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Funciones del software de soporte técnico

Funciones comunes del software de soporte técnico

Gestión de tickets

El software de la mesa de ayuda incluye un sistema de gestión de tickets donde se encuentran las consultas del cliente; registrados, organizados y en cola para una resolución rápida y eficiente. Un ticket es un hilo de comunicación entre una empresa y un cliente. Los tickets de la mesa de ayuda almacenan todas las comunicaciones con el cliente entrantes (correos electrónicos, llamadas telefónicas, chats en vivo, mensajes de redes sociales); así como notas de agentes internos y otros datos relacionados con el problema de un solo cliente. Los agentes de soporte pueden ver el historial completo de cada interacción, lo que les permite proporcionar respuestas más rápidas y personalizadas.

Automatización del soporte

Cuando se envía un ticket, debe enviarse al departamento o persona correspondiente. Si bien esto se puede hacer manualmente, puede resultar en demoras en la respuesta o problemas importantes que se dejan desatendidos. Las capacidades de automatización del soporte garantizan que los agentes de soporte puedan; procesar de forma eficaz un gran volumen de solicitudes de clientes sin comprometer la calidad y la velocidad de resolución. Por lo general, puede automatizar la distribución, las asignaciones y la priorización de tickets en función de sus parámetros configurados. Como el origen del ticket, el asunto, la categoría del ticket y otras posibles condiciones. La automatización generalmente garantiza que los tickets se envíen a los agentes adecuados y ayuda a optimizar su carga de trabajo y mejorar la productividad.

Soporte de redes sociales

Muchos proveedores de software de mesa de ayuda ofrecen integración con las plataformas de redes sociales más populares: Facebook y Twitter. Con la integración de canales de redes sociales, los agentes de soporte pueden; vea, supervise y administre las interacciones de los clientes a través de Facebook y Twitter directamente desde la interfaz de la mesa de ayuda. Siempre que aparecen nuevos mensajes, publicaciones o comentarios en Facebook, los agentes reciben una notificación automática y pueden responder cuando sea necesario. Del mismo modo, cuando nuevos mensajes o tweets mencionan su marca en Twitter; los agentes los verán como tickets y pueden responder cuando sea necesario.

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Gestión de ANS

Un ANS (Acuerdo de nivel de servicio) es un compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente. Define el nivel de servicio que se espera de un proveedor; en términos de tiempo hasta la primera respuesta o tiempo para emitir una resolución. La incorporación de SLA en el proceso de su mesa de ayuda garantiza que sus agentes siempre brinden objetivos de servicio. Por lo tanto, los clientes nunca se quedan esperando demasiado para obtener una respuesta. Además, ayuda a mantener la responsabilidad entre su equipo de soporte; ya que los gerentes pueden identificar fácilmente a los agentes de bajo rendimiento que están incumpliendo los SLA y tomar medidas para mejorarlos.

Centro de llamadas

La integración telefónica incorporada es una de las características clave que ofrece casi cualquier proveedor de software de mesa de ayuda. Literalmente significa que puede configurar un centro de llamadas completamente funcional. Por lo tanto, apoye a sus clientes por teléfono directamente desde su herramienta de mesa de ayuda. Las capacidades de integración de voz generalmente permitirán a los clientes realizar llamadas telefónicas o llamadas de PC a PC. ¿Cómo? Haciendo clic en un botón de teléfono o un widget en un sitio web. Las llamadas telefónicas se registran creando un ticket de la mesa de ayuda o se adjuntan a uno existente. Algunas herramientas también ofrecen opciones de IVR (Respuesta de voz interactiva) para garantizar que las llamadas de los clientes se dirijan a los departamentos/agentes adecuados.

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Informes y análisis

Cada sistema sólido de software de mesa de ayuda tendrá funciones sólidas de informes. Estos le permiten obtener información útil sobre el rendimiento de su equipo de asistencia, el uso del canal y calificaciones de satisfacción del cliente. Los informes analíticos completos que normalmente se muestran en forma de gráficos y tablas visuales. Puede mostrar, por ejemplo; cómo se están desempeñando exactamente sus agentes de soporte en el período de tiempo dado. Por lo general, por la cantidad de correos electrónicos resueltos, chats abiertos, tiempo promedio de respuesta, etc. Eso le permite realizar un seguimiento de quién es el más productivo y exitoso en su equipo.

Autoservicio

Los consumidores de hoy se han vuelto muy autosuficientes. Cuando se trata de servicio al cliente, prefieren buscar respuestas y resolver problemas por su cuenta. Por lo tanto, el autoservicio parece ser una de las características más importantes del software de soporte técnico. Eso puede incluir un portal de clientes completo con una variedad de opciones de autoservicio. Por ejemplo, Base de conocimientos, preguntas frecuentes, Foro de la comunidad de clientes y Tableros de comentarios; o solo algunas de esas opciones. Permite a los clientes encontrar respuestas a problemas simples sin involucrar una interacción directa con el representante de la empresa. Además, ahorra tiempo a los agentes de soporte que pueden centrarse en temas más importantes.

Foro comunitario

La funcionalidad integrada de foro comunitario en el software de soporte técnico es una extensión lógica de sus capacidades de autoservicio. Proporciona a los clientes una plataforma en la que pueden buscar información útil compartida por otros usuarios. Tales como consejos, casos de uso, mejores prácticas, experiencias personales de uso de los productos de una empresa, etc. Además, pueden participar y colaborar con ellos en temas de interés mutuo. Como las entradas al foro se transforman automáticamente en tickets; Los agentes de soporte pueden monitorear fácilmente estas interacciones con los clientes y participar cuando sea apropiado o necesario.

Soporte de chat en vivo

El chat en vivo es cada vez más común como canal de atención al cliente. Es muy valorado por los consumidores. Les permite obtener respuestas a sus preguntas de inmediato sin necesidad de buscar información por sí mismos. Es por eso que la mayoría de los proveedores de software de la mesa de ayuda ofrecen soporte por chat en vivo. No solo permite que los agentes brinden ayuda en tiempo real. A los consumidores. Al habilitar invitaciones de chat proactivas, pueden dirigirse a los visitantes que navegan por páginas específicas de su sitio web. Como páginas de productos o de pago. Por lo tanto, con mensajes personalizados y ofreciendo asistencia oportuna, puede generar credibilidad con los clientes potenciales y aumentar las conversiones.

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Funciones avanzadas del software de soporte técnico

  • Funciones integradas de CRM o una perfecta integración de CRM con sistemas de terceros.
  • Funciones de seguridad integradas como GDPR o cumplimiento de HIPAA, restricciones de IP, etc.
  • Capacidades de personalización flexibles para adaptarse a su flujo de trabajo empresarial y conservar la identidad de la marca.
  • Asistencia multilingüe y traducciones personalizables.
  • Aplicaciones móviles nativas para las principales plataformas para ayudar a los clientes sobre la marcha.
  • Gamificación de los procesos de soporte para mejorar la participación y el rendimiento de los agentes.
  • Capacidad para crear aplicaciones personalizadas para ampliar la funcionalidad del software de soporte

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