¡Domina el servicio al cliente en redes sociales en 2024! Aprende mejores prácticas, herramientas y consejos para ofrecer soporte rápido, personalizado e impactante en Facebook, Twitter, Instagram y Viber.
El servicio al cliente en redes sociales es crucial para llegar a audiencias amplias y cumplir con las expectativas de los usuarios. Implica respuestas rápidas y personalizadas en plataformas como Facebook y Twitter. La integración con herramientas como LiveAgent mejora las interacciones, proporcionando soporte oportuno y efectivo.
El servicio al cliente en redes sociales es el servicio al cliente adaptado a las especificidades de los canales sociales. Los canales sociales fueron inventados y diseñados para compartir contenido y establecer redes. Por lo tanto, a diferencia de otros canales de servicio al cliente (correo electrónico, chat en vivo o centros de llamadas), las plataformas de redes sociales requieren un enfoque específico de servicio al cliente.
El servicio al cliente en redes sociales es diferente del servicio al cliente a través de otros canales de comunicación porque las redes sociales son públicas y su propósito principal es compartir e interconectarse. Además, las redes sociales son más cargadas emocionalmente ya que a menudo implican información personal para la autopromoción o el aumento de visibilidad.
El servicio al cliente en redes sociales es el servicio al cliente proporcionado a través de canales de redes sociales. Incluye respuestas de representantes de servicio al cliente a publicaciones, menciones y mensajes directos, así como respuestas a consultas específicas. El software de servicio al cliente en redes sociales es una plataforma que permite a las empresas gestionar y optimizar sus esfuerzos de servicio al cliente en plataformas de redes sociales. El software de servicio al cliente ofrece características que ayudan a monitorear menciones/comentarios, responder rápidamente a consultas de clientes, analizar métricas de rendimiento, automatizar ciertos procesos y más.
Decidir cuál es la mejor plataforma de redes sociales depende de tus necesidades específicas, la naturaleza de tu negocio, tu audiencia objetivo o el tipo de interacciones de servicio al cliente que requieras. Por ejemplo, Twitter es conocido por su comunicación rápida y directa, lo que la hace una buena opción para interacciones que requieren respuesta rápida. La función de mensajería de Facebook permite interacciones más personalizadas y de formato más largo, lo que la hace adecuada para resolver problemas más complejos. Plataformas como LinkedIn e Instagram pueden ser más adecuadas para operaciones de servicio al cliente B2B o servicio al cliente basado en contenido visual.
El soporte por chat se refiere al servicio al cliente y la asistencia proporcionada a través de plataformas de mensajería en redes sociales. Esto incluye responder a consultas, proporcionar información, solucionar problemas de clientes y ofrecer soporte para productos o servicios. Permite a las empresas interactuar con sus clientes en tiempo real y proporcionar asistencia personalizada.
Los usuarios de redes sociales esperan que las marcas sean receptivas, transparentes y auténticas. Abordar los comentarios de los clientes y los mensajes privados rápidamente muestra un fuerte compromiso con el cliente. Usar software de gestión de redes sociales ayuda a las marcas a manejar consultas de manera eficiente mientras mantienen un tono genuino. Compartir contenido valioso, como promociones o publicaciones educativas, construye confianza y conexión.
Las plataformas de redes sociales son de ritmo rápido, y hacer que cualquier cosa esté disponible públicamente y ampliamente compartida está a solo un clic de distancia.
Por lo tanto, tanto las experiencias positivas como negativas con respecto a problemas de servicio al cliente pueden compartirse al instante, impulsando reputaciones a nuevas alturas o posiblemente dañando marcas, empresas o individuos en el proceso.
Las plataformas de redes sociales son de ritmo rápido, y hacer que cualquier cosa esté disponible públicamente y ampliamente compartida está a solo un clic de distancia. Por lo tanto, tanto las experiencias positivas como negativas con respecto a problemas de servicio al cliente pueden compartirse al instante, impulsando reputaciones a nuevas alturas o posiblemente dañando marcas, empresas o individuos en el proceso.
Si bien la emoción de la instantaneidad puede ser emocionante para el usuario, agrega presión a los equipos de servicio al cliente. Dado que la opción fácilmente disponible de compartir requiere aún más atención que otros canales de servicio al cliente, el uso efectivo del software de help desk puede aliviar el estrés adicional en tu equipo de servicio al cliente.
Las plataformas sociales se utilizan para proporcionar un excelente servicio al cliente a clientes existentes y potenciales. Se utilizan para responder a consultas, preguntas comunes o problemas específicos directos de clientes existentes. Pueden informar, interactuar con clientes y guiarlos a lo largo de todo el viaje del cliente.
Y como cada viaje es único, algunos clientes pueden necesitar menos y otros más atención del equipo de servicio al cliente. El punto es que tu negocio puede ser alcanzado por la persona promedio que se divierte en una red social, ya sea enviando un mensaje directo en Facebook Messenger o simplemente mencionando tu marca en algún lugar. Entonces, además de ser un canal digital para proporcionar servicio, las herramientas de redes sociales tienen valor informativo para ti porque arrojan luz sobre las preocupaciones de los clientes.
Ofrecer servicio al cliente rápido y relevante es muy deseable para cualquier negocio, aún más en plataformas de redes sociales.
Los canales de redes sociales no son los primeros en venir a la mente para el servicio al cliente. El chat en vivo y los centros de llamadas son mucho más comunes para este propósito. Sin embargo, miles de millones de personas usan redes sociales día tras día durante horas. Sería un desperdicio no usar redes sociales en algún lugar del viaje del cliente e interactuar con clientes o clientes potenciales donde se reúnen, en redes sociales.
Porque la línea entre lo privado y lo público es más delgada en las redes sociales, el impacto del cuidado del cliente social puede propagarse rápidamente y escalar hacia un éxito rotundo o lo mucho temido opuesto. La cultura de cancelación y las tendencias virales pueden mencionarse como ejemplos intensos de la influencia que las plataformas de redes sociales pueden tener.
Las plataformas de redes sociales son un canal que nunca duerme. Con miles de millones de usuarios, una tasa de penetración global del 54% y 147 minutos de uso por día en promedio (Statista, 22 de agosto de 2022), las redes sociales son claramente un lugar para ofrecer servicio al cliente.
Mezcla las esferas privada y pública mientras también es expresivo. El elemento autorreflexivo del cuidado del cliente en redes sociales hace que las interacciones con clientes sean personales y vívidas.
Los clientes esperan respuestas a sus consultas en redes sociales mucho más rápido que en canales tradicionales porque las redes sociales son de ritmo rápido. En promedio, se espera una respuesta a las consultas dentro de una hora.
Los clientes pueden entender que los negocios están abrumados con tickets. Sin embargo, cuando ven a un negocio publicando activamente en plataformas de redes sociales mientras ignora un mensaje directo en redes sociales, los clientes se frustran. Como resultado de su frustración, pueden explotar y “sacar tu ropa sucia a la luz pública”. Por otro lado, una experiencia positiva de servicio al cliente puede crear olas de adoración por una marca.
Convierte todo esto a tu favor:
El servicio al cliente en plataformas de redes sociales opera a una escala más amplia que el servicio al cliente clásico. Más integral y más personal, tiene muchas posibilidades de desarrollo empresarial de largo alcance. Sin embargo, para funcionar correctamente y alcanzar su potencial, necesita una plataforma de gestión de redes sociales.
No es suficiente crear publicaciones en redes sociales. A menos que se haga seguimiento, se pierde una oportunidad de construir relaciones. Las relaciones son el pegamento de las comunidades, y en plataformas de redes sociales, se traducen en comunidades digitales que interactúan e intercambian opiniones a través de mensajes privados o publicaciones públicas.
La gestión de comunidades requiere un enfoque integral y coordinado. Cuando los miembros de una comunidad son fanáticos o adherentes de una marca, producto o servicio, tienden a tener apegos emocionales a sus plataformas favoritas y se sienten orgullosos de recibir mensajes directos de la empresa.
Técnicamente, la conexión de redes sociales con el servicio al cliente social funciona a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API).
Una clave API define interacciones entre múltiples software. En esencia, una clave API define cómo se transfieren los datos, cómo se muestran y qué acciones se pueden tomar. Por ejemplo, LiveAgent utiliza integración nativa a través de webhooks de Facebook para obtener datos de Facebook a LiveAgent. Como resultado, los usuarios de LiveAgent pueden responder a publicaciones de Facebook desde su panel de control de LiveAgent.
La integración de Facebook de LiveAgent permite a los usuarios:
Demostración de integración de Facebook Cómo funciona
Obtén más información sobre nuestra integración de Facebook.
Un día típico en la oficina se ve así: un miembro de tu equipo de servicio al cliente, que está ocupado atendiendo las preocupaciones de los clientes en chat o está en una llamada, recibe un mensaje directo de Facebook Messenger. Llega al panel de control en forma de ticket. El agente puede verlo y responder al usuario de la cuenta de redes sociales, quien ha utilizado Facebook Messenger para ponerse en contacto con una solicitud o preocupación.
La respuesta directa a la preocupación del cliente está en camino desde el equipo de servicio al cliente en cuestión de minutos, todo sin tener que iniciar sesión en la cuenta de redes sociales por separado o de otra manera distraerse del trabajo de servicio al cliente.
Una estrategia de servicio al cliente bien configurada puede integrar sin problemas el servicio al cliente en redes sociales y ofrecerlo con orgullo como una opción para ponerse en contacto con la marca. Con la ayuda de las herramientas de redes sociales adecuadas, el tiempo de respuesta promedio se puede mantener e incluso acortar, para gran deleite de los usuarios de redes sociales.
La integración de Twitter de LiveAgent permite a los usuarios:
Cómo monitorear Twitter con LiveAgent
Obtén más información sobre nuestra integración de Twitter.
La integración de Instagram de LiveAgent permite a los usuarios:
Cómo activar tu complemento de Instagram en LiveAgent
Obtén más información sobre nuestra integración de Instagram.
La integración de Viber de LiveAgent permite a los usuarios:
Demostración de integración de Viber LiveAgent
Obtén más información sobre nuestra integración de Viber.
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Aquí hay una lista de componentes y su papel en el servicio al cliente:
El beneficio más obvio para propietarios de negocios, marketing y departamentos de servicio al cliente es que tanto sus clientes potenciales como existentes están en canales de redes sociales. ¿Por qué no dirigirse a ellos donde ya están?
Los valores de la empresa – y la falta de ellos – se filtran a través de elementos visuales, texto y la calidad del compromiso comunitario. Los clientes lo aprecian cuando tienen la opción de interactuar con una persona real en vivo, ya que los hace sentir valorados y parte de una comunidad viva. El miembro del equipo de servicio al cliente tiene la sensación de un trabajo bien hecho cuando se resuelve la preocupación del cliente.
Dado que el servicio al cliente en plataformas de redes sociales es un territorio relativamente inexplorado, hay mucho espacio para la innovación y el crecimiento empresarial.
Las expectativas de los consumidores en redes sociales son altas con respecto al tiempo de respuesta. El tiempo de respuesta promedio de solo unas pocas horas es un desafío real para cualquier equipo de servicio al cliente. Pero enormemente beneficioso si se gestiona bien, y con las herramientas adecuadas es factible. Tiene un impacto directo en la experiencia positiva del cliente.
Los representantes de servicio al cliente podrán optimizar todas las expectativas y consultas de clientes en un solo panel de control, reduciendo la posibilidad de perder un comentario, mensaje directo o mención. Una herramienta de servicio al cliente almacenará todos los tickets de redes sociales y los marcará como no leídos hasta que el ticket se marque manualmente como respondido.
Porque todos los tickets se obtienen en un solo panel de control, tus agentes de soporte no necesitarán compartir credenciales de inicio de sesión para diferentes cuentas de redes sociales entre sí.
Comienza con una revisión de tu estrategia de servicio al cliente existente e integra plataformas de redes sociales en ella. Ten en cuenta las capacidades y capacidad de tu equipo de servicio al cliente y las preocupaciones de tus clientes que probablemente también son propietarios de cuentas de redes sociales.
Hay muchas plataformas de redes sociales para que tu marca tenga perfiles. Enfoca tus esfuerzos en la principal, por ejemplo, Facebook. Verifica dónde se menciona más tu plataforma.
Observa a tu audiencia objetivo, crea personas de comprador y ve qué plataforma es frecuentada por tu cliente ideal, es muy probable que sea su plataforma favorita.
Ten un miembro del equipo de servicio al cliente dedicado a la cuenta de redes sociales.
Crea una cuenta de redes sociales separada para consultas de clientes si es necesario, pero no confundas a tus prospectos con muchas cuentas diferentes.
Asegúrate de no dejar ninguna pregunta sin responder y ninguna mención sin aprovechar y, si es posible, rápidamente. Apunta a acortar el tiempo de respuesta promedio. Reacciona a comentarios y menciones lo antes posible, especialmente a comentarios negativos. Utiliza herramientas de escucha social.
Ayuda a tus prospectos a asegurarse de que tu equipo de servicio al cliente es un grupo de agentes dedicados y no un grupo de robots.
En primer lugar, los prospectos y clientes necesitan que sus preocupaciones se resuelvan rápida y eficientemente, pero no de manera impersonal. Entonces, lo menos que una marca puede hacer es reconocer la consulta en redes sociales del prospecto dentro del tiempo de respuesta promedio.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son esencialmente lo que señala el significado real del éxito en tu negocio y los objetivos de tu equipo. También te dará una visión clara de cómo abordar problemas complejos.
Necesitarás determinar tus KPI antes de configurar tus directrices para tu equipo de servicio al cliente, ya que serán ellos quienes hagan o rompan cualquier estrategia de redes sociales que tengas en mente.
En el servicio al cliente en redes sociales, uno de los principales indicadores clave de rendimiento es si se mantiene el tiempo de respuesta promedio. Calcula el tiempo que te tomaría responder. Una estimación realista es necesaria para la estrategia de servicio al cliente en redes sociales.
El estilo de tu marca se refleja no solo en los elementos visuales de la plataforma de redes sociales sino también en el tono de voz de un mensaje directo. ¿Eres una marca que es divertida y juvenil o seria? Decide sobre el nivel de formalidad en tus mensajes directos y habla con tu equipo de soporte al cliente sobre tus expectativas. Dale una idea del tipo de estilo de lenguaje que pueden usar en sus interacciones. Esto puede incluir variaciones como “Buenos días/Gracias” o más informal “Hola/Gracias” o incluso “Genial/Excelente” en tu Facebook Messenger.
Determina si puedes tomarte el tiempo y los recursos para reconocer cada mención en cada plataforma de redes sociales.
Para pequeñas y medianas empresas, responder a todas las menciones – mensajes positivos o negativos – conduce a mayores tasas de compromiso.
Sin embargo, con el aumento del volumen, las consultas pueden pasar desapercibidas. Entonces, trabaja constantemente en mejoras del rendimiento de tu servicio al cliente. Aunque una página de preguntas frecuentes vinculada a tu página de inicio ayudaría a aliviar la carga, no reemplazará a un representante de servicio al cliente.
Si necesitas usar bots, programalos para que puedan responder preguntas simples y darles la opción de informar a tu comunidad que un agente se comunicará con ellos.
Asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente o equipo de gestión de comunidades sociales verifique periódicamente esas consultas.
Las respuestas de bots no pueden considerarse compromiso comunitario porque son impersonales. No responder a mensajes directos no es bueno, pero tener un robot que responda automáticamente puede ser aún peor.
Las interacciones en redes sociales son datos valiosos. Deberías ser capaz y estar preparado para usar esos datos para mejorar tu estrategia de servicio al cliente en redes sociales.
Sé sistemático en la evaluación de datos y convierte los resultados en acciones prácticas. Por ejemplo, cuando detectes un aumento en los mensajes entrantes de Facebook Messenger, busca activamente las causas en esta plataforma de redes sociales. Aprende de las reacciones positivas y negativas. Un comentario negativo no es necesariamente motivo de alarma, pero asegúrate de hacer un seguimiento cuidadoso cuando los comentarios negativos aumenten antes de que todo se agrave.
Este mantra no puede repetirse lo suficiente en el contexto de las redes sociales. Usa herramientas de servicio al cliente disponibles. Revisa tu estrategia de servicio al cliente en redes sociales frecuentemente y ajusta a los cambios lo antes posible.
Ya sea que resuelvas el problema o no, siempre debes hacer seguimiento con las consultas de tus prospectos, no solo con comentarios negativos. La prevención es siempre mejor. La escala de la preocupación del cliente, y si conduce a comentarios negativos, puede mantenerse bajo control hasta cierto punto por el servicio al cliente.
Asegúrate de que el problema se haya resuelto y de que tu prospecto o cliente no necesite nada más. De esa manera, evitarás la retroalimentación negativa del cliente. Si tu equipo de soporte al cliente puede darles todas las respuestas que buscaban, puedes apuntar a la retención de clientes con la perspectiva de que los nuevos clientes potenciales se conviertan en clientes leales en el futuro. Construir una comunidad fuerte en redes sociales a través de canales de soporte al cliente efectivos lleva tiempo pero se puede hacer.
En LiveAgent proporcionamos una plataforma SaaS de cliente omnicanal, por lo que las preguntas más comunes que recibe nuestro equipo de servicio al cliente corresponden al tipo de nuestros servicios.
Otras preguntas comunes incluyen las relacionadas con facturación, preguntas de servicio al cliente que comienzan con:
Las preguntas de soporte técnico generalmente no se hacen en redes sociales. El chat en vivo se usa más comúnmente para solicitudes de servicio al cliente, especialmente en B2B.
Echemos un vistazo a algunos buenos ejemplos de servicio al cliente que destacan el poder del excelente soporte en redes sociales. Estos ejemplos muestran cómo las empresas han utilizado plataformas de redes sociales para proporcionar soporte excepcional, interactuar con clientes y construir experiencias de usuario.
Domino’s Pizza es una conocida cadena multinacional de restaurantes de pizza estadounidenses. En este ejemplo, la expectativa del cliente no se cumplió y la mala experiencia se publicó como una reseña negativa en una plataforma de redes sociales. Domino’s no recibió un mensaje directo pero la preocupación del cliente es clara. El daño a la sucursal de Florida de la empresa causado por la queja del cliente no fue particularmente grande (observa el número de reacciones), pero definitivamente necesitaba una respuesta.
La herramienta de monitoreo de redes sociales de Domino’s la detectó y un agente de servicio al cliente reaccionó. Observa el tono amable pero profesional del mensaje, admitiendo inmediatamente el fracaso y reconociendo la decepción que el cliente debe haber sentido al abrir la tapa de la caja. Además de la admisión sin dudas, la reacción ofrece una solución clara y específica para reparar el daño, y se le ofrece al cliente la oportunidad de que se aborde el problema. La respuesta es directa al punto y redirige la solución lejos de este canal a un dominio privado. Esta solución de servicio al cliente en redes sociales ayudó a mantener la imagen positiva de la empresa, incluso mejorándola, al señalar equidad.
KLM Airlines, las Líneas Aéreas Reales Holandesas, es la aerolínea de bandera de los Países Bajos. Conoce a su clientela, muchos de los cuales son profesionales que usan LinkedIn. Entonces, la aerolínea lanzó un grupo especial de LinkedIn que ofrece soporte al cliente 24/7 a los pasajeros de KLM. Aquí hay un ejemplo de cómo se maneja una preocupación del cliente de manera profesional y eficiente utilizando un canal de redes sociales.
JetBlue Airways, una aerolínea de bajo costo estadounidense, es otro ejemplo de una empresa que sabe cómo usar plataformas de redes sociales para un servicio al cliente de calidad. Observa su tono de voz y comunicación natural con usuarios de redes sociales, que también son sus clientes. El equilibrio sutil del humor se mantiene educado y funciona bien en Twitter.
Whole Foods también sabe cómo deleitar a sus clientes y usa bien las plataformas de redes sociales para hacerlo. Aquí hay una respuesta rápida personalizada que satisface la preocupación del cliente y envía un mensaje positivo sobre la marca.
Debido a las características específicas de los canales de redes sociales, el servicio al cliente a través de redes sociales toma un formato ligeramente diferente en comparación con otras formas de servicio al cliente. Requiere monitoreo exhaustivo y respuestas rápidas. Las plataformas sociales, además de ser otro canal para llegar a clientes potenciales y existentes, son espacios para interacción, mensajería directa, publicación y reacción. El servicio al cliente en redes sociales también tiene un gran potencial para construir y mantener una comunidad alrededor de marcas, productos o servicios. Los miles de millones de usuarios de redes sociales son el argumento principal para incluir redes sociales en estrategias de servicio al cliente.
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Decidir cuál es la mejor plataforma de redes sociales depende de tus necesidades específicas, la naturaleza de tu negocio, tu audiencia objetivo o el tipo de interacciones de servicio al cliente que requieras. Por ejemplo, Twitter es conocido por su comunicación rápida y directa, lo que la hace una buena opción para interacciones que requieren respuesta inmediata. La función de mensajería de Facebook permite interacciones más personalizadas y de formato más largo, lo que la hace adecuada para resolver problemas más complejos. Plataformas como LinkedIn e Instagram pueden ser más adecuadas para interacciones B2B o servicio al cliente basado en contenido visual.
Los clientes a menudo esperan que las marcas sean receptivas, transparentes y auténticas en sus plataformas de redes sociales. Esto significa abordar rápidamente las consultas y preocupaciones de los clientes, ser abiertos sobre sus productos y servicios, y mantener una voz genuina y humana en su comunicación. Además, los clientes también pueden esperar que las marcas proporcionen contenido valioso y relevante, como promociones, recursos educativos o publicaciones entretenidas.
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Utiliza herramientas disponibles para recopilar comentarios, menciones y mensajes. Cuando se convierten en tickets, tu equipo de servicio al cliente es menos probable que los pase por alto. Los representantes de servicio al cliente se mantienen enfocados si pueden trabajar desde un solo panel de control.
Evalúa recursos, establece objetivos realistas, adquiere las herramientas y equipos tecnológicos necesarios, determina plazos, establece directrices y encuentra el flujo de trabajo más adecuado para tu marca específica y tu equipo de servicio al cliente.
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