Soporte al cliente vs atención al cliente

¿Cuál es la diferencia entre ambos?

Como los términos de “servicio al cliente” y “atención al cliente” suelen utilizarse indistintamente, diferenciarlos puede resultar difícil.

En pocas palabras, el soporte al cliente consiste principalmente en proporcionar asistencia técnica a los clientes ayudándoles a resolver cualquier problema que tengan con sus productos o servicios.

La atención al cliente, sin embargo, consiste en brindar valor al ayudar a los clientes a aprovechar al máximo sus productos o servicios.

Profundicemos en los detalles para comprenderlo mejor.

Servicio al cliente vs atención al cliente

La selección del término atención al cliente o soporte al cliente al nombrar un departamento de atención al cliente depende de dos factores.

En primer lugar, qué productos o servicios vende una empresa.

En segundo lugar, si esos productos/servicios requieren asistencia técnica continua al cliente.

El nombre debe reflejar en última instancia las actividades de los agentes que lo representan.

En resumen, a continuación mostraremos algunos fundamentos básicos sobre la atención y el servicio al cliente, y cómo diferenciar ambos:

Atención al cliente	Soporte al cliente
Proporciona una asistencia directa para la solución de problemas técnicos y la resolución de problemas.	Ayuda a los clientes a obtener más valor del producto o servicio recientemente adquirido.
Responde de forma reactiva a la consulta de un cliente cuando éste tiene un problema con el producto/servicio.	Implica una interacción proactiva y consiste en un departamento que guíe al cliente durante su experiencia con el producto y la empresa.
Centrada en la empresa (preocupada por el correcto funcionamiento del producto).	Centrado en el cliente (preocupado por la satisfacción del cliente con el producto).
Los agentes emplean tanto habilidades técnicas como sociales.	Los agentes emplean sobre todo habilidades sociales, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
Los puestos de trabajo pertenecen en su mayoría a compañías de SaaS, tecnología y comercio electrónico.	Los puestos de trabajo son propios de cualquier industria que trate con los clientes.

El papel de la atención al cliente

Los servicios de soporte al cliente van desde ayudar a los clientes en la planificación, instalación, resolución de problemas, mantenimiento, actualización hasta la eliminación de su producto.

El término “soporte al cliente” se relaciona principalmente con los equipos en SaaS y las empresas de tecnología dedicadas a ayudar a los clientes con respecto a los productos y servicios que requieren soporte técnico continuo.

Los agentes de soporte al cliente deben tener un conocimiento profundo de los productos y servicios que ofrece tu empresa. Su función también puede incluir la creación de artículos del centro de soporte al cliente.

Tu centro/portal de soporte al cliente en línea puede incluir;

• Guías de resolución de problemas
• Manuales de ayuda
• Preguntas frecuentes
• Casos de uso
• Comentarios sobre el producto

Los equipos de soporte a menudo colaboran con los equipos de desarrollo de productos para garantizar la mejora y optimización de la experiencia del cliente de un extremo a otro.

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Además de ser expertos en productos y tener habilidades sólidas, los representantes de soporte al cliente también deben poseer ciertas habilidades interpersonales y habilidades sociales para poder comunicarse con los clientes de manera efectiva.

Algunos de los KPI (indicadores clave de rendimiento) más críticos que una empresa debería considerar al evaluar su soporte al cliente son:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta de promotor (NPS)
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
• Tasa de abandono de clientes

Para obtener más información sobre cómo el uso de NPS y CSAT puede mejorar la satisfacción de tus clientes, lee este artículo.

El papel de la atención al cliente

La atención al cliente se puede definir como el cuidado de las necesidades del cliente al brindar asistencia útil antes, durante y después de la venta de un producto.

A diferencia del soporte al cliente, la atención al cliente se trata de dar soporte a las preocupaciones no técnicas más importantes de los clientes.

Implica todas las interacciones entre una empresa y un cliente que tienen como objetivo mejorar las experiencias del cliente y mejorar las relaciones con la empresa y sus productos, mientras que el soporte al cliente es solo una parte de esas interacciones.

Los agentes de atención al cliente se centran en tratar con clientes y proporcionarles asistencia tanto reactiva como proactiva. Además, enseñan, recomiendan y ofrecen asesoramiento estratégico para maximizar el valor de la inversión de un cliente en la empresa. Esto se lograría a través de la incorporación de nuevos clientes, la respuesta a consultas en todos los canales de servicio, el seguimiento de los clientes, la recopilación de comentarios de los clientes, así como la venta de productos cuando sea apropiado.

La atención al cliente es un departamento más complejo que va más allá de ofrecer asistencia a los clientes y de coordinarse con los objetivos estratégicos de la empresa. De hecho, la atención al cliente puede ser parte de un departamento de servicio al cliente más grande. Las relaciones entre un cliente y un departamento de servicio al cliente comienzan antes de que se haga una transacción y no tienen por qué terminar.

Aunque los agentes de atención al cliente necesitan tener un conocimiento profundo de los productos o servicios que ofrece tu empresa, no necesariamente necesitan habilidades técnicas avanzadas.

Aunque los agentes de atención al cliente deben tener un profundo conocimiento de los productos o servicios que ofrece tu empresa, no necesariamente necesitan conocimientos técnicos avanzados. Para poder ofrecer una gran experiencia de atención, los agentes de atención al cliente deben poseer una amplia gama de habilidades sociales. Por ejemplo; escucha activa, empatía, excelentes habilidades de comunicación, la capacidad de utilizar un lenguaje positivo, habilidades de resolución de conflictos, y mucho más.

Para medir la efectividad de la atención al cliente, las empresas tienden a buscar métricas transaccionales. Por ejemplo;

• Resolución de primer contacto (FCR)
• Tiempo medio de gestión (AHT)
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Tiempo de primera respuesta (FRT)

¡No te olvides de la atención al cliente!

Hemos explicado los roles más importantes del soporte y la atención al cliente . Pero existe una cosa importante que los conecta, la asistencia al cliente. La asistencia al cliente es un aspecto crucial de ambos. Refleja cómo de satisfecho está un cliente con el servicio o atención que se le ha dado. Diferenciar el servicio y la atención al cliente podría ser una gran ventaja. Pero tenga en cuenta que el cuidado de sus clientes debe ser la prioridad número uno en todo momento.

La línea de fondo

La atención al cliente y el soporte al cliente son fundamentales para mantener las relaciones con los clientes. Por lo tanto, son un factor clave para mejorar la lealtad, la tasa de retención y los ingresos. Aunque ambos términos suelen confundirse, es importante diferenciar entre ambos e invertir en ambos sectores para garantizar la satisfacción y la calidad de las experiencias de los clientes. Si las empresas son capaces de proporcionar tanto atención como soporte al cliente respondiendo de forma reactiva y comprometiéndose de forma proactiva, podrán obtener una gran ventaja sobre sus competidores.

Consejos adicionales para un excelente atención/soporte al cliente

1. Proporciona las herramientas adecuadas para tu equipo

Contar con un equipo de profesionales, ya sea atención al cliente o soporte, es fundamental. Sin embargo, debes proporcionar a tu equipo las herramientas adecuadas para que sean lo más eficientes posible. La atención/soporte al cliente debe cubrir las consultas de los clientes desde múltiples canales. Como resultado, pueden ejecutarse de manera deficiente debido al cambio entre interfaces.

¿Sabías que: “Los canales de comunicación que es más probable que utilicen los clientes son las llamadas de voz (82%), el correo electrónico (62%), el chat en vivo (43%), las redes sociales (25%) y los SMS (22%)”?

Entonces, ¿cómo se supone que tu servicio de atención al cliente/soporte gestionará todo eso? Existe una herramienta/software que te permite atender de manera eficiente todas las consultas de los clientes desde múltiples canales. El software de atención al cliente incluye: centro de llamadas, chat en vivo, redes sociales, base de conocimiento y más.

2. Ayuda a tus clientes a ayudarse a sí mismos

Aquí hay una estadística de soporte digna de mención de SuperOffice: “El 40% de los clientes ahora prefieren el autoservicio al contacto/interacción humana”.

Sí, hoy en día, los clientes prefieren buscar las respuestas por sí mismos antes de acudir al servicio de atención al cliente. Como resultado, tu sitio web debe tener artículos de la base de conocimiento, como guías prácticas.

Si no proporcionas esta opción, corres el riesgo de que el cliente elija un competidor en lugar de ti.

Tienes aproximadamente 15 segundos  para captar la atención del usuario. En realidad, probablemente sea menos de 15 segundos. Por tanto, contar con un portal de soporte al cliente adecuado (autoservicio) es fundamental.

Es una forma de automatización del soporte que no degradará tu servicio en general. Si deseas probarlo, LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 14 días para el software de soporte de calidad, incluido el portal de soporte al cliente.

3. Proporciona plantillas para tu atención/soporte al cliente

Si deseas presentar tu empresa como una entidad profesional, crea plantillas de atención al cliente, especialmente para los nuevos empleados. Por lo tanto, puedes asegurarte de que estén hablando adecuadamente con los clientes.

¿No sabes por dónde empezar? A continuación, se muestran algunos artículos con ejemplos de copiar y pegar:

• Plantillas de tickets
• Plantillas de chat en vivo
• Plantillas de portal del cliente
• Plantillas de correos comerciales
• Plantillas de soporte

Pero no olvides dejar a tu servicio de atención al cliente/soporte un espacio para respirar. Esfuérzate por que las interacciones con el cliente sean personales y amigables. No quieres que tu equipo suene como un robot.

4. Contratar a los agentes adecuados

Entonces, ¿cómo saber cuáles son los “correctos”? Tu atención/soporte al cliente debe tener el conocimiento y las habilidades técnicas para ayudar a los clientes. Sin embargo, el enfoque principal debería estar en las habilidades sociales.

Según las estadísticas de soporte de Linkedin: “El 92% de los encuestados dice que las habilidades sociales son más importantes que las habilidades técnicas y el 89% dice que las malas contrataciones generalmente carecen de habilidades sociales”.

Los conocimientos y las habilidades se pueden adquirir mediante una amplia formación o asistencia. Sin embargo, las habilidades sociales no se pueden enseñar.

Estas son algunas habilidades sociales esenciales que debes buscar al contratar a tus agentes:

• Escucha activa
• Empatía
• Asertividad
• Resolutivos
• Comunicación positiva

5. Escucha los comentarios de los clientes

El mejor consejo para mejorar tu atención/soporte al cliente es definitivamente a través de comentarios. Es la mejor manera de averiguar qué está haciendo bien y mal tu empresa.

Según las estadísticas de soporte de SuperOffice: “El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente”.

Si aún no ofreces la opción de recibir comentarios, una solución es utilizar el software de atención al cliente. Puede ayudarte fácilmente a proporcionar encuestas de servicio al cliente. Por ejemplo, puedes integrar encuestas de comentarios después de cada conversación de chat en vivo.