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Métricas de clientse explicadas

Medir la eficiencia de sus esfuerzos de servicio al cliente podría ser un desafío: aquí es donde entran en juego las métricas. El conjunto correcto de métricas y KPI que miden el rendimiento, la productividad y la calidad puede proporcionar información valiosa sobre lo bien que tus procesos de soporte satisfacen las necesidades de los clientes, ayudan a obtener una visión clara de las fortalezas y debilidades de tu equipo de soporte y proporcionan una mejor comprensión de las áreas de mejora. A continuación se muestra una descripción general de las métricas de soporte y servicio al cliente de las  que se puede realizar un seguimiento en tu organización para ayudarte a optimizar el rendimiento de tus operaciones de soporte y mejorar la calidad general de servicio al cliente.

Métricas de clientse explicadas

Métricas de servicio al cliente que se pueden medir

Métricas de la experiencia del cliente

  • Puntuación Net Promoter(NPS) mide la fidelidad del cliente y muestra hasta qué punto los clientes están dispuestos a recomendar un negocio a un amigo o colega.

  • Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente con un negocio, compra o interacción.

  • Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) mide lo fácil que es para un cliente hacer negocios contigo (hacer una compra, obtener un problema resuelto e interactuar de otra manera con una empresa/producto).

  • Puntuación de Calidad Interna (IQS) califica las conversaciones de los clientes desde tu propia perspectiva a diferencia de CSAT y NPS que presentan los puntos de vista de los clientes.

  • Compromiso del cliente realiza un seguimiento de la frecuencia con la que se comunican con la marca, la frecuencia de las visitas al sitio web, las interacciones en redes sociales, etc.

  • Tasa de Abandono de clientes refleja cuántos clientes dejaron de hacer negocios con una empresa durante un cierto período de tiempo.

  • Tasa de retención de cliente revela el porcentaje de clientes que una empresa ha retenido durante un período de tiempo determinado.

  • Valor de tiempo de vida de cliente (CLV) representa la cantidad total de dinero que se espera que un cliente gaste en un negocio, o en sus productos, durante todo el período de su relación.

  • Tasa de referencia  mide el número de clientes que entran en un negocio desde un programa de referencia especificado.

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Métricas de rendimiento operacional y del agente

  • Casos Abiertos muestra el número de clientes que están esperando una respuesta.

  • Volumen de solicitudes es el número total de solicitudes de los clientes, incluyendo tickets, llamadas telefónicas, chats y conversaciones en las redes sociales.

  • Volumen de contacto por Canal realiza un seguimiento de cuántas solicitudes llegan a través de varios canales de soporte y reflejan las preferencias del cliente.

  • Ratio de Resolución compara el número de tickets asignados a un agente u organización con el número de que se resuelven en un determinado período de tiempo.

  • Nivel de servicio mide la accesibilidad de una empresa a sus clientes y muestra el porcentaje de solicitudes que son respondidas por un agente humano dentro de un determinado período de tiempo.

  • El bloqueo es el número de llamadas que no se han atendido debido a la falta de agentes o fallo de red.

  • Atraso de Tickets hace referencia al número de solicitudes de servicio al cliente que quedan sin resolver en un período de tiempo determinado.

  • Tiempo de Primera Respuesta (FRT) es la cantidad media de tiempo que se tarda en proporcionar una respuesta inicial a un ticket de soporte después de que sea enviado por un cliente.

  • Velocidad media de Respuesta (ASA) también conocido como Tiempo de espera promedio o Tiempo de espera promedio realiza un seguimiento de la cantidad de tiempo que se tarda en responder a los clientes una vez que están en una cola.

  • Tiempo Medio de Resolución es la cantidad media de tiempo que tardan los agentes de soporte en resolver un caso.

  • Tiempo Medio de Gestión (AHT) es la cantidad media de tiempo dedicado a trabajar en un solo caso antes de resolverlo, incluyendo el tiempo de espera, el tiempo de conversación y el tiempo de cierre.

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