Descubre las 16 principales métricas de servicio al cliente para rastrear en 2025, incluyendo CSAT, NPS, CES y más. Mejora la satisfacción, retención y lealtad del cliente midiendo estas métricas y optimizando tus esfuerzos de servicio al cliente para el crecimiento y la eficiencia.
Proporcionar un excelente servicio al cliente no solo garantiza la satisfacción del cliente, sino que también te ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas. Pero, ¿cómo sabes si tus esfuerzos de servicio al cliente están dando resultados? Aquí es donde entran en juego las métricas de servicio al cliente.
Vamos a explorar las métricas clave de servicio al cliente que deberías medir, por qué es crucial rastrear estas métricas para el crecimiento de tu negocio, cómo calcularlas y compartir algunos consejos útiles para ayudarte a mejorar tus números.
Las métricas son valiosas para mejorar los esfuerzos de servicio al cliente y la experiencia general del cliente. Identifican áreas de fortaleza y áreas que necesitan mejora, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente. Las métricas también pueden retener clientes identificando aquellos en riesgo de irse. Al optimizar procesos, la eficiencia mejora y la experiencia del cliente se vuelve más fluida.
Además, analizar métricas de servicio al cliente proporciona una ventaja competitiva e identifica necesidades de capacitación para mejorar el desempeño. Entender la carga de trabajo y el desempeño de tu equipo de servicio al cliente puede ayudarte a asignar recursos de manera efectiva y garantizar que las consultas de los clientes se manejen eficientemente.
La satisfacción del cliente impacta directamente en la lealtad, retención e incluso adquisición del cliente. La Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide qué tan satisfechos están tus clientes con el soporte que reciben o sus compras. Los clientes satisfechos y felices tienen más probabilidades de quedarse, referir a otros a tu negocio y convertirse en defensores leales de la marca.
Es simple: todo lo que tienes que hacer es hacer a tus clientes una pregunta como, "¿Qué tan satisfecho estuviste con el soporte que recibiste?" y dejar que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5 o del 1 al 10. Luego, puedes calcular la puntuación promedio para obtener tu puntuación CSAT general.
Luego, tienes que sumar todas las respuestas positivas, dividirlas por el número total de respuestas y multiplicarlas por 100 para obtener el porcentaje general de clientes satisfechos.
Por ejemplo, digamos que recibiste 50 respuestas totales y 30 de ellas fueron positivas.
CSAT (%) = 30 respuestas positivas / 50 respuestas totales x 100
En este caso, tu CSAT sería 60%.
NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu negocio a otros. Varios factores pueden influir en tu NPS, como la satisfacción del cliente, la calidad del producto, la confiabilidad del servicio y la experiencia general del cliente. Al entender su impacto en NPS, puedes identificar áreas donde se necesitan mejoras.
En el caso de NPS, los clientes se categorizan en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Esto depende de cómo respondan a la pregunta de encuesta estándar.
Haz a tus clientes una pregunta directa: “En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca?” Basándose en su respuesta, los clientes se clasifican como Promotores (puntuación 9-10), Pasivos (puntuación 7-8) o Detractores (puntuación 0-6).
Luego, NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.
NPS = % de Promotores – % de Detractores
Por ejemplo: Si el 70% de los encuestados son promotores y el 10% son detractores, entonces tu NPS es igual a 60.
La Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) mide el esfuerzo que un cliente tiene que hacer para resolver un problema o completar una tarea. El objetivo de CES es reducir el esfuerzo del cliente para lograr niveles más altos de satisfacción del cliente.
Los clientes valoran la simplicidad y la eficiencia. Cuando encuentran problemas pero tienen que invertir un esfuerzo excesivo para resolverlos, puede llevar a frustración e insatisfacción. Por lo tanto, las empresas deben hacer que sea lo más fácil posible para que interactúen con la empresa, lo que resulta en fortalecer la lealtad del cliente.
Medir esta métrica implica hacer a los clientes una pregunta como, “En una escala de 1-7, ¿cuánto esfuerzo tuviste que hacer para resolver tu problema?” Los clientes pueden calificar su nivel de esfuerzo de “casi ningún esfuerzo” a “una cantidad significativa de esfuerzo”.
La fórmula es la siguiente:
CES = Suma de calificaciones de esfuerzo del cliente / Número total de respuestas de encuesta
La Puntuación de Calidad Interna (IQS) califica las conversaciones con clientes desde tu propia perspectiva, a diferencia de CSAT y NPS, que representan los puntos de vista de los clientes. Evalúa qué tan bien tu equipo está cumpliendo con los estándares de servicio predefinidos y entregando soporte excepcional a los clientes.
Al medir IQS, puedes identificar tendencias, áreas de mejora y necesidades de capacitación dentro de tu equipo de soporte al cliente. Actualiza regularmente los criterios y pesos asignados a cada KPI para garantizar que se alineen con las expectativas cambiantes de los clientes y los objetivos comerciales.
Primero, necesitas establecer criterios de calidad específicos que se alineen con tus estándares de servicio deseados. Estos pueden incluir indicadores clave de desempeño como tiempo de respuesta, tiempo de resolución, tasa de resolución en el primer contacto y satisfacción del cliente, entre otros. Cada uno se asigna un peso basado en su importancia, y luego se asignan puntuaciones para cada interacción o caso.
Los clientes comprometidos tienen más probabilidades de ser leales, hacer compras repetidas y abogar por tu marca. El engagement del cliente es una métrica crítica más allá de medir satisfacción o transacciones y se enfoca en la relación del cliente con tu negocio.
El engagement del cliente puede llevar a mejores relaciones, mayor lealtad y retención, mayor satisfacción del cliente y defensa de marca, oportunidades de venta adicional y ¡mucho más! La investigación de OnlineDasher muestra que los clientes comprometidos contribuyen un 51% más en términos de ventas e ingresos y tienden a gastar un 60% más por transacción.
Comienza observando los insumos que reflejan la interacción del cliente con tu empresa, como frecuencia de uso, acciones específicas tomadas o indicadores clave de desempeño. Combinar todos estos insumos te permitirá observar un único número en lugar de múltiples puntos de datos. Por ejemplo:
La Tasa de Retención de Clientes es una métrica que mide el porcentaje de clientes que continúan haciendo negocios con tu empresa durante un período de tiempo específico. Refleja directamente la efectividad de tus estrategias de retención de clientes y la lealtad de tu base de clientes.
Adquirir nuevos clientes puede ser cinco veces más costoso que retener los existentes. Por lo tanto, no subestimes la importancia de la retención de clientes. Es clave para el éxito a largo plazo y la rentabilidad de tu negocio.
Calcular CRR implica determinar el número de clientes al principio y al final de un período de tiempo particular y comparar los dos. La fórmula para calcular CRR es:
CRR (%) = [(E – N) / S] x 100
Donde:
Por ejemplo:
Digamos que una empresa tenía 200 clientes al inicio del período (S) y terminó el período con 200 clientes (E). Sin embargo, también podrían agregar 20 nuevos clientes durante el período de tiempo (N). Entonces el cálculo sería algo como esto:
[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)
En términos simples, la tasa de abandono de clientes es una métrica que cuantifica el número de clientes que han dejado un negocio o dejado de usar su producto o servicio durante un período determinado.
Determina el número de clientes perdidos durante un período específico y divídelo por el número total de clientes al inicio de ese período.
Tasa de Abandono = (Clientes Perdidos / Clientes Iniciales) x 100
Digamos que una empresa tenía 250 clientes al principio de un mes, y perdieron 20 clientes durante ese mismo mes. El cálculo sería así:
(20 / 250) x 100 = 8% tasa de abandono
El Valor de Vida Útil Promedio del Cliente estima el ingreso promedio que un cliente generará durante toda su relación con tu empresa. Determinar CLV te ayuda a tomar decisiones informadas sobre costos de adquisición de clientes, estrategias de retención y esfuerzos de marketing personalizados para maximizar la rentabilidad a largo plazo.
La fórmula básica para calcular CLV es:
CLV = (Valor Promedio de Compra * Frecuencia de Compra * Vida Útil Promedio del Cliente)
Por ejemplo, si el valor promedio de compra por cliente es $50, el cliente promedio realiza 5 compras por año, y la vida útil promedio del cliente es 3 años, el CLV se calcularía así: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750
Sin embargo, hay otras formas de calcular CLV. Veamos los dos modelos más populares y sus fórmulas:
CLV Histórico
Este modelo requiere un cálculo básico de sumar el valor de ganancia bruta por cliente para todas sus transacciones.
La fórmula también es bastante simple:
CLV Histórico = (Compra 1 + Compra 2 + Compra 3 + …) x Margen Bruto Promedio
El margen bruto promedio es el margen para el promedio de pedidos de tu tienda. Calcula tus márgenes basándote en tantos elementos como sea posible, desde cajas y envío hasta costos de adquisición, devoluciones y reemplazos.
CLV Predictivo
El CLV predictivo es una ecuación más compleja diseñada para intentar proporcionar un valor CLV preciso para los clientes pasados y futuros de tu empresa. Es un poco más complicado:
CLV Predictivo = [(Transacciones Mensuales Promedio x Valor Promedio de Pedido) x Vida Útil Promedio del Cliente]
El tiempo de respuesta es una métrica que evalúa la velocidad con la que los representantes de soporte responden a las consultas de los clientes. Es un aspecto importante de proporcionar una experiencia positiva al cliente ya que impacta directamente en la satisfacción del cliente y el nivel de servicio percibido.
Implementar herramientas como software de help desk puede mejorar significativamente tus tiempos de respuesta. LiveAgent es una solución todo en uno que ofrece características como bandeja de entrada universal, enrutamiento y asignación automática de tickets, mensajes predefinidos, SLAs personalizables y mucho más. Estas características te permiten agilizar tu flujo de trabajo, reducir tiempos de respuesta y entregar un servicio al cliente excepcional.
Hay dos tipos comunes de métricas de tiempo de respuesta: Tiempo de primera respuesta y Tiempo de respuesta promedio.
Esta métrica de servicio al cliente mide el tiempo que tarda en responder a la consulta inicial de un cliente. Comienza cuando el cliente se comunica para solicitar asistencia y termina cuando recibe la primera respuesta de un representante de soporte.
Todo lo que tienes que hacer es simplemente dividir el tiempo total de primera respuesta para todos los agentes por el número total de tickets resueltos en un período de tiempo determinado.
FRT = FRT Total / Número de tickets resueltos
El tiempo de respuesta promedio mide el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte en responder a consultas o tickets de clientes. A diferencia de FRT, que se enfoca en la respuesta inicial, el tiempo de respuesta promedio considera el tiempo general que tarda en proporcionar respuestas posteriores durante la interacción con el cliente.
La investigación muestra que un asombroso 82% de los clientes esperan una respuesta dentro de 10 minutos o menos, especialmente en relación con ventas. Los clientes valoran respuestas oportunas y comunicación consistente, y un tiempo de respuesta largo puede llevar a frustración e impactar negativamente en la satisfacción del cliente.
Suma el tiempo que tarda en responder a cada interacción con el cliente y divídelo por el número total de interacciones.
Tiempo de Respuesta Promedio = Suma de tiempos de respuesta individuales / Número total de consultas
El tiempo promedio de resolución es un KPI que mide el tiempo que tarda un equipo de soporte en resolver consultas o problemas de clientes. El marco de tiempo específico puede variar dependiendo de la complejidad del problema y la naturaleza de la solicitud de soporte.
La mayoría de los clientes esperan que sus problemas se aborden y resuelvan lo más rápido posible. Los tiempos de resolución largos a menudo llevan a frustración y una percepción negativa de tus capacidades de servicio al cliente. Por otro lado, resoluciones rápidas y eficientes dejan a los clientes sintiéndose satisfechos, valorados y más propensos a permanecer leales.
Esta métrica específica se enfoca en el tiempo que tarda en resolver quejas de clientes o problemas escalados. Refleja la capacidad de respuesta y eficiencia de tu equipo de soporte al cliente para abordar y resolver preocupaciones de los clientes.
Comienza a medirlo desde el momento en que se presenta o escala la queja y detén el cronómetro cuando la queja se resuelve completamente a satisfacción del cliente. Por ejemplo, si un cliente presenta su queja el lunes y tu equipo logra resolverla el miércoles, el tiempo de resolución sería dos días.
La tasa de respuesta a comentarios mide el porcentaje de comentarios de clientes que tu negocio reconoce y responde. Refleja tu nivel de engagement y atención a los comentarios de clientes. Responder a los comentarios de clientes de manera oportuna demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente y muestra que valoras los comentarios y opiniones de tus clientes.
Solo divide el número de comentarios de clientes que han recibido una respuesta de tu negocio por el número total de comentarios de clientes recibidos. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje.
Tiempo de respuesta a comentarios de clientes = Número de comentarios que recibieron respuesta / Número total de comentarios de clientes x 100
Desde la perspectiva del cliente, el tiempo de espera es un aspecto crucial del servicio al cliente que impacta directamente en su experiencia y satisfacción. Hasta 89% de los clientes dicen que una respuesta rápida a su consulta inicial influye en su comportamiento de compra. Por otro lado, tiempos de respuesta lentos y tiempos de espera largos hacen que 52% de los clientes dejen de comprar a un negocio.
En pocas palabras, el tiempo de espera promedio muestra cuánto tiempo pasan los clientes en una cola de soporte antes de recibir asistencia de un agente en vivo.
Calcular el tiempo de espera promedio implica sumar los tiempos de espera individuales para todos los clientes y dividirlo por el número total de clientes atendidos. Este cálculo proporciona un valor promedio que muestra cuánto tiempo típicamente esperan los clientes antes de recibir asistencia.
AWT = Tiempo de espera total / Número de clientes atendidos
Por ejemplo: una empresa recibe 200 llamadas de soporte durante todo el día. El tiempo de espera total fue de 500 minutos.
Con estos números, el cálculo sería algo como esto:
AWT = 500 minutos (tiempo de espera total) / 200 llamadas (respondidas) = 2.5 minutos por llamada
70% de los clientes esperan que las empresas usen redes sociales para proporcionar servicio al cliente.
Sin embargo, crear una cuenta de redes sociales para tu negocio es solo el primer paso. También debes comenzar a rastrear tus menciones y comentarios en estas plataformas para obtener información valiosa sobre el sentimiento y la satisfacción del cliente. Al monitorear interacciones en redes sociales, puedes identificar comentarios positivos y negativos en tiempo real, permitiéndote abordar problemas rápidamente y capitalizar experiencias positivas.
Después de recopilar los comentarios, necesitas analizarlos y tomar medidas. Te ayuda a determinar lo siguiente:
Entender las preferencias de canal de tus clientes te permite proporcionar soporte de una manera que encuentren más conveniente y cómoda. Las preferencias de canal de servicio se refieren a los canales de comunicación específicos que tus clientes prefieren usar cuando buscan asistencia o soporte. Al satisfacer sus preferencias, puedes mejorar la satisfacción del cliente, aumentar el engagement y mejorar la experiencia general del servicio al cliente.
Si deseas medir el número de clientes que refieren tu marca, productos o servicios a otros, puedes hacerlo rastreando y monitoreando tu tasa de referencia. Esta métrica indica cómo tus clientes existentes promocionan activamente tu empresa a sus amigos, familia o colegas.
Entender la relación entre tasa de referencia y marketing de afiliados puede ser muy beneficioso cuando se busca impulsar la adquisición de clientes y fomentar la defensa de marca. Sin embargo, es importante notar que estas estrategias no son lo mismo. Mientras que una tasa de referencia mide las recomendaciones orgánicas de boca en boca hechas por clientes satisfechos, el marketing de afiliados es un programa estructurado donde se anima a individuos o negocios a referir clientes a cambio de recompensas.
El marketing de afiliados puede verse como una extensión estratégica del programa de referencia de una empresa. Los afiliados usan sus plataformas, redes y habilidades promocionales para impulsar tráfico y conversiones mientras ganan comisiones por referencias exitosas. Al asociarse con afiliados, las empresas pueden expandir sus esfuerzos de referencia y llegar a una audiencia más amplia.
Implementar software de seguimiento de referencias puede ayudar a los negocios a agilizar el seguimiento y la gestión de referencias de clientes. Aquí hay algunas razones por las que considerar este software es beneficioso:
En conclusión, el soporte al cliente efectivo juega un papel clave en construir lealtad del cliente, mejorar la satisfacción e impulsar el crecimiento del negocio. Las empresas pueden obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de sus clientes rastreando métricas clave de servicio al cliente como satisfacción del cliente, puntuación de esfuerzo del cliente, tiempos de respuesta y engagement.
Monitorear y analizar estas métricas permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos, identificar áreas de mejora e implementar estrategias para mejorar la experiencia general del cliente. Además, ¡incorporar estas métricas en tus esfuerzos de marketing de adquisición de clientes puede impulsar mejores resultados!
LiveAgent ofrece una solución integral para empresas que buscan monitorear y mejorar sus métricas de soporte al cliente. Con características avanzadas para gestión de tickets, chat en vivo, integración de centro de llamadas y monitoreo de redes sociales, LiveAgent empodera a las empresas a entregar un servicio al cliente de primera categoría. Aprovecha las capacidades de LiveAgent con su prueba gratuita de 30 días. Experimenta la diferencia que un soporte al cliente eficiente puede hacer en impulsar la satisfacción del cliente, la lealtad y el éxito empresarial.
Estas métricas indican el desempeño y la efectividad de las operaciones de servicio al cliente. Proporcionan información sobre varios aspectos de las interacciones con los clientes, como tiempos de respuesta, satisfacción del cliente, niveles de engagement y tasas de referencia. Al analizar métricas de servicio, las empresas pueden identificar áreas de mejora e impulsar la satisfacción y lealtad del cliente.
Algunas de las métricas más importantes para el soporte al cliente incluyen satisfacción del cliente (CSAT), tiempo de primera respuesta, tiempo promedio de resolución de tickets y retención de clientes. Estas métricas ayudan a medir la capacidad del equipo para satisfacer las necesidades del cliente y proporcionar resoluciones oportunas.
Las métricas enfocadas en el cliente evalúan la dedicación de una empresa a poner a sus clientes en el centro de sus operaciones. Estas métricas evalúan qué tan bien una empresa entiende y satisface las necesidades del cliente, mide la satisfacción del cliente, identifica los puntos débiles del cliente y rastrea la lealtad del cliente. Estas métricas ayudan a las empresas a garantizar que sus estrategias y acciones se alineen con objetivos centrados en el cliente.
Algunos de estos indicadores incluyen altas calificaciones de satisfacción del cliente, comentarios y reseñas positivas del cliente, altas tasas de retención y fuerte lealtad del cliente. Además, tiempos de respuesta rápidos, resolución efectiva de problemas e interacciones personalizadas también son signos de excelente calidad del servicio al cliente.
Mejora la satisfacción, retención y lealtad del cliente midiendo métricas clave y optimizando tus esfuerzos de servicio al cliente para el crecimiento y la eficiencia.
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