Servicio al cliente en sitio vs remoto

Internet hizo que trabajar remotamente sea realmente fácil. El 70% de la fuerza laboral global trabaja remotamente al menos una vez a la semana, según investigaciones. Por otro lado, hay personas como Marissa Mayer con su prohibición de trabajo remoto en Yahoo. ¿Está exagerando o fue correcta su decisión? Lo más importante, ¿puede el trabajo remoto ser el futuro del servicio al cliente?

Los beneficios del servicio al cliente en sitio

Tener tu equipo de servicio al cliente en sitio es la opción predeterminada que muchas empresas eligen. Aquí están los beneficios de tenerlo de esta manera.

1. Incorporación fácil

La incorporación de nuevos miembros del equipo es realmente fácil cuando tu departamento está ubicado en el edificio de oficinas. Va más allá de simplemente proporcionar documentación a los empleados.

Si los veteranos del servicio y el líder del equipo trabajan a pocos pasos de los recién llegados, es fácil ayudarse mutuamente.

2. Gestión firme

¿Tus líderes de equipo prefieren tener contacto cercano con el equipo? Tener a todos los miembros en una ubicación física hace que sea fácil gestionarlos.

Los líderes de equipo pueden señalar errores y elogiar a los empleados inmediatamente.

3. Comunicación

El departamento de servicio al cliente en sitio puede resultar crucial para el desarrollo de un nuevo producto. Todos los errores que los clientes reportan pueden llevarse a una reunión y discutirse formal o informalmente.

4. Flujo de ideas

Pocas grandes ideas nacen en los tableros de Trello. Algunas nacen durante reuniones con una pizarra.

Las mejores nacen cuando grandes mentes se reúnen para tomar un café y discuten posibles soluciones a los problemas que tienen. Simplemente no es una opción para equipos remotos.

¿Cuándo usar equipos de servicio al cliente en sitio?

Ya sea que tu equipo trabaje remotamente o en sitio, pueden acceder a todos los datos relevantes que necesitan.

1. Etapas iniciales de desarrollo

Si has lanzado un producto, necesitas la mayor cantidad de retroalimentación posible. Un equipo en sitio puede ser crucial para hacer que un nuevo producto sea excelente.

Las ideas fluirán tanto en reuniones como en la cafetería mientras tus miembros del equipo discuten los desafíos que enfrentan.

Por ejemplo, empresas como Weebly (un constructor de sitios web) tienen equipos de soporte remoto pero fueron mejorados con la ayuda de equipos en sitio.

El equipo de servicio al cliente tendrá más conexiones con el departamento de desarrollo. Como resultado, el producto ganará nuevas características que los usuarios necesitan.

2. Productos especiales

Algunos productos solo necesitan gestión continua de problemas similares. Algunos necesitan contacto cercano entre el servicio al cliente y el equipo de TI.

Si posees un producto que necesita atención inmediata a ciertos problemas, el soporte al cliente en sitio puede ser la única opción.

3. Etapas iniciales del servicio al cliente

Gestionar un equipo de soporte remoto requiere tener directrices y scripts para tratar con clientes que funcionen cada vez. Si aún no has descubierto la mejor manera de hacerlo, tienes que aprender de tus errores.

La solución óptima para el aprendizaje rápido de todo el equipo es tenerlos en un edificio de oficinas.

¿Cómo hacer que funcione un equipo de servicio al cliente en sitio?

Un departamento de servicio al cliente en sitio puede ser un beneficio para tu negocio. Pero solo si puedes gestionarlo de manera eficiente. Aquí está en qué debes enfocarte para aprovechar al máximo.

1. Fomentar la interacción informal

Asegúrate de que la atmósfera en la oficina sea amigable. Si logras esto, tus empleados hablarán entre sí y formarán vínculos.

El resultado es tanto un gran espíritu de equipo como grandes ideas.

2. Mentoría

Tienes la oportunidad de hablar con tus empleados en persona. No la desperdicies.

Señala errores, elogia logros y orienta a tus miembros del equipo. Se volverán más profesionales y más apegados a sus líderes, haciéndolos invertidos en la empresa.

¿Qué tipo de empleados necesitas para el servicio al cliente en sitio?

No todas las personas pueden manejar desplazamientos diarios o trabajar en un espacio abierto. Cuando contratas personas para posiciones en sitio, busca a aquellos que:

• Luchan con la automotivaciónón
• No les importa el desplazamiento
• Disfrutan de la compañía de otros
• Buscan mentoría

Los beneficios del servicio al cliente remoto

Cada vez más empresas prefieren tener un equipo de servicio al cliente trabajando desde casa. Aquí está por qué lo hacen.

1. Menor costo

Aunque algunas grandes corporaciones pueden permitirse construir complejos de oficinas con cuidado infantil y entretenimiento en sitio, la mayoría no puede.

Disminuye los costos generales invitando a las personas a trabajar remotamente. Los ahorros valdrán la pena.

2. Menos estrés de los empleados

Hay un debate sobre si los empleados trabajan más productivamente solos o en equipo. Hace casi cien años, Floyd Allport demostró que estar acompañado por otras personas aumenta la productividad.

Sus hallazgos son relevantes hoy debido a que la cultura de espacios de trabajo compartido prospera. Quizás, simplemente somos menos propensos a indulgir en redes sociales en lugar de trabajar cuando vemos a otras personas trabajar.

Un hecho es indiscutible, sin embargo. El desplazamiento no es divertido. Un estudio británico encontró que agregar 20 minutos al desplazamiento tiene el mismo impacto en la satisfacción laboral que recibir un corte de salario del 19%. Menor satisfacción laboral significa menor productividad.

Con el trabajo remoto, eso no es un problema.

3. Más talento disponible

Las posiciones en sitio solo están disponibles para personas que viven a una distancia de 45 minutos. El trabajo remoto es accesible para cualquiera.

Abre posiciones remotas y contratarás trabajadores talentosos de todo el mundo.

También verás más solicitantes de todas las generaciones. Es un mito que los millennials sean los únicos que trabajan remotamente. De hecho, la edad promedio de una persona que trabaja remotamente es de 45 años.

4. La conectividad rara vez sufre

Trabajar juntos en un espacio es excelente para generar ideas y cambiar el producto para mejor. Cuando se trata de productividad, sin embargo, muy pocos aspectos sufren en equipos remotos.

Gestionas y monitoreas la mayoría de las tareas en software de todas formas. Si las personas que realizan estas tareas abren el software desde su hogar, apenas cambia algo.

Cuándo usar un equipo de servicio al cliente remoto

Ya sabes cuándo brillan los equipos en sitio. Aquí está cuándo los empleados de servicio al cliente remoto están en su mejor momento.

1. La rutina está establecida

Cuando tu gestión ya tiene todo resuelto, no hay necesidad de un equipo en sitio. Cuando has elegido herramientas de marketing por correo electrónico basadas en la nube y software de chat en vivo, el trabajo real puede hacerse remotamente.

2. Vendes productos a una región diferente

No tiene sentido tener un equipo en sitio que se ocupe de clientes de una región diferente. Aparte de las zonas horarias, está la cuestión del idioma y la cultura.

Contrata un equipo de trabajadores remotos de la región y se ocuparán de los clientes de manera más efectiva.

3. Soporte 24/7

Si necesitas que el servicio al cliente funcione todo el día, no hay otra opción que un equipo remoto. Como mínimo, tu turno nocturno tendrá que ser remoto. Esto es especialmente beneficioso cuando se trata de deberes de guardia y operaciones de servicio de asistencia de TI.

¿Cómo hacer que funcione un equipo de servicio al cliente remoto?

Los equipos remotos no vienen sin algunos problemas de gestión. Aquí está cómo aprovechar al máximo.

1. Líder de equipo en sitio

Contratar al líder del equipo del equipo remoto para trabajar en sitio elimina todos los problemas con las comunicaciones del departamento. Mantendrán a todos informados sobre los principales problemas que tus clientes están teniendo.

El líder del equipo puede monitorear las horas y el desempeño de cada empleado remoto así como los en sitio con software.

2. Procedimiento de incorporación

Cuando no hay espacio para microgestionar empleados, tu incorporación tiene que ser perfecta. Crea directrices que cubran todo lo que un recién llegado pueda necesitar y asegúrate de apoyarlos si lo necesitan.

3. Espacio virtual para trabajo en equipo

Tu equipo remoto no puede salir después del trabajo para socializar. Eso no significa que no haya oportunidades para hacerlo.

Crea un chat fuera de tema para que el equipo se conozca mutuamente.

Qué tipo de empleados necesitas para el servicio al cliente remoto

No todas las personas estarán en su mejor momento cuando trabajen desde casa. Contrata estos tipos de personas a tu equipo remoto para hacerlo eficiente:

• Trabajadores automotivados
• Profesionales establecidos
• Personas que responden rápidamente a tus mensajes

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