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Mejores prácticas en Sistemas de Incidencias

Independientemente del sistema software de incidencias que use y cómo funcione, es fundamental gestionarlo de manera apropiada para asegurarse que es útil para ayudar, sin entorpecer a su equipo de servicio al cliente, dándoles la posibilidad de asistir a los clientes de una forma rápida, eficiente y profesional. Aquí tiene 12 consejos para la gestión de tickets y mejores prácticas que puede adoptar hoy mismo para mejorar la atención al cliente y el desempeño de su equipo de asistencia, además de incrementar la satisfacción del cliente:

Consejos de gestión de sistemas de incidencias y mejores prácticas

1.Asegurar un entrenamiento apropiado a agentes

La eficacia de su sistema de gestión de tickets en gran medida depende de lo bien que sus agentes sean capaces de gestionar la herramienta y usar todas las funciones disponibles al máximo. Si está recién empezando con el software de incidencias, un entrenamiento apropiado es esencial para asegurar que sus agentes puedan de manera efectiva hacer uso de la herramienta y de todas sus funciones para brindar una experiencia de servicio a los clientes sin interrupciones.

2. Decida cómo establecerá prioridades con los tickets

Dependiendo del tipo y tamaño de su negocio, quizá escoja priorizar tickets en función ya sea del orden de llegada o de su urgencia. El método ‘primero en entrar, primero en salir’ que es el preferido en términos generales por equipos de asistencia pequeños puede ayudarle a optimizar el flujo de trabajo, brindar tiempos de respuesta más rápidos y prevenir la acumulación de tickets. Sin embargo, carece de flexibilidad a diferencia del enfoque ‘coge y escoge’ que permite dar a los agentes más atención a los clientes con problemas más difíciles y urgentes.

3. Use todas las capacidades automáticas

Diferentes plataformas de gestión de tickets ofrecen diversas opciones de automatización. Cualquiera de las capacidades de automatización están disponibles con el software de incidencias que escoja – úselos en su máximo potencial para gestionar su cola de tickets de manera eficiente, elimine errores humanos y asegúrese que los tickets son siempre distribuidos a individuos y al departamento adecuados. De hecho, sin una manera automatizada de clasificar y enrutar tickets de forma apropiada, les llevará más tiempo llegar a los agentes adecuados, dando lugar a tiempos de espera más altos para los clientes.

4. Asegúrese que su equipo no está sobrecargado

Las sobrecargas de trabajo inevitablemente conducen a un incremento del estrés, agotamiento del trabajo, bajo rendimiento por parte de agentes y, por último, tiempo de respuesta en tickets más lento y reducción en la satisfacción del cliente. Un gran volumen de tickets acumulados quizá es indicativo de que su sistema de gestión de tickets necesita una mejora o que su equipo de atención no es lo suficientemente grande para manejar el flujo de trabajo actual y quizá necesite expandir su equipo mediante la contratación de fuerza de trabajo.

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5. Haga un uso adecuado del etiquetado de tickets

Las soluciones software de incidencias comúnmente ofrecen funcionalidades de etiquetado – muy frecuentemente, sin embargo, esta funcionalidad está siendo infrautilizada por equipos de asistencia. Las etiquetas son extremadamente útiles para añadir más contexto a los tickets y puedan asistir notablemente a los representantes a la hora de identificar y organizar peticiones de ayuda, así como entender que influye en las tendencias de los clientes. También ayudan en la gestión y la personalización del flujo de trabajo de sus agentes. Para sacarle el máximo partido al etiquetado, es importante tener etiquetas claras, precisas, bien estructuradas y consistentes.

6. Establezca y controle el progreso de los tickets

Cualquier software de gestión de tickets permite seguir el progreso de los tickets y observar la actualización de tickets en un panel de control centralizado. Asegúrese que a cada ticket le es asignado el estado adecuado – errando en esto quizá desemboque en numerosos problemas, tales como tickets sin respuesta, prioridades que no son establecidas con propiedad, peticiones perdidas o abandonadas, o duplicaciones en el esfuerzo de los agentes. Ésto puede ser confuso para los miembros de su equipo y frustrante para los clientes.

7. Crear mensajes y plantillas predeterminadas

Preparar contestaciones individuales para cada ticket consume mucho tiempo y no es práctico. Cree un catálogo de plantillas y respuestas predeterminadas para peticiones y situaciones comunes que incrementarán la eficiencia de su equipo y le posibilitarán aportar más resoluciones a más clientes en una cantidad de tiempo menor. Sin embargo, dado que los clientes valoran en gran medida las experiencias personalizadas – con un 63% esperando una personalización como un estándar de servicio – las respuestas predeterminadas deben ser usadas sabiamente y de manera comedida para reconocer a cada cliente en particular y a sus problemas concretos.

8. Implementar Acuerdo de Nivel de Servicios (SLAs)

La mayoría de los sistemas de software de incidencias de hoy en día vienen equipados con acuerdos de nivel de servicios (SLA), capacidades de seguimiento y gestión. Los SLAs disponen de un acuerdo entre usted y sus clientes, definiendo los tiempos de respuesta y resolución que los clientes pueden esperar, y ayudan a los agentes a distribuir objetivos del servicio. Establezca SLAs para asegurarse que cada ticket es respondido y cada petición es manejada dentro de un marco razonable de tiempo – a la vez que los clientes nunca sean mantenidos en espera por demasiado tiempo.

9. Mantener las grabaciones de tickets pasados

Tener una biblioteca de tickets previos y de fácil acceso quizá sea útil para su equipo de asistencia. Cuando sus agentes reciban tickets por problemas que ya hayan solventado en el pasado, ser capaz de referirse a esos casos puede facilitarles manejar las peticiones más rápido y ayudar a evitar gastar más el tiempo en problemas repetidos. Además, mantener el seguimiento de tickets pasados le posibilita localizar problemas comunes que quizá necesitan ser gestionados con una prioridad más alta.

10. Posibilitar el autoservicio para recortar colas de tickets 

Responder a las mismas preguntas una y otra vez es una pérdida de tiempo y esfuerzo para su equipo de asistencia. Una de las maneras más fáciles de reducir las colas de tickets y deshacerse de peticiones innecesarias que consumen recursos valiosos es posibilitando el autoservicio y permitiendo a los clientes ayudarse a sí mismos. Si tu software de gestión de tickets proporciona capacidades de autoservicio, asegúrese que sus clientes tienen la posibilidad de encauzar problemas fáciles de resolver sin tener que contactar directamente con su equipo de atención. La encuesta de Microsoft halló que el 90% de los consumidores a nivel global esperan de las marcas y organizaciones un portal online para el autoservicio.

11. Seguir y recompensar el desempeño de los agentes

Los sistemas robustos de gestión de tickets frecuentemente proporcionan un amplio rango de reporte de informes y herramientas analíticas. No solo permite el seguimiento de varias métricas del servicio tales como volumen de tickets, número de tickets acumulados, tiempo de resolución de tickets, resolución por primera vez, etc. Puede también controlar el desempeño individual de los agentes y ver cómo de efectivo es cada agente cuando responde y resuelve tickets – y, por lo tanto, identificar a los mejores agentes en su desempeño y recompensarles en consecuencia, así como localizar aquéllos que necesitan acompañamiento, entrenamiento y guías extra.

12. Potenciar a sus agentes de asistencia

De acuerdo con los informes de Salesforce, el 65% de los equipos de servicio de alto desempeño dice que sus agentes tienen totalmente facultades para hacer que los clientes estén contentos, ésto es un 3,4 veces más que los que están por debajo de este nivel de desempeño. Asegúrese que sus agentes siempre tengan fácil acceso a todos los clientes, a la información del producto y a las heramientas que necesiten para resolver tickets de forma rápida y eficiente, y estén autorizados para tomar sus propias decisiones (o saber exactamente lo que deben hacer si una decisión no está bajo su autoridad).

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