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Qué es el software/soporte de chat en vivo

¿Qué es el software de chat en vivo?

Software de chat en vivo es un servicio que permite la atención al cliente inmediata. Funciona como un mensajero instantáneo que los consumidores en línea pueden utilizar para comunicarse con las empresas en tiempo real haciendo clic en un botón de chat en vivo o un widget de chat que normalmente se coloca en la esquina inferior derecha del sitio web. Las empresas utilizan la herramienta para apoyar a los clientes existentes, interactuar con clientes potenciales e iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web por primera vez invitándolos proactivamente a chatear.

La historia del soporte de chat en vivo

Con el auge de Internet, las empresas han pasado por una serie de cambios significativos para ponerse al día con la tecnología y las crecientes demandas de los consumidores. Como el servicio de atención al cliente tuvo que evolucionar en consecuencia, el chat en vivo surgió como un nuevo canal de soporte que permite a los consumidores llegar directamente a las empresas y evitar las molestias del teléfono (espera en espera, llamadas interrumpidas, etc.). Algunos de los primeros proveedores de software de chat surgieron a principios de la década de 2000.

Los proveedores de chat pioneros simplemente ofrecían una plataforma básica de chat en vivo uno a uno. Sin embargo, el concepto tardó en  llamar la atención entre las empresas, ya que comúnmente se consideraba innecesario y no valía la pena la inversión. La mayoría de los consumidores estaban aún más acostumbrados a coger el teléfono para obtener respuestas a sus preguntas y problemas resueltos. Los modernos sistemas de software de chat se han vuelto más sofisticados e incluyen una funcionalidad mucho más avanzada.

En los últimos años, la popularidad del software de soporte de chat en vivo obtuvo un rápido aumento y ya no se convirtió en una opción, ya que cada vez más consumidores prefieren comprar productos y servicios en línea y exigir soporte sobre la marcha. El mercado global de chat en vivo fue valorado en $590 millones en 2016, y se proyecta que alcanzaría $997 millones para 2023, creciendo a un CAGR del 7,5% de 2017 a 2023, de acuerdo con un informe publicado por Allied Market Research.

Las principales industrias que utilizan software de chat en vivo hoy en día son el comercio minorista y electrónico, viajes y hostelería, IT y consultoría, telecomunicaciones y productos farmacéuticos, con los tres primeros sectores vistos como los tres principales usuarios de las soluciones de chat. El comercio minorista y el comercio electrónico son los segmentos de más rápido crecimiento para el software de chat en vivo.

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Estadísticas clave del Chat en Vivo

  • 44% de los consumidores en línea dicen que tener preguntas respondidas por una persona en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer. (Forrester Research)
  • 63% de los clientes son más propensos a volver a un sitio web que ofrece chat en vivo en lugar de uno que no lo hace. (Forrester Research)
  • 60% de los consumidores de 18 a 34 años de edad utilizan regularmente el chat en vivo para el servicio al cliente (en comparación con el 45% en todos los grupos de edad y el 32% de los consumidores mayores de 55 años). (Informe sobre el estado global del servicio al cliente de Microsoft)
  • 53% de los clientes preferirían usar el chat en línea antes de llamar a una empresa para obtener asistencia. (Harris Research)
  • 63% de los millennials prefieren que sus preguntas básicas de atención al cliente sean respondidas por chat frente a los canales tradicionales. (Asesoramiento de software)
  • El chat en vivo tiene los niveles de satisfacción más altos para cualquier canal de servicio al cliente, con 73%, en comparación con el 61% para el correo electrónico y el 44% para el teléfono. (eConsultancy)

Características comunes del software de chat en vivo

Algunas de las características básicas que ofrecen la mayoría de los proveedores de software de chat en vivo incluyen:

  • Chat proactivo: para iniciar conversaciones con los visitantes del sitio web que de otro modo no hubieran abierto un chat y ofrezcan ayuda instantánea.
  • Monitoreo de tráfico en tiempo real: para proporcionar a las empresas información más detallada sobre el comportamiento de los visitantes para entender de dónde provienen y cómo están utilizando el sitio web.
  • Distribución de chat: para transferir chats a operadores gratuitos o dirigir automáticamente a los clientes a agentes que tenían comunicaciones previas con ellos.
  • Respuestas predefinidas: para permitir que los agentes de soporte aceleren el tiempo de respuesta mediante fragmentos predefinidos de texto que se utilizan con frecuencia en chats.
  • Transferencia de archivos: para compartir archivos entre operadores de chat y visitantes del sitio web.
  • Formularios offline: para permitir a los visitantes enviar mensajes a través de un formulario de contacto incluso si los operadores de chat no están en línea.
  • Encuesta postchat: para recibir comentarios de los clientes y medir la satisfacción del cliente permitiéndoles calificar las conversaciones de chat.

Qué es el software/soporte de chat en vivo

Principales factores a tener en cuenta al elegir un proveedor de software de chat

Con los numerosos proveedores de chat en vivo disponibles en el mercado, podría ser difícil seleccionar uno. A continuación se muestran los factores más críticos a tener en cuenta al elegir un proveedor de chat:

  • basado en la nube vs. auto-hospedado. El software auto-hospedado está alojado en la propia infraestructura técnica de una organización. Un software alojado en la nube reside en un servidor de terceros y tiene actualizaciones regulares, accesibilidad en cualquier momento y en cualquier lugar, seguridad, copias de seguridad y recuperación de datos, soporte 24/7. Algunos proveedores ofrecen ambas opciones.
  • Integraciones de software de terceros. La mayoría de las soluciones modernas de chat en vivo se pueden integrar con aplicaciones de terceros como redes sociales, plataformas de comercio electrónico, marketing por correo electrónico, CRM y herramientas CMS que pueden ser fundamentales para un negocio.
  • Fácil instalación y personalización. La facilidad de instalación y una interfaz fácil de usar, así como una gama de opciones de personalización disponibles (como personalizar idiomas, estilos, fuentes y colores del widget de chat, etc.) son factores importantes a tener en cuenta.
  • Seguridad. Tener un chat seguro en vivo es esencial. La conexión cifrada, el firewall del proveedor, el plan de copia de seguridad de datos y la política de privacidad son algunas de las cosas básicas sobre la seguridad para preguntar al investigar proveedores de chat.
  • Soporte móvil. Con un gran número de consumidores que acceden a sitios web desde sus teléfonos inteligentes, tener una herramienta de chat optimizada para dispositivos móviles disponible para todas las plataformas y dispositivos móviles podría ser una necesidad, especialmente para las empresas de comercio electrónico.
  • Herramientas avanzadas. Si bien tener características básicas suele ser suficiente para las pequeñas empresas, las grandes organizaciones necesitarían un conjunto más avanzado de características: la mayoría de los proveedores ofrecen pruebas gratuitas que permiten probar todas o solo las características básicas.
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