Todos los días, una gran cantidad de empresas, tanto grandes como pequeñas, de casi cualquier sector confían en el software de soporte para realizar un seguimiento y resolver los problemas de los clientes. La forma en que se implementa y gestiona la mesa de ayuda determina en última instancia si una organización puede hacerlo;
- manejar eficazmente las operaciones de servicio al cliente
- atender oportunamente las consultas de los clientes
- ofrecer una experiencia de asistencia perfecta
A continuación, se muestran las mejores prácticas de la mesa de ayuda de TI que mejorarán su rendimiento y la calidad general de su atención al cliente/servicio.
15 mejores prácticas de software de soporte
1. Utilice el software de soporte adecuado
El primer paso es seleccionar el software de asistencia técnica adecuado según los parámetros requeridos. Esto es para garantizar que la herramienta aportará valor a su negocio.
Algunos factores críticos a considerar;
- Tipo de soporte
- El conjunto de funciones y las personalizaciones disponibles.
- Opciones de automatización
- Seguridad
- Facilidad de implementación y uso
- Integraciones de canales
- Capacidades de autoservicio
- Precios asequibles que se ajustan a su presupuesto
- Escalabilidad del software
- Atención al cliente receptiva
2. Habilite un único punto de contacto
Según la encuesta de expectativas de servicio al cliente de 2018 realizada por Gladly; El 87% de los consumidores se siente frustrado al tener que repetirse varias veces a diferentes agentes sobre el mismo tema. Asegúrese de que su mesa de ayuda sea el único punto de contacto (SPOC). Ayuda a reducir la confusión entre los usuarios finales, aporta coherencia al proceso de soporte y proporciona tiempos de respuesta más rápidos.
3. Automatice los procesos de soporte
Con un potente sistema de mesa de ayuda, puede automatizar varios procesos y flujos de trabajo. La clave es automatizar tantas tareas de bajo valor como sea posible. Por lo tanto, permite que los agentes de apoyo se centren en cuestiones más importantes. Por ejemplo, la distribución automática de tickets garantiza que los tickets se envíen a los agentes adecuados. Esto da como resultado una resolución más rápida y una mayor satisfacción del cliente.
4. Incorpore acuerdos de nivel de servicio (ANS)
Los Acuerdos de nivel de servicio (ANS) son esenciales para administrar el rendimiento de la herramienta de la mesa de ayuda. Asegura que las solicitudes de los clientes se manejen de manera oportuna. La resolución de tickets con ANS le permite establecer objetivos de rendimiento específicos para sus agentes de soporte. ¿Cómo? Por ejemplo, al definir el tiempo de respuesta, ayudando así a su equipo a ser responsable.
5. Cree grupos dedicados de soporte
Los grupos de soporte dedicados son equipos segmentados de agentes de soporte que se especializan en un producto o servicio específico. Son los representantes mejor equipados y capacitados para resolver casos de soporte relacionados con productos/servicios de manera rápida y eficiente. Aprovecharlos garantiza que los clientes reciban un soporte rápido y competente en todo momento.
6. Implemente una arquitectura de varios niveles
Dividir el soporte al cliente en varios niveles (niveles) es una de las mejores prácticas de mesa de ayuda más eficientes para los departamentos de soporte de TI. La estructura podría incluir 3 niveles de soporte. El nivel 1 se ocupa de problemas comunes, mientras que los problemas de nivel superior (más complejos) se escalan al nivel 2, y posiblemente a los agentes de soporte del nivel 3, si es necesario.
7.Haz uso de respuestas predefinidas
Las respuestas predefinidas, o macros, son respuestas predeterminadas a preguntas comunes que permiten a los agentes de asistencia responder rápidamente. a los problemas de los clientes. La creación de un catálogo extenso de mensajes almacenados puede aumentar la eficiencia de los agentes. Por lo tanto, les permite acelerar sus respuestas y, al mismo tiempo, evitarles la molestia de redactar las mismas respuestas una y otra vez.
8. Asegure suficiente capacidad de empleados
Si dirige un negocio internacional, asegúrese de que su mesa de ayuda tenga la capacidad suficiente para brindar soporte a sus clientes globales. Significa tener suficientes agentes de la mesa de ayuda para respaldar eficazmente los volúmenes de tickets sin estar sobrecargados, así como la capacidad de responder oportunamente a los clientes en diferentes zonas horarias alrededor del mundo o fuera del horario de atención y días festivos.
9. Ofrezca un portal de autoservicio para el cliente.
La encuesta de Microsoft encontró que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas ofrezcan un portal en línea para el autoservicio. Habilitar un portal de autoservicio para clientes, una función que ofrecen la mayoría de los sistemas de asistencia técnica, permite a los usuarios finales enviar sus propios tickets. De hecho, esto les permite resolver problemas por sí mismos. Además, ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes permitiéndoles concentrarse en tareas más críticas.
10. Cree una amplia base de conocimientos y preguntas frecuentes.
La encuesta de Gladly reveló que más de la mitad de los consumidores que utilizaron las preguntas frecuentes (51%) calificaron su experiencia en el extremo más bajo de la escala porque las respuestas fueron;
- Demasiado genéricas
- Falta de detalle
- Mal organizadas
Al crear artículos de base de conocimiento y preguntas frecuentes, asegúrese de proporcionar información precisa, completa y completa que esté bien estructurada y organizada de manera lógica.
11. Aproveche los análisis de soporte
Asegúrese de realizar un seguimiento de su rendimiento en las métricas clave del soporte.
Métricas dignas de seguimiento del soporte
- Tasas de resolución de tickets
- Tiempo para resolver tickets
- Tiempo medio de recogida/respuesta del ticket
- Tasas de resolución del primer contacto
Los informes detallados le brindarán una visión completa de las métricas de su soporte (KPI) permitiéndole identificar los puntos débiles en sus procesos. Por lo tanto, poder medir los esfuerzos de su equipo de soporte para realizar mejoras donde sea necesario.
12. Configure integraciones de terceros
Si está utilizando una solución de software de asistencia técnica que admita integración con plugins y aplicaciones de terceros, puede ampliar las capacidades de su herramienta de mesa de ayuda y escalarla a un sistema más grande y avanzado. Para maximizar el valor de su soporte, la mejor práctica es configurar las integraciones disponibles ofrecidas por su proveedor de soporte.
13. Brinde capacitación a los empleados del soporte
El éxito de su servicio de soporte depende en gran medida de la competencia y las habilidades de los agentes que operan la herramienta. Proporcione una amplia formación sobre el soporte para todos los representantes de soporte para garantizar que puedan utilizar la mesa de ayuda con la máxima eficacia. Aprender todos los aspectos de la comunicación eficaz y las habilidades sociales de servicio al cliente también debería ser una parte integral de cualquier formación de soporte.
14. Realice encuestas periódicas de satisfacción del cliente.
La recopilación de comentarios de los usuarios finales es de vital importancia para mejorar su proceso de atención al cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Realice un seguimiento periódico de los tickets resueltos con una encuesta o un formulario de comentarios para recopilar información valiosa. Por lo tanto, puede comprender sus puntos débiles de soporte al cliente y descubrir cómo se está desempeñando realmente su soporte.
15. Cuide de su equipo de soporte
Sus agentes del soporte son los empleados de primera línea y muy a menudo son el primer y único punto de contacto para los clientes. Tratarlos bien es crucial para garantizar que brinden un excelente servicio y una experiencia de servicio de ayuda satisfactoria para sus clientes de manera constante. Eso incluye mantenerlos comprometidos y motivados, utilizando objetivos de rendimiento realistas, proporcionando un sistema de recompensas, tomando en serio sus comentarios y adoptando medidas para evitar el agotamiento.
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