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Qué es el software/soporte de chat en vivo

¿Qué es el software de chat en vivo?

Software de chat en vivo es un servicio que permite asistir al cliente de forma inmediata. Funciona como un servicio de mensajería instantánea que los consumidores en línea pueden utilizar para comunicarse con las empresas en tiempo real. ¿Cómo? Bueno, haciendo clic en un botón de chat en vivo o un widget de chat que generalmente se coloca en la esquina inferior derecha del sitio web. Las empresas utilizan la herramienta para: apoyar a los clientes existentes, interactuar con clientes potenciales e iniciar conversaciones con quienes visitan el sitio web por primera vez invitándoles de manera proactiva a chatear.

Live Chat para Negocios - LiveAgent

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La historia del soporte por chat en vivo

Con el auge de Internet, las empresas han pasado por una serie de cambios importantes para ponerse al día con la tecnología y las crecientes demandas de los consumidores. Como el servicio al cliente tuvo que evolucionar en consecuencia, el chat en línea para empresas surgió como un nuevo canal de soporte. De esta forma, los consumidores pueden llegar directamente a las empresas y evitar las molestias del teléfono (espera en espera, llamadas interrumpidas, etc.). Algunos de los primeros proveedores de software de chat surgieron a principios de la década de 2000.

Los primeros proveedores de chat simplemente ofrecían una plataforma de chat en vivo básica. Sin embargo, el concepto tardó en llamar la atención entre compañías. Comúnmente se consideró innecesario y no valía la pena la inversión. La mayoría de los consumidores estaban todavía más acostumbrados a levantar el teléfono para obtener respuestas a sus preguntas y resolver los problemas. Los sistemas de software de chat modernos se han vuelto más sofisticados e incluyen funciones mucho más avanzadas.

Durante los últimos años, la popularidad del software de soporte de chat en vivo ha aumentado rápidamente. Por lo tanto, dejó de ser una opción; ya que cada vez más consumidores prefieren comprar productos y servicios en línea y demandan soporte sobre la marcha. El mercado global de software de chat en vivo se valoró en $ 590 millones en 2016. Se proyecta que alcance los $ 997 millones en 2023, creciendo a una tasa compuesta anual del 7,5% entre 2017 y 2023; según un informe publicado por Allied Market Research .

Qué-es-el-software -chat-vivo

Las principales industrias que utilizan software de chat en vivo en la actualidad son:

  • comercio minorista y e-commerce
  • viajes y hostelería
  • IT y consultoría
  • Telecomunicaciones y farmacéutica

Los primeros tres sectores se consideran los tres principales usuarios de las soluciones de chat. El comercio minorista y el comercio electrónico son los segmentos de más rápido crecimiento para el software de chat en vivo.

Estadísticas clave de soporte de chat en vivo

  • 44% de los consumidores en línea dicen que tener preguntas respondidas por una persona en vivo durante una compra en línea; es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web. (Estudio de Forrester)

  • El 63% de los clientes tiene más probabilidades de volver a un sitio web que ofrece chat en vivo en lugar de uno que no lo hace. (Estudio de Forrester)

  • El 60% de los consumidores de entre 18 y 34 años usan el chat en vivo regularmente para el servicio al cliente. Esto es en comparación con el 45% en todos los grupos de edad y el 32% de los consumidores mayores de 55 años. ( Informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft )

  • El 53% de los clientes preferiría utilizar el chat en línea antes de llamar a una empresa para solicitar asistencia. (Investigación de Harris)

  • El 63% de los millennials prefieren que sus preguntas básicas de atención al cliente se respondan por chat en lugar de los canales tradicionales. (Asesoramiento sobre software)

  • El chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos para cualquier canal de servicio al cliente con un 73%; en comparación con el 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono. (eConsultancy)

¿Cuáles son las características principales del software de chat en vivo?

Algunas de las características básicas del software de chat en vivo que ofrecen los proveedores:

  • Chat proactivo: para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web que de otro modo no hubieran abierto un chat y ofrecer ayuda instantánea.

  • Monitoreo del tráfico en tiempo real: proporcionar chat en vivo para empresas también significa información más detallada sobre el comportamiento de los visitantes. Por lo tanto, puede comprender de dónde vienen y cómo utilizan el sitio web.

  • Distribución de chat: para transferir chats a operadores gratuitos o enrutar automáticamente a los clientes a los agentes que tenían comunicaciones anteriores con ellos.

  • Respuestas predefinidas: para permitir que los agentes de asistencia aceleren el tiempo de respuesta; mediante el uso de fragmentos de texto predefinidos que se utilizan con frecuencia en los chats.

  • Transferencia de archivos: para compartir archivos entre operadores de chat y visitantes del sitio web.

  • Formularios sin conexión: para permitir que los visitantes envíen mensajes a través de un formulario de contacto incluso si los operadores de chat no están en línea.

  • Encuesta posterior al chat: para recibir comentarios de los clientes y medir la satisfacción del cliente permitiéndoles calificar las conversaciones de chat.

Factores principales a considerar al elegir un proveedor de software de chat

Con los numerosos proveedores de chat en vivo disponibles en el mercado, puede resultar difícil seleccionar uno. Por lo tanto, hemos escrito los factores más críticos a considerar al elegir un proveedor de chat:

  • Basado en la nube frente a autohospedado . El software autohospedado está alojado en la propia infraestructura técnica de una organización. Un software alojado en la nube reside en un servidor de terceros y tiene; actualizaciones periódicas, accesibilidad en cualquier momento y en cualquier lugar, seguridad, copias de seguridad y recuperación de datos, soporte 24/7. Algunos proveedores ofrecen ambas opciones.

  • Integraciones de software de terceros . Puede integrar la mayoría de las soluciones modernas de chat en vivo con aplicaciones de terceros, como redes sociales , plataformas de comercio electrónico, marketing por correo electrónico, CRM y herramientas de CMS que pueden ser fundamentales para una empresa.

  • Fácil incorporación y personalización . La facilidad de instalación y una interfaz fácil de usar, así como una gama de opciones de personalización disponibles son factores importantes a tener en cuenta, coomo personalizar idiomas, estilos, fuentes y colores del widget de chat, etc.

  • Seguridad . Tener un chat en vivo seguro es esencial. Conexión encriptada, firewall del proveedor, plan de respaldo de datos y política de privacidad son algunas de las cuestiones básicas sobre seguridad sobre las que debes informarte al buscar proveedores de chat.

  • Soporte móvil . Con una gran cantidad de consumidores que acceden a sitios web desde sus teléfonos inteligentes, tener una herramienta de chat optimizada para dispositivos móviles disponible para todas las plataformas y dispositivos móviles puede ser una necesidad, especialmente para las empresas de comercio electrónico.

  • Funciones avanzadas. Si bien tener funciones básicas de chat en vivo suele ser suficiente para las pequeñas empresas, las grandes organizaciones necesitarían un conjunto más avanzado de funciones de software de chat en vivo. La mayoría de los proveedores ofrecen pruebas gratuitas que permiten probar todas o solo las funciones básicas de chat en vivo.

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