Qué es un sistema de ticketing

El servicio/soporte al cliente recibe diariamente una enorme cantidad de solicitudes de los clientes de múltiples canales de comunicación. Como resultado, la rutina diaria de un representante de servicio al cliente típico puede ser bastante desafiante. Ahí es cuando entra en juego el sistema de venta de entradas.

La tecnología del sistema de gestión de tickets ha revolucionado drásticamente la forma en que las empresas tratan con el servicio al cliente. El sistema permite a los equipos manejar la afluencia diaria de consultas de soporte desde una única interfaz de manera efectiva.

Descripción del sistema de ticketing

Un sistema de tickets es un software diseñado para organizar y distribuir las solicitudes entrantes de atención al cliente. También se lo conoce como un sistema de emisión de tickets en línea, un sistema de emisión de tickets de soporte o un sistema de gestión de tickets, que generalmente viene como parte destacada de la mayoría de soluciones de software de soporte disponibles en el mercado.

A diferencia del correo electrónico, un sistema de tickets de TI no requiere la configuración de varias estructuras de carpetas para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes. Incorpora todas las conversaciones con los clientes de múltiples canales de soporte en una sola interfaz. En pocas palabras, un sistema de ticketing es un software inteligente en línea que actúa como una bandeja de entrada compartida para las preguntas/solicitudes de los clientes.

Por ejemplo, cuando los clientes se comunican a través de plataformas como correo electrónico, formulario de contacto, chat en vivo o una llamada, el sistema de venta de boletos crea automáticamente boletos (documentos) que registran y almacenan las interacciones del cliente con el servicio al cliente. Los agentes de soporte usan estos tickets para rastrear el progreso de los problemas de los clientes hasta que los resuelven, lo que les permite brindar una experiencia de servicio al cliente consistente de manera eficiente.

Dependiendo de la industria, algunos agentes de soporte pueden manejar hasta 50 casos por día. Por lo tanto, es fundamental contar con un sistema de tickets de asistencia. Permite a los agentes tratar con volúmenes importantes de solicitudes de clientes de forma rápida, eficiente y profesional. Además, los sistemas de gestión de tickets también; Automatice varias tareas de soporte de rutina, ayude a aumentar la eficiencia y la productividad del equipo y, al mismo tiempo, reduzca la carga de trabajo excesiva.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte es un registro oficial de; la solicitud de un cliente, su estado actual de progreso, notas internas y otra información de contexto relacionada con el problema. Cada ticket que ingresa al sistema tiene su número de referencia único, lo que permite a los agentes de soporte ubicar, agregar información o comunicar rápidamente el estado de la solicitud de un usuario. Además, en un sistema de emisión de billetes omnicanal, un billete contiene un flujo completo de; correos electrónicos, mensajes de chat, llamadas o mensajes de otros canales de comunicación sobre el mismo problema informado por un cliente.

¿Qué es el estado de un ticket?

El estado de un ticket marca el progreso de cada ticket, o una fase del ticket, que se le asigna. Explica si el problema de un cliente se ha resuelto y, de no ser así, por qué. Los nombres de los estados de los tickets pueden variar ligeramente según el software de seguimiento de tickets que utilice. Sin embargo, puede personalizarlo de acuerdo con sus necesidades comerciales.

Por lo general, cada ticket se marca como “Nuevo” de forma predeterminada. El sistema puede cambiar el estado del ticket a “Abierto”, “Respondido”, “Pendiente”, “En espera”, “Aplazado” y finalmente “Resuelto” o “Cerrado” cuando llega a su etapa final de procesamiento. Un ticket se cierra cuando el problema de un cliente se ha resuelto o una solicitud se ha manejado con éxito. Los estados “Nuevo” y “Abierto” suelen tener la máxima prioridad, ya que deben tratarse en primer lugar.

Funciones imprescindibles de un buen sistema de tickets

Un sistema de software de seguimiento de tickets profesional puede incluir, entre otras, las siguientes características y funcionalidades clave:

Accesibilidad multicanal

Los consumidores de hoy prefieren utilizar varios canales de comunicación para conectarse con las marcas; muy a menudo, los cambian durante una sola consulta. Un sistema de tickets sólido debería poder:

• rastrear las solicitudes de los clientes desde múltiples canales
• combinar tickets en uno solo
• proporcionar la función de flujo de tickets híbrido

Automatización del flujo de trabajo

Cada software de seguimiento de tickets adecuado tiene funciones de automatización del flujo de trabajo que permiten a sus agentes brindar un servicio al cliente rápido y eficiente. Las características beneficiosas del flujo de trabajo incluyen la distribución automática de tickets, respuestas predefinidas, plantillas de correo electrónico, artículos de la base de conocimientos, y más.

Gestión SLA

Establecer y aplicar políticas de SLA es una característica imprescindible para cualquier excelente sistema de gestión de tickets, ya que permiten a los agentes priorizar tickets específicos. Como resultado, los clientes obtienen una respuesta en un plazo de tiempo razonable.

Categorías, etiquetas y filtros

Las categorías, los filtros y las etiquetas son funciones esenciales para cualquier sistema de gestión de tickets, ya que permiten a los agentes localizar y gestionar los tickets fácilmente. Además, las funciones ayudan a los agentes a personalizar los flujos de trabajo diarios y detectar problemas recurrentes de los clientes.

Colaboración en equipo

Un conjunto de herramientas de colaboración en equipo es imprescindible para cualquier sistema de gestión de tickets. Las herramientas de colaboración en equipo deben incluir funciones/acciones como;

• Asignación de tickets a departamentos o agentes individuales.
• Escalar y gestionar las responsabilidades de los tickets
• Detección de colisión de agentes para evitar que varios agentes trabajen en el mismo ticket
• Adjuntar archivos e imágenes a los tickets
• Creación de notas internas

Respuestas preparadas

Es probable que los representantes de servicio al cliente reciban muchas consultas similares de diferentes clientes. Por lo tanto, un sistema de tickets generalmente tiene una función de mensajes almacenados que permite a sus agentes crear respuestas prefabricadas a la preguntas más frecuentes. La función también ayuda;

• agilizar los flujos de trabajo
• ahorra una gran cantidad de tiempo y esfuerzo
• acelerar las respuestas

Informes de capacidades

Las sólidas capacidades de generación de informes son esenciales para un buen sistema de software de gestión de tickets. Los informes y análisis brindan a los gerentes y líderes de equipo información invaluable. Por lo tanto, permitiéndoles monitorear fácilmente los de su equipo;

• Rendimiento
• Productividad
• Progreso
• Identificar a los mejores y deficientes en un equipo.
• monitorear los estándares de servicio
• rastrear la satisfacción del cliente

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