El servicio al cliente automatizado mejora el soporte sin agentes, mejorando los tiempos de respuesta y la satisfacción. LiveAgent ofrece herramientas como mensajes predefinidos, plantillas de correo electrónico y automatización de flujos de trabajo para optimizar procesos manteniendo la interacción humana esencial.
El servicio al cliente automatizado es un proceso que te permite asistir sin la participación de un agente. ¿Qué significa eso? Bueno, acciones específicas dentro del servicio al cliente se automatizan. Por ejemplo, puedes ahorrar fácilmente tiempo a los agentes y clientes creando correos electrónicos automatizados para registro o contraseña olvidada, e incluso implementar distribución automática de tickets para optimizar el proceso de soporte.
Los centros de llamadas también suelen utilizar características como un sistema ACD para asignar llamadas entrantes a agentes basándose en reglas preestablecidas automáticamente. Además, al automatizar estas tareas repetitivas, tu equipo de servicio al cliente puede priorizar otras consultas de clientes. La automatización puede optimizar muchos pasos del proceso de servicio al cliente, mejorando la eficiencia y los tiempos de respuesta.
Sin embargo, es necesario mencionar que no toda automatización es beneficiosa. Demasiada automatización puede tener el efecto opuesto. Necesita haber un elemento de interacción humana para hacer felices a los clientes. Por lo tanto, asegúrate de optimizar/automatizar solo los procesos repetitivos.
Los beneficios de la automatización del servicio al cliente incluyen:
Para automatizar algunos procesos tediosos del servicio al cliente, necesitas tener las herramientas para hacerlo. El software de help desk es una herramienta de automatización rica en características que te permite lidiar con consultas de clientes desde una interfaz. ¿Qué significa eso? El software de servicio al cliente recopila todas las consultas de clientes de múltiples canales de comunicación para que tus agentes puedan lidiar efectivamente con problemas de servicio al cliente desde un solo lugar. Además, las características te permiten automatizar algunos procesos repetitivos.
La primera forma de automatizar los procesos de tus representantes de servicio al cliente es mediante la creación de mensajes predefinidos, o en otras palabras, respuestas predefinidas. El mensaje predefinido es una característica dentro del software de help desk que te permite tener respuestas ya preparadas. Por ejemplo, si eres una tienda de comercio electrónico, probablemente recibas muchas solicitudes de clientes sobre pedidos, reembolsos, etc. Por lo tanto, puedes crear un mensaje predefinido para reembolsos. Como resultado, puedes proporcionar rápida y profesionalmente los detalles necesarios.
Sin embargo, no es óptimo enviar mensajes predefinidos todo el tiempo. Los clientes no quieren hablar con un robot. Nuestro consejo es usar mensajes predefinidos pero agregar un toque final para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, agregarás su nombre, detalles del pedido, etc.
El software de servicio al cliente ofrece a sus clientes plantillas de correo electrónico preconfiguradas. ¿Qué significa eso? Tu representante de servicio al cliente puede crear correos electrónicos que el software de help desk enviará automáticamente después de acciones específicas. Por ejemplo, puedes crear un correo electrónico de agradecimiento después de que el cliente se comunique con tu soporte fuera del horario comercial. Además, puedes automatizar procesos de soporte como un correo electrónico de contraseña olvidada o/y un correo electrónico de registro, para que tus representantes de servicio al cliente no tengan que lidiar con estas consultas mecánicas recurrentes.
En general, las plantillas de correo electrónico mejoran la comunicación con el cliente porque el cliente no necesita contactar a los agentes para confirmación.
La organización de tu cola de servicio al cliente es clave para una asistencia efectiva. Si carecen de estructura, tus líneas serán largas, resultando en clientes y agentes frustrados.
Veamos un ejemplo;
El cliente espera en la fila durante unos buenos 20 minutos. Luego, cuando el cliente se conecta con un empleado de la empresa, descubre que necesita esperar más tiempo a un agente o ser transferido. La situación puede ser frustrante y puede escalarse rápidamente.
Para evitar que esto suceda, puedes automatizar procesos de cola de soporte en tu centro de contacto. Por ejemplo, una solución de help desk ofrece formularios de contacto o IVR para evitar estas situaciones. Estas características permiten al cliente elegir el departamento de antemano. Por lo tanto, eliminando tiempo de espera innecesario.
Un portal de cliente es una opción de autoservicio donde el visitante del sitio web puede encontrar la información necesaria sin esperar al agente de servicio al cliente. Por ejemplo, el cliente puede participar en un foro de clientes para obtener la ayuda necesaria de otros usuarios, o por otro lado, puede explorar la sección de artículos de base de conocimientos de la empresa. Un artículo de base de conocimientos puede estar en forma de guía, video, o simplemente información de producto/servicio.
Un software de help desk adecuado te permite automatizar procesos necesarios de flujo de trabajo de servicio al cliente para lograr la mejor productividad posible del equipo. Características como Reglas y Acciones masivas te ayudan a automatizar tareas que tus agentes de otro modo tendrían que realizar manualmente. Siempre que establezca una regla, establece desencadenadores, condiciones y finalmente, las acciones. Las acciones masivas son en realidad parte de las Reglas. Por lo tanto, una vez que estableces tu regla, el sistema ejecuta automáticamente las acciones cuando se cumplen las condiciones.
Las reglas que estableces dependen completamente de tus objetivos y necesidades de negocio/servicio al cliente. Sin embargo, algunas reglas populares son:
Si deseas aprender sobre todos los desencadenadores, condiciones y acciones, consulta nuestro artículo detallado de base de conocimientos que explica todas las opciones de automatización posibles.
¿Estás listo para automatizar algunos de tus procesos internos? LiveAgent es una plataforma de servicio al cliente que te permite implementar todas estas formas de automatización y más.
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Los beneficios del servicio al cliente automatizado incluyen tiempo de respuesta más rápido, satisfacción del cliente, flujo de trabajo organizado, retención de clientes e incremento de ventas/ingresos.
El mensaje predefinido es una característica dentro del software de help desk que te permite tener respuestas ya preparadas.
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