Servicio al cliente vs atención al cliente

¿Cuál es la diferencia entre ambos?

Como los términos de “servicio al cliente” y “atención al cliente” suelen utilizarse indistintamente, diferenciarlos puede resultar difícil.

En pocas palabras, la atención al cliente consiste principalmente en proporcionar asistencia técnica a los clientes ayudándoles a resolver cualquier problema que tengan con sus productos o servicios.

Sin embargo, el servicio al cliente trata de proporcionar valor a los clientes ayudándoles a sacar el máximo provecho de sus productos o servicios. A continuación, entraremos en detalles para una mejor comprensión.

Servicio al cliente vs atención al cliente

La selección del término “atención al cliente” o “servicio al cliente” al nombrar un departamento que trabaje de cara al público depende de dos factores. En primer lugar, qué productos o servicios vende la empresa. En segundo lugar, si esos productos/servicios requieren asistencia técnica continua. El nombre debe reflejar en última instancia las actividades de los agentes que lo representan.

En resumen, a continuación mostraremos algunos fundamentos básicos sobre la atención y el servicio al cliente, y cómo diferenciar ambos:

Atención al cliente	Servicio al cliente
Proporciona una asistencia directa para la solución de problemas técnicos y la resolución de problemas.	Ayuda a los clientes a obtener más valor del producto o servicio recientemente adquirido.
Responde de forma reactiva a la consulta de un cliente cuando éste tiene un problema con el producto/servicio.	Implica una interacción proactiva y consiste en un departamento que guíe al cliente durante su experiencia con el producto y la empresa.
Centrada en la empresa (preocupada por el correcto funcionamiento del producto).	Centrado en el cliente (preocupado por la satisfacción del cliente con el producto).
Los agentes emplean tanto habilidades técnicas como sociales.	Los agentes emplean sobre todo habilidades sociales, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
Los puestos de trabajo pertenecen en su mayoría a compañías de SaaS, tecnología y comercio electrónico.	Los puestos de trabajo son propios de cualquier industria que trate con los clientes.

El papel de la atención al cliente

Los servicios de apoyo al cliente abarcan desde la asistencia a los clientes en la planificación, la instalación, la solución de problemas, el mantenimiento, la actualización, hasta la eliminación de su producto. El término de “atención al cliente” está relacionado principalmente con los equipos de las empresas de SaaS y de tecnología dedicados a apoyar a los clientes con productos y servicios que requieren asistencia técnica continua.

Los agentes de atención al cliente deben tener un profundo conocimiento de los productos y servicios que ofrece su empresa. Su papel también puede incluir la creación de documentos en la base de datos. Por ejemplo; guías de solución de problemas, manuales de ayuda, preguntas frecuentes. También deben estar capacitados para crear casos de uso y proporcionar comentarios sobre los productos. Los equipos de soporte colaboran a menudo con los equipos de desarrollo de productos para garantizar la mejora y optimización de la experiencia del cliente de principio a fin.

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Además de ser expertos en el producto y tener ciertas habilidades, los representantes de atención al cliente también deben poseer algunas habilidades sociales y humanas para poder comunicarse con los clientes de manera eficaz.  Algunos de los KPIs (key performance indicators) más decisivos que una empresa debe considerar para evaluar su atención al cliente son el net promoter score (NPS), la escala de la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) y la tasa de rotación de clientes. Para saber más acerca de cómo el uso de NPS y CSAT puede mejorar la satisfacción del cliente, lea este artículo.

El papel del servicio al cliente

El servicio al cliente puede definirse como la atención de las necesidades de un cliente mediante la prestación de asistencia antes, durante y después de la venta de un producto. A diferencia de la atención al cliente, el servicio al cliente trata de apoyar las preocupaciones no técnicas de los clientes. Implica todas las interacciones entre una empresa y un cliente que tienen como objetivo mejorar las experiencias del cliente y las relaciones con la empresa y sus productos, mientras que la atención al cliente es sólo una parte de esas interacciones.

Los agentes de servicio al cliente se centran en tratar con clientes y proporcionarles asistencia tanto reactiva como proactiva. Además, enseñan, recomiendan y ofrecen asesoramiento estratégico para maximizar el valor de la inversión de un cliente en la empresa. Esto se lograría a través de la incorporación de nuevos clientes, la respuesta a consultas en todos los canales de servicio, el seguimiento de los clientes, la recopilación de comentarios de los clientes, así como la venta de productos cuando sea apropiado.

El servicio al cliente es un departamento más complejo que va más allá de ofrecer asistencia a los clientes y de coordinarse con los objetivos estratégicos de la empresa. De hecho, la atención al cliente puede ser parte de un departamento de servicio al cliente más grande. Las relaciones entre un cliente y un departamento de servicio al cliente comienzan antes de que se haga una transacción y no tienen por qué terminar.

Aunque los agentes de servicio al cliente deben tener un profundo conocimiento de los productos o servicios que ofrece su empresa, no necesariamente necesitan conocimientos técnicos avanzados. Para poder ofrecer una gran experiencia de servicio, los agentes de servicio al cliente deben poseer una amplia gama de habilidades sociales. Por ejemplo; escucha activa, empatía, excelentes habilidades de comunicación, la capacidad de utilizar un lenguaje positivo, habilidades de resolución de conflictos, y mucho más.

Para medir la eficacia del servicio al cliente, las empresas tienden a examinar la métricas de rendimiento. Por ejemplo, la resolución del primer contacto (FCR), el tiempo de respuesta inicial (FRT), el tiempo medio de manipulación (AHT) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). 

¡No se olvide de la atención al cliente!

Hemos explicado los roles más importantes del servicio y la atención al cliente . Pero existe una cosa importante que los conecta, la asistencia al cliente. La asistencia al cliente es un aspecto crucial de ambos. Refleja cómo de satisfecho está un cliente con el servicio o atención que se le ha dado. Diferenciar el servicio y la atención al cliente podría ser una gran ventaja. Pero tenga en cuenta que el cuidado de sus clientes debe ser la prioridad número uno en todo momento.

El resultado final

La atención al cliente y el servicio al cliente son fundamentales para mantener las relaciones con los clientes. Por lo tanto, son un factor clave para mejorar la lealtad, la tasa de retención y los ingresos. Aunque ambos términos suelen confundirse, es importante diferenciar entre ambos e invertir en ambos sectores para garantizar la satisfacción y la calidad de las experiencias de los clientes. Si las empresas son capaces de proporcionar tanto atención como servicio al cliente respondiendo de forma reactiva y comprometiéndose de forma proactiva, podrán obtener una gran ventaja sobre sus competidores.