Mejores prácticas en asistencia

Cada día un enorme número de empresas, tanto grandes como pequeñas, en casi cualquier industria confían en software de asistencia para seguir y resolver problemas de clientes. La manera en que la asistencia es implementada y gestionada en última instancia determina si la organización es capaz de manejar efectivamente las operaciones de servicio al cliente, dirigir las consultas de los clientes a tiempo y proporcionar la experiencia de soporte transparente que los consumidores de hoy esperan. Debajo están algunas de las mejores prácticas que el servicio de asistencia debe seguir para mejorar el rendimiento y la calidad general del soporte al cliente.

15 Mejores Prácticas de Software de Asistencia

1. Usa el software de asistencia adecuado

Seleccionar el software de asistencia basado en tus parámetros es el primer paso para asegurar que la herramienta traerá valor a tu negocio. Algunos factores críticos a considerar son: Tipo de asistencia, un conjunto de funciones y personalizaciones disponibles que satisfagan las necesidades únicas de tu organización, opciones de automatización, seguridad, facilidad de implementación y uso, integración de canales, capacidades de autosoporte, precio asequible que encaja con tu presupuesto, escalabilidad del software y soporte al cliente responsivo.  

2. Habilitar un punto único de contacto

De acuerdo con la Encuesta de Expectativas de Servicio al Cliente hecha por Gladly, el 87% de consumidores se sienten frustrados cuando se tienen que repetir a sí mismos. Asegúrate de que tu servicio de asistencia es el punto único de contacto (SPOC) – esto ayuda a reducir la confusión entre usuarios, trae consistencia al proceso de soporte y proporciona tiempos más rápidos de respuesta.

3. Automatiza procesos de asistencia

Con un sistema potente de asistencia puedes automatizar un número de procesos y flujos de trabajo – la clave es automatizar tantas tareas manuales, de bajo valor como sea posible para permitir que los agentes de soporte se centren en problemas más importantes. La distribución automática de tickets, por ejemplo, también asegura que los tickets se dirigen a los agentes adecuados, lo que resulta en resolución más rápida y mejor satisfacción del cliente.

4. Incorpora Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) 

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) son esenciales para gestionar el rendimiento de tu herramienta de asistencia y asegurar que las consultas de los clientes se manejan a tiempo. Resolver los tickets basándose en SLAs te permite establecer objetivos para tus agentes de soporte definiendo tiempos de respuesta para respuestas de varios tipos, y ayuda a mantener tu equipo controlado.

5. Crear grupos de soporte dedicados

Grupos de soporte dedicados son equipos segmentados de agentes de soporte que se especializan en un producto o servicio específico – son los representantes que están mejor equipados y capacitados para resolver casos de soporte sobre aquellos productos o servicios rápida y eficientemente. Apoyarse en ellos asegura que los clientes reciben soporte rápido y competente cada día.

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6. Implementa una arquitectura multinivel

Dividir el soporte al cliente en múltiples niveles es una de las mejores prácticas para departamentos de soporte informático. La estructura puede tener 3 niveles de soporte, con el nivel 1 tratando los problemas comunes, mientras que los problemas de mas nivel (más complejos) se escalan a los agentes de nivel 2, y posiblemente nivel 3, si es necesario.

7. Haz uso de respuestas predeterminadas

Respuestas predeterminadas, o macros, son respuestas preestablecidas a preguntas comunes que permiten a los agentes responder rápidamente a los problemas de los clientes. Crear un catálogo extenso de mensajes predeterminados puede incrementar la eficiencia de los agentes permitiéndoles acelerar sus respuestas, mientras se les evita la molestia de emitir las mismas respuestas una y otra vez. 

8. Asegurar suficiente capacidad de empleados

Si tienes un negocio internacional, asegúrate de que tu servicio de asistencia tiene capacidad suficiente para soportar tus clientes globales. Esto significa tener suficientes agentes de asistencia para soportar de forma efectiva los volúmenes de tickets sin desbordarse, así como la habilidad de responder a tiempo a clientes en diferentes zonas horarias alrededor del mundo o fuera de horas y vacaciones. 

9. Ofrecer un portal de autosoporte para el cliente

La encuesta de Microsoft encontró que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas ofrezcan un portal online para autosoporte. Habilitar un portal de autosoporte para el cliente – una característica que es ofrecida por la mayoría – permite a los usuario enviar sus propios tickets y les da capacidad para resolver los problemas por sí mismos. Esto también ayuda a reducir la carga de trabajo de los agentes dejando que se centren en tareas más críticas.

10. Construye una extensa base de conocimiento y Preguntas Frecuentes

La encuesta de Gladly reveló que más de la mitad de consumidores que usaron Preguntas Frecuentes (51%) puntuaron bajo su experiencia porque las respuestas eran demasiado genéricas y carecían de detalle, estaban mal organizadas, y no podían responder preguntas complejas. Cuando crees artículos de bases de conocimiento y Preguntas Frecuentes, asegúrate de que proporcionas información precisa, completa y exhaustiva que está bien estructurada y organizada de una manera lógica.

11. Apóyate en las estadísticas de asistencia

Vigila constantemente la eficiencia de tu asistencia mediante métricas clave como ratios de resolución de tickets, tiempo de resolución, tiempo medio de asignación de tickets, tiempos de primer contacto, etc. Los informes detallados te darán una visión exhaustiva y KPIs de las estadísticas de tu asistencia, permitiéndote identificar puntos débiles en tus procesos y medir los esfuerzos de tu equipo de asistencia para hacer mejoras donde hagan falta.

12. Instala integraciones de terceros

Si estás usando una solución de software que soporta integración con complementos y aplicaciones de terceros, puedes expandir las capacidades de tu herramienta de asistencia y escalarla a un sistema más grande y avanzado. Asegúrate de maximizar el valor de tu asistencia mediante la instalación de las integraciones disponibles de tu proveedor.

13. Provee formación  de asistencia a los empleados

El éxito de tu servicio de asistencia depende en gran medida de la competencia y habilidades de los agentes que operan la herramienta. Proporciona extensiva formación de asistencia a todos los representantes de soporte para asegurarte de que son capaces de usar el sistema en su máxima eficiencia. Aprender todos los aspectos de la comunicación efectiva y las habilidades sociales del servicio al cliente debería también ser una parte integral de cualquier formación de asistencia.

14. Realiza regularmente encuestas de satisfacción del cliente

Recopilar comentarios del usuario final es críticamente importante para mejorar tu proceso de soporte al cliente y mejorar la satisfacción del cliente. Haz seguimiento regular de los tickets resueltos con una encuesta o un formulario de valoración para recoger información de valor para entender los puntos difíciles de tu soporte al cliente y averiguar cómo tu servicio funciona en realidad. 

15. Cuida de tu equipo de asistencia 

Tus agentes de asistencia son los empleados en primera línea y muy frecuentemente los primeros y únicos puntos de contacto de tus clientes – tratarlos bien es crucial para asegurar que proporcionan un gran servicio de forma consistente y una experiencia de asistencia satisfactoria para tus clientes. Esto incluye mantenerlos involucrados y motivados, usando objetivos de rendimiento realistas, estableciendo un sistema de recompensas, tomando en serio sus opiniones y adoptando medidas para prevenir su desgaste.