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Software de base de conocimiento gratuito

¿Qué es y cómo puede encontrar una solución que se ajuste a sus necesidades?

Un desafío común que los negocios afrontan hoy en día es el manejo de las comunicaciones e interacciones con clientes, así como la mejora de la comunicación interna entre departamentos y dentro de ciertos equipos.

Con el crecimiento acelerado de las nuevas tecnologías y el hecho de que los estándares de documentación se han convertido en un elemento integral de cualquier organización sana, la compañía entera debe seguir los mismos procesos, operar usando los mismos términos, y mantener todos los recursos vitales en un lugar centralizado. Estos recursos deben estar disponibles para todas las entidades autorizadas.

Para ayudar a los negocios a superar este importante desafío, nació el concepto de base de conocimiento. Esta solución funciona como fuente de información confiable para una organización y sus clientes, en dónde cualquier proceso puede ser manejado o documentado (cualquier cosa desde requerimientos de producto al registro de reunión).

Los clientes con frecuencia desean encontrar las respuestas a sus problemas de manera independiente y prefieren solo usar la ayuda de representantes del soporte técnico como último recurso.

De hecho, el 53% de los adultos que usan internet seguramente abandonen un pedido online si no pueden encontrar una respuesta rápida a sus preguntas de forma independiente (Forrester). Los clientes prefieren encontrar respuestas a sus preguntas por su cuenta y obtener soluciones inmediatas en vez de realizar una llamada, esperar en línea o hablarle a un representante.

Esa es la razón por la que, ya sea un sistema de base de conocimiento de pago  o un sistema gratuito de base de conocimiento , es un elemento fundamental para cualquier organización que desee brindar la mejor experiencia posible a clientes. Debería dársele incluso una prioridad mayor en negocios que están en etapa de crecimiento.

Actualmente hay docenas de tipos de softwares gratuitos de base de conocimiento y alternativas de pago que permiten a las compañías crear una base de conocimiento de forma eficiente.

Por eso es importante para cualquiera que tome la decisión dentro de una empresa, ser consciente de la importancia de tal solución. Deben saber también que la implementación de una herramienta gratuita base de conocimiento quizá tenga un impacto considerable en la experiencia del cliente, su satisfacción, y, como resultado, en el balance de la compañía.

Pero antes de continuar en el análisis de las múltiples ventajas de las bases de conocimiento, empecemos con los fundamentos.

Una base de conocimiento – ¿Qué es?

Una base de conocimiento es un tipo especial de base de datos que permite la gestión adecuada de información dentro de una compañía. El software de base de conocimiento permite a las compañías recolectar, organizar y recuperar datos relacionados con una organización y sus procesos de una forma digitalizada.

Se puede decir que una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información, el cuál, dependiendo de la solución empleada para implementarla, ofrece diversas funcionalidades, tanto para recolectar la información como para difundirla entre sus usuarios.

En general, una base de conocimiento, no importa si es creada usando unsoftware gratuito de base de conocimiento o una solución de pago, es un recurso dinámico en vez de un conjunto estático de información. Puede ser editado internamente por gestores o agentes de servicio al cliente, y externamente por clientes, usuarios, o miembros de la comunidad que participan en discusiones del foro de clientes.

Hoy en día, los clientes se están involucrando más y más y siendo proactivos en las comunicaciones con las marcas. De acuerdo conForrester, el 81% de los adultos que utilizan internet han hecho uso de bases de conocimiento y páginas de FAQ para hallar respuesta a sus preguntas.

Software de base de conocimiento gratuito

Una heramienta gratuita de base de conocimiento funciona como una fuente de información teniendo en cuenta diferentes aspectos de un cierto producto o servicio, tales como soluciones a varios problemas técnicos o errores informados por herramientas, manuales, tutoriales avanzados, consejos, descripciones de actualizaciones del sistema, y problemas que han sido solucionados. Gracias a esto, los clientes son capaces de usar productos o servicios más eficientemente sin depender tan pronunciadamente en el soporte técnico o la asistencia por parte de representantes de servicios al cliente.

¿Cómo funciona un software de base de conocimiento?

El software de base de conocimiento consiste en compartir y almacenar experiencias colectivas acumuladas y conocimiento. También aspira a presentar y describir todas las técnicas, procesos, y operaciones que son usadas dentro de la organización.

Una base de conocimiento ayuda a proveer a clientes y a usuarios de rápidas soluciones a problemas comunes. A través de un intuitivo editor WYSIWYG, ésta solución ayuda a captar, organizar y publicar información

Un sistema gratuito de base de conocimiento bien valorado le brinda a las compañías un conjunto de herramientas que pueden usar para construir y personalizar su propio portal interno, en función de todas las necesidades de los interesados. Tales soluciones simplifican muchas tareas, tales como crear repositorios de conocimiento, categorías, y artículos, asegurar la retención del conocimiento, e incrementar la productividad del equipo. También garantizan la seguridad de los artículos gracias a autorizaciones configurables, de acuerdo con grupos de usuarios, funciones, y departamentos, entre otros.

Software de base de conocimiento gratuito

En todas las soluciones confiables, los artículos pueden ser creados desde otros componentes, tales como flujos de trabajo, gestión de incidencias, y gestión de problemas.

El mecanismo de búsqueda en un software gratuito y fiable de base de conocimientopermite a usuarios encontrar respuestas presentes en una base de conocimiento de manera instantánea. Ésto ahorra un tiempo, que de otra manera, los agentes del servicio tienen que gastar respondiendo respuestas simples, dándole más oportunidades de ayudar a los clientes con problemas complejos.

Debe tener características de software gratuito bien valorado de base de conocimiento

Como se menciona arriba, hay docenas de sistemas de bases de conocimiento en el mercado. Sin embargo, como con todo, hay algunas soluciones que son fiables y hay otras que no cumplirán sus expectativas. ¿Cómo puede diferenciarlas?

Cuando se escoge un software de base de conocimiento, incluso si éste es una herramienta gratuita de base de conocimiento, asegúrese de que le permite desempeñar las siguientes acciones:

  • Cree y organice artículos que brinden respuestas efectivas a preguntas frecuentemente planteadas.
  • Ayuda a crear artículos en diferentes lenguas y presenta el contenido de acuerdo a las preferencias del usuario.
  • Fácil proceso de instalación
  • Comparte conocimiento en diferentes portales de autoservicio personalizados para cada perfil de usuario, si se requiere.
  • Gestiona artículos separados dentro de una base de conocimiento de acuerdo con los asuntos, departamentos, productos, y etiquetas.
  • Proporciona su propio editor de texto ( como el editor WYSIWYG de LiveAgent), permitiendo realizar el formato de artículos de acuerdo con los estándares específicos propios de una organización.
  • Posibilita crear una base de conocimiento personalizada de acuerdo con las directrices particulares de marca de cada compañía.
  • Mantiene el contenido actualizado y relevante a través de un proceso de revisión de artículos con una fase de aprobación.
  • Gestiona la seguridad de artículos ofreciendo control sobre la visualización, edición, o su exclusión.
  • Integrado con otras soluciones proporcionadas por la misma compañía, como por ejemplo hace LiveAgent.
  • Le permite crear y manejar Wikis, así como páginas anidadas dentro de ellas, mediante el uso de etiquetas.
  • Proporciona notificaciones en la aplicación.
  • Permite que invitaciones sean enviadas a miembros del equipo a través de email.
  • Ofrece la posibilidad de asignar labores diferentes y permisos a empleados.
  • Posibilita a los usuarios a dirigir conversaciones usando comentarios.
  • Hace posible a usuarios y clientes escribir sus propias entradas para ayudarse mutuamente.
  • Proporciona plantillas de páginas reutilizables.
  • Tiene un motor de búsqueda eficiente de base de conocimiento.

Ventajas de usar una herramienta gratuita de base de conocimiento 

Un sistema gratuito de base de conocimiento bien empleado y desarrollado puede mejorar considerablemente el desempeño de los agentes de servicio al cliente e influir positivamente en el nivel de satisfacción de los clientes.

Los beneficios de implementar una base de conocimiento pueden ser divididos en dos grupos, más concretamente como beneficios de negocio y beneficios del cliente, los cuales están listados debajo.

Beneficios de los clientes:

  • El tiempo de resolución es mucho más rápido
  • La asistencia y la ayuda está disponible las 24/7
  • Los usuarios pueden encontrar respuestas a sus preguntas por su cuenta
  • La solución satisface las necesidades del cliente.

Beneficios del negocio:

  • La ayuda offline puede ser brindada a un coste relativamente bajo.
  • Puede ser ofrecido un servicio y atención confiable al cliente .
  • Se promociona el conocimiento interno-compartido dentro de la compañía

Vamos a hablar de las seis ventajas de implementar un  software gratuito de base de conocimiento o una versión de pago.)

  1. Proporcionar información precisa para solventar problemas de clientes

Una base de conocimiento bien diseñada y mantenida correctamente, incrementa los niveles de desempeño y reduce el tiempo gastado en buscar soluciones a las consultas de los clientes. Con optimización, todo puede ser encontrado en unos pocos segundos. Su clientes también serán capaces de buscar la respuesta a sus preguntas usando ciertas categorías o filtros. Ésto acelerará el tiempo de resolución de sus problemas y mejorará su percepción acerca de sus servicios.

Software de base de conocimiento gratuito
  1. Asistir a clientes paso a paso de una forma simplificada y eficiente

La simplicidad hace que sea más fácil para clientes y agentes de servicio encontrar las soluciones adecuadas a problemas comunes o repetitivos. Uno puede verse tentado de crear una categoría amplia de contenido de autoayuda, pero frecuentemente es un error. Describir aspectos complejos en un artículo sobre bases de conocimiento o etiquetando varias entradas con las mismas etiquetas, hace que sea difícil y confuso para todos los usuarios resolver rápidamente sus problemas.

Usando un estilo de escritura consistente y fácil de entender en una herramienta de base de conocimientoes muy útil para:

  • Guiar al cliente paso a paso.
  • Evitar el uso de jerga técnica.
  • Hacer que el cliente se sienta conectado a su marca y producto.
  1. Recabar constantemente evaluaciones de clientes.

Una manera efectiva de mejorar su producto o servicio es recolectar evaluaciones diarias de clientes, y actuar tras estas averiguaciones. Para hacer eso, necesita hacer uso de una base de datos que haya sido creada basada en información vital que esos usuarios comparten. ¿Pero cómo consigue evaluaciones de clientes?

No es complicado. La respuesta se haya en simplemente preguntar a sus clientes lo que piensan. Éste es un método esclarecedor que puede aplicar a través de:

  • Monitorizando las entradas que son publicadas en el portal del cliente (el cual es parte de cualquier base de conocimiento confiable)
  • Preguntas y respuestas (FAQs)
  • Encuestas online a través de email o chat en vivo.

Los emails de encuestas deben ser enviados con asuntos interesantes y que llamen la atención, que capturen y mantengan la atención del lector, incrementando la posibilidad de recibir una evaluación.

Y entonces, las claves para el éxito son:

  • Hacer un uso apropiado de la información que ha sido recogida.
  • Personalizar la base de conocimiento para asegurar la satisfacción del cliente.
  1. Centrarse en las prioridades del cliente.

Operaciones de asistencia deben ser una parte de la estrategia que se esfuerza por una gestión efectiva de la relación con clientes y la atención a éstos.

habilitando el uso de herramientas de análisis predictivo, es posible:

  • Analice tendendias en las consultas de clientes.
  • Anticipe lo que desean y necesitan los usuarios.
  • Provea de servicios prácticos e información en tiempo real.
  1. Una estrategia para aportar respuestas consistentes por parte de un equipo de servicio al cliente bien desarrollado.

Una base de conocimiento debe usar una estrategia, contenido detallado y simplificado para que los clientes puedan hallar fácilmente lo que necesitan.

Es aconsejable evitar la concentración de grandes cantidades de información en una base de datos, ya que seguramente sea una pérdida de tiempo. Compartir datos relevantes puede mejorar los niveles de desempeño de su servicio de asistencia técnica, en lugar de distraer a los lectores. Si el contenido está bien clasificado, es mucho más fácil para cualquier usuario acceder, contribuyendo a la percepción de su compañía como una proveedora de grandes servicios.

  1. Seguimiento de tendencias y actualización de la información facilitada

Un software gratuito de base de conocimiento confiable debe posibilitarle llevar a cabo un análisis para determinar tendencias actuales y seguir lo que los clientes están buscando con mayor frecuencia. Con esta herramienta, puede actualizar la información aportada y optimizar los resultados para proveer a los clientes con las soluciones que están buscando. Utilizar esta estrategia trae beneficios que se reflejan en un incremento de la eficiencia y en el aporte con éxito de un servicio excepcional y consistente al cliente.

Software gratuito de base de conocimiento: mejores prácticas

Crear una base de conocimiento, incluso cuando se usa un sistema gratuito de base de conocimiento, es con frecuencia un trabajo bastante simple. Sin embargo, especialmente cuando se está empezando, quizá necesite algunos consejos para ayudarle a iniciarse. Abajo están algunas de las mejores prácticas que debe seguir para crear una base de conocimiento avanzada

Manténgalo simple

Idealmente, una base de conocimiento debe ser construida con ayuda de la experiencia de un equipo de agentes de servicio bien entrenados. Sin embargo, debe tener en cuenta que no todo el mundo que vaya a acceder y usar esta base de autoservicio es un experto, por tanto, asegúrese que la terminología está bien explicada, usando lenguaje simple y claro.

Priorice información

Sería genial si puede acumular todo el conocimiento que es creado y compartido dentro de su organización en una base de conocimiento. Sin embargo, considerando el volumen de datos que habría de ser manejado, la creación de una base tan grande es frecuentemente imposible. Ésta es la razón por la que es aconsejable priorizar la información almacenada, basada en las consultas más comunes por parte de los usuarios. De esta forma, puede empezar a crear una base de conocimiento solamente con la información más útil.

Proporcione a su equipo las herramientas adecuadas

Las características de una base de conocimiento puede variar de una compañía a otra, y una acumulación desordenada de información puede a veces crear confusión. Para mantener toda la información organizada y al día, debe crear y automatizar su base de conocimiento usando un software dedicado a ello que ofrezca funciones de confianza. De esta manera, será capaz de centralizar fácilmente y optimizar el acceso al conocimiento dentro de su organización.

Cómo escoger el mejor software gratuito de base de conocimiento

Debe considerar los siguientes factores para encontrar el mejor software gratuito de base de conocimiento para su compañía.

  • ¿Cuántas consultas de clientes recibe a diario su compañía?
  • ¿Formulan los clientes preguntas repetitivas?
  • ¿Cómo son informados los problemas complejos por parte de clientes/usuarios?
  • ¿Sería capaz de asignar a uno o a dos empleados la gestión de contenidos de la base de conocimiento?
  • ¿Tiene ya algunos artículos de base de conocimientos?

En función de sus respuestas, lleve a cabo una investigación de mercado realizando una simple búsqueda en Google o consultando webs de reseñas de softwares para encontrar las soluciones más adecuadas. Los softwares gratuitos de base de conocimiento más valorados ofrecerán soluciones para negocios de todos los tamaños y para todos los sectores, por tanto es cuestión de definir sus prioridades, y fijar un presupuesto (incluso cuando use un sistema gratuito de base de conocimiento).

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

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