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Partes del Software de Asistencia

Funciones Comunes del Software de Asistencia

Gestión de tickets de incidencias

Como mínimo, un software de asistencia incluye un sistema de gestión de tickets de incidencias en el que las consultas de los clientes se anotan, organizan y posicionan para una resolución rápida y eficiente. Un ticket de incidencia es un hilo comunicativo entre la empresa y el cliente. Los tickets almacenan todas las comunicaciones entrantes del cliente (correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en vivo, mensajes de redes sociales), además de las notas internas de los agentes y otros datos relacionados con una única incidencia de cliente. Los agentes de soporte pueden ver fácilmente el histórico completo de cada interacción lo cual les permite respuestas más rápidas y personalizadas.

Automatización de asistencia

Cuando se envía un ticket, necesita ser dirigido al departamento o persona apropiados. Aunque esto puede hacerse de forma manual, puede resultar en retrasos en la respuesta o problemas importantes que quedan desatendidos. Las capacidades de  automatización de asistencia aseguran que los agentes de soporte pueden procesar de forma efectiva un gran volumen de consultas de clientes sin comprometer la calidad y velocidad de la resolución. Normalmente se puede automatizar la distribución de tickets, asignaciones y prioridades basados en los parámetros configurados, como origen del ticket, objeto, categoría del ticket y otras condiciones posibles. La automatización normalmente asegura que los tickets se dirigen a los agentes adecuados para optimizar su carga de trabajo y mejorar la productividad.

Gestión SLA

Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente que define el nivel de servicio que se espera del proveedor en términos de tiempo de primera respuesta o tiempo de resolución. Incorporar SLAs in tu proceso de asistencia garantiza que tus agentes siempre proporcionan los objetivos de servicio y que los clientes no se dejan esperando una respuesta por demasiado tiempo. También ayuda a mantener la responsabilidad en tu equipo de soporte puesto que los gestores pueden identificar fácilmente agentes con baja eficiencia que están rompiendo SLAs y tomar medidas para su mejora.

Generación de informes y estadísticas

Cada software sólido de asistencia tendrá características robustas de generación de informes que permiten obtener visiones del rendimiento de tu equipo de soporte, uso de canal y puntuaciones de satisfacción de clientes. Los exhaustivos informes de estadísticas que normalmente aparecen en forma de gráficos visuales pueden mostrar, por ejemplo, exactamente como tus agentes de soporte están rindiendo en un periodo dado de tiempo (por el número de correos electrónicos resueltos, chats abiertos, tiempo medio de respuesta, etc.) Eso te permite llevar un seguimiento de quién es el más productivo en tu equipo y que proporciona resultados consistentes a lo largo del tiempo.

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Autosoporte

Puesto que los consumidores de hoy se han convertido altamente autosuficientes en lo que se refiere al servicio al cliente y prefieren buscar las respuestas y resolver los problemas por ellos mismos, el autosoporte aparece como uno de las características más importantes de un software de asistencia. Puede incluir un completo portal del cliente con un rango de opciones de autosoporte tales como base de conocimiento, preguntas frecuentes, foro de comunidad y tablones de comentarios, o solamente algunas de estas opciones. Esto permite a los clientes encontrar respuestas a problemas simples sin implicar una interacción directa con un representante de la empresa, mientras ahorra tiempo a tus agentes de soporte que sin embargo pueden centrarse en problemas más importantes.

Foro de la comunidad

La funcionalidad de foro de la comunidad integrado en el software de asistencia es una extensión lógica de sus capacidades de autosoporte. Proporciona a los clientes una plataforma en la que pueden buscar información útil compartida por otros usuarios (consejos, casos de uso, mejores prácticas, experiencias personales de uso de productos de la empresa, etc.), involucra y colabora con ellos en temas de interés mutuo. Ya que las entradas del foro son transformadas automáticamente en tickets, los agentes de soporte pueden monitorizar fácilmente estas interacciones de clientes y participar cuando sea apropiado o necesario.

Chat de soporte en vivo

El chat en vivo se está convirtiendo en algo increíblemente común como canal de soporte al cliente. Es altamente valorado por consumidores puesto que les permite obtener respuestas a sus preguntas inmediatamente sin necesidad de pasar tiempo buscando información por ellos mismos. Es por esto que la mayoría de proveedores de software de asistencia ofrecen chat de soporte en vivo. No solo permite a los agentes proveer ayuda en tiempo real a los clientes. Habilitando invitaciones de chat proactivo, pueden centrarse en visitantes que navegan por páginas específicas de tu sitio web (como un producto o las páginas de compra y pago) con mensajes personalizados y ofreciendo asistencia a tiempo – ayuda a crear credibilidad a los clientes potenciales e incrementa la conversión. 

Centro de llamadas

La telefonía integrada es una de las características clave ofrecida por casi cualquier proveedor de software de asistencia. Literalmente significa que puedes configurar un centro de llamadas totalmente funcional y ayudar a tus clientes a través del teléfono desde la herramienta de asistencia. Las capacidades de integración de voz normalmente permitirán a los clientes hacer llamadas telefónicas o de ordenador a ordenador pulsando el icono del teléfono en un sitio web. Las llamadas telefónicas son grabadas creando un ticket de asistencia o se adjuntan a uno existente. Algunas herramientas ofrecen también opciones IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para asegurar que las llamadas de los clientes se dirigen al departamento o agente adecuado.

Soporte en redes sociales

Muchos proveedores de software de asistencia ofrecen integración con las plataformas más populares de redes sociales – FacebookTwitter. Con la integración de redes sociales los agentes de soporte pueden ver, monitorizar y gestionar las interacciones del cliente via Facebook y Twitter justo desde la interfaz de asistencia. Allá donde nuevos mensajes, publicaciones o comentarios aparezcan en Facebook, los agentes son automáticamente notificados y pueden responer cuando se necesite. De forma similar, cuando nuevos mensajes o tweets mencionando tu marca se publiquen en Twitter, los agentes lo verán como tickets y podrán responder cuando una acción sea requerida.

Funciones Avanzadas del Software de Asistencia

  • Características CRM integradas o integración CRM transparente con sistemas de terceros.
  • Funciones de seguridad integradas como cumplimiento de GDPR o HIPAA, restricciones IP, etc. 
  • Capacidades de personalización flexible para adaptarse al flujo de trabajo de tu negocio y mantener la identidad de marca.
  • Soporte multilingüe y traducciones personalizadas.
  • Aplicaciones móviles nativas para las plataformas principales para ayudar a los clientes sobre la marcha.
  • Ludificación de los procesos de asistencia para mejorar la implicación y eficiencia del agente.
  • Posibilidad de construir aplicaciones personalizadas para extender la funcionalidad del  software de asistencia.
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