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¿Qué es el software de chat en vivo?

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo es un sistema que permite la atención al cliente inmediata. ¿Cómo? Los consumidores pueden simplemente hacer clic en un botón de chat en vivo, generalmente ubicado en la esquina inferior derecha de un sitio web, y obtener ayuda en tiempo real. Las empresas pueden utilizar el widget de chat para:  dar soporte a los clientes existentes, interactuar con clientes potenciales e iniciar conversaciones con quienes visitan el sitio web por primera vez invitándolos de manera proactiva a chatear.

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La historia del software de soporte de chat en vivo

Con el auge de Internet, las empresas han atravesado varios cambios importantes para ponerse al día con la tecnología y las crecientes demandas de los consumidores. Como el servicio al cliente tuvo que evolucionar en consecuencia, el chat en línea para empresas surgió como un nuevo canal de soporte. De esta forma, dejar que los consumidores lleguen directamente a las empresas y evitar las molestias del teléfono (espera en espera, llamadas interrumpidas, etc.).

Los primeros proveedores de chat simplemente ofrecían una plataforma de chat en vivo básica. Sin embargo, el concepto tardó en llamar la atención entre compañías. Comúnmente se consideró innecesario y no valía la pena la inversión. La mayoría de los consumidores estaban todavía más acostumbrados a levantar el teléfono para obtener respuestas a sus preguntas y resolver los problemas. Los sistemas de software de chat modernos se han vuelto más sofisticados e incluyen funciones mucho más avanzadas.

Durante los últimos años, la popularidad del software de soporte de chat en vivo ha aumentado rápidamente. Por lo tanto, dejó de ser una opción, ya que cada vez más consumidores prefieren comprar productos y servicios en línea y demandan soporte sobre la marcha. El mercado global de software de chat en vivo se valoró en $ 590 millones en 2016. Se proyecta que alcance los $ 997 millones en 2023, creciendo a una tasa compuesta anual del 7,5% entre 2017 y 2023; según un informe publicado por Allied Market Research

¿Qué industrias utilizan más el software de chat en vivo?

  • Comercio minorista y e-commerce
  • Viajes y hostelería
  • IT y consultoría
  • Telecomunicación y farmacéutica
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Estadísticas clave de soporte de chat en vivo

  • El 44% de los consumidores en línea dice que tener preguntas respondidas por una persona en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web. ( Investigación de Forrester)

  • El 63% de los clientes tiene más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece chat en vivo en lugar de uno que no lo hace. (Estudio de Forrester)

  • El 60% de los consumidores de entre 18 y 34 años utilizan el chat en vivo para el servicio al cliente. (Informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft)

  • El 53% de los clientes preferiría utilizar el chat en línea antes de llamar a una empresa para solicitar asistencia. (Investigación de Harris)

  • El 63% de los millennials prefieren que sus preguntas básicas de atención al cliente se respondan por chat en lugar de los canales tradicionales. (Asesoramiento sobre software)

  • El chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos para cualquier canal de servicio al cliente con un 73%; en comparación con el 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono. (eConsultancy)

¿Cuáles son las características principales del software de chat en vivo?

Algunas de las características básicas del software de chat en vivo incluyen:

  • El chat proactivo permite a los agentes iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web y ofrecer ayuda instantánea.

Resumen de chat de monitoreo de sitios web
  • La distribución de chat transfiere chats a operadores gratuitos o dirige automáticamente a los clientes a agentes que hayan tenido conversaciones previas con ellos.

  • Las respuestas almacenadas permiten a los agentes de asistencia acelerar el tiempo de respuesta, utilizando fragmentos de texto predefinidos para las preguntas más frecuentes.

  • La función de transferencia de archivos permite compartir archivos entre operadores de chat en vivo y visitantes del sitio web.

  • Los formularios sin conexión permiten a los visitantes enviar mensajes a través de un formulario de contacto incluso si los operadores de chat no están en línea.

  • La función de encuesta posterior al chat le permite recibir comentarios de los clientes y mide la satisfacción del cliente al permitirles calificar las conversaciones de chat en vivo.

Factores principales a considerar al elegir un proveedor de software de chat

Con los numerosos proveedores de chat en vivo disponibles en el mercado, puede ser difícil seleccionar uno. Estos son los factores más críticos a considerar al elegir un proveedor de chat;

Basado en la nube vs. Autohospedado

El software autohospedado está alojado en la infraestructura técnica de una organización. Sin embargo, el software alojado en la nube reside en un servidor de terceros y tiene actualizaciones periódicas, accesibilidad desde cualquier lugar, seguridad, copias de seguridad de datos y soporte 24 horas al día, 7 días a la semana. Algunos proveedores ofrecen ambas opciones.

Integraciones de software de terceros

Las soluciones de chat en vivo más modernas le permiten integrar aplicaciones de terceros, como redes sociales, comercio electrónico, correo electrónico herramientas de marketing, CRM y CMS, que pueden ser fundamentales para una empresa.

Fácil incorporación y personalización

La facilidad de instalación, una interfaz fácil de usar y una variedad de opciones de personalización disponibles son factores esenciales antes de comprar un software de chat en vivo. Asegúrate de ver la personalización de idiomas, estilos, fuentes y colores del widget de chat.

Seguridad

Obtener un chat en vivo es esencial. La conexión cifrada, el firewall del proveedor, el plan de recuperación de datos y la política de privacidad son algunos de los problemas de seguridad básicos con respecto a lo que informa a los proveedores de búsqueda de chat.

Soporte móvil

Hoy en día, una gran cantidad de consumidores acceden a sitios web desde sus teléfonos inteligentes. Por lo tanto, es necesario tener una herramienta de chat optimizada para dispositivos móviles disponible para todas las plataformas y dispositivos móviles, especialmente para las empresas de comercio electrónico.

Funciones avanzadas

Si bien tener funciones básicas de chat en vivo suele ser suficiente para las pequeñas empresas, las organizaciones grandes necesitan un software de chat en vivo más avanzado características. La mayoría de los proveedores ofrecen pruebas gratuitas que permiten probar todas las funciones de chat en vivo.

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