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Software gratuito de gestión de incidencias

¿Con curiosidad sobre los pros y contras de un sistema gratuito de soporte en incidencias? Le tenemos cubierto. Hemos reunido todos los datos que fuimos capaces de encontrar para que tenga conocimiento sobre cómo funciona un sistema como este, y cómo escoger el adecuado para su negocio.

¿Qué tipo de solución es esta y cómo funciona?

Si una compañía está aspirando a crecer y ser exitosa, ésta deberá proteger su equipo de servicio al cliente de distracciones para asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente y una experiencia superior en servicio al cliente. En este contexto, una gestión cuidadosa en la resolución de problemas es esencial para asegurar que los clientes están contentos con el servicio que se les ofrece. Sin embargo, simplemente tener un equipo de trabajo eficiente para hacer el trabajo no es suficiente. Los requerimientos del cliente deben aumentar junto al crecimiento de su negocio.

Una compañía puede llevar a cabo mejoras considerables en áreas tales como organización, productividad, tiempo de respuesta en incidencias, tiempo de resolución inicial, y satisfacción del cliente. ¿Cómo? adoptando conceptos y herramientas que faciliten la gestión de las consultas de clientes. Simplemente tratando con todas peticiones “a la medida”, tal como ser evaluado por unos pocos agentes antes de ser asignado a la persona responsable, no es una forma eficiente de llevarlo a cabo. Sencillamente, es necesario ser organizado para ser viable.

Tanto para organizaciones grandes como para Pymes, un ecosistema IT que funcione bien es esencial para la entrega de un servicio de éxito. Aunque es común para una compañía enfrentarse a diferentes tipos de desafíos, es importante siempre responder de manera rápida y eficiente. Para hacer esto, los negocios tienen soluciones a mano que permiten a los usuarios informar de problemas y crear fácilmente incidencias, mientras que, al mismo tiempo aspiran a facilitar el trabajo de los agentes del servicio y conseguir un aumento en la productividad. Este tipo de solución es llamado sistema de incidencias.

Software de incidencias -¿Qué es?

Un sistema de incidencias es esencial para todos los negocios. Especialmente para departamentos de soporte técnico o servicio a clientes. Estos departamentos son responsables de ayudar a miembros de su organización entera, al igual que a sus clientes.

Si desea tener una solución que le permita a su equipo de asistencia seguir y gestionar las diferentes incidencias que puedan surgir; quizá necesita un software de soporte técnico que tenga un sistema de incidencias avanzado.

Adquirir una solución como esta implica hacer una inversión que, como cualquier otra, deba generar un retorno de la misma. Sin embargo, si no está listo para invertir, también hay la posibilidad de implementar un software gratuito de incidencias.

Hay muchas herramientas gratuitas de incidencias fenomenales disponibles en el mercado. Quizá ofrezcan un número limitado de funciones comparado con la versión de pago, pero aún así son soluciones que merecen la pena considerar, especialmente para compañías con un presupuesto ajustado.

Para ayudarle a ganar un conocimiento más profundo, explicaremos el concepto de sistema gratuito de ayuda en incidencias; como funcionan, cuáles son las características de una buena herramienta gratuita de incidencias, y si su compañía realmente necesita tal solución. Continúe leyendo para averiguar sobre todas las ventajas de tales soluciones.

Una mirada diferente al sistema de incidencias

Un sistema de incidencias es una amplia solución que facilita la comunicación y la interacción entre compañías y sus clientes. Cuando un cliente desee enviar consultas, sugerencias, o informe un incidente a la compañía es el sistema de incidencias el que crea una línea privada de comunicación entre las dos partes, todo de manera remota y online.

Es importante mencionar que este tipo de solución no corresponde con aquellas clasificadas como herramientas de respuesta inmediata, tales como el chat en vivo o funciones de devolución de llamada. Una vez que una incidencia ha sido asignada a un caso; todos los seguimientos de comunicaciones son facilitadas a través de la misma incidencia a lo largo de todo el proceso de resolución.

Un sistema gratuito de asistencia en incidencias y diverso en funcionalidades permite a los clientes informar sobre problemas o solicitar cualquier tipo de ayuda que puedan necesitar. El papel de un sistema de incidencias es; gestionar, organizar, y archivar todas las solicitudes de ayuda y las respuestas en un lugar, mientras se provee a los agentes de servicio de todas las herramientas necesarias para ser responsables y atentos.

Un software gratuito de incidencias fiable debe permitir a diferentes equipos dentro de varios departamentos de una organización visualizar incidencias, tener prioridades asignadas, y responder a consultas a través de varios canales de asistencia.

Es posible encontrar numerosas herramientas gratuitas de incidencias de este tipo en el mercado, sin embargo, algunas tienen más funciones que otras. Por lo tanto, cuando se escoge una herramienta particular, le aconsejamos escoger una que se ajuste a las características, requerimientos, y recursos de su compañía.

LiveAgent ofrece un software gratuito de incidencias como una parte integral de su solución de soporte técnico.

Características de un sistema gratuito de ayuda en incidencias

Como ya hemos mencionado, hay muchos sistemas gratuitos de incidencias en el mercado, pero no todas las soluciones ofrecen las mismas funciones.

Sin embargo, todos los software gratuitos y de calidad de incidencias deben ser capaces de desempeñar algunas de las siguientes funciones:

  • Proveer la opción de personalizar los campos y funciones principales.
  • Ofrecer traducciones multilenguaje.
  • Mantener la información y cualquier modificación actualizada.
  • Generar, rechazar, y hacer calendarios internos, externos, privados, o por si mismos, en caso de tickets específicos.
  • Definir cierres temporales o permanentes
  • Priorizar casos, tanto privada como públicamente.
  • Reflejar la trazabilidad del estado de procesos para el control de tiempos.
  • Presentar gráficamente la ruta de los tickets.
  • Asignar responsabilidades en función de categorías predefinidas.
  • Desempeñar una colocación de notas privadas.
  • Enviar notificaciones vía SMS o email.
  • Ofrecer un calendario integrado.
  • Proveer compatibilidad o integración con diferentes sistemas de operaciones, equipamientos, y otros software.
  • Permitir acceso a diferentes usuarios y gestionar permisos de acuerdo a papeles
  • Grabar el entrada de documentos
  • Habilitar la generación de informes

Software gratuito de asistencia en incidencias – ¿Cómo funciona?

El día a día de los miembros de equipos de asistencia a clientes puede ser bastante caótico. Esto es principalmente debido al hecho de que pueden recibir consultas a través de diferentes canales de manera simultánea. Si esto pasa, los agentes tienen que hacer frente a una cantidad enorme de peticiones e informes de incidentes al mismo tiempo. La idea de software de incidencias nació en respuesta a este flujo descontrolado de incidencias, en esencia para proporcionar un mayor nivel de eficiencia al departamento de asistencia a usuarios. Es más, el software gratuito de incidencias fue concebido para posibilitar a Pymes o a compañías austeras proveer a sus clientes de un servicio a clientes superior.

Los servicios de soporteusan este tipo de herramienta con esperanzas, principalmente, de dar mejor seguimiento de problemas notificados por clientes. Un sistema de incidencias permite a equipos de servicio archivar y seguir cada problema, valorar su prioridad y nivel de progreso, asignar responsabilidades, y mucho más.

Con un sistema gratuito de incidencias, las organizaciones son capaces de acceder y gestionar una cantidad ilimitada de tickets e incidencias usando un único panel de control. De esta forma, todos los requerimientos puede ser asignados al agente adecuado dentro del equipo y, por lo tanto, pueden ser atendidos casi todos de manera inmediata o en una cantidad de tiempo breve y aceptable.

¿Por qué su compañía necesita una herramienta gratuita de ayuda en incidencias?

Incluso si ya tiene o está a punto de lanzar un negocio relativamente pequeño, se dará cuenta rápidamente que sus empleados pueden perderse en intercambios de emails, mensajes sin responder, llamadas perdidas de clientes existentes o potenciales.

Siga leyendo para saber por qué cada organización necesita un sistema de incidencias. Y teniendo en cuenta que hay un montón de soluciones de soluciones software gratuitas de incidencias en el mercado, seguramente encontrará una herramienta concreta que cumpla con los requerimientos de su negocio.

Seguimiento eficiente de tickets

Gracias al rápido desarrollo de las nuevas tecnologías, las organizaciones pueden ofrecer a sus usuarios asistencia multicanal así como centros de resolución de problemas donde éstos puedan expresar sus preocupaciones, hacer preguntas, o archivar quejas. Sin embargo, si una compañía no usa la herramienta adecuada, los problemas relacionados con la trazabilidad de consultas quizá surjan rápidamente. En otras palabras, las peticiones de usuarios pueden acabar en un ciclo infinito de tickets no clasificados. Ésto termina constituyendo un número significante de incidentes sin resolver y, por consiguiente, en insatisfacción del cliente.

Por otra parte, con un sistema gratuito de incidencias, los equipos de asistencia son capaces de crear una completa base de datos de incidencias e interacciones que les posibilita poder gestionar las peticiones de clientes mejor. Una de las grandes ventajas que este tipo de herramientas ofrecen es priorizar incidencias por importancia. De esta manera, el departamento de asistencia o servicio no tiene que preocuparse de resolver cada problema o petición al momento, sino que puede determinar que petición debe ser priorizada.

Detección de problemas con mayor rapidez

Una de las principales utilidades que un software gratuito de ayuda en incidencias puede aportar es la rápida detección de problemas. Esto es posible gracias a parámetros inteligentes y al sistema de clasificación de categoría, en el que consiste este tipo de software. Con tal herramienta a su disposición, sus agentes puede identificar más fácilmente las causas de incidencias recurrentes y su correlación con otros problemas.

Asignación inteligente de tareas

Cada incidencia debe ser asignada a un agente para su procesamiento, pero haciéndolo a mano equivale una pérdida real de potencial humano. Así que, en este caso, el proceso de incidencias necesita ser automatizado. Esta es otra razón por la cuál un software gratuito de incidenciases una herramienta esencial a tener en cuenta, ya que también permite a sus agentes definir criterios y crear reglas a medida para la atribución de cada incidencia al miembro adecuado de su organización.

Como resultado, cada miembro del equipo que use un soporte técnico en su trabajo diario sabrá quién lo está gestionando. Tampoco nadie derrochará tiempo tratando con solicitudes que ya han sido resueltas por otros compañeros.

Comunicación externa e interna más fluida 

Un sistema gratuito de incidencias también mejora la cooperación entre sus agentes de asistencia, permitiéndoles comunicarse con más eficiencia (no solo entre ellos sino con los clientes.) De hecho, la mayoría de herramientas de este tipo habilitan un función que envía automáticamente recordatorios por email a los usuarios una vez que una incidencia ha sido creada, o cada vez que es modificada.

Software gratuito de asistencia en incidencias - LiveAgent - invitaciones proactivas de chat

¿Cuáles son otras ventajas de tener un sistema de incidencias?

Bien, hay muchas otras ventajas de usar un software gratuito de asistencia en incidencias. 

Como se aclaró en el ejemplo anterior, un sistema de incidencias puede mejorar un soporte técnico, la asistencia, o el desempeño del servicio por parte del equipo. Pero también podemos señalar otros beneficios, tales como:

  • Un incremento en la satisfacción del cliente, ya que las llamadas puede ser respondidas en un margen de tiempo razonable y con previo acuerdo del mismo.
  • Mejora de la comunicación, ya que la asignación del número de tickets permite a los usuarios seguir los procesos de resolución y entender la prioridad en la acumulación de los mismos.
  • Incremento en la calidad de la confianza y aumento de los niveles de desempeño de los miembros de equipos de soporte técnico y centros de llamada, capaces de responder a los requerimientos con mayor eficiencia.
  • Un desempeño del control incrementado, dado que el registro de tickets y el progreso en sus resoluciones, puede ser estudiado y analizado mediante informes generados automáticamente sobre el desempeño.
  • Un mejor conocimiento de los clientes, especialmente si la herramienta es compatible y comparte atributos con software de otra compañía tal como CRM.
  • Un enfoque más personalizado cuando responde a clientes, lo cual afecta positivamente a su lealtad.
  • Una instalación de la base de conocimiento, la cual permite a los especialistas IT analizar los problemas más frecuentes y cómo la mayoría de ellos fueron resueltos recientemente.
  • Un uso mejor y más eficiente de recursos, da lugar a un ahorro de tiempo y dinero considerable., abriendo la posibilidad de ser usado en otros proyectos para el beneficio de otros departamentos o incluso de la compañía entera.
  • Mejoras en la imagen y reputación de la compañía, como resultado de ser capaz de brindar un servicio al cliente adecuado y preciso.
  • Gestión de procesos optimizado a través de la automatización.
  • Acumulación de incidencias reducida
  • Un incremento de ingresos, debido a una mejor gestión, atención al detalle, y satisfacción al cliente.

¿Es buena idea un sistema gratuito de ayuda en incidencias?

Antes de seleccionar cualquier herramienta de gestión de incidencias o incluso el software gratuito de gestión de incidencias, es necesario tener en cuanto algunos factores. Vamos a enumerar unos pocos;

  • El número de clientes que comunican incidentes, envían consultas, o solicitan asistencia.
  • El nivel de seguridad y correspondiente riesgo de intrusión o filtración de datos, la cual podría poner en peligro la información de la compañía o los datos del cliente.
  • Permitiendo operar en todos y en cualquier punto de servicio al cliente
  • Si el sistema gratuito de incidencias está en la nube (para que el personal pueda acceder a la información y al trabajo desde cualquier lugar.)
  • Si el equipo de soporte técnico o centro de llamadas está orientado al servicio o conectado a los valores y objetivos de la compañía

La elección de cualquier solución software para su compañía debe estar relacionada directamente con los objetivos y características de su compañía

Sin embargo, cuando escoja su solución, es importante también prestar atención al proveedor y a la calidad del software gratuito de ayuda en incidencias. Si no sabe por dónde empezar, le recomendamos que eche un vistazo a LiveAgent. Es una solución excelente que integra un sistema gratuito de incidencias con el software de soporte técnico, haciendo de esta la herramienta ideal para potenciar su departamento de asistencia al cliente.

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