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Software gratuito de gestión de incidencias

¿Tiene curiosidad acerca de los entresijos de un sistema de tickets de soporte gratuito? Te tenemos cubierto. Hemos reunido todos los datos que pudimos encontrar para brindarte; información sobre cómo puede usar un sistema como este y cómo elegir el adecuado para su negocio.

¿Qué tipo de solución es esta y cómo funciona?

Si una empresa tiene como objetivo crecer y tener éxito, debe proteger a sus equipos de atención al cliente de las distracciones. Por lo tanto, garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente y una experiencia de servicio al cliente superior. En este contexto; La gestión cuidadosa de la resolución de problemas es esencial para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con el servicio que ofrece. Sin embargo, tener un equipo eficiente y trabajador para hacer el trabajo no es suficiente. Los requisitos del cliente deben escalar junto con su negocio en crecimiento.

Una empresa puede realizar mejoras considerables en áreas como; organización, productividad, tiempo de respuesta del ticket, primer tiempo de resolución y satisfacción del cliente. ¿Cómo? Pues adoptando conceptos y herramientas que faciliten la gestión de las consultas de los clientes. El simple hecho de tratar todas las solicitudes de manera ad hoc, como ser evaluado por algunos agentes antes de ser asignado a una persona responsable, no es una forma eficiente de hacerlo. En pocas palabras, es necesario estar organizado para ser viable.

Tanto para organizaciones grandes como para Pymes, un ecosistema IT que funcione bien es esencial para la entrega de un servicio de éxito. Aunque es común para una compañía enfrentarse a diferentes tipos de desafíos, es importante siempre responder de manera rápida y eficiente. Para hacer esto, los negocios tienen soluciones a mano que permiten a los usuarios informar de problemas y crear fácilmente incidencias, mientras que, al mismo tiempo aspiran a facilitar el trabajo de los agentes del servicio y conseguir un aumento en la productividad. Este tipo de solución es llamado sistema de incidencias.

Software de incidencias -¿Qué es?

Un sistema de tickets es esencial para todas las empresas, especialmente para los departamentos de soporte técnico y atención al cliente. Estos departamentos son responsables de apoyar a los miembros de toda su organización, así como a sus clientes.

Si desea tener una solución que le permita a su equipo de asistencia seguir y gestionar las diferentes incidencias que puedan surgir; quizá necesita un software de soporte técnico que tenga un sistema de incidencias avanzado.

Adquirir una solución como esta implica realizar una inversión que, como cualquier otra, debe generar un retorno. Sin embargo, si no está listo para invertir, también existe la posibilidad de implementar un software de gestión de tickets gratuito.

Hay muchas herramientas gratuitas de incidencias fenomenales disponibles en el mercado. Quizá ofrezcan un número limitado de funciones comparado con la versión de pago, pero aún así son soluciones que merecen la pena considerar, especialmente para compañías con un presupuesto ajustado.

Para ayudarle a ganar un conocimiento más profundo, explicaremos el concepto de sistema gratuito de ayuda en incidencias; como funcionan, cuáles son las características de una buena herramienta gratuita de incidencias, y si su compañía realmente necesita tal solución. Continúe leyendo para averiguar sobre todas las ventajas de tales soluciones.

Una mirada diferente al sistema de incidencias

Un sistema de ticketing es una solución muy difundida que facilita la comunicación e interacción entre las empresas y sus clientes. Cuando un cliente quiere enviar una consulta, sugerencia o reportar una incidencia a una empresa; es el software de emisión de boletos que crea una línea privada de comunicación entre las dos partes, todo de forma remota y en línea.

Es importante señalar que este tipo de solución no se corresponde con las catalogadas como herramientas de respuesta inmediata. Como chat en vivo o funciones de devolución de llamada. Una vez que se ha asignado un ticket a un caso; toda la comunicación de seguimiento se facilita a través del mismo ticket, durante todo el proceso de resolución.

Un sistema gratuito de asistencia en incidencias y diverso en funcionalidades permite a los clientes informar sobre problemas o solicitar cualquier tipo de ayuda que puedan necesitar. El papel de un sistema de incidencias es; gestionar, organizar, y archivar todas las solicitudes de ayuda y las respuestas en un lugar, mientras se provee a los agentes de servicio de todas las herramientas necesarias para ser responsables y atentos.

Un software de gestión de tickets gratuito y confiable debe permitir que diferentes equipos dentro de diferentes departamentos de una organización; ver tickets, tener prioridades asignadas y responder consultas a través de varios canales de soporte.

Es posible encontrar numerosas herramientas gratuitas de gestión de tickets de este tipo en el mercado. Sin embargo, algunos tienen más funciones que otros. Por eso, a la hora de elegir una herramienta en particular, elige aquella que se adapte a las características, requerimientos y recursos de su empresa.

LiveAgent ofrece software gratuito de gestión de tickets como parte integral de su solución de mesa de ayuda.

Youtube video:

Características de un sistema gratuito de ayuda en incidencias

Como ya hemos mencionado, hay muchos sistemas gratuitos de incidencias en el mercado, pero no todas las soluciones ofrecen las mismas funciones.

Sin embargo, todos los software gratuitos y de calidad de incidencias deben ser capaces de desempeñar algunas de las siguientes funciones:

  • Proveer la opción de personalizar los campos y funciones principales.
  • Ofrecer traducciones multilenguaje.

  • Mantener la información y cualquier modificación actualizada.
  • Generar, rechazar, y hacer calendarios internos, externos, privados, o por si mismos, en caso de tickets específicos.
  • Definir cierres temporales o permanentes
  • Priorizar casos, tanto privada como públicamente.
  • Reflejar la trazabilidad del estado de procesos para el control de tiempos.
  • Presentar gráficamente la ruta de los tickets.
  • Asignar responsabilidades en función de categorías predefinidas.
  • Realización de ubicación de notas privadas.

  • Enviar notificaciones vía SMS o email.
  • Ofrecer un calendario integrado.
  • Proveer compatibilidad o integración con diferentes sistemas de operaciones, equipamientos, y otros software.
  • Permitir acceso a diferentes usuarios y gestionar permisos de acuerdo a papeles
  • Grabar el entrada de documentos
  • Habilitar la generación de informes

Software gratuito de asistencia en incidencias – ¿Cómo funciona?

El día a día de los miembros de equipos de asistencia a clientes puede ser bastante caótico. Esto es principalmente debido al hecho de que pueden recibir consultas a través de diferentes canales de manera simultánea. Si esto pasa, los agentes tienen que hacer frente a una cantidad enorme de peticiones e informes de incidentes al mismo tiempo. La idea de software de incidencias nació en respuesta a este flujo descontrolado de incidencias, en esencia para proporcionar un mayor nivel de eficiencia al departamento de asistencia a usuarios. Es más, el software gratuito de incidencias fue concebido para posibilitar a Pymes o a compañías austeras proveer a sus clientes de un servicio a clientes superior.

Los service desks de las organizaciones utilizan este tipo de herramienta principalmente con la esperanza de un mejor seguimiento de los problemas informados por los clientes. Un sistema de tickets permite a los equipos de servicio archivar y realizar un seguimiento de cada problema, evaluar su prioridad y nivel de progreso, asignar responsabilidades y mucho más.

Con un sistema de tickets gratuito, las organizaciones pueden acceder y administrar una cantidad ilimitada de tickets e incidentes utilizando un solo tablero. De esta manera, todos los requisitos se pueden asignar al agente correcto dentro del equipo y, por lo tanto, se pueden atender casi de inmediato o en un período de tiempo aceptablemente corto.

¿Por qué su compañía necesita una herramienta gratuita de ayuda en incidencias?

Incluso si ya tiene o está a punto de lanzar un negocio relativamente pequeño, se dará cuenta rápidamente que sus empleados pueden perderse en intercambios de emails, mensajes sin responder, llamadas perdidas de clientes existentes o potenciales.

Siga leyendo para saber por qué cada organización necesita un sistema de emisión de boletos. Y teniendo en cuenta que existen muchas soluciones gratuitas de software de emisión de boletos, seguramente encontrará al menos una herramienta en particular que cumpla con los requisitos de su negocio.

Seguimiento eficiente de tickets

Gracias al rápido desarrollo de las nuevas tecnologías, las organizaciones pueden ofrecer a sus usuarios asistencia multicanal así como centros de resolución de problemas donde éstos puedan expresar sus preocupaciones, hacer preguntas, o archivar quejas. Sin embargo, si una compañía no usa la herramienta adecuada, los problemas relacionados con la trazabilidad de consultas quizá surjan rápidamente. En otras palabras, las peticiones de usuarios pueden acabar en un ciclo infinito de tickets no clasificados. Ésto termina constituyendo un número significante de incidentes sin resolver y, por consiguiente, en insatisfacción del cliente.

Por otro lado, con un sistema de tickets gratuito, los equipos de soporte pueden crear una base de datos completa de incidentes e interacciones que les permite administrar mejor las solicitudes de los clientes. Una de las mayores ventajas que ofrece este tipo de herramientas es la de priorizar los tickets por importancia. De esta manera, el departamento de soporte o servicio no tiene que preocuparse por resolver cada problema o solicitud al mismo tiempo, sino puede determinar qué solicitudes se deben priorizar.

Detección de problemas con mayor rapidez

Una de las principales utilidades que puede proporcionar el software gratuito de tickets de soporte es la detección rápida de problemas. Esto es posible gracias a las métricas inteligentes y los sistemas de clasificación de categorías que componen este tipo de software. Con dichas herramientas a su disposición, sus agentes pueden identificar más fácilmente las causas de los incidentes recurrentes y su correlación con otros problemas.

Asignación inteligente de tareas

Cada ticket debe asignarse a un agente para su procesamiento, pero hacerlo manualmente equivale a una pérdida real de potencial humano. Entonces, en este caso, el proceso de emisión de boletos debe automatizarse. Esta es otra razón por la cual el software gratuito de emisión de boletos es una herramienta esencial, ya que también permite que sus agentes definan criterios y creen reglas personalizadas para la atribución de cada boleto al miembro adecuado de su organización.

Como resultado, cada miembro del equipo que use un soporte técnico en su trabajo diario sabrá quién lo está gestionando. Tampoco nadie derrochará tiempo tratando con solicitudes que ya han sido resueltas por otros compañeros.

Comunicación externa e interna más fluida 

Un sistema de gestión de tickets gratuito también mejora la cooperación entre sus agentes de soporte al permitirles comunicarse de manera más eficiente (no solo entre ellos sino también con los clientes). De hecho, la mayoría de las herramientas de este tipo habilitan una función que envía automáticamente avisos por correo electrónico a los usuarios una vez que se recibe un ticket. ha sido creado, o, cada vez que se modifica.

Software gratuito de asistencia en incidencias - LiveAgent - invitaciones proactivas de chat

¿Cuáles son otras ventajas de tener un sistema de incidencias?

Bien, hay muchas otras ventajas de usar un software gratuito de asistencia en incidencias. 

Como se aclaró en el ejemplo anterior, un sistema de incidencias puede mejorar un soporte técnico, la asistencia, o el desempeño del servicio por parte del equipo. Pero también podemos señalar otros beneficios, tales como:

  • Un incremento en la satisfacción del cliente, ya que las llamadas puede ser respondidas en un margen de tiempo razonable y con previo acuerdo del mismo.
  • Mejora de la comunicación, ya que la asignación del número de tickets permite a los usuarios seguir los procesos de resolución y entender la prioridad en la acumulación de los mismos.
  • Incremento en la calidad de la confianza y aumento de los niveles de desempeño de los miembros de equipos de soporte técnico y centros de llamada, capaces de responder a los requerimientos con mayor eficiencia.
  • Un desempeño del control incrementado, dado que el registro de tickets y el progreso en sus resoluciones, puede ser estudiado y analizado mediante informes generados automáticamente sobre el desempeño.
  • Un mejor conocimiento de los clientes, especialmente si la herramienta es compatible y comparte atributos con software de otra compañía tal como CRM.
  • Un enfoque más personalizado cuando responde a clientes, lo cual afecta positivamente a su lealtad.
  • Configuración de una base de conocimiento, que permite a los usuarios y especialistas de TI analizar los problemas más frecuentes y cómo se resolvieron más recientemente.

  • Un uso mejor y más eficiente de recursos, da lugar a un ahorro de tiempo y dinero considerable., abriendo la posibilidad de ser usado en otros proyectos para el beneficio de otros departamentos o incluso de la compañía entera.
  • Mejoras en la imagen y reputación de la compañía, como resultado de ser capaz de brindar un servicio al cliente adecuado y preciso.
  • Gestión de procesos optimizado a través de la automatización.
  • Acumulación de incidencias reducida
  • Un incremento de ingresos, debido a una mejor gestión, atención al detalle, y satisfacción al cliente.

¿Es buena idea un sistema gratuito de ayuda en incidencias?

Antes de seleccionar cualquier herramienta de gestión de tickets o incluso un software de ticketing gratuito, es necesario tener en cuenta algunos factores. Hagamos una lista de algunos de ellos;

  • El número de clientes que comunican incidentes, envían consultas, o solicitan asistencia.
  • El nivel de seguridad y correspondiente riesgo de intrusión o filtración de datos, la cual podría poner en peligro la información de la compañía o los datos del cliente.
  • Permitiendo operar en todos y en cualquier punto de servicio al cliente
  • Si el sistema gratuito de gestión de tickets está basado en la nube (para que el personal pueda acceder a la información y trabajar desde cualquier lugar).
  • Si el equipo de soporte técnico o centro de llamadas está orientado al servicio o conectado a los valores y objetivos de la compañía

La elección de cualquier solución software para su compañía debe estar relacionada directamente con los objetivos y características de su compañía

Sin embargo, al elegir su solución, también es importante prestar atención al proveedor y la calidad del software de tickets de soporte gratuito. Si no sabes por dónde empezar, te recomendamos que eches un vistazo a LiveAgent. Es una excelente solución que integra un sistema de tickets gratuito con un software de mesa de ayuda, lo que la convierte en la herramienta ideal para potenciar tu departamento de atención al cliente.

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