El servicio de atención al cliente recibe una cantidad enorme de solicitudes de múltiples canales de comunicación a diario. Como resultado, la rutina diaria de un representante de servicio al cliente típico puede ser bastante desafiante. Ahí es donde entra en juego el sistema de tickets.
El sistema de gestión de entradas ha revolucionado drásticamente la forma en que las empresas tratan el servicio al cliente. El sistema permite a los equipos manejar eficazmente el flujo diario de consultas de soporte desde una sola interfaz.
Descripción del sistema de ticketing.
Un sistema de tickets es un software diseñado para organizar y distribuir las solciitudes de soporte al cliente entrantes. También se conoce como un sistema de tickets en línea, un sistema de tickets de soporte o un sistema de gestión de tickets, que generalmente viene como una parte destacada de la mayoría de software de help desk soluciones disponibles en el mercado.
A diferencia del correo electrónico, el sistema de tickets no requiere múltiples estructuras de carpetas para hacer un seguimiento de las consultas de los clientes. En cambio, reúne todas las conversaciones con los clientes de varios canales de soporte en una sola interfaz. En pocas palabras, un sistema de tickets es un innovador software en línea que actúa como una bandeja de entrada compartida para preguntas/solicitudes de los clientes.
Por ejemplo, cuando los clientes se ponen en contacto a través de plataformas como correo electrónico, formulario de contacto, chat en vivo o una llamada, el sistema de tickets crea automáticamente tickets (documentos) que registran y almacenan las interacciones del cliente con el servicio al cliente. Los agentes de soporte utilizan estos tickets para realizar un seguimiento del progreso de los problemas del cliente hasta que se resuelvan, lo que les permite proporcionar una experiencia de servicio al cliente consistente de manera eficiente.
Dependiendo de la industria, algunos agentes de soporte pueden manejar hasta 50 casos por día. Por lo tanto, es crucial tener un sistema de tickets de soporte en su lugar. Esto permite a los agentes manejar los volúmenes significativos de solicitudes de clientes de manera rápida, eficiente y profesional. Además, los sistemas de gestión de tickets también automatizan varias tareas rutinarias de soporte, ayudan a aumentar la eficiencia y productividad del equipo, al mismo tiempo que reducen la carga de trabajo excesiva.
¿Qué es un ticket de soporte?
En un sistema de ticketing omnicanal, los clientes pueden presentar un ticket a través del sistema de ticketing utilizando una variedad de canales de comunicación. Un ticket de soporte es un registro oficial de la solicitud de un cliente, su estado actual de progreso, notas internas y otra información de contexto relacionada con el problema. Cada ticket que ingresa al sistema tiene su número de referencia único, lo que permite a los agentes de soporte localizar rápidamente, agregar información o comunicar el estado de la solicitud del usuario. Además, un ticket en un sistema de ticketing omnicanal contiene un flujo completo de correos electrónicos, mensajes de chat, llamadas o mensajes de otros canales de comunicación sobre el mismo problema informado por un cliente.
¿Qué es un estado de ticket?
El estado de un ticket marca el progreso de cada boleto, o una fase de boleto, asignada a él. Explica si el problema de un cliente ha sido resuelto y, si no, por qué no lo ha sido. Los nombres de los estados de los boletos pueden variar ligeramente según el software de seguimiento de boletos que utilice. Sin embargo, puede personalizarlo según las necesidades de su negocio.
Cada ticket se marca típicamente como “Nuevo” de forma predeterminada. El sistema puede cambiar el estado del boleto a ‘Abierto’, ‘Respondido’, ‘Pendiente’, ‘En espera’, ‘Pospuesto’ y finalmente ‘Resuelto’ o ‘Cerrado’ cuando llega a su etapa final en el procesamiento. Un boleto se cierra cuando se ha resuelto el problema del cliente o se ha manejado con éxito una solicitud. Los estados “Nuevo” y “Abierto” suelen tener la máxima prioridad ya que deben ser tratados primero.
Funciones imprescindibles de un sistema de gestión de tickets de calidad.
Un sistema de seguimiento de tickets profesional software puede incluir, pero no se limita a, las siguientes características y funcionalidades clave;
Accesibilidad multicanal
Los consumidores de hoy en día prefieren utilizar diversos canales de comunicación para conectarse con marcas, a menudo cambiando entre ellos durante una sola consulta. Un sistema de ticket sólido debería ser capaz de;
- Seguir las solicitudes de los clientes desde múltiples canales.
fusionar tickets en uno solo.
proporcionar la función de transmisión híbrida de tickets
Automatización del flujo de trabajo
Las características de automatización de flujo de trabajo, ofrecidas por los mejores sistemas de gestión de tickets, permiten que tus agentes de soporte brinden un servicio al cliente rápido y eficiente. Estas útiles características de flujo de trabajo incluyen la distribución automatizada de tickets, respuestas predefinidas, plantillas de correo electrónico, artículos de la base de conocimientos y más.
Gestión de SLA
Establecer y aplicar políticas de SLA es una característica imprescindible para cualquier sistema de tickets excelente, ya que permite a los agentes priorizar tickets específicos. Como resultado, los clientes reciben una respuesta dentro de un plazo razonable.
Categorías, etiquetas y filtros.
Categorías, filtros y etiquetas son características esenciales para cualquier sistema de tickets de TI ya que permiten a los agentes localizar y gestionar los tickets fácilmente. Además, estas características ayudan a los agentes a personalizar los flujos de trabajo diarios y detectar problemas recurrentes de los clientes.
Colaboración en equipo
A set of team collaboration tools is a must-have for any ticket management system. The team collaboration tools should include features/actions like;
- asignación de tickets a departamentos o agentes individuales
- escalando y gestionando responsabilidades de tickets
- detección de colisión de agentes para prevenir que múltiples agentes trabajen en el mismo ticket
- adjuntando archivos e imágenes a los tickets.
- creando notas internas
respuestas predefinidas
Los representantes del servicio al cliente probablemente recibirán muchas consultas similares de diferentes clientes. Por lo tanto, un sistema de tickets generalmente tiene una característica de mensajes predefinidos que permite a sus agentes crear respuestas prehechas a las preguntas más frecuentes. La función también ayuda;
- optimizar flujos de trabajo
- ahorra mucho tiempo y esfuerzo a los agentes
- acelerar respuestas
Capacidades de informe
Las sólidas capacidades de informes son esenciales para un excelente software de gestión de tickets. Los informes y análisis brindan a los gerentes y líderes de equipo información valiosa. Por lo tanto, les permiten monitorear el rendimiento de su equipo.
- Productividad
- Progreso
- Identificar a los mejores y peores intérpretes en un equipo.
- Estándares de servicio del monitor
- Seguimiento de la satisfacción del cliente
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