Qué es un sistema de ticketing

La rutina diaria de un representante de servicio al cliente típico puede ser bastante difícil debido a una gran cantidad de solicitudes de soporte que vienen de diferentes canales de comunicación. Aquí es donde un sistema de ticketing puede facilitar a los equipos de servicio el manejo diario de las consultas de soporte y gestionar eficazmente un número ilimitado de solicitudes e incidentes, todo a través de una única interfaz. De hecho, la tecnología del sistema de venta de entradas ha revolucionado en gran medida la forma en que las empresas se ocupan del servicio al cliente y el soporte.

¿Qué es un sistema de ticketing?

Un sistema de emisión de tickets (también conocido como un sistema de ticketing en línea, un sistema de soporte de tickets o un sistema de gestión de tickets) es una herramienta de software que está diseñada para organizar y distribuir las solicitudes de atención al cliente entrantes, lo que permite a los agentes gestionarlas de manera eficiente y ofrecer una experiencia de servicio coherente. Un sistema de ticketing es básicamente el núcleo del software de atención al cliente de hoy en día. En particular, los sistemas de ticketing vienen como una parte destacada de la mayoría de las soluciones software de soporte disponibles en el mercado.

Cuando los clientes envían una solicitud de servicio por correo electrónico o a través de un formulario de contacto, llaman a una línea de soporte o inician un chat en vivo, el sistema de ticketing crea automáticamente un documento que registra y almacena las interacciones de un cliente con el equipo de servicio de una empresa. A continuación, los agentes de soporte utilizan ese documento o “ticket” para realizar un seguimiento fácil del progreso del problema de un cliente hasta que se resuelva.

A diferencia del correo electrónico, un sistema de emisión de tickets no requiere la configuración de varias estructuras de carpetas para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes. Trae todas las conversaciones de los clientes desde múltiples canales de soporte en una única ubicación, de fácil acceso y conveniente con todo el contexto que necesita. En pocas palabras, un sistema de ticketing es un software en línea inteligente que actúa como una bandeja de entrada compartida para las preguntas y solicitudes de los clientes.

Dependiendo de la industria a la que pertenezca un negocio, algunos agentes de soporte pueden manejar hasta 50 casos por día. Es por esto que es casi vital tener un sistema de ticketing en lugar que permite a los agentes tratar con volúmenes significativos de solicitudes de los clientes de una manera rápida, eficiente y profesional. Los sistemas de gestión de tickets también pueden automatizar una serie de tareas de soporte rutinario, ayudar a aumentar la eficiencia y la productividad del equipo de soporte, al mismo tiempo que reducen la carga de trabajo excesiva.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte es un registro oficial de la solicitud de un cliente, su etapa actual de progreso, notas internas y otra información de contexto con respecto al problema. Cada ticket que entra en el sistema tiene su propio número de referencia único que permite a los agentes de soporte localizar, agregar información o comunicar rápidamente el estado de la solicitud de un usuario. En un sistema de ticketing omnicanal, un ticket contiene la transmisión completa de correos electrónicos, mensajes de chat, llamadas telefónicas o mensajes de otros canales de comunicación sobre el mismo incidente o problema reportado por un cliente.

¿Qué es un estado de ticket?

El progreso de cada ticket está marcado por un estado del ticket, o una fase de ticket, asignada, que explica si el problema de un cliente se ha resuelto y, si no, por qué. Los nombres del estado de los tickets pueden variar ligeramente dependiendo del software de ticketing que utilice, o incluso se pueden personalizar de acuerdo con las necesidades de su negocio. Cada ticket que se crea normalmente se marca como ‘Nuevo’ de forma predeterminada. El estado del ticket puede cambiarse a ‘Abrir’, ‘Respuesta’, ‘Pendiente’, ‘En espera’, ‘Aplazado’, y finalmente ‘Resuelto’ o ‘Cerrado’ cuando llegue a su etapa final en el procesamiento. Un ticket se considera cerrado cuando se ha resuelto el problema de un cliente o si se ha solucionado correctamente una solicitud. Los estados “Nuevo” y “Abierto” suelen tener la máxima prioridad, ya que deben tratarse primero.

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Características imprescindibles de un buen sistema de ticketing

Un sistema de software de ticketing profesional puede incluir, pero no se limita a las siguientes características y funcionalidades clave:

Accesibilidad multicanal

Los consumidores de hoy prefieren usar varios canales de comunicación para conectarse con las marcas , muy a menudo cambiándolos durante una sola consulta. Un sistema sólido de ticketing debe ser capaz de rastrear las solicitudes de los clientes de varios canales y fusionarlas en un único flujo ordenado de tickets, de fácil acceso desde una bandeja de entrada unificada.

Automatización del flujo de trabajo

La automatización del flujo de trabajo es una característica esencial de cualquier software de emisión de tickets. La automatización puede realizar una serie de tareas, desde distribución automática de tickets en su carga óptima para enrutar los tickets a los departamentos adecuados de acuerdo con ciertos criterios predefinidos para una resolución más rápida y eficiente, y mucho más.

Gestión Sla

Poder establecer directivas de SLA y aplicarlas a diferentes escenarios basados en las reglas predefinidas es una capacidad importante de un buen sistema de ticketing. Ayuda a garantizar que los agentes puedan priorizar más fácilmente los tickets y ofrecer mejores tiempos de resolución de tickets, mientras que los clientes obtienen respuestas a sus solicitudes dentro de un plazo razonable.

Categorías, Etiquetas y Filtros

La capacidad de crear categorías, aplicar filtros y agregar etiquetas a los tickets es fundamental para los sistemas de emisión de tickets, ya que proporciona a los agentes la flexibilidad de localizar tickets de forma rápida y sencilla, administrarlos de forma eficaz y personalizar sus flujos de trabajo de soporte. Las etiquetas de tickets también pueden ser de gran valor para detectar problemas de soporte populares o comunes.

Colaboración de equipo

Un conjunto de herramientas de colaboración de equipo es imprescindible para los sistemas de gestión de tickets. Estos podrían incluir características básicas como la asignación de tickets a departamentos o agentes individuales, la escalada y gestión de responsabilidades de tickets, a más avanzadas como la detección de colisiones de agentes para evitar que varios agentes trabajen en el mismo ticket, adjuntar archivos e imágenes a tickets, crear notas internas, etc.

Respuestas predefinidas

Dado que es probable que cualquier equipo de soporte reciba muchas consultas similares de diferentes clientes, los mensajes enlatados (o predefinidos) son una característica muy útil que permite a los agentes crear un conjunto de respuestas listas a las preguntas más frecuentes. Ayuda a agilizar su flujo de trabajo, ahorrar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo, así como acelerar significativamente las respuestas.

Informe de Capacidades

Los informes de capacidads robustos son esenciales para un buen sistema de software de gestión de tickets. Los informes y análisis proporcionan a los gerentes y líderes de equipo información valiosa que les permite monitorear fácilmente el rendimiento, la productividad y el progreso de su equipo, identificar a los miembros del equipo de alto y bajo rendimiento, monitorear los estándares de servicio y realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.