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Mejores prácticas de soporte

Todos los días, una gran cantidad de empresas, tanto grandes como pequeñas, en casi cualquier industria confían en el software de mesa de ayuda para rastrear y resolver los problemas de los clientes. La forma en que se implementa y administra la mesa de ayuda determina en última instancia si una organización puede;

A continuación se presentan las prácticas recomendadas de la mesa de ayuda de TI que mejorarán su rendimiento y la calidad general de su asistencia/servicio al cliente.

15 mejores prácticas de software de soporte

1. Utilice el software de soporte adecuado

El primer paso es seleccionar el software de soporte técnico adecuado según los parámetros requeridos. Esto es para garantizar que la herramienta aporte valor a su negocio.

Algunos factores críticos a considerar;

  • Tipo de soporte
  • El conjunto de funciones y las personalizaciones disponibles.
  • Opciones de automatización
  • Seguridad
  • Facilidad de implementación y uso
  • Integraciones de canales
  • Capacidades de autoservicio
  • Precios asequibles que se ajustan a su presupuesto
  • Escalabilidad del software
  • Atención al cliente receptiva

2. Habilite un único punto de contacto

Según la encuesta Expectativas de servicio al cliente de 2018 realizada por Gladly; El 87% de los consumidores se sienten frustrados al tener que repetir varias veces a diferentes agentes sobre el mismo tema. Asegúrese de que su mesa de ayuda sea el único punto de contacto (SPOC). Ayuda a reducir la confusión entre los usuarios finales, aporta coherencia al proceso de asistencia y proporciona una respuesta más rápida. veces.

3. Automatice los procesos de soporte

Con un potente sistema de mesa de ayuda, puede automatizar una serie de procesos y flujos de trabajo. La clave es automatizar tantas tareas de bajo valor como sea posible. Por lo tanto, permite que los agentes de soporte se centren en cuestiones más importantes. Por ejemplo, la distribución automática de tickets garantiza que los tickets se enruten a los agentes correctos. Esto da como resultado una resolución más rápida y una mayor satisfacción del cliente.

4. Incorpore acuerdos de nivel de servicio (ANS)

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son esenciales para administrar el rendimiento de la herramienta de la mesa de ayuda. Garantiza que las solicitudes de los clientes se manejen de manera oportuna. Resolver tickets con SLA le permite establecer objetivos de rendimiento específicos para sus agentes de soporte. ¿Cómo? Por ejemplo, al definir el tiempo de respuesta, ayudando así a su equipo a ser responsable.

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LiveAgent – Vista general de SLA

5. Cree grupos dedicados de soporte

Los grupos de soporte dedicados son equipos segmentados de agentes de soporte que se especializan en un producto o servicio específico. Son los representantes mejor equipados y capacitados para resolver casos de soporte relacionados con productos/servicios de manera rápida y eficiente. Aprovecharlos garantiza que los clientes reciban un soporte rápido y competente en todo momento.

6. Implemente una arquitectura de varios niveles

Dividir el soporte al cliente en varios niveles (niveles) es una de las mejores prácticas de mesa de ayuda más eficientes para los departamentos de soporte de TI. La estructura podría incluir 3 niveles de soporte. El nivel 1 se ocupa de problemas comunes, mientras que los problemas de nivel superior (más complejos) se escalan al nivel 2, y posiblemente a los agentes de soporte del nivel 3, si es necesario.

7.Haz uso de respuestas predefinidas

Las respuestas predeterminadas, o macros, son respuestas predeterminadas a preguntas comunes que permiten a los agentes de asistencia responder rápidamente a los problemas de los clientes. La creación de un amplio catálogo de mensajes almacenados puede aumentar la eficiencia de los agentes. Por lo tanto, les permite acelerar sus respuestas, al mismo tiempo que les ahorra la molestia de redactar las mismas respuestas una y otra vez.

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LiveAgent – Respuestas almacenadas (ejemplo)

8. Asegure suficiente capacidad de empleados

Si dirige un negocio internacional, asegúrese de que su mesa de ayuda tenga la capacidad suficiente para brindar soporte a sus clientes globales. Significa tener suficientes agentes de la mesa de ayuda para respaldar eficazmente los volúmenes de tickets sin estar sobrecargados, así como la capacidad de responder oportunamente a los clientes en diferentes zonas horarias alrededor del mundo o fuera del horario de atención y días festivos.

9. Ofrezca un portal de autoservicio para el cliente.

La encuesta de Microsoft encontró que el 90 % de los consumidores globales esperan que las marcas ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Habilitar un portal de autoservicio para clientes, una función que ofrecen la mayoría de los sistemas de soporte técnico, permite a los usuarios finales enviar sus propios tickets. De hecho, esto les permite resolver los problemas por su cuenta. Además, ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles concentrarse en tareas más críticas.

10. Cree una amplia base de conocimientos y preguntas frecuentes.

La encuesta de Gladly reveló que más de la mitad de los consumidores que utilizaron las preguntas frecuentes (51%) calificaron su experiencia en el extremo más bajo de la escala porque las respuestas fueron;

  • Demasiado genéricas
  • Falta de detalle
  • Mal organizadas

Al crear artículos de base de conocimiento y preguntas frecuentes, asegúrese de proporcionar información precisa, completa y completa que esté bien estructurada y organizada de forma lógica. manera.

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11. Aproveche los análisis de soporte

Asegúrese de realizar un seguimiento de su rendimiento en las métricas clave del soporte.

Métricas dignas de seguimiento del soporte

Los informes detallados le brindarán una visión completa de las métricas de su soporte (KPI) permitiéndole identificar los puntos débiles en sus procesos. Por lo tanto, poder medir los esfuerzos de su equipo de soporte para realizar mejoras donde sea necesario.

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LiveAgent – Métricas de la mesa de ayuda

12. Configure integraciones de terceros

Si utiliza una solución de software de asistencia técnica que admita integración con terceros, complementos y aplicaciones de fiesta, puede expandir las capacidades de su herramienta de mesa de ayuda y escalarla a un sistema más grande y más avanzado. Para maximizar el valor de su mesa de ayuda, la mejor práctica es configurar las integraciones disponibles que ofrece su proveedor de mesa de ayuda.

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13. Brinde capacitación a los empleados del soporte

El éxito de su servicio de mesa de ayuda depende en gran medida de la competencia y las habilidades de los agentes que operan la herramienta. Proporcione una amplia capacitación en la mesa de ayuda para todos los representantes de soporte para garantizar que puedan usar la mesa de ayuda con su máxima eficiencia. Aprender todos los aspectos de la comunicación eficaz y las habilidades blandas de servicio al cliente también deben ser una parte integral de cualquier capacitación de la mesa de ayuda.

14. Realice encuestas periódicas de satisfacción del cliente.

Recopilar los comentarios de los usuarios finales es de vital importancia para mejorar su proceso de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Realice un seguimiento regular de los tickets resueltos con una encuesta o un formulario de comentarios para recopilar información valiosa. Por lo tanto, puede comprender los puntos débiles de atención al cliente y descubrir cómo se está desempeñando realmente su mesa de ayuda.

15. Cuide de su equipo de soporte

Sus agentes del soporte son los empleados de primera línea y muy a menudo son el primer y único punto de contacto para los clientes. Tratarlos bien es crucial para garantizar que brinden un excelente servicio y una experiencia de servicio de ayuda satisfactoria para sus clientes de manera constante. Eso incluye mantenerlos comprometidos y motivados, utilizando objetivos de rendimiento realistas, proporcionando un sistema de recompensas, tomando en serio sus comentarios y adoptando medidas para evitar el agotamiento.

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