¿Por qué necesitas un sistema de tickets?

Los sistemas de tickets juegan un papel vital en ayudar a las empresas a lidiar efectivamente con altos volúmenes de solicitudes de soporte al cliente desde una variedad de canales de comunicación. Sin embargo, un gran número de organizaciones aún están ignorando esta herramienta de servicio al cliente. Esto se debe principalmente a la falta de comprensión de qué es realmente un sistema de tickets y cómo puede ayudar a un negocio. El siguiente artículo destaca algunos de los principales beneficios del help desk que puedes esperar lograr al implementar un sistema de tickets de TI.

Beneficios clave de adoptar un sistema de tickets

Tus operaciones de servicio pueden funcionar a un nivel básico usando correo electrónico u otras soluciones de software. Sin embargo, no se acercan ni de lejos a igualar la funcionalidad y capacidades de un sistema de tickets profesional. La adopción de una herramienta de tickets no solo optimiza el soporte al cliente, sino que también proporciona orientación sobre cómo usar la herramienta de tickets de manera efectiva. Aquí están las principales razones para adoptar un sistema de gestión de tickets en tu negocio de inmediato:

Organiza altos volúmenes de solicitudes en un sistema centralizado

Una de las ventajas más obvias de un sistema de tickets de soporte es la capacidad de organizar y catalogar todas las consultas de soporte entrantes. Esto es especialmente crítico para empresas que tienen que lidiar con altos volúmenes de solicitudes. No solo permite a los agentes gestionar fácilmente casos de soporte, sino que también hace mucho menos probable que algunas solicitudes de clientes queden sin respuesta/sin resolver. Además, como los tickets pueden priorizarse, los agentes pueden determinar qué solicitudes deben responderse primero. Por lo tanto, no tienen que preocuparse por resolver todas las consultas al mismo tiempo.

Consolida interacciones en un único hilo

Los sistemas de tickets están diseñados para funcionar sin problemas en el entorno multicanal actual. Si estás ofreciendo soporte a tus clientes a través de varios canales diferentes, el software de tickets puede ayudar a tu equipo a consolidar todas las comunicaciones de clientes en un único hilo unificado. Si un caso implica un ticket de Facebook, una llamada y un correo electrónico, puedes vincularlos todos juntos en un hilo. Esto significa que tus clientes pueden usar su canal preferido o incluso cambiar de canal durante la resolución de un problema. Además, las interacciones siempre se registrarán en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina trabajando con un agente diferente, toda la comunicación se almacenará en el ticket original.

Mantén los estándares de servicio al cliente

Muchos sistemas de tickets vienen con la capacidad de incorporar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Los SLA ayudan a establecer expectativas claras para los clientes, proporcionando claridad sobre cuándo pueden esperar recibir una respuesta. Además, los SLA ayudan a tu equipo de soporte, dándoles objetivos hacia los que trabajar. Por lo tanto, garantiza que tus representantes de soporte siempre cumplan con los objetivos de servicio acordados y mantengan altos estándares de servicio.

Contexto de comunicaciones anteriores con clientes

Una encuesta de Microsoft encontró que más del 75% de los consumidores esperan que los representantes de servicio tengan visibilidad de interacciones y compras anteriores. Sin embargo, casi la mitad de los encuestados dijeron que los agentes casi nunca u ocasionalmente tienen el contexto para resolver su problema de manera efectiva y eficiente. Usando un sistema de tickets, los agentes tienen acceso a los registros de interacciones anteriores con cada cliente. Por lo tanto, siempre tienen toda la información que necesitan para proporcionar una experiencia de servicio sin problemas. No hay necesidad de hacer a los clientes las mismas preguntas varias veces.

Mejora de la comunicación con los clientes

Con todas las interacciones limitadas a una ubicación compartida, los sistemas de gestión de tickets hacen que sea más fácil para clientes y agentes de servicio comunicarse entre sí. Los clientes pueden acceder al ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y continuar la interacción con el agente responsable de manejar su solicitud. En casos en que la conversación necesita ser continuada por otro representante, tendrán todo el historial de interacciones anteriores a mano. Por lo tanto, podrán entregar una experiencia consistente y personalizada a ese cliente.

Colaboración fácil y eficiente del equipo

Los sistemas de tickets promueven una mayor cooperación entre los miembros de tu equipo de soporte al cliente utilizando una serie de características de colaboración, como transferir y escalar tickets a miembros del equipo senior, capacidades de mensajería interna, agregar notas privadas a tickets que solo son visibles para agentes, y más. La visibilidad compartida proporcionada por los sistemas de gestión de tickets permite que múltiples agentes trabajen sin problemas en el mismo caso o intercambien información crítica que puede ayudar a resolver problemas más rápidamente.

Procesos automatizados y gestión de carga de trabajo

Las oportunidades de automatización proporcionadas por los sistemas de tickets son enormes. En primer lugar, el software de service desk recopila solicitudes de soporte de múltiples fuentes y automatiza la creación de tickets. Un ticket se crea automáticamente cada vez que un cliente plantea una consulta usando un canal de soporte de su elección. Los tickets se distribuyen y asignan a los departamentos y agentes apropiados según la carga de trabajo del agente, experiencia u otros parámetros predefinidos. La automatización también facilita la priorización de tickets según ciertas reglas establecidas y define el orden en que se abordan los tickets para garantizar una resolución oportuna y eficiente.

Mayor eficiencia y productividad del agente

Debido al nivel de organización y automatización que aportan los sistemas de tickets, los agentes pueden trabajar en casos que coincidan con su nivel de experiencia, y siempre saben qué solicitudes necesitan resolverse primero según las prioridades de los tickets. Esto finalmente significa: mayor eficiencia/productividad del agente, menos margen para errores humanos y tiempos de respuesta más rápidos. En caso de problemas complicados, los agentes pueden colaborar efectivamente, lo que también conduce a una resolución más rápida de tickets.

Para mejorar aún más el desempeño de tus agentes, considera presentarles prácticas de ticketing que garanticen que podrán mantener la más alta calidad de servicio en cada interacción.

Rastrea métricas de servicio valiosas e indicadores clave de rendimiento

Los sistemas de tickets en línea generalmente vienen con posibilidades de informes integradas que permiten rastrear una variedad de métricas/KPI de servicio al cliente. Estos podrían incluir uso de canales, volumen de tickets, tiempo de resolución de tickets, tiempo de primera respuesta, cumplimiento de SLA, actividad del agente, productividad y mucho más. Estas métricas forman la base para medir tu desempeño general de servicio al cliente y eficiencia, así como proporcionan información valiosa sobre dónde necesitas optimizar tus operaciones de servicio.

Mejora de la satisfacción del cliente

La mejora de la satisfacción del cliente es otro beneficio del sistema de tickets. Cuando se reduce el acumulamiento de tickets, los agentes pueden priorizar, colaborar y resolver solicitudes de manera más efectiva y rápida. Cuando las interacciones son profesionales y personalizadas, permitiendo que los clientes disfruten de una mejor experiencia de servicio, la satisfacción general del cliente eventualmente aumentará.

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