Sistema de tickets para help desk gratis

Software de help desk gratis – ¿Qué es y por qué necesita su empresa?

Incluso una mesa de ayuda o un centro de soporte necesita ayuda de vez en cuando. Tickets perdidos, infracciones de SLA y clientes frustrados o que abandonan. Estas son solo algunas de las razones por las que debería comenzar a usar una solución mejorada, como un software de mesa de ayuda. Dado que la situación financiera de su empresa puede no permitirle gastar 100-200 euros al mes en una versión de pago; una herramienta de soporte técnico gratuita puede ser una buena alternativa.

Afortunadamente, hay un montón de herramientas gratuitas de soporte técnico en el mercado. Para empezar sin invertir nada de dinero, puede iniciarse probando diferentes sistemas gratuitos de soporte técnico. Quizá se esté preguntando si este tipo de solución ofrece suficiente valor potencial y si tales herramientas merecen la pena ser implementadas solo en aras de ahorrar unos pocos dólares (si estas no proporcionan un abanico completo de funciones avanzadas). Bien, veamos que tienen para ofrecer algunas herramientas gratuitas

Software de help desk gratis – ¿Qué es?

El software gratuito de help desk es una herramienta que te ayuda a organizar operaciones, procesos y tareas dentro de tu servicio al cliente o soporte. La única diferencia entre un servicio de asistencia gratuito y uno de pago es que el gratuito no tiene costo alguno, pero como resultado, puede que solo ofrezca un número limitado de funciones.

El objetivo principal de implementar este tipo de software es satisfacer las necesidades de sus clientes y clientes potenciales. El software de tickets para help desk le permitirá monitorear, priorizar y categorizar las solicitudes de soporte entrantes enviadas a través de varios canales; y permitirle resolverlos mucho más rápido.

Por ejemplo, su compañía quizá ofrece una atención al cliente por línea de teléfono como una opción de ayuda a sus clientes. En el momento que sus clientes llamen, sus agentes de servicio tomarán nota y solventarán sus problemas, lo que de hecho significa que usted ya tiene algún tipo de sistema de soporte técnico a mano. Quizá sea uno simple, pero aún así es un sistema de soporte técnico por el cuál no tiene que pagar.

Sin embargo, incluso los escritorios de ayuda gratuitos dejaron de ser simples hace algún tiempo; evolucionando bajo la influencia de la tecnología y las crecientes expectativas de los clientes. Hoy en día, es difícil imaginarse el flujo de trabajo de un departamento de soporte sin una herramienta de help desk gratis o un software avanzado de helpdesk en línea de pago.

Esa es la razón por la cuál, cuando hacemos mención a soluciones de help desk, quizá se refiera a:

• El concepto general del servicio al cliente (ya se mencionó un ejemplo anteriormente).
• Software de help desk gratis o sistemas de servicio al cliente.
• El mejor software gratuito de gestión de tickets de help desk, proporcionado por la empresa pionera de software de help desk

Así que a partir de ahora, cada vez que nos referimos al software gratuito de help desk; no solo debes pensar en tus agentes, sus teléfonos y sus cuadernos. En cambio, piensa en un conjunto de recursos que tus agentes pueden utilizar para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente y la mejor experiencia para tus clientes.

¿Qué tipo de recursos, te preguntarás?

• Aspecto técnico: software de mesa de ayuda gratuito que incluye; un sistema de centro de llamadas, chat en vivo gratuito, un sistema de tickets de asistencia técnica gratuito y una base de conocimientos gratuita.

• Lado humano – El equipo (agentes) que apoya a sus clientes a diario.

Pero, ¿por qué exactamente las empresas necesitan una mesa de ayuda? Las herramientas digitales de interacción con el cliente son cada vez más accesibles. Las pequeñas y medianas empresas se han beneficiado enormemente de la implementación de nuevas estrategias de comunicación con el cliente. Anteriormente, estos solo estaban disponibles para grandes corporaciones con grandes presupuestos. ¿Y la razón detrás de esto? Los clientes han cambiado la forma en que interactúan con las empresas a través del software de tickets del servicio de asistencia gratuito y de pago.

En muchos sectores, las redes sociales y simples canales digitales como chat en vivo, son usados con frecuencia por los clientes en vez de canales tradicionales, como son las llamadas de teléfono o emails.

Las compañías que prosperan en la satisfacción a los clientes tienen que asegurarse que las herramientas de soporte técnico brindan funciones adecuadas a sus agentes.

Las herramientas de soporte técnico permiten a los agentes proporcionar:

• Respuestas inmediatas
• Mensajes personalizados
• Identificación de embudos de ventas

• Soporte omnicanal

Es por eso que la integración de herramientas digitales, como el software de help desk gratis, es obligatoria para las empresas que desean atraer nuevos clientes y mantener su base de clientes en crecimiento.

Como se mencionó anteriormente, el mejor software de servicio de asistencia debe centralizar todos los canales de comunicación: chat en vivo, correos electrónicos, llamadas telefónicas y recopilar solicitudes en un solo panel de control. Gracias a esto, todas las consultas pueden ser respondidas de la manera más práctica y ágil, sin multiplicar los tickets y confundir a los clientes. El excelente software gratuito de servicio de asistencia permite que todos los agentes y departamentos trabajen juntos utilizando el mismo sistema.

Una de las funciones más importantes de cualquier software de help desk es un sistema de gestión de tickets. Tal sistema organiza todas las interacciones entre una compañía y sus clientes, transformando estas interacciones en incidencias unificadas. Un sistema de gestión de tickets gratis o de pago, permite a los agentes abrir o cerrar peticiones y, por lo tanto, asegurar la generación de un historial de comunicaciones, el cuál puede ser usado para medir, analizar, y mejorar respuestas.

Una herramienta de help desk gratis y confiable recopila datos de comportamiento del cliente y crea bases de datos de seguimientos e incidentes a través de un sistema de tickets único. Se utiliza principalmente para brindar información o resolver dudas de un usuario en particular sobre sus productos o servicios. En resumen, el propósito de tal solución es ayudar a los agentes a resolver problemas; brindándoles toda la información necesaria.

A diferencia de una estrategia de soporte multicanal, el mejor software gratuito de help desk funciona como un canal de comunicación universal tanto para clientes como para empresas. También es una herramienta de marketing muy valiosa porque refuerza la organización y eficiencia de una empresa.

Sistema de incidencias gratuito de soporte técnico

Como ya fue mencionado; un sistema de tickets de help desk, gratuito o de pago, es siempre el elemento más importante de cualquier mesa de ayuda. El término “sistema de ticketing” se refiere a todas las aplicaciones que automáticamente; administrar, gestionar, tramitar, clasificar, autorizar y organizar incidentes. Estos se convierten en tickets que se generan internamente (por los empleados) o externamente (por los clientes).

Cada problema, incidente, solicitud o consulta se convierte en un ticket por el sistema, se le asigna un número de referencia único y luego se asigna a un agente según criterios predefinidos. Siga leyendo para obtener más información sobre cómo funciona realmente un sistema de tickets de help desk.

Ticketing gratis para help desk – ¿Cómo funciona exactamente?

El corazón del help desk es un ticket. Esta es la razón por la que los términos de software de help desk y sistema de gestión de tickets son con frecuencia usados indistintamente. Dado que ya hemos mencionado los libros de notas, consideramos que un ticket puede ser algo similar a una hoja de papel que se usa para anotar cualquier cosa que escuche mientras habla con clientes que han llamado para quejarse sobre algo.

Cada ticket debe almacenar información sobre la petición así como toda la información de contacto del cliente.

Esto es lo que debería incluir:

• Nombre del cliente
• Fecha y hora de contacto
• Motivo de contacto.
• Categoría de la reclamación (TI, facturación, ventas)
• ¿Quién es responsable de resolver la queja?

• Tiempo de resolución máximo / fecha

Cuando el cliente contacta con un equipo de atención o servicio, su incidencia es marcada como “abierta” lo que significa que fue recibida con éxito.

A continuación, los equipos de atención al cliente utilizan el sistema de tickets de help desk para garantizar que el ticket se “cierre” o se resuelva en el menor tiempo posible.

Hoy en día, casi el 100% de los diferentes tipos de software de help desk están basados en incidencias, por lo que quizá se pregunte de dónde vienen todas estas incidencias. Y la respuesta es…¡de cualquier lugar!

Los tickets pueden ser creados a través de:

• Sitios web: en la página de atención al cliente o a través de un formulario de contacto

• Chats en vivo
• Mensajes y comentarios en las redes sociales.
• Llamadas telefónicas
• Correo electrónico
• Bases de conocimiento.
• Interacciones en persona.

El número de canales de comunicación que los clientes pueden usar está creciendo. Esa es la razón por la que necesita asegurarse que su compañía no pase por alto ninguna petición o queja de clientes; razón por la cuál necesita un sistema de tickets y/o una herramienta de help desk.

¿Qué es un software de IT help desk gratis?

Como se mencionó anteriormente, no todas las herramientas gratuitas de la mesa de ayuda ofrecen el mismo conjunto de funciones. El software gratuito de IT help desk está diseñado para funcionar como el principal punto de contacto entre las organizaciones de TI y los usuarios. De acuerdo con los principios de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información), una mesa de servicio es un Punto Único de Contacto (SPOC) entre; un proveedor de servicios de TI y usuarios que buscan soporte o asistencia para ayudarlos con sus actividades diarias.

Un típico servicio de atención al cliente gestiona incidentes (interrupciones del servicio) y solicitudes de servicio (tareas rutinarias relacionadas con el servicio), así como la comunicación con los usuarios. Por lo general, un software gratuito de software de IT help desk tiene un enfoque amplio; por lo tanto, se crea para asegurar que los usuarios y clientes tengan un único lugar al que acudir para todas las consultas relacionadas con TI.

El resultado final es que un help desk juega un papel crítico a la hora de facilitar la integración de los procesos del negocio dentro de un ecosistema tecnológico más amplio y de la infraestructura de gestión del servicio de un negocio. Todo esto está hecho para asegurar que los clientes sean atendidos en todo momento y, por lo tanto, permanezcan satisfechos con el servicio que se le proporciona.

Help desk gratis vs. de pago – Las diferencias

A mediados de los 90, la Universidad Robert Gordon analizó el valor de las organizaciones de sistemas de soporte técnico. Se halló que el valor deriva no solo de las respuestas proactivas a los problemas de los usuarios sino también de la posibilidad única para comunicarse con numerosos clientes y empleados a diario. La información obtenida en áreas tales como problemas técnicos, preferencias de usuarios y la satisfacción puede ser valiosos para el planeamiento y desarrollo de otras unidades dentro de cualquier compañía.

La principal ventaja que ofrece cualquier help desk gratuito o sistema de gestión de tickets para help desk gratis es su efectividad para organizar las actividades operativas de las empresas (a costo cero). Además, dado que las herramientas de help desk gratis permiten a todos los miembros del equipo acceder a los mensajes de los usuarios, buscar soluciones y resolver múltiples problemas (finanzas, TI, marketing, ventas) también puede considerarse una herramienta colaborativa.

La mayoría de las herramientas de soporte técnico tienen las siguientes ventajas:

• La capacidad de ordenar y organizar solicitudes enviadas a través de diferentes canales (llamadas telefónicas, correos electrónicos, conversaciones de chat en vivo, formularios de contacto, bases de conocimiento, etc.) en un panel de control.
• Las mejores herramientas de software de help desk gratis ofrecen una amplia variedad de planes y funciones para satisfacer las expectativas tanto de pequeñas como de grandes empresas.
• Son basados en la nube, por lo que pueden ser utilizados por diferentes usuarios en diferentes ubicaciones al mismo tiempo, y están disponibles en teléfonos móviles a través de sus propias aplicaciones.
• El software de help desk gratis ofrece un servicio de soporte técnico para posibles incidentes.
• Algunos servicios de help desk permiten a los usuarios generar informes basados en la actividad de la empresa, los departamentos elegidos o los agentes individuales.
• Pueden integrarse con aplicaciones de terceros, como PipeDrive, Vectera y Highrise.

Mejores prácticas cuando usa una herramienta gratuita de soporte técnico

Ofrece un buen producto. El mercado lo ama. Los resultados de ventas están mejorando. Su base de usuarios está creciendo.

Ahora, necesita proporcionar asistencia técnica adecuada a sus usuarios como una consecuencia natural de introducir un producto muy popular en el mercado. Más temprano o más tarde, sus clientes necesitarán ayuda técnica, consejo o una pequeña ayuda con (¡esperemos!) pequeños errores mientras usan su producto.

Cuantos más clientes tenga, más tiempo, dinero, y energía necesita gastar en brindar atención y asistencia al cliente. Por lo tanto, si no tiene un plan de acción apropiado a mano, la satisfacción de los clientes puede verse afectada por el área de asistencia técnica y, por consiguiente, causar daño al crecimiento de la compañía.

Por lo tanto, lo primero es lo primero: necesita un servicio de asistencia confiable o un sistema de emisión de tickets . En segundo lugar, ofrezca una excelente capacitación de soporte técnico para garantizar que su personal de soporte técnico siga las mejores prácticas posibles. El uso de métodos de soporte técnico poco profesionales u obsoletos puede resultar en una reducción de la productividad, soluciones incorrectas a los problemas, clientes frustrados y agentes de servicio descontentos. Y todo esto puede conducir a una posible pérdida de ventas y clientes.

Aquí tienes algunos consejos para el personal de soporte de tu empresa que les ayudarán a brindar apoyo a tus clientes al mismo tiempo que ofrecen una excelente experiencia al cliente mediante el uso de un software de ayuda gratuito.

Determine problemas correctamente

Cuando un cliente llama a su empresa para solicitar asistencia técnica, sus agentes de servicio deben asegurarse de que entienden por lo que está pasando el cliente o los desafíos que enfrenta. De lo contrario, incluso con la mejor mesa de ayuda gratuita, no podrán ayudar a sus usuarios adecuadamente.

Una forma de resolver este problema es entrenar a su personal de atención o servicio para comunicar de manera reiterativa el problema a los clientes, con sus propias palabras, y confirmar que los han entendido.

En el caso de problemas más complicados, tener más de un agente de servicio trabajando en un problema específico planteado por un cliente, puede también ayudar a determinar de que se trata el problema y que se necesita hacer exactamente para arreglarlo.

Comuníquese con los clientes de manera constante

Independientemente del progreso que ha sido hecho en un problema concreto, o lo fenomenal que es su software de soporte técnico, es necesario mantener al cliente al tanto sobre la resolución de los problemas lo más frecuentemente posible. La frecuencia de ponerles al tanto depende de usted, sin embargo, nuestra recomendación es mantenerle al cliente al tanto al menos una vez por semana si el problema necesita ser abordado de manera prolongada. Si escoge un buen sistema gratuito de incidencias de soporte técnico, la herramienta le recordará notificar a su cliente sobre el progreso en su petición.

Comunicaciones que el cliente entienda

No estará haciendo al cliente ningún favor si no entienden lo que está diciendo cuando está tratando de resolver sus problemas. Cuando asista a un cliente, el peor resultado posible es hacerles sentir o parecer incompetentes por no entender lo que está tratando de decir.

Evalúe el conocimiento técnico de los clientes y comuníquese con ellos en su nivel. Se sorprenderá cómo de efectivo es hacer sentir al cliente que está recibiendo una asistencia técnica excelente.

Use un software gratuito de soporte técnico

Es tan simple como eso. Necesita algún tipo de herramienta de mesa de ayuda para manejar los problemas, solicitudes y preguntas de los clientes. Cuando utiliza un sistema de tickets de la mesa de ayuda, el sistema toma automáticamente una solicitud enviada por un cliente y la convierte en un ticket. Luego, sus agentes de servicio deben describir el problema en el ticket, establecer la frecuencia de comunicación entre el cliente y la empresa y actualizar el ticket después de cada interacción.

Finalmente, sus agentes pueden tener las grabaciones de todas las comunicaciones con un cliente dentro del soporte técnico y revisar estas notas para asegurarse que los clientes han entendido sus explicaciones.

Combinando la correcta definición de los problemas, la constante comunicación con los clientes, comunicarse con ellos a un nivel en el que puedan entender, y usando un software de soporte técnico apropiado para gestionar todos los contactos y problemas, su departamento de asistencia al cliente estará en perfecta armonía con las necesidades del mercado.

Implementando estas prácticas, será también capaz de incrementar la satisfacción del cliente, mejorar el valor de su producto de cara al cliente y , por tanto, incrementar sus ventas.

Software de soporte técnico de pago o gratuito – ¿Cuál debe escoger?

Para saber qué software de mesa de ayuda es mejor para usted, gratuito o de pago, debe considerar la situación en la que se encuentra.

Por ejemplo;

• ¿Estás empezando como emprendedor?
• ¿Ha estado su producto disponible en el mercado por mucho tiempo?
• ¿Administra usted un número considerable de clientes?
• ¿Cuánto personal tiene para ayudar a los clientes en caso de incidentes?
• ¿Crees que necesitas ayuda profesional para manejar mejor las solicitudes de tus clientes?

Teniendo en consideración estas preguntas y analizando la forma en que desee que su negocio lo afronte, debe escoger un software gratuito o una versión de pago del mismo software.

Comprensiblemente, no todas las organizaciones tienen un presupuesto para pagar por un sistema de incidencias o una solución de soporte técnico si están justo empezando. Con suerte, hay muchos sistemas de incidencias o herramientas de soporte técnico fiables y expandibles que cualquier organización, grande o pequeña, puede escoger.

Una cosa debe estar clara – necesita una solución de soporte técnico que le asistirá a usted y a su compañía a medida que ésta crece. Lo que queremos decir es que a medida que su negocio se expanda, debe ser capaz de actualizar y escalar cualquier sistema de incidencias que use. Este tipo de herramienta debe también proveerle de asistencia, consejos y seguridad.

Le recomendamos que examine la descripción de la mesa de servicio de cada software gratuito para ver lo que ofrecen, pruebe algunos de ellos y luego decida si No desea actualizar a una versión de pago.

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