Requisitos del Software de Asistencia

Tipos de Software de Asistencia

El software de asistencia puede ser generalmente clasificado en diferentes tipos basados en el método de implantación, tamaño de la audiencia objetivo y disponibilidad de código fuente. Cada tipo de solución ofrece un conjunto específico de funciones y tiene ciertas ventajas e inconvenientes. 

• Asistencia basada en la web

El software de asistencia basada en la web – también conocido como alojado en la nube o software como servicio (SaaS) – se aloja en el propio servidor del proveedor. La herramienta se alquila a empresas y puede accederse y usarse a través del navegador web (en la web del proveedor), o una aplicación de escritorio o móvil instalada localmente. Los clientes se suscriben al servicio por una cuota mensual o anual que normalmente incluye soporte informático, mantenimiento y actualización del sistema, así como respaldo de datos.

La asistencia basada en la web requiere de una conexión a internet todo el tiempo, en caso contrario no podrás ver ni actualizar los tickets de incidencia. Este tipo de servicio de asistencia es usado normalmente en pequeños y medianas empresas que no disponen de un equipo de soporte informático propio, debido a la facilidad de instalación y las opciones flexibles de pago. Muchos proveedores, sin embargo, pueden escalar su oferta con funciones propias de corporaciones para satisfacer a empresas grandes.

• Asistencia basada en la nube

Los servicios de asistencia basados en la nube son similares a los basados en la web en lo que se refiere a operativa y almacenamiento de datos en servidores remotos. Sin embargo, mientras que los sistemas de emisión de tickets basados en la web funcionan solamente en los servidores del proveedor, los basados en la nube pueden ser hospedados en múltiples servidores replicados, propiedad de proveedores externos.

Al contrario que las aplicaciones basadas en la web, las basados en la nube usan principalmente para subir y descargar los datos y pueden ser accesibles a los usuarios incluso sin conexión. Normalmente ofrecen gran adaptabilidad y flexibilidad, y pueden ser implementadas a bajo coste con poco o ningún conocimiento informático.

• Asistencia local

La asistencia local – también conocida como asistencia auto alojada – es un software propietario que se aloja de forma local en el propio servidor del cliente. Con las soluciones locales las empresas posee su propio servicio de asistencia y por lo tanto, tienen control completo sobre la seguridad de los datos y la privacidad de la información. La herramienta requiere un único pago para comprar la licencia, sin embargo las actualizaciones del software pueden requerir una cuota adicional.

Este tipo de servicio de asistencia normalmente supone una gran inversión y es normalmente usada por organizaciones de nivel corporativo con departamento de soporte informático propio que  puede gestionar la instalación, el mantenimiento y las actualizaciones. Los servicios de asistencia locales pueden ser personalizados con flexibilidad e integrados de forma transparente con otros sistemas usados por la compañía.

• Asistencia corporativa

Los servicios de asistencia corporativos tienen la estructura más complicada de todos los sistemas de gestión de tickets de incidencias. Estos son soluciones repletas de funciones que pueden incluir un número de módulos complejos como gestión de activos informáticos, gestión de la cuenta, cumplimiento de solicitudes y gestión de evaluaciones.

Además de ofrecer capacidades robustas de soporte al cliente, los servicios de asistencia corporativos pueden mejorar la eficiencia general de una organización proporcionando herramientas altamente personalizables para la comunicación entre interdepartamental dentro de la organización. Por lo tanto, son los más apropiados para grandes, normalmente de nivel global, organizaciones que requieren soporte para ambos, equipos internos y clientes externos.

• Asistencia de código abierto

Al contrario de las soluciones de licencia, las de código abierto dan a las empresas acceso completo al código fuente del software – por lo tanto, la herramienta puede modificarse y mejorarse más allá del nivel de integración básica y añadir complementos. Permite a las empresas personalizar completamente el sistema para encajar con las necesidades específicas de la misma.

Los servicios de asistencia de código abierto se proporcionan de forma gratuita, sin embargo, el proveedor normalmente ofrece características y servicios de pago, tales como instalación del software, integración, formación, soporte dedicado, etc. Este tipo de sistema de asistencia es preferido por compañías que tienen equipo de soporte informático propio con capacidades de programación.

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Cómo Elegir el Software de Asistencia Adecuado

¿Cuáles son los principales factores a considerar cuando se elige un proveedor de software de asistencia para tu negocio? Las numerosas opciones en el mercado pueden complicar el proceso de toma de decisión en lo que se refiere a seleccionar la solución adecuada que mejor se ajustará a las necesidades de tu empresa. Puedes definir los requisitos de tu servicio de asistencia respondiendo a las siguientes preguntas fundamentales:

• Tipo de Asistencia: ¿Qué tipo de software de asistencia se adapta mejor al tipo y tamaño de tu negocio?
• Lista de funciones: ¿Buscas una herramienta con un conjunto de funciones básicas o funcionalidades avanzadas? ¿Cuales son las características que debe tener y cuales las que sería bueno que tuviera?
• Implantación: ¿Está tu empresa capacitada legalmente para usar software alojado en la nube? ¿Puedes alojar la aplicación de forma local?
• Facilidad de uso: ¿Cómo de fácil es usar la herramienta? ¿Puede usarse por cualquiera sin habilidades informáticas?
• Opciones de integración: ¿Puede el software integrarse fácilmente con las otras herramientas empresariales (como CRM etc.) que ya estás usando?
• Seguridad: ¿Proporciona la herramienta funciones de seguridad como encriptación de datos y permisos de acceso para proteger la información de la empresa y de sus clientes?
• Escalabilidad: ¿Es el software ampliable para el futuro crecimiento de la empresa? ¿Puedes añadir más características, módulos, más agentes y manejar más tickets a largo plazo?
• Capacidades multilingües: ¿Soporta la herramienta múltiples idiomas (en caso de que tu negocio opere a nivel global)?
• Precios: ¿Encaja el coste inicial o la suscripción recurrente del servicio dentro del presupuesto de tu empresa?
• Soporte al cliente: ¿Proporciona el proveedor servicio al cliente de forma rápida, competente y confiable en caso de que haya algún problema?

Una vez que has reducido la lista de posibles proveedores que encajan con tus requisitos de sistema de asistencia, puedes registrarte para la prueba y probar cada solución para verla en acción. La mayoría de los proveedores de software de asistencia ofrecen pruebas gratuitas con todas las funciones disponibles. Puesto que tu equipo de soporte al cliente lo usará cada día, la herramienta debería, en la medida de lo posible, ser sencilla, enfocada al usuario y fácil de navegar. Probar el software antes de hacer la decisión de compra final es crucial para asegurar que implementas una solución efectiva para tu flujo de trabajo de soporte al cliente y consigues la mejor opción con tu inversión.