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Qué es un sistema de ticketing

La rutina diaria de un representante de servicio al cliente típico puede ser bastante desafiante. El servicio / soporte al cliente recibe diariamente una gran cantidad de solicitudes de soporte de diferentes canales de comunicación. Aquí es donde entra un sistema de ticketing para facilitar las cosas.

Con el sistema de gestión de tickets , los equipos de soporte pueden manejar la afluencia diaria de consultas de soporte. Como resultado, gestiona de forma eficaz una cantidad ilimitada de solicitudes e incidentes, todo a través de una única interfaz. De hecho, la tecnología del sistema de gestión de tickets ha revolucionado enormemente la forma en que las empresas tratan el servicio y la asistencia al cliente.

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Descripción del sistema de ticketing

Qué es un sistema de ticketing

Un sistema de ticketing  también se puede denominar: un sistema de tickets en línea, un sistema de tickets de soporte o un sistema de gestión de tickets. Entonces, ¿qué es el sistema de ticketing? En pocas palabras, es una herramienta de software diseñada para organizar y distribuir las solicitudes entrantes de asistencia al cliente . Por lo tanto, permite a los agentes administrarlas de manera eficiente y brindar una experiencia de servicio consistente. Un sistema de tickets es básicamente el núcleo del software de atención al cliente actual. En particular, los sistemas de gestión de tickets forman parte de la mayoría de las soluciones de software de soporte técnico disponibles en el mercado.

Los clientes pueden enviar una solicitud de servicio por correo electrónico o formulario de contacto, llamar a una línea de asistencia o iniciar una chat en vivo todos los días. Después de eso, el sistema de emisión de tickets crea automáticamente un documento que registra y almacena las interacciones de un cliente con el servicio al cliente. Los agentes de soporte usan este documento / ticket para rastrear el progreso del problema de un cliente hasta que lo resuelven.

A diferencia del correo electrónico, un sistema de tickets de TI no requiere la configuración de varias estructuras de carpetas para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes. Incorpora todas las conversaciones con los clientes de múltiples canales de soporte en una sola interfaz. En pocas palabras, un sistema de ticketing es un software inteligente en línea que actúa como una bandeja de entrada compartida para las preguntas / solicitudes de los clientes.

Dependiendo de la industria, algunos agentes de soporte pueden manejar hasta 50 casos por día. Por eso es fundamental contar con un sistema de asistencia técnica de tickets apropiado. Permite a los agentes tratar con volúmenes importantes de solicitudes de clientes de una manera rápida, eficiente y profesional. Los sistemas de gestión de tickets de TI también: Automatizan una serie de tareas de soporte de rutina, ayudan a aumentar la eficiencia y la productividad del equipo y, al mismo tiempo, reducen la carga de trabajo excesiva.

¿Qué es un ticket de soporte?

Un ticket de soporte es un registro oficial de la solicitud de un cliente, su estado actual de progreso, notas internas y otra información de contexto con respecto al problema. Cada ticket que ingresa al sistema tiene su propio número de referencia. Esto permite a los agentes de soporte ubicar, agregar información o comunicar rápidamente el estado de la solicitud de un usuario. En un sistema de emisión de tickets omnicanal, un billete contiene el flujo completo de; correos electrónicos, mensajes de chat, llamadas o mensajes de otros canales de comunicación sobre el mismo incidente / problema informado por un cliente.

¿Qué es el estado de un ticket?

El progreso de cada ticket está marcado por un estado de ticket, o una fase de ticket, asignada. Explica si el problema de un cliente se ha resuelto y, de no ser así, por qué. Los nombres del estado de las entradas pueden variar ligeramente según el software de seguimiento de entradas que utilice. Sin embargo, se puede personalizar de acuerdo con las necesidades de tu negocio. Cada ticket que se crea normalmente se marca como “Nuevo” de forma predeterminada. El estado del ticket puede cambiarse a; “Abierto”, “Respondido”, “Pendiente”, “En espera”, “Aplazado” y, finalmente, “Resuelto” o “Cerrado” cuando alcanza su etapa final de procesamiento. Un ticket se considera cerrado cuando se ha resuelto el problema de un cliente o se ha gestionado correctamente una solicitud. Los estados “Nuevo” y “Abierto” suelen tener la máxima prioridad, ya que deben tratarse primero.

Características imprescindibles de un buen sistema de tickets

Un sistema de software de seguimiento de tickets profesional puede incluir, entre otras, las siguientes características y funcionalidades clave:

Accesibilidad multicanal

Los consumidores de hoy prefieren utilizar varios canales de comunicación para conectarse con las marcas; muy a menudo, los cambian durante una sola consulta. Un sistema de tickets sólido debería poder:

Automatización del flujo de trabajo

La automatización del flujo de trabajo es una característica esencial de cualquier software de seguimiento de tickets. La automatización puede realizar una serie de tareas. Por ejemplo, distribución automática de entradas . Esto asegura que los agentes tengan su carga óptima de tickets de acuerdo con criterios predefinidos.

Gestión SLA

Poder establecer políticas de SLA y aplicarlas a diferentes escenarios según las reglas preestablecidas es una capacidad importante de un buen sistema de emisión de tickets. Ayuda a garantizar que los agentes puedan priorizar fácilmente los tickets y ofrecer mejores tiempos de resolución de tickets. Por lo tanto, al mismo tiempo, los clientes obtienen una respuesta en un plazo de tiempo razonable.

Categorías, etiquetas y filtros

La capacidad de crear categorías, aplicar filtros y agregar etiquetas a los tickets de TI es fundamental para los sistemas de emisión de tickets. Proporciona a los agentes la flexibilidad de localizar tickets de forma rápida y sencilla, gestionarlos de forma eficaz y personalizar sus flujos de trabajo de soporte. Las etiquetas de ticket también pueden ser de gran valor para detectar problemas de soporte habituales o populares.

Colaboración en equipo

Un conjunto de herramientas de colaboración en equipo es imprescindible para los sistemas de gestión de tickets. Esos podrían incluir características como;

  • Asignación de tickets a departamentos o agentes individuales.
  • Escalar y gestionar las responsabilidades de los tickets
  • Detección de colisión de agentes para evitar que varios agentes trabajen en el mismo ticket
  • Adjuntar archivos e imágenes a los tickets
  • Creación de notas internas

Respuestas preparadas

Dado que es probable que cualquier equipo de asistencia reciba muchas consultas similares de diferentes clientes; Los mensajes enlatados son una función muy útil. Permite a los agentes crear un conjunto de respuestas listas a las preguntas más frecuentes. Además, ayuda;

  • agilizar los flujos de trabajo
  • ahorra una gran cantidad de tiempo y esfuerzo
  • acelerar las respuestas

Informes de capacidades

Las sólidas capacidades de generación de informes son esenciales para un buen sistema de software de gestión de tickets. Los informes y análisis brindan a los gerentes y líderes de equipo información invaluable. Por lo tanto, permitiéndoles monitorear fácilmente los de su equipo;

  • rendimiento
  • productividad
  • progreso
  • identificar a los miembros del equipo de alto y bajo rendimiento
  • monitorear los estándares de servicio
  • rastrear la satisfacción del cliente

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