Software gratuito de gestión de incidencias

¿Tiene curiosidad acerca de los entresijos de un sistema de tickets de soporte gratuito? Te tenemos cubierto. Hemos reunido todos los datos que pudimos encontrar para brindarte; información sobre cómo puede usar un sistema como este y cómo elegir el adecuado para su negocio.

¿Qué tipo de solución es y cómo funciona?

Si una empresa tiene como objetivo crecer y tener éxito, debe proteger a sus equipos de servicio al cliente de las distracciones, garantizando un alto nivel de satisfacción al cliente y una experiencia superior de servicio al cliente. En este contexto, es esencial gestionar cuidadosamente la resolución de problemas para asegurarse de que los clientes estén satisfechos con el servicio que ofrecen. Sin embargo, solo tener un equipo eficiente y trabajador no es suficiente. Los requisitos del cliente deben adaptarse al crecimiento de su negocio.

Una empresa puede realizar mejoras considerables en áreas como; organización, productividad, tiempo de respuesta de los tickets, tiempo de resolución inicial y satisfacción del cliente. ¿Cómo? Bueno, adoptando conceptos y herramientas que faciliten la gestión de las consultas de los clientes. Simplemente abordar todas las solicitudes de manera improvisada, como siendo evaluadas por algunos agentes antes de ser asignadas a una persona responsable, no es una forma eficiente de hacerlo. En resumen, es necesario estar organizado para ser viable.

Tanto para organizaciones grandes como para Pymes, un ecosistema IT que funcione bien es esencial para la entrega de un servicio de éxito. Aunque es común para una compañía enfrentarse a diferentes tipos de desafíos, es importante siempre responder de manera rápida y eficiente. Para hacer esto, los negocios tienen soluciones a mano que permiten a los usuarios informar de problemas y crear fácilmente incidencias, mientras que, al mismo tiempo aspiran a facilitar el trabajo de los agentes del servicio y conseguir un aumento en la productividad. Este tipo de solución es llamado sistema de incidencias.

Software de ticketing – ¿Qué es?

Este software es esencial para todos los negocios, especialmente para los departamentos de ayuda y servicio al cliente. Estos departamentos son responsables de apoyar a los miembros de toda su organización, así como a sus clientes. El software de sistema de tickets para servicio de ayuda desempeña un papel crucial en la gestión y resolución eficiente de los problemas de los clientes.

Si quieres tener una solución que permita a tu equipo de soporte rastrear y gestionar diferentes incidentes, es posible que necesites un software de mesa de ayuda que tenga un sistema avanzado de tickets.

Adquirir una herramienta confiable de seguimiento de tickets de ayuda para su negocio que cumpla con sus requisitos específicos implica realizar una cierta inversión que, al igual que cualquier otra, debería generar un retorno. Sin embargo, si no está listo para invertir, también existe la posibilidad de implementar software de seguimiento de tickets gratuito.

Para ayudarte a obtener una comprensión más profunda, explicaremos el concepto de sistemas de tickets de soporte gratuitos; cómo funcionan, sus características y si tu empresa necesita una solución de este tipo. Lee más para descubrir todas las ventajas de esta herramienta.

Una mirada diferente al sistema de tickets

Un sistema de ticketing es una solución muy difundida que facilita la comunicación e interacción entre las empresas y sus clientes. Cuando un cliente quiere enviar una consulta, sugerencia o reportar una incidencia a una empresa; es el software de emisión de boletos que crea una línea privada de comunicación entre las dos partes, todo de forma remota y en línea.

Es importante tener en cuenta que este tipo de solución no corresponde a las herramientas clasificadas como herramientas de respuesta inmediata. Como el chat en vivo o las funciones de devolución de llamada. Una vez que se haya asignado un boleto a un caso, toda la comunicación de seguimiento se facilitará a través del mismo boleto, durante todo el proceso de resolución.

Un sistema gratuito de asistencia en incidencias y diverso en funcionalidades permite a los clientes informar sobre problemas o solicitar cualquier tipo de ayuda que puedan necesitar. El papel de un sistema de incidencias es; gestionar, organizar, y archivar todas las solicitudes de ayuda y las respuestas en un lugar, mientras se provee a los agentes de servicio de todas las herramientas necesarias para ser responsables y atentos.

Un software de ticketing gratuito confiable debería permitir que diferentes equipos dentro de diversos departamentos de una organización puedan ver los tickets, tener prioridades asignadas y responder a consultas a través de diferentes canales de soporte.

Es posible encontrar numerosas herramientas gratuitas de venta de entradas de este tipo en el mercado. Sin embargo, algunas tienen más funciones que otras. Por lo tanto, al elegir una herramienta en particular, elija la que se adapte a las características, requisitos y recursos de su empresa.

LiveAgent ofrece software gratuito de gestión de tickets como parte integral de su solución de mesa de ayuda.

Características de un sistema de tickets de soporte gratuito.

Como ya hemos mencionado, hay muchos sistemas gratuitos de incidencias en el mercado, pero no todas las soluciones ofrecen las mismas funciones.

Sin embargo, todos los software gratuitos y de calidad de incidencias deben ser capaces de desempeñar algunas de las siguientes funciones:

Software de boletos de soporte gratuito: ¿Cómo funciona?

La vida cotidiana de los miembros del equipo de atención al cliente puede ser bastante caótica. Esto se debe principalmente al hecho de que pueden recibir consultas a través de diferentes canales simultáneamente. Si esto sucede, los agentes tienen que lidiar con una gran cantidad de solicitudes e informes de incidentes al mismo tiempo. La idea del software de gestión de tickets nació como respuesta a la avalancha incontrolada de tickets. Esto fue esencialmente para proporcionar un mayor nivel de eficiencia al departamento de soporte al usuario. Además, se creó un software de gestión de tickets gratuito para permitir a las empresas pequeñas y medianas/empresas con presupuesto limitado ofrecer un servicio al cliente superior.

Los escritorios de servicio de la organización utilizan este tipo de herramienta principalmente con la esperanza de realizar un mejor seguimiento de los problemas reportados por los clientes. Un sistema de tickets permite a los equipos de servicio registrar y rastrear cada problema, evaluar su prioridad y nivel de progreso, asignar responsabilidades y mucho más.

Con un sistema de tickets gratuito, las organizaciones pueden acceder y administrar una cantidad ilimitada de tickets e incidentes utilizando un solo tablero. De esta manera, todos los requisitos se pueden asignar al agente correcto dentro del equipo y, por lo tanto, se pueden atender casi de inmediato o en un período de tiempo aceptablemente corto.

¿Por qué necesita su empresa una herramienta gratuita de tickets de soporte?

Incluso si ya tiene o está a punto de lanzar un negocio relativamente pequeño, se dará cuenta rápidamente que sus empleados pueden perderse en intercambios de emails, mensajes sin responder, llamadas perdidas de clientes existentes o potenciales.

Siga leyendo para saber por qué cada organización necesita un sistema de emisión de boletos. Y teniendo en cuenta que existen muchas soluciones gratuitas de software de emisión de boletos, seguramente encontrará al menos una herramienta en particular que cumpla con los requisitos de su negocio.

Seguimiento eficiente de tickets

Gracias al rápido desarrollo de las nuevas tecnologías, las organizaciones pueden ofrecer a sus usuarios asistencia multicanal así como centros de resolución de problemas donde éstos puedan expresar sus preocupaciones, hacer preguntas, o archivar quejas. Sin embargo, si una compañía no usa la herramienta adecuada, los problemas relacionados con la trazabilidad de consultas quizá surjan rápidamente. En otras palabras, las peticiones de usuarios pueden acabar en un ciclo infinito de tickets no clasificados. Ésto termina constituyendo un número significante de incidentes sin resolver y, por consiguiente, en insatisfacción del cliente.

Por otro lado, con un sistema de venta de boletos gratuito, los equipos de soporte pueden crear una base de datos completa de incidentes e interacciones que les permite gestionar mejor las solicitudes de los clientes. Una de las mayores ventajas que este tipo de herramienta ofrece es la priorización de los tickets por importancia. De esta manera, el departamento de soporte o servicio no tiene que preocuparse por resolver cada problema o solicitud al mismo tiempo, sino que puede determinar qué solicitudes deben tener prioridad.

Detección de problemas más rápida

Una de las principales utilidades que puede proporcionar el software gratuito de tickets de soporte es la detección rápida de problemas. Esto es posible gracias a las métricas inteligentes y los sistemas de clasificación de categorías que componen este tipo de software. Con dichas herramientas a su disposición, sus agentes pueden identificar más fácilmente las causas de los incidentes recurrentes y su correlación con otros problemas.

Asignación inteligente de tareas

Cada ticket debe asignarse a un agente para su procesamiento, pero hacerlo manualmente equivale a una pérdida real de potencial humano. Entonces, en este caso, el proceso de emisión de boletos debe automatizarse. Esta es otra razón por la cual el software gratuito de emisión de boletos es una herramienta esencial, ya que también permite que sus agentes definan criterios y creen reglas personalizadas para la atribución de cada boleto al miembro adecuado de su organización.

Como resultado, cada miembro del equipo que utiliza el software de atención al cliente en su trabajo diario tendrá conocimiento sobre quién está gestionando qué. Nadie perderá tiempo atendiendo consultas que ya han sido resueltas por otros colegas, tampoco.

Comunicación interna y externa más fluida

Un sistema de gestión de tickets gratuito también mejora la cooperación entre sus agentes de soporte al permitirles comunicarse de manera más eficiente (no solo entre ellos sino también con los clientes). De hecho, la mayoría de las herramientas de este tipo habilitan una función que envía automáticamente avisos por correo electrónico a los usuarios una vez que se recibe un ticket. ha sido creado, o, cada vez que se modifica.

¿Cuáles son algunas otras ventajas de tener un sistema de tickets?

Bien, hay muchas otras ventajas de usar un software gratuito de asistencia en incidencias. 

Como se aclaró en el ejemplo anterior, un sistema de incidencias puede mejorar un soporte técnico, la asistencia, o el desempeño del servicio por parte del equipo. Pero también podemos señalar otros beneficios, tales como:

• Un aumento en la satisfacción del cliente, ya que las llamadas pueden ser respondidas dentro de un marco de tiempo razonable y previamente acordado.
• Mejora de la comunicación, ya que las asignaciones de números de tickets permiten a los usuarios seguir el proceso de resolución y comprender la priorización en la lista de tareas pendientes.
• Un aumento en la calidad aumentó la confianza y mejoró los niveles de rendimiento de los miembros del equipo de mesa de ayuda/centro de llamadas, quienes son capaces de responder a los requisitos de manera más eficiente.
• Control de rendimiento mejorado, ya que el registro de boletos y el progreso de su resolución se pueden parametrizar y analizar en informes de rendimiento generados automáticamente.
• Mejor conocimiento de los clientes, especialmente si la herramienta es compatible y comparte atributos con otro software de la empresa como CRM.

• Un enfoque más personalizado al responder a los clientes, lo cual afecta positivamente a su lealtad.
• Un conjunto de conocimientos establecido, que permite a los usuarios y especialistas en TI analizar los problemas más frecuentes y cómo se resolvieron más recientemente.
• Better and more efficient use of resources results in considerable time and money savings, opening up the possibility to be used in other projects for the benefit of other departments or even the whole company, which can lead to an increased annual ROI.
• Mejoras en la imagen y reputación de la empresa, como resultado de poder brindar un servicio al cliente adecuado y preciso.
• Gestión de procesos optimizada mediante automatización y reglas de eventos temporales.
• Acumulación reducida de incidentes.
• Un aumento en los ingresos, gracias a una mejor gestión, atención a los detalles y satisfacción del cliente.

¿Es un sistema de soporte de tickets gratuito una buena elección?

Antes de seleccionar cualquier herramienta de gestión de tickets o incluso un software de ticketing gratuito, es necesario tener en cuenta algunos factores. Hagamos una lista de algunos de ellos;

• El número de clientes que reportan incidentes, envían consultas o solicitan asistencia.
• El nivel de seguridad y el correspondiente riesgo de intrusión o violación de datos, que podrían poner en peligro la información de la empresa o los datos de los clientes.
• Permitiendo operaciones en todos los puntos de servicio al cliente.
• Si el sistema de venta de boletos gratuito está basado en la nube (para que el personal pueda acceder a la información y trabajar desde cualquier lugar).
• Si los miembros del servicio de atención al cliente o del centro de llamadas están orientados al servicio o conectados a los valores y objetivos de la empresa.

La elección de cualquier solución software para su compañía debe estar relacionada directamente con los objetivos y características de su compañía

Sin embargo, al elegir su solución, también es importante prestar atención al proveedor y la calidad del software de tickets de soporte gratuito. Si no sabes por dónde empezar, te recomendamos que eches un vistazo a LiveAgent. Es una excelente solución que integra un sistema de tickets gratuito con un software de mesa de ayuda, lo que la convierte en la herramienta ideal para potenciar tu departamento de atención al cliente.

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