Un portal de cliente es una herramienta de autoservicio que ofrece acceso a información de la empresa como preguntas frecuentes y tutoriales en video, mejorando la satisfacción, el engagement y reduciendo los costos de soporte. Permite que los clientes resuelvan problemas de forma independiente, mejorando la eficiencia y reduciendo la carga de trabajo.
Un portal de cliente es una opción de autoservicio que proporciona a los clientes un único punto de acceso a la información de la empresa/producto. Los portales de cliente básicos no requieren un inicio de sesión del cliente y pueden ofrecer solo información general disponible para cualquiera, como artículos de base de conocimiento, una página de preguntas frecuentes, tutoriales en video, etc. Sin embargo, los portales más avanzados a los que se accede mediante nombre de usuario y contraseña son más seguros y permiten a las empresas compartir información privada específica de la cuenta con sus clientes.
Para los consumidores, un portal de cliente les permite obtener información y resolver problemas de productos/servicios por su cuenta en cualquier momento. En general, es una forma rentable de apoyar a los clientes, incluso cuando los agentes de soporte no están disponibles.
Hoy en día, los consumidores se han vuelto más autosuficientes y prefieren buscar información en línea antes de llamar para solicitar soporte. Como resultado, la demanda de portales de autoservicio ha aumentado dramáticamente en los últimos años. A continuación se presentan algunas de las estadísticas más recientes que lo demuestran:
Los portales de cliente ofrecen una experiencia de autoservicio y soporte sin interrupciones al proporcionar acceso completo 24/7 a información relevante y actualizada. Por lo tanto, los clientes pueden encontrar respuestas por su cuenta, en momentos convenientes para ellos. Como resultado, mejora significativamente la satisfacción del cliente.
Las empresas pueden aumentar efectivamente el engagement del cliente creando un foro comunitario simple. El foro les permite discutir soluciones, posibles pasos para la solución de problemas, compartir comentarios, ideas y sugerencias. Además, los portales de soporte les proporcionan una mayor sensación de participación, mayor engagement y empoderamiento.
Los portales de autoservicio para clientes también pueden reducir la carga de trabajo del agente. Por ejemplo, dado que los clientes pueden consultar el estado del ticket, los agentes no tienen que pasar tiempo respondiendo preguntas como: “¿Cuál es el estado de mi solicitud?”. En su lugar, pueden enfocarse en abordar consultas más complicadas en lugar de manejar problemas menores y repetitivos.
Implementar un portal de helpdesk requiere una inversión. Sin embargo, se amortiza a largo plazo ya que reduce los costos de soporte al cliente para las empresas. De esta manera, los clientes pueden estar en contacto con la empresa 24/7. Por lo tanto, no es necesario asignar recursos adicionales para extender el horario de trabajo o contratar más empleados de soporte.
Un portal de cliente bien diseñado y fácil de navegar tiene una base de conocimiento sólida, una sección de preguntas frecuentes y un foro comunitario bien conectado. Con estos, las empresas pueden reducir el número general de solicitudes de soporte al cliente entrantes porque los clientes encontrarán las respuestas a sus preguntas y resolverán problemas simples por sí mismos.
Una base de conocimiento es una biblioteca que almacena toda la información relevante sobre los productos/servicios de la empresa. Con un sistema de base de conocimiento, las empresas pueden crear y organizar el contenido en una serie de artículos fácilmente buscables, como guías de inicio, artículos de procedimientos, consejos de solución de problemas y otra información útil/valiosa. Además, la mayoría de los portales tienen una barra de búsqueda en la parte superior para facilitar la navegación por el contenido.
Una solución de base de conocimiento simplificada permite a las empresas optimizar sus recursos de personal mientras proporcionan a los clientes acceso rápido y eficiente a la información que necesitan.
Las preguntas frecuentes, o en otras palabras, preguntas frecuentes, es una sección donde abordas las preocupaciones, preguntas y objeciones más comunes que los clientes podrían tener, por ejemplo, con respecto a los productos, servicios y políticas de la empresa. Las preguntas frecuentes también pueden incluir enlaces a artículos relevantes en la base de conocimiento, publicaciones de blog o tutoriales en video.
El 69% de los usuarios prefiere ver videos para aprender sobre un producto o servicio ya que encuentran que los tutoriales en video son más fáciles de entender, más rápidos de consumir y más atractivos. Por lo tanto, es esencial crear un autoservicio integral basado en video.
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Los foros comunitarios son un elemento esencial de un portal de autoservicio. Permiten que los clientes interactúen/se ayuden mutuamente, se hagan y respondan preguntas, y compartan conocimientos/perspectivas. Además, los agentes pueden monitorear fácilmente estas interacciones e intervenir cuando sea necesario para ofrecer asistencia.
La función de comentarios y sugerencias permite a las empresas recopilar comentarios de los clientes y anima a los clientes a enviar sus sugerencias para futuras mejoras de productos/servicios. Además, los clientes pueden votar por propuestas existentes y rastrear el progreso de su implementación.
Si todo lo demás falla, los clientes aún pueden comunicarse enviando una solicitud de soporte. Con esa opción, los clientes pueden gestionar sus expectativas viendo el estado de sus tickets en cualquier momento.
LiveAgent es una solución de helpdesk rica en características que también incluye un portal de cliente integral. Si deseas obtener más información, echa un vistazo al video a continuación.
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Implementar un portal de helpdesk requiere una cierta inversión. Pero, se amortiza a largo plazo ya que ayuda a reducir los costos de soporte al cliente para el negocio. De esta manera, los clientes pueden estar en contacto con la empresa fuera del horario laboral. Por lo tanto, no es necesario asignar recursos adicionales para extender el horario de trabajo o contratar más empleados de soporte.
Una base de conocimiento es una colección de contenido que contiene toda la información relevante sobre los productos/servicios de una empresa. Generalmente está organizada en una serie de artículos fácilmente buscables. Estos podrían incluir guías de inicio, artículos de procedimientos, consejos de solución de problemas y cualquier otra información útil/valiosa.
El engagement del cliente puede aumentar creando un foro comunitario donde los clientes puedan compartir. Por ejemplo, discutir soluciones, posibles pasos para la solución de problemas y compartir sus comentarios, ideas y sugerencias.
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