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Plantillas de Servicio al Cliente

Un estudio publicado por Gartner Group sugiere que el 80% de los beneficios futuros de un negocio serán generados por el 20% de sus clientes.

Además, se muestra que los consumidores satisfechos normalmente gastarán aproximadamente un 70% más en su tercer año en comparación con su primer año.

Proporcionar servicio al cliente de calidad, sin embargo, demanda tiempo, y aquí es cuando las plantillas se convierten en muy prácticas. En este artículo, hablaremos del amplio espectro de beneficios que trae el uso de plantillas de comunicación, unos cuantos consejos valiosos que podrás adoptar para incrementar la satisfacción del cliente.

¿Por qué usar plantillas?

Ahorro de tiempo

Parece lógico asumir que tu clientela contacta al departamento de Servicio al Cliente para resolver un número limitado de problemas. Digamos, que 4-5 problemas comunes usan alrededor del 80% de la capacidad de tu departamento de soporte.

Mediante el uso de plantillas, tu equipo de soporte se puede centrar en atender los problemas que los clientes encuentran, en lugar que usar el tiempo en escribir. Dicho esto, es importante remarcar que no todos los problemas puede afrontarse con el uso de una plantilla, pero reducirá considerablemente su gasto.

Menos posibilidad de cometer un error

Los humanos somos propensos a cometer errores, especialmente cuando se trata de gramática u ortografía, lo cual es perfectamente normal. Sin embargo, las empresas deberían intentar minimizar la posibilidad de palabras mal escritas en correos electrónicos, mensajes y otras formas de interacción B2C. Las plantillas son una gran forma de conseguirlo.

Mediante el desarrollo de plantillas de alta calidad, puedes asegurarte de que tus clientes recibirán correos electrónicos impecables comprobados de antemano por servicios de edición de calidad que resolverán esos problemas de forma ágil. 

Satisfacción del empleado

Si hay una oportunidad de eliminar tareas innecesarias en la jornada de tu empleados, hacerlo será gratamente apreciado. Los trabajadores adoran que sus empleados respeten su tiempo y les permitan dedicarlo a las cosas que realmente importan.  

Incrementar velocidad de respuesta

Los consumidores tienen grandes expectativas en lo que se refiere a tiempos de respuesta. De acuerdo con el informe publicado por el Harvard Business Review, la gran mayoría de negocios tardan demasiado en responder las consultas de los clientes. El tiempo medio de respuesta entre las compañías auditadas fue de 42 horas, lo cual es, francamente, demasiado tiempo. Reaccionar rápidamente te aportará más competitividad. 

Consistencia en la comunicación

Las empresas que cuidan su marca dedican un montón de atención al tono de la misma. Esto es una faceta importante que define la experiencia por la que pasa un cliente cuando interactúa con la empresa.

Un ejemplo increíble de tono consistente en copia y comunicación es MailChimp, el servicio de correo electrónico para ventas. Definitivamente, merece la pena ver su ‘Guía de Estilo para Voz y Tono’ para tener un mejor entendimiento de cómo enfocar el contenido escrito y de plantillas que son consistentes con tu imagen de marca.

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Mejores prácticas en las plantillas de comunicación

Hazlas personales

Los clientes aprecian cuando se les trata “como un ser humano” y no simplemente como un número en una hoja de cálculo. Más del 70% por ciento de los consumidores expresan frustración cuando su experiencia no es personalizada. Además, a menudo están dispuestos a pagar costes premium para recibir un trato apropiado.

Aunque puedes usar una plantilla de mensaje, tómate siempre el tiempo para usar el nombre del cliente al menos.

Estructura lógica de nombres

Como negocio, tendrás clientes que vienen de diferentes etnias, lo que implica que tienen diferente estructuras en sus nombres. Tenlo en cuenta a la hora de modelar una plantilla de mensaje.

Intenta tener listos tantos artículos de base de conocimiento como sea posible

Es esencial actualizar permanentemente tu base de conocimiento, El departamento de Soporte al Cliente siempre puede proporcionar a tu clientela información precisa que es accesible inmediatamente.

“Una base de conocimiento bien estructurada mejorará considerablemente las relaciones con tus clientes, pero también tendrá un gran impacto en el tiempo que conlleva formar a nuevo personal, lo que consecuentemente reducirá gastos.” — Ronak Meghani, Co-Fundador de Magneto IT Solutions.

Tipos de plantillas de comunicación

Plantillas de correo electrónico formales/de negocios

El aspecto crítico detrás de este tipo de plantilla es que es “formal.” Pon un extra de atención en errores de puntuación, asegúrate de que usas suficientes palabras de transición, evita los empalmes por comas, y ten cuidado como firmas.

Plantillas de consultas de clientes

Cuando te dispongas a escribir una plantilla de consulta de cliente, considera las consultas más comunes que recibes de tu clientela. Aquí hay algunos ejemplos que pueden serte útiles:

  • Tu servicio es estupendo, pero este es mi problema con él. 
  • Estoy descontento con tu servicio, y aquí está el por qué.
  • Soy nuevo en esto, ¿cómo puedo [acción]?

Guiones de chat en vivo y respuestas predeterminadas

Aunque son increíblemente prácticas, enviar la respuesta predeterminada errónea puede disminuir la satisfacción del cliente. Úsalas como plantillas, pero adapta la respuesta predeterminada más adecuada a la situación de tu cliente. Además, no uses demasiada jerga técnica, y no olvides poner un poco de humor cuando sea apropiado. 

Plantillas de ventas

Estas plantillas son realmente complicadas. Tu meta es proporcional tanto valor potencial como puedas en un pequeño número de palabras. También es esencial personalizar estos mensajes en la medida de lo posible para que tus correos electrónicos de ventas no sean descartados como SPAM. 

Plantillas de marketing

Cuando se trata de plantillas de marketing, es esencial enfocarse en mantener la voz de la marca, especialmente si estas plantillas se dirigen hacia tus clientes existentes. 

Plantillas para SMS

Los mensajes de texto están actualmente entre los medios de marketing más efectivos. La parte difícil de las plantillas para SMS es que necesitan ser cortos, mientras que tu meta es insertar una llamada a la acción convincente, personalizala, y proporciona un montón de valor al destinatario.  Plantillas de Servicio al Cliente

Conclusión

Las plantillas son una gran solución para un amplio espectro de problemas. Sin embargo, las empresas necesitan enfocar el desarrollo de las plantillas de comunicación con la debida diligencia, considerando que una plantilla mal usada o ejecutada puede también vencer al propósito del incremento de satisfacción del cliente. 

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