12 mejores prácticas del sistema de tickets + ejemplos y consejos

Si buscas estrategias efectivas para optimizar tu sistema de tickets y agilizar tu proceso de servicio al cliente, estás en el lugar correcto. Los sistemas de tickets son una excelente herramienta para empresas de todos los tamaños, permitiendo que tu equipo de servicio al cliente gestione eficientemente las consultas de clientes y solicitudes de soporte. Sin embargo, es importante gestionarlos adecuadamente para asegurar que estén ayudando, y no obstaculizando tu servicio al cliente.

Exploraremos 12 prácticas clave para sistemas de tickets, completas con ejemplos y consejos útiles. Estos te ayudarán a mejorar el desempeño de tu equipo de soporte y aumentar la satisfacción del cliente. Aprenderás sobre la importancia de rastrear y analizar datos de tickets para identificar tendencias y áreas de mejora. También cubriremos cómo categorizar y priorizar tickets de manera efectiva, y cómo aprovechar al máximo la automatización y las opciones de autoservicio.

Con ejemplos prácticos, te mostraremos cómo estas prácticas pueden aplicarse en varios escenarios. Al final de esta guía, tendrás una comprensión completa de las mejores prácticas del sistema de tickets y tendrás información valiosa para refinar tu proceso de manejo de tickets.

12 mejores prácticas del sistema de tickets

1. Asegurar la capacitación adecuada de los agentes

La efectividad de tu sistema de gestión de tickets depende en gran medida de qué tan bien tus agentes puedan manejar la herramienta. Si recién estás comenzando con software de tickets, la incorporación y capacitación adecuadas son esenciales. ¿Por qué? Esto es importante para permitir que los agentes utilicen completamente la herramienta y sus características. De esta manera, pueden entregar una experiencia de servicio al cliente fluida y representar tu marca de manera profesional.

Puedes comenzar enseñándoles todo sobre tus productos y servicios, y proporcionar sesiones de capacitación integral que cubran temas como problemas comunes de clientes, preguntas frecuentes y técnicas de solución de problemas. La capacitación adecuada también incluye enfatizar la importancia de la escucha activa y la empatía. Los representantes de servicio al cliente deben poder escuchar atentamente las preocupaciones del cliente y demostrar un interés genuino en sus problemas. Esto crea una experiencia positiva del cliente y construye confianza.

2. Decide cómo priorizarás los tickets

La priorización de tickets es un aspecto importante de la gestión de un sistema de tickets porque ayuda a asegurar que los problemas de clientes más urgentes y críticos reciban atención y resolución rápidas, mientras que los asuntos menos urgentes también se abordan de manera oportuna. Priorizar adecuadamente los tickets del servicio de soporte ayuda a evitar escaladas innecesarias. Esto asegura que los esfuerzos de tu equipo se enfoquen en problemas que genuinamente requieren escalada, lo que lleva a una eficiencia mejorada y tiempos de resolución de tickets más rápidos.

Dependiendo del tamaño o tipo de tu negocio, podrías optar por priorizar tickets basándote en el orden en que llegan o en la urgencia. El método “primero en entrar, primero en salir” es generalmente preferido por equipos de soporte más pequeños. Puede ayudar a optimizar el flujo de trabajo, proporcionar tiempos de respuesta más rápidos y prevenir el atraso de tickets. Sin embargo, carece de flexibilidad, a diferencia del enfoque “elegir y seleccionar”. Este enfoque permite a los agentes dar más atención a clientes con problemas más difíciles o más urgentes.

Otro factor importante para la prioridad de tickets es el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Los SLA son acuerdos entre la empresa y sus clientes respecto a los tiempos de respuesta y resolución para diferentes tipos de problemas. Ayudan a gestionar las expectativas de los clientes y aseguran que los tickets se manejen dentro de los marcos de tiempo especificados.

3. Utiliza todas las capacidades de automatización

Diferentes plataformas de gestión de tickets ofrecen varias opciones de automatización. Sea cual sea la capacidad de automatización disponible con el software de servicio al cliente que elijas, úsalas al máximo.

Por ejemplo, utiliza el enrutamiento automático de tickets para asegurar que todos los tickets entrantes se asignen automáticamente al equipo o agente más apropiado. Esto eliminará la necesidad de distribución manual de tickets. También puedes usar respuestas automatizadas para ahorrar tiempo y esfuerzo, permitiendo que tus agentes proporcionen respuestas a los clientes rápidamente y proporcionen orientación o soluciones rápidas.

De hecho, sin una forma automatizada de clasificar y enrutar tickets apropiadamente, tomará más tiempo llegar a los agentes adecuados, resultando en tiempos de espera más largos para los clientes. Además, la automatización asegura consistencia en el manejo de tickets, reduce errores y ayuda a mantener un sistema de tickets simplificado y eficiente.

4. Asegurar que tu equipo no esté sobrecargado

La sobrecarga de trabajo inevitablemente conduce a mayor estrés, agotamiento laboral, desempeño deficiente del servicio al cliente y una disminución en la productividad de los agentes. Esto resulta en tiempos de respuesta de tickets más lentos, una disminución en la calidad del servicio y satisfacción del cliente reducida.

Un gran volumen de tickets atrasados podría indicar que tu sistema de gestión de tickets necesita mejora. O quizás tu equipo de help desk no es lo suficientemente grande para manejar la carga de trabajo actual. Como resultado, es posible que necesites expandir tu equipo contratando personal adicional.

Para asegurar que tu equipo no esté sobrecargado, puedes considerar implementar las siguientes mejores prácticas:

• Monitorea regularmente los volúmenes de tickets y las cargas de trabajo de los agentes
• Utiliza características de análisis e informes para identificar períodos de mayor actividad y asignar recursos en consecuencia
• Contrata agentes adicionales o considera externalizar durante horas de negocio más ocupadas

5. Haz el uso correcto del etiquetado de tickets

Otra mejor práctica del sistema de tickets es la funcionalidad de etiquetado. Sin embargo, muy a menudo, esta característica está siendo subutilizada por los equipos de soporte. Las etiquetas son extremadamente útiles para agregar más contexto a los tickets y pueden ayudar mucho a los agentes a identificar y organizar solicitudes de clientes, así como a entender qué impulsa las tendencias de los clientes.

Usar etiquetas permite a los agentes buscar rápidamente tickets específicos o filtrar tickets basándose en etiquetas específicas. Esto ayuda a agilizar el flujo de trabajo y priorizar tickets basándose en su importancia. Los agentes pueden identificar fácilmente tickets relacionados o enfocarse en categorías de tickets específicas, permitiéndoles proporcionar soporte más efectivo y dirigido.

Para obtener el máximo provecho del etiquetado, es importante mantener las etiquetas claras, precisas, bien estructuradas y consistentes.

• Establece directrices claras para el etiquetado de tickets. La consistencia ayuda a mantener un sistema estandarizado y asegura que los tickets se categoricen uniformemente en todo el equipo.
• Utiliza etiquetas descriptivas para proporcionar información significativa sobre el ticket. Evita usar etiquetas vagas o genéricas que no transmitan información valiosa.
• Anima a los agentes a usar un número limitado de etiquetas relevantes por ticket. El uso excesivo de etiquetas puede llevar a desorden y confusión

6. Establece y monitorea los estados de los tickets

Cualquier software de gestión de tickets permite el seguimiento de los tickets en un panel centralizado. Asegúrate de que cada ticket siempre tenga asignado el estado de ticket correcto. Actualizar los estados de los tickets permite a los agentes tener una comprensión clara del progreso y el estado actual de cada ticket.

Monitorear los estados de los tickets también permite una priorización y asignación de recursos adecuadas. Ayuda a identificar fácilmente tickets de alta prioridad que requieren atención inmediata. No hacerlo puede resultar en varios problemas, por ejemplo, tickets sin respuesta, establecimiento de prioridades incorrectas, solicitudes perdidas o descuidadas, o agentes duplicando esfuerzos. Eso puede ser confuso para los miembros de tu equipo y frustrante para los clientes.

Para evitar estos tipos de problemas, es crucial elegir y utilizar un help desk efectivo que también ofrezca a sus clientes herramientas de tickets confiables. Estas herramientas ayudan a agilizar todo el proceso de gestión de tickets de soporte, asegurando que cada ticket se rastree con el estado correcto.

7. Crea mensajes predefinidos y plantillas

Redactar respuestas individuales para cada ticket es consumidor de tiempo e impracticable. Crea un catálogo de plantillas y respuestas predefinidas para consultas y situaciones comunes. Aumentará la eficiencia de tu equipo y les permitirá proporcionar más resoluciones de clientes en menos tiempo.

• Los mensajes predefinidos y las plantillas de mensajes permiten respuestas consistentes y precisas a preguntas comunes de clientes.
• Las respuestas preescritas pueden personalizarse rápidamente según sea necesario.
• Permiten a los agentes responder rápidamente a solicitudes de servicio al cliente repetitivas o rutinarias, liberando su tiempo y permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos.
• Los mensajes predefinidos y las plantillas de mensajes agilizan la comunicación con los clientes, particularmente cuando los agentes deben compartir detalles específicos. Ayudan a prevenir errores y aseguran que no se pierda información crítica, facilitando el proceso de resolución de problemas de clientes.

Los consumidores valoran altamente las experiencias personalizadas. El 63% espera personalización como estándar de servicio. Por lo tanto, las respuestas predefinidas deben usarse sabiamente y personalizarse para reconocer a cada cliente particular y su problema específico.

8. Implementa Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

La mayoría de los sistemas de software de tickets actuales vienen equipados con capacidades de seguimiento y gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los SLA establecen un acuerdo entre tú y tus clientes, y definen los tiempos de respuesta y resolución que los clientes pueden esperar de tu negocio.

• Cumplir con estos acuerdos demuestra confiabilidad, profesionalismo y un enfoque centrado en el cliente, lo que lleva a una satisfacción y lealtad del cliente aumentadas.
• Los SLA también establecen responsabilidad para los proveedores de servicios al responsabilizarlos de cumplir con estas obligaciones.
• Con tiempos de respuesta y resolución definidos, los proveedores de servicios pueden asignar mejor los recursos necesarios y asegurar que estén disponibles para manejar solicitudes de usuarios dentro de los marcos de tiempo especificados.

Además, ayuda a los agentes a entregar objetivos de servicio. Al establecer SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio), aseguras que tu equipo de servicio al cliente responda a cada ticket o solicitud rápidamente, garantizando que los clientes nunca tengan que esperar excesivamente.

9. Mantén registros de tickets anteriores

Tener una biblioteca fácilmente accesible de tickets anteriores podría ser útil para tu equipo de soporte por varias razones.

• Los agentes a menudo reciben tickets para problemas que ya han resuelto en el pasado. Poder referirse a esos casos puede hacer que sea más fácil manejar solicitudes más rápidamente.
• Mantener un registro de tickets anteriores te permite identificar problemas comunes – puedes abordarlos dándoles una prioridad más alta.
• Estos registros permiten a los agentes revisar el historial de tickets para obtener información sobre problemas anteriores de clientes, preferencias y resoluciones, permitiéndoles proporcionar soporte personalizado y eficiente.
• Puede usarse para propósitos de capacitación – los agentes nuevos pueden estudiar tickets anteriores como referencia futura para entender cómo se manejaron diferentes tipos de problemas, permitiéndoles proporcionar soporte consistente.
• La documentación puede ser valiosa para propósitos de auditoría, informes y cumplimiento. Proporciona un registro de interacciones anteriores, asegurando transparencia y responsabilidad en las actividades de soporte al cliente.

10. Habilita el autoservicio para reducir la cola de tickets

Responder las mismas preguntas una y otra vez es una pérdida de tiempo y esfuerzo para tu equipo de soporte. Una de las mejores prácticas para un sistema de tickets para reducir tu cola de tickets y eliminar solicitudes innecesarias es habilitando el autoservicio.

Si tu software de gestión de tickets proporciona estas capacidades, asegúrate de que tus clientes estén empoderados para abordar problemas fáciles de resolver sin tener que contactar directamente a tu equipo de soporte. Una encuesta de Microsoft encontró que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal de autoservicio en línea.

Aquí hay algunas herramientas de autoservicio que puedes considerar:

• Base de conocimientos: Crea un portal de cliente con artículos de base de conocimientos, preguntas frecuentes y guías para ayudar a los clientes a encontrar respuestas por su cuenta.
• Preguntas frecuentes: Proporciona un conjunto de preguntas frecuentes con respuestas claras para abordar problemas comunes.
• Foros comunitarios: Crea una comunidad en línea donde los clientes puedan buscar consejo de otros y participar en discusiones.

Al ofrecer a tus clientes un portal de autoservicio, no solo puedes reducir el volumen de tickets y la cola de tickets, sino que también puedes proporcionar una opción que esté disponible 24/7, incluso fuera de tu horario comercial. Además, las opciones de autoservicio empoderan a los clientes para encontrar soluciones de forma independiente, aumentando su compromiso y confianza.

11. Rastrea y recompensa el desempeño de los agentes

Los sistemas robustos de gestión de tickets generalmente proporcionan una amplia gama de herramientas de informes y análisis. Permite rastrear varias métricas de servicio como volumen de tickets, número de tickets atrasados, tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución de tickets y resolución en el primer contacto, entre otros.

Además, monitorear el desempeño de los agentes te permite evaluar qué tan efectivamente cada agente responde y resuelve tickets. Esto te permite reconocer y recompensar a los mejores desempeños, e identificar agentes que requieren capacitación o coaching adicional.

Aquí hay algunas razones por las que rastrear y recompensar a tus agentes es importante:

• Recompensar el buen desempeño aumenta la motivación y los hace sentir reconocidos y apreciados por su arduo trabajo.
• Crea un ambiente de trabajo positivo que fomente la satisfacción laboral y anime a los agentes a ir más allá.
• Los agentes motivados tienen más probabilidades de proporcionar soporte personalizado y proactivo, resultando en mejor satisfacción y lealtad del cliente.
• Cuando los agentes se esfuerzan por lograr y superar las métricas de desempeño, puede llevar a una mejora general en el desempeño y aumentar la productividad del equipo.

12. Empodera a tus agentes de soporte

Según el informe de Salesforce, el 65% de los equipos de servicio de alto desempeño dicen que sus agentes están completamente empoderados para hacer felices a los clientes; eso es 3.4 veces más que los de bajo desempeño. Asegúrate de que tus agentes siempre tengan fácil acceso a toda la información de clientes/productos y herramientas. Los agentes deben resolver tickets tanto rápida como eficientemente, lo que significa que necesitan la autoridad para tomar sus propias decisiones.

El empoderamiento puede fomentarse a través de capacitación, proporcionando a tu personal de help desk acceso a información y recursos relevantes, alentando la toma de decisiones independiente e involucrando a los agentes en el proceso de toma de decisiones.

• Al empoderar a tu equipo, les permites tomar decisiones en el acto que pueden acelerar la resolución de tickets y mejorar la satisfacción del cliente, lo que lleva a clientes felices.
• Los agentes empoderados tienen más probabilidades de tomar acciones proactivas para abordar las necesidades de los clientes, ofrecer soluciones personalizadas y anticipar problemas potenciales.
• También aumenta el compromiso de los empleados y la satisfacción laboral porque se sienten confiados y valorados.
• Contribuye a construir una reputación de marca positiva. Cuando los clientes tienen interacciones positivas con tus agentes, asocian esa experiencia con tu marca, resultando en recomendaciones de boca en boca y reseñas positivas.

¿Qué es un proceso de manejo de tickets?

Un proceso de manejo de tickets es un enfoque sistemático que implica recibir, categorizar, priorizar y finalmente resolver consultas e problemas de clientes. Se trata de gestionar tickets de clientes desde el momento en que se reciben hasta que se resuelven completamente.

En un sistema de tickets, cada consulta de cliente se convierte en un ticket que sirve como un registro del problema del cliente y permite a los agentes rastrear y gestionar el progreso de cada solicitud. El proceso de manejo de tickets asegura que cada ticket se aborde de manera eficiente y efectiva, proporcionando una experiencia de usuario sin interrupciones tanto para clientes como para agentes de soporte.

Si bien estos procesos pueden diferir entre empresas, departamentos o equipos, su objetivo final sigue siendo el mismo – abordar la solicitud de servicio y cerrar el ticket.

Ejemplo de un proceso de manejo de tickets:

Imagina al cliente X que recientemente compró tu producto y ahora está experimentando un problema técnico. Se comunican con tu equipo de servicio al cliente por correo electrónico, y el sistema de tickets de help desk convierte automáticamente este mensaje en un ticket.

El primer paso crucial en el proceso de manejo de tickets es la categorización de tickets. Un agente de soporte revisa el contenido de la consulta y la categoriza como un problema técnico relacionado con el producto.

A continuación, el agente de soporte asigna un nivel de prioridad al ticket basándose en su severidad o impacto. Como es un problema técnico que afecta la funcionalidad del producto, el agente le asigna una prioridad alta.

Una vez que el ticket se categoriza y se prioriza, entra en la cola de tickets, donde espera ser asignado al miembro del equipo correcto para investigación y resolución adicionales. Si tu sistema de tickets tiene capacidades de automatización, puede enrutar automáticamente el ticket a un agente que se especializa en manejar problemas técnicos.

El agente asignado luego comienza a trabajar en el ticket, analizando el problema, investigando soluciones potenciales y comunicándose con el cliente X para recopilar más información. Durante este proceso, actualizan regularmente el estado del ticket para reflejar el progreso, cambiándolo a estados como “en progreso” o “esperando respuesta del cliente”.

Después de encontrar una solución, el agente la implementa y actualiza el estado del ticket a “resuelto” o “cerrado”. El cliente recibe una notificación automática de que su problema ha sido resuelto, y el ticket se cierra. Si el cliente X tiene preguntas o preocupaciones adicionales, puede reabrirse el ticket para obtener asistencia adicional.

¿Cómo manejas los tickets?

Manejar tickets se refiere al proceso de abordar y resolver consultas de clientes que se registran en un sistema de tickets. Aquí te mostramos cómo puede hacerse de manera efectiva:

Clasificación de tickets: A medida que llegan los tickets, deben revisarse y categorizarse adecuadamente según su naturaleza – problemas técnicos, consultas de facturación, soporte general, etc. Esto ayuda a priorizar y asignar tickets al equipo/agente apropiado para manejo adicional.

Asignación de tickets: Cada ticket debe asignarse a un agente o departamento específico que será responsable de resolver el problema. Esto puede hacerse manualmente o a través del enrutamiento automático de tickets basado en criterios predefinidos.

Investigación y comunicación: El agente asignado al ticket necesita investigar el ticket y recopilar toda la información relevante para entender claramente el problema del cliente. La comunicación con el cliente es crucial durante todo este proceso para recopilar detalles adicionales, proporcionar actualizaciones y establecer expectativas adecuadas de servicio al cliente.

Solución de problemas y resolución: Basándose en la información recopilada del cliente, el agente procede con la solución de problemas y la búsqueda de una solución al problema.

Actualizaciones de tickets: Los agentes deben actualizar el estado del ticket con el progreso realizado para asegurar transparencia y permitir que otros miembros del equipo se mantengan informados.

Cierre y seguimiento: Una vez que el problema ha sido resuelto, el ticket debe marcarse como “cerrado”. También es importante hacer un seguimiento con el cliente para asegurar la satisfacción y proporcionar cualquier asistencia necesaria posterior a la resolución.

Análisis de tickets: Al analizar todo el proceso, proporciona información valiosa de clientes que puede usarse para mejora de procesos e identificación de problemas recurrentes. Revisar datos de tickets te ayuda a identificar patrones y prevenir que problemas similares ocurran en el futuro.

¿Por qué es importante el manejo de tickets?

El manejo de tickets es crucial por varias razones. Primero y principal, es importante porque impacta directamente la experiencia del cliente. La forma en que una empresa maneja las consultas e problemas de clientes puede influir en la percepción del cliente sobre la marca.

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus consultas. Las expectativas pueden variar dependiendo del canal de comunicación así como de la industria. Sin embargo, según PwC, alrededor del 86% de los clientes están dispuestos a pagar más si la empresa ofrece mejor servicio al cliente. El manejo rápido y efectivo de tickets demuestra un compromiso con la satisfacción del cliente, lo que ayuda a construir confianza y lealtad.

Además, el manejo adecuado de tickets es esencial para mantener la productividad y eficiencia del equipo. Según nuestros datos, una empresa recibe alrededor de 578 tickets por día en promedio. Sin embargo, no todos los tickets que llegan a través del sistema pueden resolverse. La proporción de tickets abiertos y cerrados es 2:1. Algunos de los tickets sin resolver contienen spam, solicitudes de usuarios irrelevantes o correos electrónicos de alcance. Un sistema de tickets bien organizado ayuda a priorizar y gestionar la carga de trabajo de los agentes. Al categorizar, priorizar y asignar apropiadamente los tickets, los agentes de soporte pueden enfocarse en problemas de alta prioridad y resolverlos eficientemente, sin desperdiciar tiempo en tickets de baja prioridad o spam.

El manejo de tickets también contribuye a la gestión del conocimiento y mejora de procesos. Un sistema de tickets bien documentado proporciona un repositorio de consultas de clientes, permitiendo a los equipos identificar patrones, problemas recurrentes o brechas de conocimiento. Al analizar datos de tickets, las empresas pueden tomar decisiones informadas respecto a mejoras de productos, mejoras de procesos y necesidades de capacitación.

Consejos para mejorar el proceso de manejo de tickets

Si deseas proporcionar servicio al cliente excepcional, considera implementar estos consejos para mejorar tu proceso de manejo de tickets.

Categorización clara de tickets: Categorías y subcategorías bien definidas que se alineen con tus consultas de clientes permiten a los agentes categorizar fácilmente los tickets y ayudan con el enrutamiento y priorización eficiente de tickets.

Priorización de tickets: Establece directrices claras para priorizar tickets basándose en importancia, impacto y compromisos de SLA. Asegúrate de que los problemas urgentes reciban atención inmediata y que los recursos se asignen efectivamente.

Opciones de automatización y autoservicio: Aprovecha las capacidades de automatización para agilizar tareas repetitivas y proporcionar opciones de autoservicio para tus clientes. Las respuestas automatizadas, enrutamiento de tickets y recursos de autoservicio, como una base de conocimientos o preguntas frecuentes, pueden reducir significativamente la carga de trabajo de los agentes y mejorar el proceso de manejo de tickets.

Colaboración: Anima la colaboración entre agentes de soporte y departamentos para compartir su conocimiento y soluciones. Puedes implementar canales de comunicación interna, foros o bases de conocimientos para facilitar el intercambio de información.

Monitorea y mide: Rastrea y analiza métricas clave relacionadas con el manejo de tickets, como tiempo de respuesta, tiempo promedio de resolución, satisfacción del cliente o desempeño de agentes. Estas métricas proporcionan información sobre áreas de mejora y ayudan a optimizar el proceso de manejo de tickets.

Conclusión

En conclusión, implementar mejores prácticas del sistema de tickets es esencial para entregar servicio al cliente de primera categoría. La capacitación adecuada de agentes asegura que tu equipo esté capacitado y equipado con el conocimiento necesario para manejar consultas de clientes. La priorización de tickets ayuda a asignar recursos eficientemente y asegura que los problemas de alta prioridad reciban atención rápida. La automatización agiliza los flujos de trabajo, reduce el esfuerzo manual y mejora los tiempos de respuesta. Además, gestionar la carga de trabajo de los agentes previene la sobrecarga, mantiene su productividad y promueve un ambiente de trabajo positivo.

Implementar estas prácticas resulta en satisfacción del cliente mejorada, eficiencia aumentada y mejores resultados generales para tus representantes de servicio al cliente.

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