado. Excepcionales herramientas de centros de llamadas vienen en diferentes formas y tamaños, y todavía puede hacer un montón con un software gratuito de registro de llamadas para soporte técnico. Entonces, ¿Cuáles son las ventajas de usar un software gratuito de centro de llamadas?

  • Productividad aumentada. Sus agentes pueden asistir a las personas que llaman con mayor precisión y eficacia, si pueden atender las llamadas y tener acceso a la información importante de clientes en un lugar.
  • Mayor transparencia. Cuando llaman a una compañía, muchos clientes esperan que los agentes de asistencia sepan quiénes son y cómo éstos se han portado previamente con el equipo de asistencia. Un software de registro de llamadas para su soporte técnico puede hacer más fácil al equipo entero poder comprobar datos históricos , simplemente en pocos clicks.
  • Satisfacción de clientes incrementada. Esencialmente, cuanto más sepan sus agentes acerca de cada persona que llama, mejor pueden asistirles. Esto ayuda a construir relaciones y lealtad, lo cuál aumentará los ingresos a largo plazo.
  • Tener una variedad de potentes herramientas a su disposición. Incluso aunque los software de centros de llamadas vengan con ciertas limitaciones, todavía hay un montón de características de las que puede hacer uso (tales como grabación de llamadas para propósitos legales o relacionados con entrenamiento).
  • Costes reducidos. Afrontémoslo: cuando se trata de sistemas gratuitos de centro de llamadas, el coste (o ausencia del mismo) es uno de los mayores beneficios. La posibilidad de mantener todo su centro de llamadas bien organizado y acceder a todas las características del sistema a un coste cero, definitivamente cuenta como ventaja.
  • Fácil implementación. Puede instalar un software gratuito de llamadas en solo uno pocos clicks y empezar a recibir llamadas casi de manera instantánea.
  • Teletrabajo. Con soluciones virtuales de centros de llamadas, sus agentes pueden estar en cualquier lugar. Siempre y cuando todos estén conectados a internet, su equipo puede contestar fácilmente y realizar llamadas desde cualquier dispositivo y en cualquier localización.
  • Adaptabilidad. Incluso las herramientas gratuitas de centros de llamadas puede adaptarse a su negocio. Cuando necesite añadir más agentes, números de teléfono o características, puede actualizar su solución a un plan de pago.

Mejores prácticas para el software de centro de llamadas

No cometa errores: sacar el máximo partido de un software de registro de centros de llamadas para el soporte técnico no se reduce a escoger el software adecuado. Hay otras cosas que puede hacer para sacarle el máximo partido, independientemente del software de centro de llamadas de pago o del software de centro de llamadas gratuito

  1. Aprovéchese de la integración software. No es un secreto que los centros de llamada usan alojamiento en la nube, y herramientas integradas para gestionar datos de clientes sincronizados. De hecho, confiar en sistemas integrados elimina la posibilidad de perder cualquier información importante o cometer un error cuando se introducen datos manualmente en varios sistemas a la misma vez.
  2. Valore preparar scripts de centros de llamadas. Scripts relevantes pueden ayudar a sus agentes a aumentar su confianza al teléfono, especialmente si están justo empezando a trabajar en el centro de llamadas. Asegúrese de actualizar sus scripts de vez en cuando, para estar al día y mantener las cosas frescas.
  3. Establezca objetivos específicos a sus agentes del centro de llamadas. Con el sistema de centro de llamadas adecuado, puede fácilmente seguir el desempeño de sus agentes. Establecer objetivos para todos no solo puede impulsar el espíritu de equipo sino que también anima a los agentes a responsabilizarse mutuamente de sus resultados.
  4. Esfuércese en reducir tiempo de espera. Hoy en día, los clientes suelen ser impacientes y poco deseosos de esperar por asistencia cuando contactan con los agentes de atención al cliente. Asegúrese de que dispone de suficientes miembros en el equipo para cubrir las demandas de los clientes.
  5. Apóyese en los datos del cliente. Saludar de manera personalizada y proporcionar una asistencia rápida le da la posibilidad de ganarse el corazón de las personas que llaman. El software de centro de llamadas puede fácilmente brindarle información sobre las personas que llaman, especialmente si han tratado con su compañía con anterioridad.

Software de centro de llamadas gratuito o de pago – ¿Cuál es la mejor opción?

Cuando esté decidiendo si debe invertir en un sistema automatizado de llamadas de pago o gratuito, debe tener en cuenta las necesidades actuales de su negocio, planes para el futuro, y todas las opciones disponibles. Cuando reduzca sus opciones y pruebe diferentes soluciones de centros de llamadas, considere lo siguiente:

  • ¿Cómo está gestionando las llamadas por ahora?
  • ¿Desea instalar un nuevo centro de llamadas, o cambiar a otro proveedor de software de centro de llamadas?
  • ¿Cuántos clientes gestiona?
  • ¿Cuántos agentes de centro de llamadas tiene en plantilla?
  • ¿Cuántos números de teléfono desea usar?
  • ¿En qué herramientas del centro de llamadas está interesado?
  • ¿Qué parámetros del centro de llamadas desea controlar?
  • ¿Qué es lo que espera del panel de control del software de centro de llamadas?

Contestando estas preguntas, usted conseguirá una mejor percepción de sus necesidades y se encaminará hacia la toma de la mejor decisión para su negocio.

No se preocupe si no se puede permitir aún el software de centro de llamadas mejor valorado. No hay ningún peligro en escoger primero un software de centro de llamadas gratuito– hay muchos proveedores de servicios confiables. De hecho: muchas compañías optan por soluciones gratuitas, especialmente si están empezando o simplemente no disponen de un presupuesto para soluciones avanzadas. Usar un software de llamadas de registro gratuito para el soporte técnico es una buena manera de someter a una herramienta de centro de llamadas a una prueba y ver si se adapta bien a su negocio. Después de todo, puede subir de categoría en cualquier momento si su negocio necesita un cambio.

En resumen, recomendamos pensar en sus requerimientos, reducir sus opciones y probar al menos unas pocas herramientas gratuitas de centro de llamadas para ver que cual funciona mejor para su negocio. Una vez que haga todo esto, deberá ser capaz de decidir mejor si debe invertir en una versión de pago, o adherirse a una herramienta gratuita, como LiveAgent.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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