Funciones comunes del software de help desk
Gestión de tickets
El software de help desk incluye un sistema de gestión de tickets donde se encuentran las consultas del cliente; registrados, organizados y en cola para una resolución rápida y eficiente. Un ticket es un hilo de comunicación entre una empresa y un cliente. Los tickets de help desk almacenan todas las comunicaciones con el cliente entrantes (correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en vivo, mensajes de redes sociales); así como notas de agentes internos y otros datos relacionados con el problema de un solo cliente. Los agentes de help desk pueden ver el historial completo de cada interacción, lo que les permite proporcionar respuestas más rápidas y personalizadas.
Automatización del help desk
Cuando se envía un ticket, debe enrutarse al departamento o persona correspondiente. Si bien esto se puede hacer manualmente, puede provocar demoras en la respuesta o problemas importantes que se dejan desatendidos. Las capacidades de automatización de help desk aseguran que los agentes de soporte puedan; Procese eficazmente un gran volumen de solicitudes de clientes sin comprometer la calidad y la velocidad de resolución. Por lo general, puede automatizar la distribución de tickets, las asignaciones y la priorización en función de sus parámetros configurados. Como el origen del ticket, el tema, la categoría del ticket y otras condiciones posibles. La automatización generalmente garantiza que los tickets se enruten a los agentes correctos y ayuda a optimizar su carga de trabajo y mejorar la productividad. Esto hace que la automatización sea una característica esencial de cualquier sistema de emisión de tickets para el servicio de asistencia técnica de TI.
Soporte en redes sociales
Muchos proveedores de software de soporte técnico ofrecen integración con las plataformas de redes sociales más populares: Facebook y Twitter. Con la integración del canal de redes sociales, los agentes de soporte pueden; vea, supervise y administre las interacciones con los clientes a través de Facebook y Twitter directamente desde la interfaz de la mesa de ayuda. Cada vez que aparecen nuevos mensajes, publicaciones o comentarios en Facebook, los agentes de atención al cliente de las redes sociales reciben una notificación automática y pueden responder cuando sea necesario. De igual forma, cuando nuevos mensajes o tweets mencionen tu marca en Twitter; los agentes los verán como tickets y podrán responder cuando sea necesario.
Gestión de SLA
Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente. Define el nivel de servicio esperado de un proveedor en términos de tiempo de primera respuesta o tiempo de resolución de problemas. La incorporación de los SLAs en su proceso de mesa de ayuda garantiza que sus agentes siempre cumplan con los objetivos de servicio. Así, los clientes nunca quedan esperando demasiado tiempo para obtener una respuesta. Además, ayuda a mantener la responsabilidad entre su equipo de help desk; ya que los gerentes pueden identificar fácilmente a los agentes de bajo rendimiento que están incumpliendo los SLAs y tomar medidas para su mejora.
Centro de llamadas
La integración telefónica incorporada es una de las características clave que ofrece casi cualquier proveedor de software de help desk. Literalmente significa que puede configurar un centro de llamadas completamente funcional. Por lo tanto, apoye a sus clientes por teléfono directamente desde su herramienta de mesa de ayuda. Las capacidades de integración de voz generalmente permitirán a los clientes realizar llamadas telefónicas o llamadas de PC a PC. ¿Cómo? Al hacer clic en un botón de teléfono o en un widget en un sitio web. Las llamadas telefónicas se graban creando un ticket de la mesa de ayuda o se adjuntan a uno existente. Algunas herramientas también ofrecen opciones de IVR (Respuesta de voz interactiva) para garantizar que las llamadas de los clientes se enruten a los departamentos/agentes correctos.
Informe y análisis
Cada sistema de software de mesa de ayuda sólido tendrá funciones de generación de informes sólidas. Estos le permiten obtener información procesable sobre el rendimiento de su equipo de help desk, el uso del canal y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Los informes analíticos completos que normalmente se muestran en forma de gráficos y diagramas visuales. Puede mostrar, por ejemplo; cómo se están desempeñando exactamente sus agentes de help desk en el período de tiempo dado. Por lo general, por la cantidad de correos electrónicos resueltos, chats abiertos, tiempo promedio de respuesta, etc. Eso le permite realizar un seguimiento de quién es el más productivo y exitoso en su equipo.
Auto-servicio
Los consumidores actuales se han vuelto muy autosuficientes. Cuando se trata de servicio al cliente, prefieren buscar respuestas y resolver problemas por sí mismos. Por lo tanto, el autoservicio parece ser una de las características más importantes del software de mesa de ayuda. Esto puede incluir un portal de clientes completo con una variedad de opciones de autoservicio. Por ejemplo, una base de conocimientos, preguntas frecuentes, un foro de comunidad de clientes y tableros de sugerencias y comentarios; o solo algunas de esas opciones. Esto permite a los clientes encontrar respuestas a problemas simples sin la necesidad de interactuar directamente con un representante de la empresa. Además, ahorra tiempo de tus agentes de help desk que pueden centrarse en temas más importantes en su lugar.
Foro comunitario
La función de foro de la comunidad integrada en el software de la mesa de ayuda es una extensión lógica de sus capacidades de autoservicio. Proporciona a los clientes una plataforma donde pueden buscar información útil compartida por otros usuarios. Tales como consejos, casos de uso, mejores prácticas, experiencias personales de uso de los productos de una empresa, etc. Además, pueden involucrarse y colaborar con ellos en temas de interés mutuo. Como las entradas del foro se transforman automáticamente en entradas; los agentes de help desk pueden monitorear fácilmente estas interacciones con los clientes y participar cuando sea apropiado o necesario.
Soporte de chat en vivo
El chat en vivo se está convirtiendo cada vez más en un canal de soporte al cliente. Es altamente valorado por los consumidores. Les permite obtener respuestas a sus preguntas inmediatamente sin necesidad de buscar información por su cuenta. Es por eso que la mayoría de los proveedores de software de help desk ofrecen soporte de chat en vivo. No solo permite a los agentes proporcionar ayuda en tiempo real a los clientes. Al habilitar invitaciones de chat proactivo, pueden dirigirse a los visitantes que navegan por páginas específicas de su sitio web. Como páginas de productos o de pago. Así, con mensajes personalizados y ofreciendo asistencia oportuna, puede construir credibilidad con los prospectos e incrementar las conversiones.
Funciones avanzadas del software de help desk
Funciones integradas de CRM o una integración perfecta con sistemas de terceros.
Funciones de seguridad integradas como el cumplimiento de GDPR o HIPAA, restricciones de IP, etc.
- Capacidades de personalización flexibles para adaptarse a su flujo de trabajo empresarial y mantener la identidad de marca.
Aplicaciones móviles nativas para las principales plataformas para ayudar a los clientes sobre la marcha.
Gamificación de los procesos de help desk para mejorar el compromiso y el rendimiento de los agentes.
- Capacidad para construir aplicaciones personalizadas para extender la funcionalidad de software de help desk.
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Frequently Asked Questions
¿Por qué deberías tener autoservicio?
Los consumidores de hoy en día se han vuelto muy autosuficientes. Cuando se trata de servicio al cliente, prefieren buscar respuestas y resolver problemas por su cuenta. Por lo tanto, el autoservicio parece ser una de las características más importantes del software de mesa de ayuda.
¿Cómo analizas el desempeño de tus agentes de soporte al cliente?
Todo sistema de software sólido de mesa de ayuda tendrá características de informes robustas. Estas te permitirán obtener ideas accionables sobre el rendimiento de tu equipo de help desk, el uso de canales y las calificaciones de satisfacción del cliente.
¿Por qué deberías utilizar la automatización de help desk?
La automatización generalmente garantiza que los tickets se enrutan a los agentes correctos. Además, ayuda a optimizar su carga de trabajo y mejorar la productividad.
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